BêtaPersonnaliser un score de santé dans l'espace de travail de la réussite du client (BETA)

Vous pouvez identifier les tendances ou les risques potentiels au sein de votre base de clients en créant un score de santé dans l'espace de travail Customer Success. Ce score aide vos équipes à analyser les données sur les contacts et les entreprises afin que vous puissiez évaluer efficacement vos clients en fonction du score que vous avez adapté aux priorités de votre entreprise.

Si vous avez un abonnement "Service Hub" Professional, vous pouvez créer un seul score de santé. Les utilisateurs disposant d’un abonnement Service Hub Entreprise peuvent créer jusqu’à 10 scores d’activité uniques.

Créez un score de santé dans votre espace de travail

Pour créer et personnaliser un score de santé :

Remarque : Vous devez avoir accès à Gérer les paramètres d’accompagnement client pour créer un score d’activité client. 

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Workspaces > Customer Success.
• En haut à droite, cliquez sur l'icône en forme de roue dentée settings .
• Dans l’onglet Portefeuille , sélectionnez l’objet que vous utilisez pour représenter vos comptes clients. Vous pouvez choisir entre contacts, entreprises ou objets personnalisés. 
• Cliquez sur la propriété déroulante Sélectionner le propriétaire de l’accompagnement client pour vos comptes clients et sélectionnez une propriété . 
• Cliquez sur le menu déroulant Sélectionnez la propriété que vous utilisez pour représenter la date de renouvellement de votre client et sélectionnez une propriété de date . 
• Cliquez sur Enregistrer. 
• Accédez à l’onglet Scores d’activité. Ensuite, cliquez sur Créer un score d’activité client .
• Pour utiliser des groupes de scores prédéfinis, cliquez sur Accéder à la configuration dans l’angle supérieur droit. Pour configurer vos propres groupes de scores, cliquez sur Commencer à partir de zéro. 
• Dans l’onglet Entreprises ou contacts, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner jusqu’à cinq listes d’entreprise ou de contacts auxquelles appliquer le score. Vous pouvez également cliquer sur Créer une nouvelle liste pour créer une nouvelle liste et revenir ensuite au processus de configuration du score d’activité client.

• Cliquez sur l’onglet Calculs pour personnaliser le calcul du score.
• Si vous avez choisi de créer des groupes de scores à partir de zéro, cliquez sur + Ajouter un groupe d’événements ou + Ajouter un groupe de propriétés. Si vous avez choisi d’utiliser des groupes de partitions prédéfinis, plusieurs groupes d’événements et de propriétés seront préremplis par défaut. Ces groupes par défaut sont les suivants
  • engagement 1:1
  • engagement par appel 1:1
  • Billets pris en charge
  • Sentiment du CSM
  • NPS
• Chacun de vos groupes d'événements et de propriétés aura ses points Max listés sur le côté droit. Vous pouvez saisir un nouveau max points pour ce groupe, mais gardez à l'esprit que la somme des Max points pour tous les groupes doit être égale à 100. 
• Vous pouvez modifier un groupe d'événements ou un groupe de propriétés en cliquant sur l'icône crayon edit à côté de son nom et en saisissant un nouveau nom . Pour cloner ou supprimer un groupe, cliquez sur le menu vertical icône puis sélectionnez l'option associée.

• Pour personnaliser un groupe d'événements :
  • Pour décomposer le score d’un certain pourcentage au fil du temps, activez l’option Scores progressifs , puis cliquez sur les menus déroulants pour configurer le degré de désintégration du score et la période applicable.
  • Pour chaque événement du groupe, cliquez sur les menus déroulants pour configurer les critères qui ajouteront des points au score associé ou en soustriront des points. À droite de chaque événement, indiquez si l’événement ajoutera ou soustraira des points du score global. Saisissez le nombre de points qui seront ajoutés ou soustraits.
  • Cliquez sur + Ajouter un événement pour ajouter un nouvel événement du même type (par exemple, ajouter un autre événement d'appel au groupe d'événements 1:1 Call Engagement ).
  • Cliquez sur l'icône duplicate cloner ou delete supprimer au-dessus d'un ensemble d'événements pour cloner ou supprimer l'ensemble.
  • Pour personnaliser la façon dont les fiches d’informations associées seront agrégées dans le score, cliquez sur Paramètres d’association au-dessus d’un ensemble d’événements. Dans la boîte de dialogue :
    • Pour sélectionner des fiches d’informations en fonction de leur libellé d’association, cliquez sur le menu déroulant Tout [fiche d’informations], puis sélectionnez le libellé .
    • Pour sélectionner des fiches d’informations en fonction d’autres critères, cliquez sur + Ajouter un filtre, puis définissez vos critères.
    • Pour choisir comment les points de la fiche d’informations associée seront agrégés dans le score de la fiche d’informations initiale, cliquez sur le menu déroulant Agrégation. Sélectionnez une option :
      
      • Somme : inclut le total des points de chaque événement associé qui répond aux critères du score.
      • Moyenne : inclut le total des points de chaque événement associé qui répond aux critères, divisé par le nombre d’événements qui répondent aux critères du score.
      • Minimum : incluez la valeur la plus basse de l’événement associé qui répond aux critères du score.
      • Max : inclut la valeur la plus élevée de l’événement associé qui répond aux critères du score.
    • Pour appliquer les paramètres, cliquez sur Confirmer.
• Pour personnaliser un groupe de propriétés :
  • Pour chaque propriété du groupe, cliquez sur les menus déroulants pour configurer les critères qui ajouteront ou soustriront des points au score associé. À droite de chaque propriété, indiquez si les événements additionneront ou soustraire des points au score global. Saisissez le nombre de points qui seront ajoutés ou soustraits.

• • Cliquez sur + Ajouter une propriété pour ajouter une nouvelle propriété du même type (par exemple, ajouter une autre propriété de ticket à un groupe de propriétés de ticket).

• • Cliquez sur + Ajouter un critère de propriété pour ajouter une nouvelle propriété d'un type différent. Vous pouvez inclure des propriétés provenant d'entreprises, de contacts associés, de tickets, d'affaires et d'objets personnalisés.
  • Cliquez sur l'icône cloner ou supprimer au-dessus d'un ensemble de propriétés pour cloner ou supprimer l'ensemble.
  • Si vous avez sélectionné une propriété d’objet associée, pour personnaliser la façon dont les fiches d’informations associées seront agrégées dans le score, cliquez sur Paramètres d’association. Dans la boîte de dialogue, personnalisez les paramètres :
    • Pour sélectionner les fiches d’informations associées en fonction de leur libellé d’association , cliquez sur le menu déroulant Tout [objet], puis sélectionnez le libellé .
    • Pour choisir comment les points de la fiche d’informations associée seront agrégés dans le score de la fiche d’informations initiale, cliquez sur le menu déroulant Agrégation. Sélectionnez une option :
      
      • Somme : inclut le total des points de chaque fiche d’informations associée qui répond aux critères du score.
      • Moyenne : inclut le total des points de chaque fiche d’informations associée répondant aux critères, divisé par le nombre de fiches d’informations répondant aux critères du score.
      • Minimum : incluez la valeur la plus basse de la fiche d’informations associée qui répond aux critères du score.
      • Max : inclut la valeur la plus élevée de la fiche d’informations associée qui répond aux critères du score.
    • Pour appliquer les paramètres, cliquez sur Confirmer.
  • Si vous avez sélectionné plusieurs valeurs pour une propriété (par exemple, Statut du ticket du SLA Délai de résolution), vous pouvez choisir de noter individuellement ou de Noter ensemble.
    • Pour noter chaque option séparément, cliquez sur Noter individuellement. Cela signifie que le score sera mis à jour pour chaque option remplie, plutôt qu’une seule fois pour n’importe laquelle des options remplies. Saisissez le nombre de points qui seront ajoutés ou soustraits au score par les options. Par exemple, vous souhaitez obtenir un score basé sur le statut du ticket du SLA Time to close, où En retard soustrait 2 points et SLA terminé en retard, soustrait 1 point. Si le statut du ticket Time to Close SLA était juste en retard, le score sera soustrait 2 points. Si le statut du ticket du SLA Time to Close était à la fois En retard et SLA terminé en retard, le score soustrait 3 points au total, car les valeurs sont notées individuellement, puis additionnées.
      

• • • L'attribution d'un score conjoint est le comportement par défaut. Si vous avez précédemment cliqué sur Évaluer individuellement, cliquez sur Évaluer conjointement pour revenir à la valeur par défaut.Cela signifie que le score sera mis à jour une fois pour toutes les valeurs atteintes. Saisissez le nombre de points qui seront ajoutés ou soustraits du score pour l’une des options. Par exemple, vous souhaitez obtenir un score basé sur le statut du ticket Time to close SLA, où le score soustraira 2 points pour l’un des points En retard ou SLA terminé en retard. Si le statut du ticket Time to Close SLA était juste en retard, le score sera soustrait 2 points. Si le statut du ticket du SLA Délai de fermeture était à la fois En retard et SLA terminé en retard, le score ne soustrait que 2 points car le score n’est mis à jour qu’une seule fois lorsque l’un des statuts sélectionnés correspond.