ヘルプデスクでチケットの管理を始める前に、以下のセクションを参照し、HubSpot提供の既定のビューについて、またチーム間の効率的なコラボレーションを可能にするチーム構成の方法についてご確認ください。
注：スーパー管理者と、Service Hubシートを持つユーザーだけが、ヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。サービスまたはセールスアクセスを持つユーザーは、ヘルプ デスク ワークスペース内で閲覧および共同作業を行うことができます。ただし既定のビュー、ヘルプデスクの設定、およびカスタマイズを利用することはできません。
グループメンバーをチームに分ける
ヘルプデスクを最大限に活用するには、チームメンバーの専門知識や、どんな方法でチケットを共有する予定であるかに基づいて、メンバーを複数のHubSpotチームに編成することをお勧めします。例えば、サポート組織の中に1つの一般サポートチームがあり、そのメンバーたちが責任を共有し、互いのチケットを見る必要があり、しばしば共同作業を行うならば、これらのメンバーをグループ化して1つのHubSpotチームにすることをお勧めします。
ヘルプデスク内のビュー
ビューを使用すると、ヘルプ デスク ワークスペースを各チームメンバーの特定のニーズに合わせて整理できます。既定のビューを使用してただちにチケットを管理し始めることも、カスタムビューを作成して各チームの表示内容を制御することもできます。
ヘルプデスクには以下のビューがあります：
- 既定のビュー：チケットの割り当て先とステータスに基づいてチケットを絞り込む組み込みビューです。
- 未割り当て：現在割り当て先がない全てのチケット。
- 自分に割り当て：自分に割り当てられた全てのチケット。
- チームの未割り当て：自動割り振りルールを設定してチームにチケットを割り当てるようにした場合、チケット作成時にチームの全ユーザーが対応不可であれば、このビューにチケットが表示されます。
- チームのオープン：自分またはチーム内の別のメンバーに割り当てられている全てのオープンチケット。
- 全てのオープン：「オープン」ステータスの全てのチケット。
- 自分のメンション：そのユーザーが言及されている全てのチケット。詳しくは、レコードでユーザーに言及するをご覧ください。
- 全てのクローズ済み：「クローズ済み」ステータスの全てのチケット。
- 送信済み：接続されたEメールから、またはCRMのレコードから送信されたEメールを含むコミュニケーションが関連付けられている全てのチケット。
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- スパム：アカウント内のいずれかのユーザーがスパムとしてマークを付けた全てのチケット。
- 公開カスタムビュー：アカウント内のユーザーによって作成された、他の全てのチームが閲覧できるビュー。
- チーム共有カスタムビュー：ユーザーによって作成された、そのユーザーのメインチームのみが閲覧できるビュー。
- 非公開カスタムビュー：ビューを作成したユーザーのみが閲覧できるビュー。
カスタムビューを作成する
公開ビューや非公開ビューにチケットを絞り込むと、チームがヘルプデスクで顧客とのやり取りに優先順位を付けて管理しやすくなります。例えば、優先度の高い全てのチケットを表示するビューを作成すると、チームはどこに労力を集中すべきかを把握できます。また、パイプライン内の全てのオープンチケットを表示する非公開ビューを作成すると、チームの気を散らすことなくチケットの解決を監視できます。
注：「カスタムビュー」権限を持つユーザーのみが、受信トレイ内のカスタムビューを作成、編集、または削除できます。
ヘルプデスクでカスタムビューを作成するには：
- HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
- 左サイドバーで、［+ビューを作成］をクリックします。
- 右側のパネルで、ビューの名前を入力します。
- カスタムビュー名に絵文字を追加するには、［名前］フィールドの隣にある絵文字アイコンemoji をクリックします。絵文字を参照または検索して、カスタムビュー名に追加する絵文字をクリックします。
- 共有オプションを次のように選択します：
- 非公開：このユーザーだけがビューにアクセスできます。
- チーム：ユーザーは、ヘルプデスクにアクセスできる全てのHubSpotチームに表示されるビューを作成できます。
- 全員：HubSpotアカウント内の全てのユーザーがビューにアクセスできるようになります。
- ［次へ］をクリックします。
- 絞り込みの基準となるチケットプロパティーを選択し、設定します。
- ビューのカスタマイズが完了したら、［ビューを作成］をクリックします。
ビューを全員または特定のチームにアクセス可能にした場合、新しく作成されたビューは、左サイドバーの［共有ビュー］の下に表示されます。ビューを非公開にした場合は、［非公開ビュー］の下に表示されます。
作成できるカスタムビューの数は、HubSpotサブスクリプションによって異なります。この制限を確認するには、HubSpot製品＆サービスカタログの［共有受信トレイのカスタムビュー］セクションをご覧ください。
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