通話レコーディングのベストプラクティス

注: このナレッジベースの記事は、通話のレコーディングに関する各国の法律を網羅したものではなく、法律上の助言でもありません。代わりに、通話レコーディングのベストプラクティスをよりよく理解するのに役立つ情報を提供します。法律およびコンプライアンスの観点から、通話をレコーディングする際には、お客さまの同意義務を理解し、お客さまの通話から適切な同意を得る責任があります。

HubSpotの 通話録音 機能を使用すると、コンタクトとの通話を録音してフォローアップの電話をより簡単にし、チームに最新情報を届けることができます。

以下の情報は、通話のレコーディングと同意を得るためのベストプラクティスを提供することを目的としています。ただし、具体的なコンプライアンス義務については、法律顧問に相談することを常にお勧めします。

通話レコーディングの仕組み

通話設定の録音と文字起こし は、デフォルトでオンになっています。つまり、通話設定で通話レコーディングを オフ にしない限り、着信通話と発信通話がすべて録音されます。通話を録音する際、通話参加者から同意を得ることは、ユーザーの責任となります。

発信通話

発信を行うと、録音は自動的に開始されます：

• ダイヤラーには、通話が録音中であることが表示されます。

• の「」ボタンは、通話が録音中かどうかによって色が変わります：
  • 録画が実行中の場合、「」の「」ボタンは赤色になります。
  • 録画が停止している場合、「」の「」ボタンは黒色になります。

• 参加者が録画に同意しない場合、または何らかの理由で録画を一時停止または停止する必要がある場合は、「Record」ボタンをもう一度クリックして、録画を停止することができます。

  • 録音を停止する際、本当に停止してもよいかを確認するメッセージが表示されます。

  • 確認された場合、その録音データは破棄されます。部分的な記録は行われません。
    
    

    

着信通話

着信があった場合、およびのすべての通話は自動的に録音されます：

• 担当者が電話に出る前に録音に関する案内が流されるため、お客様は通話をお断りすることも可能です。

• 着信通話で再生されるレコーディング同意メッセージを変更するには、 レコーディング同意メッセージのカスタマイズについて詳細をご確認ください。 

通話のレコーディングへの同意

注: このナレッジベース記事では、上記の特定の国や法域に焦点を当てていますが、決してすべてを網羅しているわけではありません。HubSpotでインバウンドコールまたはアウトバウンドコールを録音する前に、通話のレコーディングに関する法律や規制をよく理解しておく必要があります。ベストプラクティスとして、疑問がある場合は常に同意を得てください。

通話のレコーディングに関する法律は、法域によって異なります。例えば、米国では：

• 「一方の当事者の同意」を要件とする州もあり、そこでは通話に参加している当事者のうち少なくとも1人に通知を行い、その同意を得なければなりません。

• また、「全当事者」州もあり、ここでは会話を録音する前に、その通信のすべての当事者から同意を得ることが求められます。通知を受けた後、録音を望まない当事者は、自ら通話から退出する必要があります。

世界各国の通話録音に関する法律や規制は時とともに変化するため、判断に迷った場合は同意を得るか、相手の所在地にかかわらず常に同意を求めることを方針としておくのが望ましいです。

GDPRと、eプライバシー規則などのその他の欧州の法律では、一般的に、通話の録音には全当事者の同意が必要です。

• これは、レコーディングに同意する方法とともにレコーディングを拒否する有意の方法を全当事者に提示する必要があることを意味します。

• また、GDPRでは、通話録音を行う際には、情報の収集を正当化する有効かつ合法的な理由が必要とされています。

EU加盟国では、状況に応じて通話録音の同意に関する異なる規則が導入されているため、お住まいの国の通話録音に関する規則を必ず確認してください。

プライバシーに関するその他の考慮事項

従業員のモニタリング

通話をレコーディングする際に考慮すべきもう1つの要素は、従業員のプライバシーです。ポータルの他のユーザー（従業員や共同作業者）の通話も録音されるため、場合によっては、HubSpotアカウントの他のユーザーに対して、通話が内部的にモニタリングされることを通知する必要があります。

通話レコーディングのセキュリティーと保存

HubSpotの通話には、Twilioという、ユーザーとユーザーの発信先の電話番号をつなぐVOIP（Voice Over IP）サービスが利用されます。HubSpotは、ユーザーが録音することを選択したコールの録音と保存にTwilioを使用します。全ての通話レコードはTwilioのサーバーに保存されます。HubSpotはこれらの通話レコードにアクセスすることができます。 

HubSpotのレコーディングリンクには認証が適用されていないため、公的にアクセス可能です。リンクを知っている誰もがレコーディングにアクセスできるため、レコーディングを外部に配信しないことが重要となります。ただし、レコーディングURLは長いため推測するのは困難です。したがって、URLを配信しない限り、レコーディングの内容が漏洩することはまずありません。詳細については、 Twilioのドキュメントをご覧ください。 

通話録音機能は、カウント全体の設定であり、そのアカウントでコールを行う全てのユーザーに影響を与えます。この機能を有効、無効にできるのは、「 アカウントアクセス 」権限を持つユーザーです。新規に作成されたHubSpotアカウントでは、デフォルトで［通話のレコーディングを許可］チェックボックスがオンになっています。