고객 성공 워크스페이스에서 상태 점수 사용자 지정하기

고객 성공 워크스페이스를 설정한 후에는 상태 점수를 만들어 고객 기반 내의 추세나 잠재적 위험을 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 연락처 및 회사 데이터를 분석하여 비즈니스 우선순위에 맞는 기준에 따라 고객 상태를 효율적으로 평가할 수 있습니다.

Service Hub Professional을 구독하는 경우 1개의 상태 점수와 최대 5개의 초안 점수를 만들 수 있습니다. Service Hub Enterprise를 구독하는 사용자는 최대 10개의 고유한 상태 점수와 20개의 초안 점수를 만들 수 있습니다.

상태 점수 만들기

상태 점수를 만들고 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
3. 상태 점수 탭으로 이동합니다. 그런 다음 상태 점수 만들기를 클릭합니다.
4. 미리 정의된 점수 그룹을 사용하려면 오른쪽 상단의 설정으로 이동을 클릭합니다. 직접 점수 그룹을 설정하려면 대신 처음부터 시작을 클릭합니다.
5. 회사 또는 연락처 탭에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 점수를 적용할 회사 또는 연락처 목록을 최대 5개까지 선택합니다. 새 목록 만들기를 클릭하여 새 목록을 만든 다음 나중에 상태 점수 설정 프로세스로 돌아갈 수도 있습니다.
6. 선택한 목록을 편집한 후 점수를 켜지 않고 점수 작성기를 종료하면 변경 사항이 에 초안으로 저장되어 다시 방문할 수 있습니다 .

점수 기준 및 점수 설정하기

상태 점수를 사용하여 연락처, 회사 또는 사용자 지정 개체에 자격을 부여하려면 각 레코드에 점수를 더하거나 뺄 기준을 설정하세요. 사용 가능한 기준 옵션은 만든 점수 유형에 따라 다릅니다.

1. 계산 탭을 클릭하여 점수 계산 방법을 사용자 지정합니다.
2. 점수 그룹을 처음부터 새로 만들기로 선택한 경우 + 이벤트 그룹 추가 또는 + 속성 그룹 추가를 클릭합니다. 미리 정의된 점수 그룹을 사용하도록 선택한 경우, 기본적으로 여러 이벤트 그룹과 속성 그룹이 미리 채워져 있습니다. 이러한 기본 그룹에는 다음이 포함됩니다:
   • 1:1 참여
   • 1:1 통화 참여
   • 지원되는 티켓
   • CSM 감정
   • NPS
3. 각 이벤트 및 숙소 그룹은 오른쪽에 최대 포인트가 표시됩니다. 해당 그룹의 최대 점수를 새로 입력할 수 있지만 모든 그룹의 최대 점수를 합산하여 100점이 되어야 한다는 점에 유의하세요.
4. 이벤트 그룹 또는 속성 그룹을 수정하려면 이름 옆에 있는 edit 연필 아이콘을 클릭하고 새 이름을 입력합니다. 그룹을 복제하거나 삭제하려면 세로 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 관련 옵션을 선택합니다.

5. 이벤트 그룹을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요:

1. 1. 시간이 지남에 따라 점수를 특정 비율만큼 감점하려면 점수 감점 스위치를 켠 다음 드롭다운 메뉴를 클릭하여 점수를 감점할 정도와 해당 기간을 구성합니다.
   2. 그룹의 각 이벤트에 대해 이벤트 속성, 이벤트 기간 및 빈도 등 관련 점수에 점수를 더하거나 뺄 기준을 구성합니다. 각 이벤트의 오른쪽에서 이벤트가 전체 점수에서 점수를 더하거나 뺄지 여부를 선택합니다. 가산 또는 감점할 점수를 입력합니다.
   3. 이벤트 추가를 클릭하여 동일한 유형의 새 이벤트를 하나 더 추가합니다(예: 1:1 통화 참여 이벤트 그룹에 다른 통화 이벤트 추가).
   4. 이벤트 세트 위에 있는 duplicate 복제 아이콘 또는 delete 삭제 아이콘을 클릭하여 해당 세트를 복제하거나 삭제합니다.
   5. 연결된 레코드가 점수에 집계되는 방식을 사용자 지정하려면 이벤트 세트 위의 연결 설정을 클릭합니다. 대화 상자에서:
      1. 연결 레이블을 기준으로 레코드를 선택하려면 모든 [레코드] 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 레이블을 선택합니다.
      2. 다른 기준에 따라 레코드를 선택하려면 + 필터 추가를 클릭한 다음 기준을 설정합니다.
      3. 연계된 기록의 점수를 원래 기록의 점수로 집계하는 방법을 선택하려면 집계 드롭다운 메뉴를 클릭합니다. 옵션을 선택합니다:
         1. 합계: 기준에 부합하는 각 연결된 이벤트의 총점을 점수에 포함합니다.
         2. 평균: 기준을 충족하는 각 연관된 이벤트의 총 점수를 점수에 기준을 충족하는 이벤트 수로 나눈 값을 포함합니다.
         3. 최소: 기준을 충족하는 연관 이벤트 중 가장 낮은 값을 점수에 포함합니다.
         4. 최대: 기준을 충족하는 연관 이벤트 중 가장 높은 값을 점수에 포함합니다.
      4. 설정을 적용하려면 확인을 클릭합니다.

6. 속성 그룹을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요:

1. 1. 그룹의 각 속성에 대해 드롭다운 메뉴를 클릭하여 연결된 점수에서 점수를 더하거나 뺄 기준을 구성합니다. 각 속성 오른쪽에서 이벤트가 전체 점수에서 점수를 더하거나 뺄지 여부를 선택합니다. 가산 또는 감점할 점수를 입력합니다.
   2. 속성 추가를 클릭하여 같은 유형의 다른 새 속성을 추가합니다(예: 티켓 속성 그룹에 다른 티켓 속성 추가).
   3. 다른 유형의 다른 새 속성을 추가하려면 + 속성 기준 추가를 클릭합니다. 회사, 관련 연락처, 티켓, 거래 및 사용자 지정 개체의 속성을 포함할 수 있습니다.
   4. 속성 집합 위에 있는 복제 아이콘이나 삭제 아이콘을 클릭하여 집합을 복제하거나 삭제합니다.
   5. 연결된 개체 속성을 선택한 경우 연결된 레코드가 점수에 집계되는 방식을 사용자 지정하려면 연결 설정을 클릭합니다. 대화 상자에서 설정을 사용자 지정합니다:
   6. 연계 레이블을 기준으로 연계된 레코드를 선택하려면 모든 [객체] 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 레이블을 선택합니다.
      • 연계된 레코드의 점수를 원래 레코드의 점수로 집계하는 방법을 선택하려면 집계 드롭다운 메뉴를 클릭합니다. 옵션을 선택합니다:
        • 합계: 점수의 기준을 충족하는 각 연결된 레코드의 총점을 점수에 포함합니다.
        • 평균: 기준을 충족하는 각 연관된 레코드의 총점을 점수에 기준을 충족하는 레코드 수로 나눈 값을 포함합니다.
        • 최소: 기준을 충족하는 연관된 레코드 중 가장 낮은 값을 점수에 포함합니다.
        • 최대: 점수에서 기준을 충족하는 연관된 레코드 중 가장 높은 값을 포함합니다.
      • 설정을 적용하려면 확인을 클릭합니다.
   7. 하나의 속성에 대해 여러 값을 선택한 경우(예: SLA 티켓 마감 시간 상태) 개별적으로 점수를 매기거나 점수를 합산하도록 선택할 수 있습니다.
      • 각 옵션에 개별적으로 점수를 매기려면 개별적으로 점수를 클릭합니다. 이렇게 하면 충족된 옵션에 대해 한 번만 점수가 업데이트되는 것이 아니라 충족된 각 옵션에 대해 점수가 업데이트됩니다. 옵션에 따라 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다. 예를 들어 SLA 티켓 상태 종료 시간을 기준으로 점수를 매기려면 기한 초과가 2점, SLA 완료가 늦으면 1점이차감됩니다 . SLA 티켓 상태 종료 시간이 그냥 기한 초과인 경우 점수는 2점을 차감합니다. SLA 티켓 상태 종료 시간이 모두 기한 초과이고 SLA가 늦게 완료된 경우, 각 값을 개별적으로 채점한 후 합산하므로 총 점수는 3점을 차감합니다.
        

1. 1. • 총점 합산은 기본 동작입니다. 이전에 개별 점수를 클릭한 경우 함께 점수를 클릭하여 기본값으로 되돌립니다. 즉, 충족되는 모든 값에 대해 점수가 한 번만 업데이트됩니다. 옵션 중 하나에 대해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다. 예를 들어 SLA 티켓 상태 종료 시간을 기준으로 점수를 매기려면 기한 초과 또는 늦게 완료된 SLA에 대해 2점을 차감합니다. SLA 티켓 마감 시간이 단지 기한 초과인 경우 점수에 2점이 감점됩니다. SLA 티켓 상태 종료 시간이 모두 기한 초과이고 SLA가 늦게 완료된 경우에도 선택한 상태 중 하나라도 일치하면 점수가 한 번만 업데이트되므로 점수는 여전히 2점만 차감됩니다.

7. 하단에서 + 이벤트 그룹 추가 또는 + 속성 그룹 추가를 클릭하여 새 채점 그룹을 추가할 수 있습니다.
8. 점수를 켜기 전에 기록을 테스트하려면 작업 > [연락처/회사] 테스트를 클릭합니다.
9. 여러 레코드에 대한 점수 분포 인사이트를 보려면 작업 > 분포 미리 보기를 클릭합니다.

10. 계산을 편집한 후 점수를 켜지 않고 점수 작성기를 종료하면 변경 사항이 초안으로 저장되어 다시 방문할 수 있습니다 .

11. 점수 계산 방법 구성을 마쳤으면 페이지 상단의 설정 탭을 클릭합니다.

점수 레이블 및 임계값 설정하기

팀이 조치를 취할 수 있도록 점수 임계값을 관련 레이블에 매핑하는 방법을 구성하세요.

1. 점수 설정을 설정하려면 설정 탭으로 이동합니다.
2. 상태 점수 임계값 섹션에서 임계값과 해당 레이블의 이름으로 표시될 점수 레이블을 입력합니다.
3. 점수를 저장할 속성을 설정하려면 점수 속성 섹션에서 속성의 레이블, 내부 이름, 설명 및 속성 그룹을 편집합니다.
4. 악보의 설정에 대한 편집 내용은 초안으로 저장되지 않습니다. 새 악보를 만드는 경우 설정을 검토하고 악보를 켭니다. 또는 기존 악보를 편집하는 경우오른쪽 상단의 업데이트를 클릭합니다.

점수 검토 및 켜기

점수 생성을 완료했으면 점수를 켜세요:

1. 점수를 켜기 전에 레코드를 테스트하려면 작업을 클릭한 다음 [연락처/회사/거래] 테스트를 선택합니다.
2. 여러 레코드에 대한 점수 분포 인사이트를 보려면 작업을 클릭한 다음 분포 미리 보기를 선택합니다.
3. 점수 작성을 완료했으면 검토를 클릭하고 켜기를 클릭합니다.
4. 악보의 세부 정보, 악보가 켜지면 어떤 일이 발생하는지 검토한 다음 켜기를 클릭합니다. 악보를 켜지 않고 악보 작성기를 종료하면 초안으로 저장되어 다시 확인할 수 있습니다.
5. 건강 점수를 켜면계정에 건강 점수 및 건강 상태 속성이 자동으로생성됩니다. 여러 개의 점수를 만든 경우(Service Hub Enterprise만 해당) 각 점수에는 고유한 관련 속성이 있습니다. 이러한 속성은 정의된 계산 기준 및 점수 임계값에 따라 업데이트됩니다 :

• • 상태 점수: 계산 기준에 따라 연락처나 회사에 배정된 점수의 합계입니다.
  • 상태: 점수 임계값에 따라 연락처 또는 회사의 점수와 연결된 점수 레이블입니다. 예를 들어 만족, 중립, 불만족입니다.

상태 점수 편집 및 관리

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.
2. 상태 점수 탭으로 이동합니다.
3. 건강 점수 위로 마우스를 가져가서 다음 중에서 선택합니다:
   • 복제: 건강 점수를 복제하려면 복제를 클릭합니다. 그런 다음 대화 상자에서 새 점수 이름을 입력하고 복제를 클릭합니다 .
   • 수정: 건강 점수를 수정하려면 수정을 클릭합니다. 상단의 탭 사이를 탐색하여 점수가 적용되는 레코드, 점수 기준 및 점수, 레이블 및 임계값을 편집합니다.
   • 삭제: 상태 점수를 삭제하려면 삭제를 클릭합니다. 그런 다음 대화 상자에서 삭제를 클릭하여 확인합니다.

상태 점수 카드에 액세스합니다.

다음과 같은 사용자에게는 Service Hub Professional 또는 Enterprise 시트를 사용하는 사용자에게는 기록 사이드바 미리 보기 패널에 상태 점수 카드가 표시됩니다. 이 카드에는 건강 점수, 건강 상태 및 가장 최근의 점수 변경 사항이 표시됩니다.

계정 액세스 권한이 있는 사용자는 레코드의 가운데 열과 오른쪽 사이드바에 상태 점수 카드를 추가할 수 있습니다 .

고객 성공 워크스페이스에서 상태 점수 카드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 워크스페이스 > 고객 성공으로 이동합니다.
2. 고객 탭을 클릭합니다. 테이블 보기에서레코드 이름 을 클릭하여레코드 사이드바 미리 보기 패널을 봅니다.
3. 오른쪽 사이드바에서 상태 점수 카드로 이동합니다:

• • 상태 점수, 상태 상태 및 최근 점수 변경 사항을 볼 수 있습니다.
  • 건강 점수 기록을 보려면 점수 기록 보기를 클릭합니다. 오른쪽 패널에 월별로 세분화된 점수 추세 그래프와 점수 변경의 원인이 된 이벤트를 보여주는 점수 기록 차트가 표시됩니다.

• • 점수 계산을 보려면 점수 계산을 클릭합니다. 점수 계산 탭으로 리디렉션되어 점수 계산 방법을 사용자 지정하고 편집할 수 있습니다.