고객 성공 워크스페이스에서 상태 점수 만들기

고객 성공 워크스페이스를 설정한 후에는 상태 점수를 만들어 고객 기반 내의 추세나 잠재적 위험을 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 연락처 및 회사 데이터를 분석하여 비즈니스 우선순위에 맞는 기준에 따라 고객 상태를 효율적으로 평가할 수 있습니다.

Service Hub Professional을 구독하는 경우 1개의 상태 점수와 최대 5개의 초안 점수를 만들 수 있습니다. Service Hub Enterprise를 구독하는 사용자는 최대 10개의 고유한 상태 점수와 20개의 초안 점수를 만들 수 있습니다.

상태 점수 만들기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
3. 상태 점수 탭으로 이동합니다. 그런 다음 상태 점수 만들기를 클릭합니다.
4. 미리 정의된 점수 그룹을 사용하려면 오른쪽 상단의 설정으로 이동을 클릭합니다. 직접 점수 그룹을 설정하려면 대신 처음부터 시작을 클릭합니다.
5. 회사 또는 연락처 탭에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 점수를 적용할 회사 또는 연락처 세그먼트를 최대 5개까지 선택합니다. 새 세그먼트 만들기를 클릭하여 새 세그먼트를 만든 다음 나중에 상태 점수 설정 프로세스로 돌아갈 수도 있습니다.
6. 선택한 세그먼트를 편집한 후 점수를 켜지 않고 점수 작성기를 종료하면 변경 사항이 에 초안으로 저장됩니다.

점수 기준 및 점수 설정

상태 점수를 사용하여 연락처, 회사 또는 사용자 지정 개체의 자격을 부여하려면 각 레코드에 점수를 더하거나 뺄 기준을 설정하세요. 사용 가능한 기준 옵션은 만든 점수 유형에 따라 다릅니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.. 악보를 생성하거나 편집합니다.
2. 계산 탭을 클릭합니다.
3. 점수 그룹을 처음부터 만들기로 선택한 경우 + 이벤트 그룹 추가 또는 + 속성 그룹 추가를 클릭하고 단계에 따라 점수 그룹을 설정합니다.
4. 미리 정의된 점수 그룹을 사용하기로 선택한 경우, 기본적으로 여러 이벤트 그룹과 속성 그룹이 미리 채워져 있습니다. 이러한 기본 그룹에는 다음이 포함됩니다:
   • 1:1 참여
   • 1:1 통화 참여
   • 지원되는 티켓
   • CSM 감정
   • NPS
5. 각 이벤트 및 속성 그룹은 오른쪽에 최대 포인트가 표시됩니다. 해당 그룹에 대한 새로운 최대 포인트를 입력할 수 있습니다.
6. 이벤트 그룹 또는 속성 그룹을 수정하려면 이름 옆에 있는 edit 연필 아이콘을 클릭하고 새 이름을 입력합니다. 그룹을 복제하거나 삭제하려면 세로 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 관련 옵션을 선택합니다.

점수 그룹 설정하기

이벤트 그룹 또는 속성 그룹을 설정할 수 있습니다. 이벤트 그룹에서는 점수를 결정할 이벤트 규칙을 추가합니다. 그룹에서 관련 이벤트를 결합하고 해당 이벤트가 점수에 추가할 수 있는 점수에 제한을 설정할 수 있습니다. 속성 그룹에서는 점수를 결정할 속성 규칙을 추가합니다.

이벤트에 따른 기준 설정

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.. 점수를 생성하거나 편집합니다.
2. 계산 탭을 클릭합니다.
3. 이벤트 그룹을 추가하려면 다음과 같이 하세요:
   • 이벤트 기준 추가를 클릭합니다.
   • 이벤트 유형 (예: 미팅)을 선택합니다.
   • 이벤트 필터링을 클릭한 다음 이벤트 속성 (예: 미팅 결과 변경 또는 미팅 예약됨)을 선택합니다.
   • 기간 추가를 클릭한 다음 이벤트를 포함할 기간을 선택합니다.
   • 빈도 추가를 클릭한 다음 이벤트가 발생한 횟수를 지정하여 점수를 매깁니다(예: 이메일을 1~3회 보면 2점, 4회 이상이면 5점 추가). 정확히, 사이, 최소 또는 최대 연산자를 사용하여 빈도 범위를 설정할 수 있습니다. 최대를 선택하는 경우 확인란을 선택하여 이벤트를 완료하지 않은 레코드를 포함합니다.
   • 연산자 (예: 다음 중 어느 것과 같음)를 선택합니다.
   • 선택한 연산자를 기준으로 이벤트 속성 값을 선택하거나 입력합니다.
   • 규칙이 점수를 더할지 뺄지 선택합니다.
   • 이벤트에 의해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다.
   • 이벤트 추가를 클릭하여 동일한 유형의 다른 새 이벤트를 추가합니다(예: 1:1 통화 참여 이벤트 그룹에 다른 통화 이벤트 추가).
   • 이벤트 세트 위에 있는 duplicate 복제 아이콘 또는 delete 삭제 아이콘을 클릭하여 해당 세트를 복제하거나 삭제합니다.
4. 연결된 [개체]를 선택한 경우 연결된 레코드가 점수에 집계되는 방식을 사용자 지정하려면 연결 설정을 클릭합니다 . 대화 상자에서 연결 설정을 클릭합니다:
   
   
   • 연계 레이블을 기준으로 레코드를 선택하려면 모든 [레코드] 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 레이블을 선택합니다.
   • 다른 기준에 따라 레코드를 선택하려면 + 필터 추가를 클릭한 다음 기준을 설정합니다.
   • 연계된 기록의 점수를 원래 기록의 점수로 집계하는 방법을 선택하려면 집계 드롭다운 메뉴를 클릭합니다. 옵션을 선택합니다:
     • 합계: 기준에 부합하는 각 연결된 이벤트의 총점을 점수에 포함합니다.
     • 평균: 기준을 충족하는 각 연관된 이벤트의 총 점수를 점수에 기준을 충족하는 이벤트 수로 나눈 값을 포함합니다.
     • 최소: 기준을 충족하는 연관 이벤트 중 가장 낮은 값을 점수에 포함합니다.
     • 최대: 기준을 충족하는 연관 이벤트 중 가장 높은 값을 점수에 포함합니다.
5. 여러 이벤트 속성 값을 선택한 경우(예: 문의 및 뉴스레터 양식) 개별적으로 점수를 매기거나 합산하여 점수를 매길 수 있습니다. 이러한 옵션이 각 기준 유형에 대한 점수에 어떤 영향을 미치는지 자세히 알아보세요.
   
   • • 각 옵션에 개별적으로 점수를 매기려면 개별적으로 점수를 클릭합니다. 이벤트에 의해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다.
     • 총점 합산은 기본 동작입니다. 개별적으로 점수를 매긴 경우 함께 점수를 클릭하여 기본값으로 되돌립니다. 옵션 중 하나에 대해 이벤트에 의해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다.
6. 점수 이벤트가 발생한 지 얼마나 오래되었는지에 따라 점수를 자동으로 감점하는 점수 감산을 설정하려면 점수 감산 스위치를 켭니다. 점수를 감점할 백분율과 점수를 감점하기 위해 경과해야 하는 기간을 선택합니다. 점수 감점 작동 방식에 대해 자세히 알아보세요.
7. 동일한 이벤트 유형에 대해 다른 규칙을 추가하려면(예: 미팅에 대한 두 개의 규칙) + 이벤트 기준 추가를 클릭하고 이벤트를 선택한 다음 기준과 점수에 영향을 미칠 방법을 설정합니다.
8. 기본적으로 선택한 이벤트 유형이 발생할 때마다 연락처 또는 회사에 점수가 매겨집니다. 해당 이벤트의 점수를 몇 점으로 제한하려면 매번 점수를 클릭한 다음 제한을 선택하고 점수를 입력합니다. 예를 들어 연락처가 1점짜리 양식을 다섯 번 제출할 수 있지만 규칙을 2점으로 제한한 경우에는 처음 두 번만 계산됩니다.
9. 이벤트 유형(예: 미팅에 대한 모든 규칙)에 대한 규칙을 복제하려면 duplicate 복제 아이콘을 클릭합니다. 복제된 버전이 그룹 하단에 자동으로 추가됩니다.
10. 이벤트 유형에 대한 모든 규칙(예: 미팅에 대한 모든 규칙)을 삭제하려면 delete 삭제 아이콘을 클릭합니다.
11. 개별 이벤트 규칙(예: 미팅 예약 규칙)을 복제하거나 삭제하려면 포인트 옆의 verticalMenu 세로점 3개 아이콘을 클릭한 다음 복제 또는 삭제를 선택합니다.
12. 그룹에 다른 이벤트를 추가하려면 + 이벤트 추가를 클릭한 다음 유형, 이벤트 및 점수에 영향을 미칠 방식을 선택합니다.

속성 값을 기준으로 기준 설정하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.. 점수를 생성하거나 편집합니다.
2. 계산 탭을 클릭합니다.
3. 속성 규칙을 추가합니다:
   • 속성 기준 추가]를 클릭한 다음 [연락처/회사] 를 선택하여 연락처 또는 회사 속성을 선택하거나 연결된 [개체] 를 선택하여 연결된 레코드에 대한 속성을 선택합니다. 연결에 따라 점수를 매길 때 설정을 사용자 지정하는 방법을 알아보세요.
   • 속성 (예: 주/지역)을 선택합니다.
   • 연산자를 선택합니다(예: 다음 중 어느 것과 같음).
   • 선택한 연산자를 기준으로 값을 선택합니다. 여러 값을 개별적으로 또는 함께 채점하는 방법을 알아봅니다.
   • 규칙에 점수를 더할지 뺄지 선택합니다.
   • 이벤트에 의해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다.
4. 연결된 [개체]를 선택한 경우 점수를 매길 연결된 레코드와 점수를 추가할 방법을 선택하려면 연결 설정을 클릭합니다. 대화 상자에서 설정을 사용자 지정합니다:
   
   • 연계 레이블을 기준으로 연계된 레코드를 선택하려면 모든 [객체] 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 레이블을 선택합니다.
   • 다른 기준에 따라 레코드를 선택하려면 + 필터 추가를 클릭한 다음 기준을 설정합니다.
     연계된 기록의 점수를 원래 기록의 점수로 집계하는 방법을 선택하려면 집계 드롭다운 메뉴를 클릭합니다. 옵션을 선택합니다:
     
     • 합계: 점수 기준을 충족하는 각 연결된 레코드의 총점을 점수에 포함합니다.
     • 평균: 기준을 충족하는 각 연관된 레코드의 총점을 점수에 기준을 충족하는 레코드 수로 나눈 값을 포함합니다.
     • 최소: 기준을 충족하는 연관된 레코드 중 가장 낮은 값을 점수에 포함합니다.
     • 최대: 점수에서 기준을 충족하는 연관된 레코드 중 가장 높은 값을 포함합니다.
   • 설정을 적용하려면 확인을 클릭합니다 .
5. 하나의 속성에 대해 여러 값을 선택한 경우(예: SLA 티켓 상태 종료 시간) 개별적으로 점수를 매기거나 점수를 합산하도록 선택할 수 있습니다. 이러한 옵션이 각 기준 유형에 대한 점수에 어떤 영향을 미치는지 자세히 알아보세요.

• • 각 옵션에 개별적으로 점수를 매기려면 개별적으로 점수를 클릭합니다. 각 값에 따라 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다.

• • 총점 합산은 기본 동작입니다.총점 합산이 기본 동작입니다. 개별적으로 채점하는 경우 총점 합산을 클릭하여 기본값으로 되돌립니다. 값 중 하나라도 충족될 때 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다.

6. 선택한 개체의 다른 기준을 추가하려면 + 속성 기준 추가 또는 + 목록 멤버십 기준 추가를 클릭합니다.
7. 연결된 개체의 속성을 그룹에 추가하려면 + 개체 추가를 클릭한 다음 개체를 선택합니다. 이러한 기준은 동일한 그룹에 적용됩니다.
8. 속성 섹션에 대한 규칙을 복제하려면 duplicate 복제 아이콘을 클릭합니다. 복제된 버전이 그룹 하단에 자동으로 추가됩니다.
9. 속성 섹션의 모든 규칙을 삭제하려면 delete 삭제 아이콘을 클릭합니다.
10. 개별 속성 규칙을 복제하거나 삭제하려면 verticalMenu 세로점 3개 아이콘을 클릭한 다음 복제 또는 삭제를 선택합니다.

점수를 매길 레코드 선택

점수를 매길 때 어떤 레코드가 포함될지 결정합니다:

1. 점수를 만들거나 편집합니다.
2. 회사/연락처/사용자 지정 개체] 탭으로 이동합니다.
3. 점수를 받을 회사, 연락처 또는 사용자 지정 개체를 결정하려면 옵션을 선택합니다:
   • 모든 [회사/연락처/사용자 지정 개체] 점수 부여: 모든 회사/연락처/사용자 지정개체에 점수가 부여됩니다. 특정 레코드를 제외하려면 드롭다운 메뉴를 클릭하고 점수를 매기지 않으려는 레코드가 있는 세그먼트를 선택합니다.
   • 특정 [회사/연락처/사용자 지정 개체] 점수 부여: 회사/연락처/사용자 지정개체가 특정 세그먼트의 구성원인 경우에만 점수를 부여합니다. 드롭다운 메뉴를 클릭하고 점수를 부여할 레코드가 포함된 세그먼트를 선택합니다.

점수 레이블 및 임계값 설정하기

점수 임계값을 관련 레이블에 매핑하여 팀이 조치를 취할 방법을 구성하세요.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.. 점수를 생성하거나 편집합니다.
2. 설정 탭을 클릭합니다.
3. 점수 설정을 설정하려면 설정 탭으로 이동합니다.
4. 상태 점수 임계값 섹션에서 임계값, 색상 및 점수 레이블을 입력합니다 .
5. 점수를 저장할 속성을 설정하려면 점수 속성 섹션에서 속성의 레이블, 내부 이름, 설명 및 속성 그룹을 편집합니다.
6. 악보의 설정에 대한 편집 내용은 초안으로 저장되지 않습니다. 새 악보를 만드는 경우 설정을 검토하고 악보를 켭니다. 또는 기존 악보를 편집하는 경우오른쪽 상단의 업데이트를 클릭합니다.

점수 검토 및 켜기

점수 생성을 완료했으면 점수를 켜세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다.. 점수를 만들거나 편집합니다.
2. 점수를 켜기 전에 기록을 테스트하려면 작업을 클릭한 다음 [연락처/회사/거래] 테스트를 선택합니다.
3. 여러 레코드에 대한 점수 분포 인사이트를 보려면 작업을 클릭한 다음 분포 미리 보기를 선택합니다.
4. 점수 작성을 완료했으면 검토를 클릭하고 켜기를 클릭합니다.
5. 악보의 세부 정보, 악보가 켜지면 어떤 일이 발생하는지 검토한 다음 켜기를 클릭합니다. 악보를 켜지 않고 악보 작성기를 종료하면 초안으로 저장되어 다시 방문할 수 있습니다.
6. 건강 점수를 켜면계정에 건강 점수 및 건강 상태 속성이 자동으로생성됩니다. 여러 개의 점수를 만든 경우(Service Hub Enterprise만 해당) 각 점수에는 고유한 관련 속성이 있습니다. 이러한 속성은 정의된 계산 기준 및 점수 임계값에 따라 업데이트됩니다 :

1. • 상태 점수: 계산 기준에 따라 연락처나 회사에 할당된 점수의 합계입니다.
   • 상태: 점수 임계값에 따라 연락처 또는 회사의 점수와 연결된 점수 레이블입니다. 예를 들어 만족, 중립, 불만족입니다.

상태 점수 카드에 액세스합니다.

사용자는 레코드 사이드바 미리 보기 패널에서상태 점수 카드를볼 수 있습니다 . 이 카드에는 건강 점수, 건강 상태 및 가장 최근의 점수 변경 사항이 표시됩니다.

고객 성공 워크스페이스에서 상태 점수 카드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 성공으로 이동합니다..
2. 고객 탭을 클릭합니다. 테이블 보기에서레코드 이름 을 클릭하여레코드 사이드바 미리 보기 패널을 확인합니다.
3. 오른쪽 사이드바에서 상태 점수 카드로 이동합니다:

1. • 상태 점수, 상태 상태 및 최근 점수 변경 사항을 볼 수 있습니다.
   • 건강 점수 기록을 보려면 점수 기록 보기를 클릭합니다. 오른쪽 패널에는 월별로 세분화된 점수 추세 그래프와 점수 변경의 원인이 된 이벤트를 보여주는 점수 기록 차트가 표시됩니다.

• • 점수 계산을 보려면 점수 계산을 클릭합니다. 점수 계산 탭으로 리디렉션되어 점수 계산 방법을 사용자 지정하고 편집할 수 있습니다.