Personnaliser un score d'activité client dans l'espace de travail d'accompagnement client

Après avoir configuré votre espace de travail d'accompagnement client, vous pouvez créer un score d'activité client pour identifier les tendances ou les risques potentiels au sein de votre base de clients. Cela aide vos équipes à analyser les données des contacts et des entreprises, ce qui vous permet d'évaluer efficacement l'état d'activité des clients en fonction de critères alignés avec les priorités de votre entreprise. 

Si vous disposez d'un abonnement Service Hub Pro, vous pouvez créer 1 score d'activité client et jusqu'à 5 scores de brouillon. Les utilisateurs disposant d'un abonnement Service Hub Entreprise peuvent créer jusqu'à 10 scores d'activité uniques et 20 scores de brouillon. 

Créer un score d'activité

Pour créer et personnaliser un score d'activité client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Accompagnement client.
2. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur l'icône Paramètres settings.
3. Accédez à l'onglet Scores d'activité. Ensuite, cliquez sur Créer un score d'activité client.
4. Pour utiliser des groupes de scores prédéfinis, cliquez sur Accéder à la configuration dans l'angle supérieur droit. Pour configurer vos propres groupes de scores, cliquez sur Commencer à partir de zéro.
5. Dans l'onglet Entreprises ou Contacts, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner jusqu'à cinq listes d'entreprises ou de contacts auxquelles appliquer le score. Vous pouvez également cliquer sur Créer une nouvelle liste pour créer une nouvelle liste et revenir ensuite au processus de configuration du score d'activité client.
6. Si vous apportez des modifications aux listes sélectionnées et quittez l’outil de création de scores sans activer le score, vos modifications seront enregistrées en tant que brouillon que vous pourrez reconsulter.

Définir les critères de notation et les points 

Pour qualifier vos contacts, entreprises ou objets personnalisés à l'aide d'un score d'activité client, définissez des critères pour ajouter ou soustraire des points à chaque fiche d'informations. Les options de critères disponibles dépendent du type de score que vous avez créé.

1. Cliquez sur l'onglet Calculsp our personnaliser la façon dont le score sera calculé.
2. Si vous avez choisi de créer des groupes de scores à partir de zéro, cliquez sur + Ajouter un groupe d'événements ou + Ajouter un groupe de propriétés. Si vous avez choisi d'utiliser des groupes de score prédéfinis, plusieurs groupes d'événements et de propriétés seront préremplis par défaut. Ces groupes par défaut sont les suivants :
   • Engagement individuel
   • Appel d'engagement individuel
   • Tickets pris en charge
   • Sentiment du CSM
   • Le taux de recommandation net
3. Chacun de vos groupes d'événements et de propriétés aura ses points maximum indiqués sur le côté droit. Vous pouvez saisir un nouveau points maximum pour ce groupe, mais gardez à l'esprit que la somme des Points maximum pour tous les groupes doit être égale à 100.
4. Pour modifier un groupe d'événements ou de propriétés, cliquez sur l'icône Crayon edit à côté de son nom et saisissez un nouveau nom. Pour cloner ou supprimer un groupe, cliquez sur l'icône du menu vertical, puis sélectionnez l'option associée.

5. Pour personnaliser un groupe d'événements :

1. 1. Pour diminuer le score d'un certain pourcentage au fil du temps, activez l'option Scores de décroissance, puis cliquez sur les menus déroulants pour configurer le degré de désintégration du score et la période applicable.
   2. Pour chaque événement du groupe, configurez les critères qui ajouteront ou soustriront des points au score associé, y compris les propriétés de l'événement, ainsi que la période et la fréquence de l'événement. À droite de chaque événement, sélectionnez si l'événement ajoutera ou soustraira des points au score global. Saisissez le nombre de points qui seront ajoutés ou soustraits.
   3. Cliquez sur + Ajouter un événement pour ajouter un autre nouvel événement du même type (par exemple, ajouter un autre événement d'appel au groupe d'événements Engagement d'appel individuel).
   4. Cliquez sur l'icône Cloner duplicate ou Supprimer delete au-dessus d'un ensemble d'événements pour cloner ou supprimer l'ensemble.
   5. Pour personnaliser la façon dont les fiches d'informations associées seront agrégées dans le score, cliquez sur Paramètres d'association au-dessus d'un ensemble d'événements. Dans la boîte de dialogue :
      1. Pour sélectionner des fiches d'informations en fonction de leur libellé d'association, cliquez sur le menu déroulant Toute [fiche d'informations], puis sélectionnez le libellé.
      2. Pour sélectionner des fiches d'informations en fonction d'autres critères, cliquez sur + Ajouter un filtre, puis définissez vos critères.
      3. Pour sélectionner comment les points de la fiche d'informations associée seront agrégés dans le score de la fiche d'informations initiale, cliquez sur le menu déroulant Agrégation. Sélectionnez une option :
         1. Somme : inclut le total des points de chaque événement associé répondant aux critères du score.
         2. Moyenne : inclut le total des points de chaque événement associé répondant aux critères, divisé par le nombre d'événements répondant aux critères du score.
         3. Min : inclut la valeur la plus basse de l'événement associé qui répond aux critères du score.
         4. Max : inclut la valeur la plus élevée de l'événement associé qui répond aux critères du score.
      4. Pour appliquer les paramètres, cliquez sur Confirmer.

6. Pour personnaliser un groupe de propriétés :

1. 1. Pour chaque propriété du groupe, cliquez sur les menus déroulants pour configurer les critères qui ajouteront ou soustrairont des points au score associé. À droite de chaque propriété, indiquez si les événements additionneront ou soustrairont des points au score global. Saisissez le nombre de points qui seront ajoutés ou soustraits.
   2. Cliquez sur + Ajouter une propriété pour ajouter une autre nouvelle propriété du même type (par exemple, ajouter une autre propriété de ticket à un groupe de propriété de ticket).
   3. Cliquez sur + Ajouter un critère de propriété pour ajouter une nouvelle propriété d'un type différent. Vous pouvez inclure des propriétés provenant d'entreprises, de contacts associés, de tickets, de transactions et d'objets personnalisés.
   4. Cliquez sur l'icône Cloner ou Supprimer au-dessus d'un ensemble de propriétés pour cloner ou supprimer l'ensemble.
   5. Si vous avez sélectionné une propriété d'objet associé, pour personnaliser la façon dont les fiches d'informations associées seront agrégées dans le score, cliquez sur Paramètres d'association. Dans la boîte de dialogue, personnalisez les paramètres :
   6. Pour sélectionner des fiches d'informations associées en fonction de leur libellé d'association, cliquez sur le menu déroulant Tout [objet], puis sélectionnez le libellé.
      • Pour sélectionner comment les points de la fiche d'informations associée seront agrégés dans le score de la fiche d'informations initiale, cliquez sur le menu déroulant Agrégation. Sélectionnez une option :
        • Somme : inclut le total des points de chaque fiche d'informations associée qui répond aux critères du score.
        • Moyenne : inclut le total des points de chaque fiche d'informations associée répondant aux critères, divisé par le nombre de fiches d'informations répondant aux critères du score.
        • Min : inclut la valeur la plus basse de la fiche d'informations associée qui répond aux critères du score.
        • Max : inclut la valeur la plus élevée de la fiche d'informations associée qui répond aux critères du score.
      • Pour appliquer les paramètres, cliquez sur Confirmer.
   7. Si vous avez sélectionné plusieurs valeurs pour une propriété (par exemple, statut du ticket Accord de niveau de service du temps de fermeture), vous pouvez choisir de noter individuellement ou de noter ensemble.
      • Pour noter chaque option séparément, cliquez sur Évaluer individuellement. Cela signifie que le score sera mis à jour pour chaque option remplie, plutôt qu'une fois pour toutes les options satisfaites. Saisissez le nombre de points qui seront ajoutés ou soustraits au score par l'événement. Par exemple, vous souhaitez obtenir un score basé sur le statut du ticket Accord de niveau de service du temps de fermeture, où En retard soustrait 2 points et accord de niveau de service terminé en retard soustrait 1 point. Si le statut du ticket Accord de niveau de service du temps de fermeture était juste en retard, le score sera soustrait 2 points. Si le statut du ticket Accord de niveau de service du temps de fermeture était à la fois En retard et accord de niveau de service terminé en retard, le score soustraira 3 points au total car les valeurs sont notées individuellement, puis additionnées.
        

1. 1. • L'attribution d'un score conjoint est le comportement par défaut. Si vous avez précédemment cliqué sur Noter individuellement, cliquez sur Noter ensemble pour revenir à la valeur par défaut. Cela signifie que le score sera mis à jour une seule fois pour n'importe laquelle des valeurs atteintes. Saisissez le nombre de points qui seront ajoutés ou soustraits du score pour l'une des options. Par exemple, vous souhaitez obtenir un score basé sur le statut du ticket Accord de niveau de service du temps de fermeture, où le score soustraira 2 points pour En retard ou Accord de niveau de service terminé en retard. Si le statut du ticket Accord de niveau de service du temps de fermeture était juste en retard, le score sera soustrait 2 points. Si le statut du ticket Accord de niveau de service du temps de fermeture était à la fois En retard et Accord de niveau de service terminé en retard, le score ne soustraira tout de même que 2 points car le score ne sera mis à jour qu'une seule fois lorsque l'un des statuts sélectionnés correspond.

7. En bas, vous pouvez ajouter de nouveaux groupes de score en cliquant sur + Ajouter un groupe d'événements ou + Ajouter un groupe de propriétés.
8. Pour tester les fiches d'informations avant d'activer le score, cliquez sur Actions > Tester un [contact/entreprise].
9. Pour afficher les informations sur la distribution des scores pour plusieurs fiches d'informations, cliquez sur Actions > Lancer l'aperçu de la distribution.

10. Si vous apportez des modifications aux calculs et quittez l’outil de création de scores sans activer le score, vos modifications seront enregistrées en tant que brouillon que vous pourrez reconsulter.

11. Lorsque vous avez terminé de configurer la façon dont votre score est calculé, cliquez sur l'onglet Paramètres en haut de la page.

Configurer des libellés et des seuils de score 

Configurez la façon dont les seuils de notation seront associés à des libellés pour que votre équipe puisse agir.

1. Pour configurer les paramètres de score, accédez à l'onglet Paramètres.
2. Dans la section Seuil du Score d’activité client, saisissez un seuil et un libellé de score qui apparaîtront comme le nom de ce libellé.
3. Pour configurer les propriétés où les scores seront stockés, dans la section Propriétés de score, modifiez les libellés, les noms internes, les descriptions et les groupes de propriétés des propriétés.
4. Toute modification que vous apportez aux paramètres de la partition ne sera pas enregistrée en tant que brouillon. Si vous créez un nouveau score, vérifiez vos paramètres et activez-le. Si vous modifiez une partition existante, cliquez sur Mettre à jour dans l’angle supérieur droit. 

Vérifier et activer le score 

Une fois que vous avez fini de créer votre score, pour l'activer :

1. Pour tester les fiches d’informations avant d’activer le score, cliquez sur Actions, puis sélectionnez Tester un [contact/entreprise/transaction].
2. Pour afficher les informations sur la distribution du score pour plusieurs fiches d’informations, cliquez sur Actions, puis sélectionnez Aperçu de la distribution.
3. Une fois le score créé, cliquez sur Vérifier et activer.
4. Consultez les détails du score, ce qui se passera lorsqu'il sera activé, puis cliquez sur Activer. Si vous quittez le générateur de score sans activer le score, celui-ci sera sauvegardé en tant que brouillon sur lequel vous pourrez revenir.
5. Lorsque vous activez le score d'activité client, les propriétés Score d'activité client et État d'activité sont automatiquement créées dans votre compte. Si vous avez créé plusieurs scores (Service Hub Entreprise uniquement), chaque score aura ses propres propriétés associées. Ces propriétés seront mises à jour en fonction de vos critères de calcul et seuils de score définis :

• • Score d'activité client : la somme des points attribués à un contact ou à une entreprise en fonction de vos critères de calcul.
  • État d'activité : le libellé de score associé au score du contact ou de l'entreprise, en fonction de votre seuil de score. Par exemple, Satisfait, Neutre, Mécontent.

Modifier et gérer les scores d'activité 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Accompagnement client.
2. Accédez à l'onglet Scores d'activité. 
3. Passez le curseur de la souris sur le score d'activité client et sélectionnez parmi les éléments suivants : 
   • Cloner : pour dupliquer le score d'activité client, cliquez sur Cloner. Puis, dans la boîte de dialogue, saisissez un nouveau nom de score et cliquez sur Cloner. 
   • Modifier : pour modifier le score d'activité client, cliquez sur Modifier. En haut, naviguez entre les onglets pour modifier les fiches d'informations auxquelles le score s'applique, les critères de score et les points, ou les libellés et les seuils. 
   • Supprimer : pour supprimer le score d'activité client, cliquez sur Supprimer. Puis, confirmez en cliquant sur Supprimer dans la boîte de dialogue.

Accéder à la carte du score d'activité

Les utilisateurs disposant d'une licence Service Hub Pro ou Entreprise verront la carte de Score d'activité dans le panneau d'aperçu de la barre latérale de la fiche d'informations. Cette carte indique le score d'activité client, l'état d'activité et les dernières modifications du score.

Les utilisateurs disposant de l’autorisation Accès au compte peuvent ajouter la carte de score d’activité à la colonne centrale et à la barre latérale droite des fiches d’informations.

Pour accéder à la carte Score d'activité client dans l'espace de travail accompagnement client :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Espaces de travail > Accompagnement client.
2. Cliquez sur l'onglet Clients. Dans la vue de tableau, cliquez sur le nom de la fiche d'informations pour afficher le panneau d'aperçu de la barre latérale de la fiche d'informations.
3. Dans la barre latérale droite, naviguez jusqu'à la carte Score d'activité client :

• • Vous pouvez consulter le score d'activité client, l'état d'activité et les modifications récentes du score.
  • Pour consulter l'historique des scores d'activité, cliquez sur Voir l'historique des scores. Dans le panneau de droite, vous trouverez le graphique de tendance du score , ventilé par mois, et le graphique de l’historique du score , qui montre les événements qui ont provoqué la modification du score.

• • Pour afficher les calculs de score, cliquez sur Calculs de score. Vous serez redirigé vers l'onglet Calculs, où vous pourrez personnaliser et modifier la façon dont le score est calculé.