カスタムチャネルをヘルプデスクに接続

カスタムチャネルは、外部メッセージングサービスとHubSpotの間の橋渡しを行います。カスタム チャネル アプリを ヘルプデスクに接続することで、サポート担当者は使い慣れたメッセージングアプリからの受信メッセージに返信できるようになり、一元化された顧客体験を確保できます。

HubSpotマーケットプレイスTikTok、Instagram、Slackなど )からあらかじめ用意されているメッセージングアプリを インストールできます。ただし、 HubSpotとネイティブに連携していないメッセージングサービスをご利用の場合は、独自のカスタムチャネルを構築し、API経由で接続することができます。

カスタムチャネルとパブリックアプリのセットアップが完了したら、アプリマーケットプレイスからアプリをインストールし、ヘルプデスクのチャネルとして連携させることができます。これにより、担当者はすべてのチャネルにわたるコミュニケーションを1か所で管理できるようになります。カスタムチャンネルの作成について詳しくはこちらをご覧ください。

この記事では、カスタムチャネルをヘルプデスクに接続する方法について説明します。カスタムチャネルをコミュニケーションの受信トレイに接続するには、 こちらの記事の手順に従います。

カスタムチャネルをヘルプデスクに接続

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「受信トレイ」→「 & ヘルプデスク」の順に選択し、「チャネル」をクリックします。
3. 「アプリマーケットプレイス」チャンネルのアプリセクションで、カスタムチャンネルの横にある [ インスタンスを接続 ] をクリックします。アプリの名称、説明、ロゴが表示されるはずです。カスタムチャネルが表示されない場合は、チャネルがインストールされていることを確認するか、HubSpotアカウントでアプリを再認証してください。
4. [チャンネル名] で「続行」をクリックしてください。
5. ポップアップウィンドウで、認証情報を入力します。表示されるパラメータは、チャンネルの設定によって異なります。

6. アカウント内の特定のユーザーやチームに、受信したチケットを自動的に振り分けるルーティングルールを設定するには：
   • チャネルから作成されて新しく受信されるチケットのプロパティーを設定するには、［このチャネルのチケットプロパティーを設定］をクリックします。
     
     

• • チケットを自動的に割り当てるには、[ 自動的にチケットを割り当てる ]スイッチをオンに切り替えます。
  • チケットの割り当てドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択してください。 
  • 選択したオプションについて、追加の設定を行ってください。 

7. [次へ]をクリックします。
8. カスタムアプリがヘルプデスクに接続されました。別のアカウントを接続したり、チャネルを接続したり、ヘルプデスクに移動するか、[ 完了]をクリックしたりできます。

ヘルプデスクのカスタムチャネルからのメッセージに返信し、管理する

• カスタムアプリへの受信メッセージはヘルプデスクに表示され、サポート担当者はリアルタイムで返信できます。メッセージには、アプリの構成に応じて、新しいスレッドを作成したり、既存のスレッドに追加したりできます。ヘルプデスクでのチケットへの対応について詳細をご確認ください。

• 新しいメッセージが届くと通知が表示されますが、設定でこの通知をオフにすることもできます。

• 接続済みのカスタムアプリチャンネルから送信されたメッセージを抽出するフィルターを適用できます。カスタムビューの作成についてもっと詳しく。

カスタムチャネル設定を管理

カスタムチャンネルを接続した後、そのルーティングルールを更新したり、送信元の権限を管理したり、チャンネルを無効にしたりすることができます。

受信トレイやヘルプデスクのチャネルの接続および管理について、詳しくはこちらをご覧ください。