Personnaliser un score de santé dans l'espace de travail de la réussite du client (BETA)

Vous pouvez identifier les tendances ou les risques potentiels au sein de votre base de clients en créant un score de santé dans l'espace de travail Customer Success. Ce score peut aider vos équipes à analyser les données relatives aux entreprises individuelles afin que vous puissiez classer efficacement les clients en fonction du score que vous avez adapté aux priorités de votre entreprise.

Si vous avez un abonnement "Service Hub" Professional, vous pouvez créer un seul score de santé. Les utilisateurs ayant souscrit un abonnement à "Service Hub" Entreprise peuvent créer jusqu'à cinq scores de santé uniques.

Créez un score de santé dans votre espace de travail

Pour créer et personnaliser un score de santé :

Remarque : vous devez avoir accès à Manage Customer Success Settings pour créer un score de santé. 

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Workspaces > Customer Success.
• En haut à droite, cliquez sur l'icône en forme de roue dentée settings .
• En haut de la page, cliquez sur l'onglet Health scores .
• Cliquez sur Créer un score de santé.
• Dans l’onglet Entreprises , cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner jusqu’à cinq listes d’entreprises auxquelles appliquer le score. Vous pouvez également cliquer sur Créer une nouvelle liste pour créer une nouvelle liste d'entreprises et revenir ensuite au processus de configuration des scores de santé.

• Cliquez sur l'onglet Calculs pour personnaliser le mode de calcul du score :
  
  • Par défaut, plusieurs groupes d'événements et groupes de propriétés seront pré-remplis à l'aide de propriétés suggérées. Ces groupes par défaut sont les suivants
    • engagement 1:1
    • engagement par appel 1:1
    • Billets pris en charge
    • Sentiment du CSM
    • NPS
  • Chacun de vos groupes d'événements et de propriétés aura ses points Max listés sur le côté droit. Vous pouvez saisir un nouveau max points pour ce groupe, mais gardez à l'esprit que la somme des Max points pour tous les groupes doit être égale à 100. 
  • Vous pouvez modifier un groupe d'événements ou un groupe de propriétés en cliquant sur l'icône crayon edit à côté de son nom et en saisissant un nouveau nom . Pour cloner ou supprimer un groupe, cliquez sur le menu vertical icône puis sélectionnez l'option associée.

• • Pour personnaliser un groupe d'événements :
    • Pour diminuer le score d'un certain pourcentage au fil du temps, cliquez sur pour activer l'interrupteur Decay scores puis cliquez sur les menus déroulants  pour configurer l'ampleur de la diminution du score et la période de temps applicable.
    • Pour chaque événement du groupe, cliquez sur les menus déroulants  pour configurer les critères qui auront un impact positif ou négatif sur le score associé. À droite de chaque épreuve, cliquez sur le menu déroulant Add pour choisir si l'épreuve ajoutera ou soustraira des points à la note globale. Saisissez ensuite les points  qui seront appliqués.
    • Cliquez sur + Ajouter un événement pour ajouter un nouvel événement du même type (par exemple, ajouter un autre événement d'appel au groupe d'événements 1:1 Call Engagement ).
    • Cliquez sur l'icône duplicate cloner ou delete supprimer au-dessus d'un ensemble d'événements pour cloner ou supprimer l'ensemble.
    • Cliquez sur Paramètres d'association au-dessus d'un ensemble d'événements pour personnaliser la façon dont les enregistrements associés aux événements seront agrégés dans le score résultant. Vous pouvez sélectionner des enregistrements sur la base de leur étiquette d'association . Cliquez sur le menu déroulant Aggregation et sélectionnez la manière dont les points de l'enregistrement associé seront intégrés au score de l'enregistrement original :
      
      • Somme: comprend le total des points de chaque événement associé qui répond aux critères du score de l'entreprise.
      • Moyenne: comprend le total des points de chaque événement associé qui répond aux critères, divisé par le nombre d'événements qui répondent aux critères dans le score de l'entreprise.
      • Min: inclure la valeur la plus basse de l'événement associé qui répond aux critères dans le score de l'entreprise.
      • Max: comprend la valeur la plus élevée de l'événement associé qui répond aux critères du score de l'entreprise.

• • Pour personnaliser un groupe de propriétés :
    • Pour chaque propriété du groupe, cliquez sur les menus déroulants  pour configurer les critères qui auront un impact positif ou négatif sur le score associé. À droite de chaque propriété, cliquez sur le menu déroulant Add pour choisir si les événements ajouteront ou soustrairont des points à la note globale. Saisissez ensuite les points  qui seront appliqués.
    • Pour les propriétés qui ont Multiple checkboxes ou Dropdown select options, vous pouvez noter individuellement chacune des valeurs possibles en cliquant sur Score individually. Ensuite, personnalisez les options de notation pour chaque valeur. Si vous décidez de noter les valeurs ensemble, cliquez sur Score together pour revenir en arrière.
    • Cliquez sur + Ajouter une propriété pour ajouter une nouvelle propriété du même type (par exemple, ajouter une autre propriété de ticket à un groupe de propriétés de ticket).

• • • Cliquez sur + Ajouter un critère de propriété pour ajouter une nouvelle propriété d'un type différent. Vous pouvez inclure des propriétés provenant d'entreprises, de contacts associés, de tickets, d'affaires et d'objets personnalisés.
    • Cliquez sur l'icône cloner ou supprimer au-dessus d'un ensemble de propriétés pour cloner ou supprimer l'ensemble.
    • Cliquez sur Paramètres d'association au-dessus d'un ensemble de propriétés pour personnaliser la façon dont les enregistrements associés à la propriété seront agrégés dans le score obtenu. Vous pouvez sélectionner des enregistrements sur la base de leur étiquette d'association . Cliquez sur le menu déroulant Aggregation et sélectionnez la manière dont les points de l'enregistrement associé seront intégrés au score de l'enregistrement original :
      
      • Somme: comprend le total des points de chaque enregistrement associé qui répond aux critères du score de l'entreprise.
      • Moyenne: comprend le total des points de chaque enregistrement associé qui répond aux critères, divisé par le nombre d'enregistrements qui répondent aux critères dans le score de l'entreprise.
      • Min: inclure la valeur la plus basse de l'enregistrement associé qui répond aux critères du score de l'entreprise.
      • Max: comprend la valeur la plus élevée de l'enregistrement associé qui répond aux critères du score de l'entreprise.

• • En bas, vous pouvez ajouter de nouveaux groupes de notation en cliquant sur + Ajouter un groupe d'événements ou + Ajouter un groupe de propriétés. 

• Lorsque vous avez fini de configurer le mode de calcul de votre score, cliquez sur l'onglet Settings en haut de la page.
• Configurez la façon dont les seuils de notation seront associés à des libellés pour que votre équipe puisse agir. Pour chacun des trois libellés, saisissez un seuil  et un score qui apparaîtront comme le nom de ce libellé.

• En haut à droite, cliquez sur Activer.
• Lorsque vous activez le score de santé, les propriétés de l'entreprise Score de santé et Etat de santé seront automatiquement créées dans votre compte. Les entreprises sélectionnées recevront une valeur initiale de 50 points. Si vous avez créé plusieurs partitions (Service Hub Entreprise uniquement), chaque partition aura ses propres propriétés associées. Ces propriétés seront mises à jour en fonction des critères de calcul et des seuils de notation que vous aurez définis: 
  • Score de santé: la somme des points attribués à une entreprise sur la base de vos critères de calcul.
  • État de santé: le libellé du score associé à la note de l'entreprise, en fonction de votre seuil de notation . Par exemple, Satisfait, Neutre, Mécontent. 

Accéder au tableau de bord de la santé 

Les utilisateurs ayant un siège sur Service Hub Professional ou Entreprise verront la carte Health Score sur le panneau de prévisualisation de la barre latérale d'enregistrement. Cette carte indique le score de santé, l'état de santé et les dernières modifications du score.

Les utilisateurs disposant de l'autorisation Account Access peuvent ajouter la carte Health Score à l'enregistrement de l'entreprise en personnalisant la barre latérale droite.

Pour accéder à la carte Health Score dans l'espace de travail Customer Success : 

• Dans votre compte HubSpot, naviguez vers Workspaces > Customer Success.
• Cliquez sur l'onglet Portfolio. Dans la vue tableau, cliquez sur le nom de la société pour afficher le panneau d'aperçu de la barre latérale de l'enregistrement. 
• Dans la barre latérale droite, naviguez jusqu'à la carte Health Score:
  • Vous pouvez consulter le score de santé , l'état de santé , et les changements récents de score.
  • Pour consulter l'historique des scores de santé, cliquez sur Voir l'historique des scores. Dans le panneau de droite, vous trouverez le graphique de la tendance du score , ventilé par mois, et le graphique de l'historique du score , qui montre les événements à l'origine de la modification du score.
    
    
  • Pour afficher les calculs de score, cliquez sur Calculs de score. Vous serez redirigé vers l'onglet Calculs où vous pourrez personnaliser et modifier le mode de calcul du score.