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ヘルプデスクにおけるチームとビューの編成

更新日時 2024年 5月 2日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

ヘルプデスクでチケットの管理を始める前に、以下のセクションをご覧いただき、HubSpotが提供するデフォルトビューの詳細と、チーム同士が効率的にコラボレーションできるようにするための構成方法についてご確認ください。

注:スーパー管理者およびサービスハブシートを持つユーザーだけがヘルプデスクのすべての機能にアクセスできます。 Serviceまたは Sales Accessを持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペース内で引き続き表示および共同作業が可能です。しかし、既定のビュー、ヘルプデスクの設定、カスタマイズにはアクセスできません。


メンバーをチームに分ける

ヘルプデスクを最大限に活用するには、チームメンバーを専門知識に基づいてHubSpotチーム、チケットの共有方法を計画することをお勧めします。例えば、サポート組織に一般的なサポートチームがあり、そのメンバーが責任を分担し、お互いのチケットを確認する必要があり、頻繁に共同作業を行う場合は、そのメンバーを1つのHubSpotチームにグループ化することをお勧めします。

ヘルプデスクのビュー

ビューにより、ヘルプデスクのワークスペースを各メンバーの特定のニーズに合わせて整理することができます。デフォルトのビューを使用してすぐにチケット管理を開始することも、カスタムビューを作成してチームごとに表示内容をコントロールすることもできます。

 

 

ヘルプデスクには以下のビュータイプがあります:

  • 既定のビュー:チケットを割り当て先とステータスに基づいて絞り込む組み込みのビューです:
    • Unassigned:現在割り当て先がない全てのチケット。
    • 自分に割り当て先:自分に割り当てられたすべてのチケット。
    • My Team's Unassigned: チケットをチームに割り当てるために自動ルーティングルールを設定したが、チケットが作成されたときにチームのすべてのユーザが利用できなかった場合、チケットがこのビューに表示されます。
    • 自分のチームに割り当てられているチケット:自分またはチームの他のメンバーに割り当てられているすべてのオープンチケット。
    • すべてを開く:ステータスがのすべてのチケットを開く。
    • 私の言及:あなたが言及されたすべてのチケット。レコードに言及するユーザーについてもっと知る。 
    • すべてクローズされたチケット:ステータスがクローズされたすべてのチケット .
    • 送信済み:接続されたEメールまたはCRMのレコードから送信されたEメールを含む関連付けされた会話を持つすべてのチケット。
    • スパム:あなたのアカウントのユーザーがスパムとして分類した全てのチケット。
  • パブリックカスタムビュー:自分のアカウントのユーザーが作成したビューで、他の全てのチームが見ることができます。
  • チーム共有カスタムビュー:ユーザーが作成したビューで、メインチームにのみ表示されます。
  • 非公開カスタムビュー:ビューを作成したユーザーのみが表示可能。

カスタムビューを作成する

ヘルプデスクで顧客とのコミュニケーションに優先順位をつけ、管理するために、チケットを公開または非公開のビューに絞り込みすることができます。例えば、優先順位の高いチケットのビューを作成し、チームがどこに注力すべきかを把握できるようにしたり、パイプライン内の未解決チケットの非公開ビューを作成し、チームの気を散らさずにチケットの解決を監視できるようにしたりできます。

注:カスタムビュー権限を持つユーザのみが受信トレイのカスタムビューを作成、編集または削除できます。

ヘルプデスクでカスタムビューを作成するには

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • 左サイドバーで、+ビューを作成をクリックします。
  • 右側のパネルで、ビュー名()を入力します。
  • カスタムビュー名に絵文字を追加するには、名前フィールドの隣にある絵文字アイコンemoji をクリックします。絵文字を参照または検索し、絵文字をクリックしてカスタムビュー名に追加します。 
  • 共有オプションを選択します:
    • 非公開:表示はあなたのみアクセスできます。
    • チーム:ユーザーは、ヘルプデスクにアクセスできるHubSpotチームなら誰でも表示できるビューを作成できます。
    • Everyone:、HubSpotアカウントの全てのユーザーが表示にアクセスできるようになります。
  • [次へ]をクリックします。
  • 絞り込みの基準となるチケットのプロパティーを選択し、設定します。
  • ビューのカスタマイズが完了したら、「ビューを作成」をクリックします。

 

 

新しく作成されたビューは、左サイドバーの共有ビューの下に表示されます。ビューを非公開にした場合は、「非公開ビュー」の下に表示されます。

作成できるカスタムビューの数は、HubSpotのサブスクリプションによって異なります。この制限は、HubSpotの製品&サービスカタログの共有受信トレイのカスタムビューセクションで確認できます。 

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