고객 성공 워크스페이스에서 건강 점수 생성하기

고객 성공 워크스페이스를 설정한 후에는, 정의된 속성과 행동 데이터를 기반으로 연락처나 기업을 평가할 수 있는 헬스 스코어를 생성하세요. 헬스 스코어는 선택한 속성 값과 비즈니스와 관련된 추적된 이벤트 활동을 바탕으로 레코드에 수치 값을 할당합니다. 

고객 데이터 측정 방식을 간소화함으로써, 헬스 스코어는 비즈니스 우선순위에 따라 고객 상태를 평가할 수 있는 일관된 프레임워크를 제공합니다. 이를 통해 고객 성공 팀은 위험 요소, 기회, 트렌드를 보다 효과적으로 파악할 수 있습니다.

헬스 스코어 생성

점수 기준과 점수를 설정하기 전에, 헬스 스코어를 생성하고 적용할 을 선택해야 합니다.

점수가 연락처에 적용될지 기업에 적용될지는 고객 성공 워크스페이스를 설정할 때 고객 성공 작업 공간을 설정할 때 고객 계정을 대표하도록 선택한 개체에 따라 달라집니다.

참고: 최대 50개의 헬스 점수를 생성할 수 있습니다. 

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단의 settings ( Workspace settings) 아이콘을 클릭합니다.
3. '헬스 점수' 탭 으로 이동합니다. 그런 다음 '헬스 점수 생성'을 클릭합니다.
4. 사전 정의된 점수 그룹을 사용하려면 오른쪽 상단의 '설정으로 이동'을 클릭하세요. 직접 점수 그룹을 설정하려면 대신 '처음부터 시작'을 클릭하세요.
5. '회사' 또는 '연락처' 탭에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 점수를 적용할 회사 또는 연락처 세그먼트를최대 5개까지 선택합니다 . '새 세그먼트 만들기'를 클릭하여 새 세그먼트를 만든 다음, 헬스 스코어 설정 프로세스로 돌아갈 수도 있습니다.
6. 선택한 세그먼트를수정한 후 점수를 활성화하지 않고 점수 빌더를 종료하면, 변경 내용은'초안으로 저장( )'됩니다.
   
   
   

건강 점수를 활성화하면 점수와 동일한 이름의 연락처 또는 회사 속성이 자동으로 생성됩니다. 예를 들어, 'Upmarket 건강 점수'라는 점수를 생성하여 회사 세그먼트에 적용하면 'Upmarket 건강 점수 '라는 회사 속성이 생성됩니다 . 

점수 기준 및 점수 설정

건강 점수를 사용하여 연락처, 회사 또는 사용자 정의 개체의 자격을 평가하려면 각 레코드에 점수를 더하거나 뺄 기준을 설정하세요. 사용 가능한 기준 옵션은 생성한 점수 유형에 따라 다릅니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요. 
2. 오른쪽 상단에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
3. ' '건강 점수' 탭을 클릭합니다. 
4. 건강 점수를새로 만들거나 기존 점수를 편집합니다.
5. '계산' 탭 을 클릭하십시오. 
6. 기본적으로 여러 이벤트 및 속성 그룹이 미리 채워져 있습니다.
   다음과 같은미리 정의된 점수 그룹 중에서 선택할 수 있습니다:
   • 1:1 참여
   • 1:1 통화 참여
   • 지원 티켓
   • CSM 감정
   • NPS
7. '설정으로 이동'을 클릭하거나, 점수 그룹을 처음부터 새로 만들려면'처음부터 시작'을 클릭하세요.
8. '+ 이벤트 그룹 추가' 또는 '+ 속성 그룹 추가'를 클릭 하고 단계에 따라 점수 그룹을 설정하세요.
9. 각 이벤트 및 속성 그룹의 최대 점수가 오른쪽에 표시됩니다 . 해당 그룹에 대한 새로운 최대 점수를 입력할 수 있습니다.
10. 이벤트 그룹이나 속성 그룹을 편집하려면 이름 옆에 있는 edit 연필 아이콘을 클릭하고 새 이름을 입력하세요. 그룹을 복제하거나 삭제하려면 수직 메뉴 아이콘을 클릭한 다음 해당 옵션을 선택하세요.

점수 그룹 설정

점수 기준과 점수를 설정한 후에는 점수 그룹을 설정합니다.헬스 스코어는 이벤트 그룹 또는 속성 그룹을 사용하여 구성됩니다. 각 그룹에는 레코드가 정의된 조건을 충족할 때 점수를 더하거나 뺄 수 있는 관련 기준이 포함됩니다.그룹에는 이벤트나 속성을 포함할 수 있지만 둘 다 둘 다 포함할 수는 없습니다.

각 그룹 내에서 다음을 수행할 수 있습니다:

• 건강한 참여를 반영하여 포인트를 부여할 기준을 정의하세요. 예를 들어, '마지막 활동 날짜'가 30일 이내인 경우인 경우 10점을 부여합니다.
• 위험을 나타내기 위해 점수를 차감할 기준을 정의하세요. 예를 들어, 마지막 활동 날짜가 60일 이내인 경우, 10점을 차감합니다.
• 과도한 점수 부여를 방지하기 위해 그룹의 최대 점수 한도를 설정하십시오.

이벤트를 기반으로 기준 설정

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요.
2. 기존 점수 위에 마우스를 올리고 '편집'을 클릭하세요. 또는 건강 점수를 생성하는 방법을 알아보세요. 
3. '계산' 탭 을 클릭합니다.
4. 이벤트 그룹을 추가하려면:
   • '+ 이벤트 그룹 추가'를 클릭합니다.
   • 이벤트 유형 (예: 회의, 통화)을 선택합니다.
   • 필터 아이콘을 클릭한 다음 이벤트 속성 (예: 통화 종료)을 선택합니다 .
   • 연산자를 선택합니다(예: '다음 중 하나와 같음').
   • 선택한 연산자에 따라 이벤트 속성 값을 선택하거나 입력합니다. 여러 값을 개별적으로 또는 함께 점수화하는 방법을 알아보세요.
   • 조건을 추가하려면 + 조건 추가를 클릭합니다. 동일한 이벤트 유형(예: 회의, 통화)에 대해서만 조건을 추가할 수 있습니다. 이 옵션은 AND 논리를 따릅니다 을 따르므로, 모든 기준이 충족될 때만 점수가 업데이트됩니다. 예를 들어 , 통화 및 회의 유형이 확인되고 통화 시간이 15분 이상인 경우 10점을 추가합니다 . 
   • '기간 추가'를 클릭한 다음, 이벤트를 포함할 기간을 선택합니다.
     
     
     
   • '빈도 추가'를 클릭한 다음, 점수를 부여받기 위해 이벤트가 발생해야 하는 횟수를 지정합니다(예: 이메일을 1~3회 열람하면 2점, 4회 이상 열람하면 5점 부여 ). '정확히', '사이', '최소' 연산자를 사용하여 빈도 범위를 설정할 수 있습니다. 
   • 규칙이 점수를 더할지 뺄지 선택합니다.
   • 이벤트에 의해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력합니다.
   • '+ 이벤트 추가'를 클릭하여 동일한 유형의 새로운 이벤트를 추가합니다(예: '1:1 통화 참여' 이벤트 그룹에 또 다른 통화 이벤트를 추가).
   • 이벤트 세트 위의 복제 아이콘 또는 삭제 아이콘을 클릭하여 세트를 복제하거나 삭제합니다.
5. '연관된 [개체]'를 선택한 경우, 연관된 레코드가 점수에 집계되는 방식을 사용자 지정하려면 '연관 설정'을 클릭하십시오 . 대화 상자에서 :
   
   
   
   • 연관 레이블을 기준으로 레코드를 선택하려면 [레코드] 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 레이블을 선택하십시오.
   • 다른 기준에 따라 레코드를 선택하려면 '+ 필터 추가'를 클릭한 다음 기준을 설정하십시오.
   • 연관된 레코드의 점수가 원본 레코드의 점수에 어떻게 합산될지 선택하려면 '합산' 드롭다운 메뉴를 클릭하십시오. 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오:
     • 합계: 기준에 부합하는 각 연관 이벤트의 총 점수를 점수에 포함합니다.
     • 평균: 기준에 부합하는 각 연관 이벤트의 총 점수를 합산한 값을, 점수에서 기준에 부합하는 이벤트 수로 나눈 값을 포함합니다.
     • 최소: 기준에 부합하는 연관 이벤트 중 가장 낮은 값을 점수에 포함합니다.
     • 최대: 점수에 기준에 부합하는 연관된 이벤트 중 가장 높은 값을 포함합니다.
6. 여러 이벤트 속성 값(예: '문의하기' 및 '뉴스레터' 양식)을 선택한 경우, '개별 점수 산정 ' 또는 '통합 점수 산정'을 선택할 수 있습니다. 이러한 옵션이 각 기준 유형의 점수에 어떤 영향을 미치는지 자세히 알아보세요.
   
   • 각 옵션을 별도로 점수화하려면 '개별 점수화'를 클릭하세요. 해당 이벤트에 따라 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하세요.
     
     
     
   • '함께 점수 매기기'는 기본 동작입니다. ' '를 개별적으로 점수 매기던 중이라면, '함께 점수 매기기'를 클릭하여 기본 설정으로 되돌릴 수 있습니다. 해당 이벤트의 모든 옵션에 대해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하세요.
     
     
     
7. 점수 감소를 설정하려면(점수가 부여된 이벤트 발생 시점으로부터 경과한 시간에 따라 점수가 자동으로 감소하는 기능), '점수 감소' 스위치를 켜십시오. 점수를 감소시킬 비율과 점수가 감소하기까지 경과해야 하는 기간을 선택하십시오. 점수 감소 작동 방식에 대해 자세히 알아보십시오.
8. 동일한 이벤트 유형에 대해 다른 규칙을 추가하려면(예: '회의'에 대한 두 가지 규칙), '+ 이벤트 기준 추가'를 클릭하고 이벤트를 선택한 다음, 기준과 점수 반영 방식을 설정하세요.
9. 기본적으로 선택한 이벤트 유형이 발생할 때마다 연락처 또는 회사에 점수가 부여됩니다. 해당 이벤트에 대해 점수가 도달할 수 있는 최대 점수를 제한하려면 '매번 점수 부여'를 클릭한 다음 '제한'을 선택하고 점수 수치를 입력하세요. 예를 들어, 연락처가 1점짜리 양식을 5번 제출하더라도 규칙을 2점으로 제한한 경우 처음 2번만 계산됩니다.
10. 특정 이벤트 유형(예: '회의'에 대한 모든 규칙)의 규칙을 복제하려면 복제 아이콘을 클릭하세요. 복제된 버전은 그룹 하단에 자동으로 추가됩니다.
11. 특정 이벤트 유형(예: '회의'의 모든 규칙)에 대한 모든 규칙을 삭제하려면삭제 아이콘을 클릭하세요.
12. 개별 이벤트 규칙(예: '회의 예약' 규칙)을 복제하거나 삭제하려면 점수 옆의 세 개의 수직 점 아이콘을 클릭한 다음 '복제' 또는 '삭제'를 선택하세요.
13. 그룹에 다른 이벤트를 추가하려면 '+ 이벤트 더 추가'를 클릭한 다음, 유형, 이벤트 및 점수에 미치는 영향을 선택하세요.

속성 값을 기반으로 한 기준 설정

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요.
2. 기존 점수 위에 마우스를 올려놓고 '편집'을 클릭하세요. 또는 건강 점수를 생성하는 방법을 알아보세요.
3. '계산' 탭 을 클릭하세요.
4. 속성 규칙을 추가하려면:
   • '+ 속성 그룹 추가'를 클릭한 다음, '+ 개체 추가'를 클릭하고 연락처 또는 회사 속성을 선택하거나, 연관된 레코드의 속성을 선택하려면'연관된 [개체] '를 클릭하세요. 연관 관계를 기반으로 점수를 매길 때 설정을 사용자 지정하는 방법을 알아보세요.
   • 속성 (예: 주/지역)을 선택합니다.
   • 연산자 (예: '다음 중 하나와 같음')를 선택합니다.
   • 선택한 연산자에 따라 값을 선택합니다. 여러 값을 개별적으로 또는 함께 점수화하는 방법을 알아보세요.
   • 동일한 규칙에 대해 충족해야 하는 추가 기준을 추가하려면 '+ 조건 추가'를 클릭합니다. 이 옵션은 AND 논리를 따르므로 을 따르므로, 모든 기준이 충족될 때만 점수가 업데이트됩니다. 예를 들어, 회사의주/지역이 북동부 중 하나이고 직원 수가 50명 이상인 경우 10점을 추가합니다.
   • 규칙이 점수를 더할지 뺄지 선택합니다.
   • 이 이벤트로 인해 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하세요.
5. '연관된 [개체]'를 선택한 경우, 점수를 부여할 연관 레코드를 선택하고 점수를 합산하는 방식을 지정하려면 '연관 설정'을 클릭하십시오. 대화 상자에서 설정을 사용자 지정하십시오:
   
   • 연관 레이블을 기준으로 연관 레코드를 선택하려면 [객체] 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 레이블을 선택하십시오.
   • 다른 기준에 따라 레코드를 선택하려면 '+ 필터 추가'를 클릭한 다음 기준을 설정하십시오.
     연관된 레코드의 점수를 원본 레코드의 점수에 어떻게 합산할지 선택하려면 [합산 ] 드롭다운 메뉴를 클릭하십시오. 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오:
     
     • 합계: 기준에 부합하는 각 연관 레코드의 총 점수를 점수에 포함합니다.
     • 평균: 기준에 부합하는 각 연관 레코드의 총 점수를 합산한 값을, 점수에서 기준에 부합하는 레코드 수로 나눈 값을 포함합니다.
     • 최소: 기준에 부합하는 연관 레코드 중 가장 낮은 값을 점수에 포함합니다.
     • 최대: 점수 기준에 부합하는 관련 레코드 중 가장 높은 값을 포함합니다.
   • 설정을 적용하려면 확인을 클릭하십시오 .
6. 특정 속성(예: SLA 티켓 처리 소요 시간)에 대해 여러 값을 선택한 경우, ‘개별 점수 부여’ 또는 ‘통합 점수 부여’ 중 하나를 선택할 수있습니다 . 이러한 옵션이 각 기준 유형의 점수에 어떤 영향을 미치는지 자세히 알아보세요.

• • 각 옵션을 별도로 채점하려면 '개별 채점'을 클릭하십시오. 각 값에 따라 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하십시오.

• • '함께 점수 매기기'가 기본 설정입니다. 개별 점수 매기기를 사용 중이었다면 '함께 점수 매기기'를 클릭하여 기본 설정으로 되돌리십시오. 값 중 하나라도 충족될 때 점수에 더하거나 뺄 점수를 입력하십시오.

6. 선택한 개체에서 다른 기준을 추가하려면 '+ 속성 기준 추가' 또는 '+ 목록 멤버십 기준 추가'를 클릭하세요.
7. 연관된 개체의 속성을 그룹에 추가하려면 '+ 개체 추가'를 클릭한 다음 개체를 선택하세요. 이 기준들은 동일한 그룹에 적용됩니다.
8. 속성 섹션의 규칙을 복제하려면복제 아이콘을 클릭하십시오. 복제된 버전은 그룹 하단에 자동으로 추가됩니다.
9. 속성 섹션의 모든 규칙을 삭제하려면 삭제 아이콘을 클릭하세요.
10. 개별 속성 규칙을 복제하거나 삭제하려면 세 개의 수직 점 아이콘을 클릭한 다음 복제 또는 삭제를 선택하십시오.

점수 라벨 및 임계값 설정

점수 임계값이 관련 레이블에 어떻게 매핑될지 구성하여 팀이 조치를 취할 수 있도록 합니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요. 
2. 기존 점수 위에 마우스를 올리고 '편집'을 클릭하세요. 또는 건강 점수를 생성하는 방법을 알아보세요.
3. '설정' 탭을 클릭하세요.
4. '건강 점수 임계값' 섹션 에서 임계값, 색상 및 점수 레이블을 입력합니다.
5. 점수가 저장될 속성을 설정하려면 '점수 속성' 섹션에서 속성의 레이블, 내부 이름, 설명 및 속성 그룹을 편집하세요.
6. 점수 설정에 대한 모든 수정 내용은 초안으로 저장 되지 않습니다. 새 점수를 생성하는 경우 설정을 검토하고 점수를 활성화하십시오. 또는 기존 점수를 편집하는 경우오른쪽 상단의 '업데이트'를 클릭하십시오.

점수 검토 및 활성화

점수 설정을 완료한 후 활성화하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 성공으로 이동하세요.. 
2. 기존 스코어 위에 마우스를 올려놓고 '편집'을 클릭하세요. 또는 헬스 스코어를 생성하는 방법을 알아보세요 .
3. 점수를 활성화하기 전에 레코드를 테스트하려면 오른쪽 상단에서[연락처/회사/사용자 정의 개체] 테스트를 클릭하세요.
4. 여러 레코드의 점수 분포 인사이트를 보려면 오른쪽 상단의 [ 분포 미리 보기]를 클릭하세요 .
5. 점수 설정을 완료했다면 '검토 및 활성화'를 클릭하세요.
6. 점수의 세부 정보와 점수가 활성화되면 어떤 일이 발생하는지 검토한 다음, '활성화'를 클릭합니다. 점수를 활성화하지 않고 점수 빌더를 종료하면, 나중에 다시 확인할 수 있는 초안으로 저장됩니다.
7. 건강 점수를 활성화하면계정에 '건강 점수' 및 '건강 상태' 속성이 자동으로생성됩니다. 여러 점수를 생성한 경우(Service Hub Enterprise 전용), 각 점수에는 고유한 관련 속성이 있습니다. 이러한 속성은 정의한 계산 기준 및 점수 산정 기준값에 따라 업데이트됩니다 .

1. • 건강 점수: 계산 기준에 따라 연락처 또는 회사에 할당된 점수의 합계입니다.
   • 건강 상태: 점수 기준에 따라 연락처 또는 회사의 점수와 연관된 점수 라벨입니다. 예를 들어, '만족', '중립', '불만족' 등이 있습니다.

사용 사례: 위험에 처한 고객을 조기에 식별하고 선제적인 연락을 시작

Sprocket사의 고객 성공 팀은 계정이 이탈하기 전에 경고 신호를 포착하고자 합니다. 현재 이 팀은 CSM(고객 성공 매니저)이 티켓 활동, 감정 분석, 참여 이력을 수동으로 검토하는 방식에 의존하고 있습니다. 이는 시간이 많이 소요될 뿐만 아니라 일부 고객을 놓칠 여지가 있습니다. 이를 해결하기 위해 팀은 부정적인 지원 신호와 긍정적인 관계 신호를 결합하여 고객 건강 상태를 일관된 관점으로 보여주는 헬스 스코어를 생성합니다. 헬스 스코어를 활용하면 팀은 비즈니스 우선순위에 따라 위험 요소, 기회, 트렌드를 파악할 수 있습니다.

팀은 이 점수를 기존 고객 세그먼트에 적용한 후, 이벤트 그룹과 속성 그룹을 모두 사용하여 점수 기준을 구성합니다. 미해결 또는 대량 지원 티켓, 낮은 NPS 피드백, 부정적인 CSM 감정 등에 대해서는 점수를 차감하고, 완료된 미팅이나 긍정적인 피드백과 같은 신호에 대해서는 점수를 가산합니다. 헬스 스코어는 사용자 지정 점수 그룹, 점수 임계값 및 라벨을 지원하므로, 팀은 자체 고객 포트폴리오에 대해 '건강', '중립', '위험'으로 분류되는 기준을 정의할 수 있습니다.

점수 기능이 활성화되면 HubSpot은 관련 '건강 점수' 및 '건강 상태' 속성을 자동으로 생성하고, 팀이 정의한 계산 기준과 임계값에 따라 이를 업데이트합니다. 고객 성공 팀은 이러한 속성을 활용하여 즉각적인 조치가 필요한 계정을 식별하고, 문제가 악화되기 전에 연락을 우선순위에 둘 수 있습니다.

구성 예시

헬스 스코어 생성 및 고객 세그먼트에 적용

Sprocket은 계정 내 모든 레코드를 평가하기보다는 정의된 기존 고객 기업 그룹을 모니터링하고자 합니다. 고객 성공 팀은 기업 기반의 헬스 점수를 생성하고 추적하고자 하는 계정을 대표하는 고객 세그먼트를 선택합니다. 이를 통해 팀은 적극적으로 관리하는 포트폴리오에 점수 산정을 집중할 수 있습니다.

리스크 및 헬스 신호 구성

다음으로, 팀은 '계산' 탭으로 이동하여 이벤트 그룹과 속성 그룹을 조합하여 이벤트 그룹과 속성 그룹을 조합하여 점수를 구축합니다. 팀은 1:1 참여, 지원 티켓, CSM 감정, NPS와 같은 사전 정의된 그룹을 먼저 활용하여, 점수가 지원 활동과 관계 건전성을 모두 반영하도록 합니다.

리스크 신호의 경우, Sprocket은 고객의 미해결 지원 이슈, 낮은 NPS 피드백 또는 부정적인 감정이 있을 때 점수를 차감합니다. 긍정적 신호의 경우, 완료된 미팅이나 기타 건전한 참여 신호에 대해 점수를 부여합니다. 또한 특정 범주가 전체 점수를 압도하지 않도록 각 그룹에 대한 최대 점수 한도를 설정합니다.

점수 라벨 정의

점수 산정 모델이 구축되면, Sprocket은 CSM이 결과를 쉽게 활용할 수 있도록 를 정의하여 CSM이 '건강함', '중립', '위험'과 같은 결과를 바탕으로 쉽게 조치를 취할 수 있도록 합니다.

점수 검토 및 활성화

게시하기 전에 팀은 점수를 테스트하고 레코드 전반의 분포를 미리 확인합니다. 점수를 활성화하고 레코드가 기준을 충족하면 '건강도 점수' 및 '건강 상태' 속성이 자동으로 업데이트됩니다.

결과

이제 팀은 전체 고객 포트폴리오에 걸쳐 고객 상태를 모니터링할 수 있는 반복 가능한 방법을 확보했습니다. CSM은 고객이 중대한 문제를 제기했을 때만 대응하는 대신, 점수가 하락한 계정을 신속하게 파악하고 최근 점수 변동을 조사하여 더 일찍 조치를 취할 수 있습니다. 이를 통해 팀을 위한 보다 일관된 상태 관리 프레임워크가 구축되며, 고객 유지 위험과 사업 확장 기회를 모두 더 쉽게 파악할 수 있습니다.