トピックを活用して顧客とのやり取りを分析する

トピック機能では、AIを活用して、チケットやコミュニケーション全体にわたる繰り返し登場するテーマを自動的に分類します。レポートでトピックやサブトピックのデータをビューできるほか、自社ビジネス特有の課題を追跡するためにカスタムトピックを作成することもできます。

トピックを使用することで、ヘルプデスクワークスペースや顧客対応エージェントのワークスペースにおけるトレンドやチームのパフォーマンスを分析・監視することができます。また、特定のトピック分野に基づいて、顧客対応エージェントを指導することも可能です。

スーパー管理者であれば、「トピックス」のベータ版に参加することができます。

ご注意：現在、以下のトピックについてはセンシティブデータアカウントについては、追加の法的要件、コンプライアンス要件、およびAI処理に関する要件のため、現在利用できません。

ユースケース：サポートの傾向を把握する

 サポートマネージャーは「トピック」機能を使ってチケットやコミュニケーションを分類しているが、アカウント、アクセス& 権限に関するチケットの増加に気づきました。その後、顧客が一般的なアクセスに関する問題を自分で解決できるよう、チームのセットアップ手順を更新します。

トピックの追跡を有効にする 

トピック追跡を有効にすると、HubSpotは対象となるチケットやコミュニケーションからトピックデータの収集を開始します。レポートにトピックが表示されるまで、多少時間がかかる場合があります。処理が完了してもトピックが表示されない場合は、一部のチケットにトピックが表示されない理由について、詳細をご確認ください。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。

2. 左側のサイドバーメニューの「データ管理」の下にある「トピック」をクリックします。

3. トグルするトピック追跡スイッチをオンにします。

追跡中のトピックのビューと管理

フォロー中のトピックにアクセスする

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。

2. 左側のサイドバーメニューの「データ管理」の下にある「トピック」をクリックします。

3. 右上の「追跡中のトピックを管理」をクリックします。
   
    

追跡中のトピックのビューと管理 

トピックのパフォーマンスを分析する 

トピックの追跡を開始すると、ヘルプデスクワークスペースと顧客対応エージェントワークスペースにおけるそのパフォーマンスを分析し、傾向を把握したり、チームのパフォーマンスを監視したりすることができます。顧客対応エージェントのワークスペースでは、トピック単位でコーチングの機会を活用し、エージェントが特定の種類のコミュニケーションに対応する方法を改善することもできます。

レポートにおけるトピックの集計方法を理解する

チケットやコミュニケーションは、複数のトピックに関連付けることができます。たとえば、顧客がサービスについて質問し、そのコミュニケーションの中で予約を希望することもあります。

デフォルトのトピックレポートでは、各チケットまたはコミュニケーションは、その「プライマリトピック」の下で1回ずつカウントされます。このトピックは、このチケットが作成された理由を最もよく表しています。したがって、複数のトピックに関連付けられたチケットやコミュニケーションは、関連付けられたすべてのトピックの下ではなく、主要なトピックの下にのみ表示されます。

チケットやコミュニケーションに関連するすべてのトピックを分析するには、カスタムレポートで以下のプロパティーを使用してください：

• 主要トピック：主要トピック報告に使用されるトピック。
• 「主要トピックのドリルダウン 1」および「主要トピックのドリルダウン 2」：トピックの階層構造。これを使用すると、結果をトピックグループやサブトピックごとに分類することができます。
• 言及されたすべてのトピック：そのチケットまたはコミュニケーションに関連付けられた、すべての一意のトピック。

ヘルプデスクにおけるトピックの分析

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。 

2. 左側のサイドバーメニューから、「> のトピックを分析」に移動します。

3. ダッシュボードをフィルタリングするには、ページ上部のフィルタをクリックしてください。
4. [ 測定指標 ] ドロップダウンメニューをクリックし、レポートをフィルタリングする測定指標を選択してください。レポートのデータは、主要トピックごとにグループ分けされています。
   
    
5. 表で、「トピック」、「チケット数」、CXスコア、総合コミュニケーションスコア(QA)、および「成約までの時間（SLA遵守状況）」を確認してください。
6. トピックをクリックすると、そのトピックグループに属するチケットに関するレポートが表示されます。
   

顧客対応エージェントとの会話のトピックを分析する 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューから、「> のトピックを分析」に移動します。 
3. ページ上部のドロップダウンメニューをクリックして、日付範囲で絞り込みを行ってください。 
4. 表の右上にある「フォーム」、「メール」、または「ウェブチャット」のアイコンをクリックして、チャネルごとに絞り込みます。
   
   
5. 棒グラフの下にある表で、トピックをクリックすると、そのトピックに関するコミュニケーションの詳細なアナリティクス結果が表示されます。 
6. トピックに基づいたコーチングの推奨事項をビューするには、「コーチングの機会」タブをクリックしてください。 
7. 「コーチングの求人」をクリックしてください。
    
   
8. 右側のパネルで、そのコーチングの機会が特定された理由を確認してください。 
9. エージェントを指導するには、以下をクリックしてくださいすべてのコーチングアクションをクリックします。
10. 以下の間を移動する「ナレッジ」、アクションの間を移動します、引き継ぎ引き継ぎ、およびエクスペリエンスタブを使用して、アクションの追加やハンドオフガイドラインの編集など、エージェントの対応を改善するためのアクションを実行します。
    

顧客対応エージェントのコーチングに関する求人情報について、詳しくはこちらをご覧ください。

なぜ一部のチケットやコミュニケーションにはトピックがないのでしょうか？

トピックは、実質的な顧客からの問い合わせが含まれる、条件を満たすチケットおよびコミュニケーションに割り当てられます。以下の理由により、一部の記録にはトピックが設定されていない場合があります：

• このチケットには関連付けられたコミュニケーションがありません。たとえば、手動で作成されたチケットで、コミュニケーション履歴がない場合などです。
• このコミュニケーションには、自動メッセージ、システム通知、空のやり取り、または判読不能なテキストが含まれています。
• このコミュニケーションはごく最近のもので、まだ処理されていません。
• お客様のアカウントは、月間のコミュニケーション処理上限に達しました。
• このコミュニケーションは、あなたが追跡しているトピックとは明確には一致していません。