통화 녹음 모범 사례

참고: 이 지식 기반 문서는 전 세계 통화 녹음 관련 법률을 모두 망라한 요약본도 아니며, 법률 자문도 아닙니다. 대신, 통화 녹음 모범 사례를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다. 법률 및 규정 준수 관점에서, 통화 녹음 시 동의 의무를 이해하고 통화 상대방으로부터 적절한 동의를 얻는 것은 귀하의 책임입니다.

HubSpot의 통화 녹음 기능을 사용하면 연락처와의 통화 기록을 보관하여 후속 전화를 더 쉽게 걸고 팀원들이 최신 정보를 파악할 수 있습니다.

아래 정보는 통화 녹음 및 동의 획득에 관한 모범 사례를 제공하기 위해 마련되었으나, HubSpot은 구체적인 규정 준수 의무에 대해서는 항상 법률 자문을 구할 것을 권장합니다.

통화 녹음 작동 방식

통화 설정에서 녹음 및 텍스트 변환 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. 즉, 통화 설정에서 녹음 기능을 해제하지 않는 한 모든 수신 및 발신 통화가 녹음됩니다. 통화 녹음 시 통화 참여자로부터 동의를 얻는 것은 사용자의 책임입니다.

발신 통화

발신 통화가 시작되면 녹음이 자동으로 시작됩니다.

• 다이얼러에 통화가 녹음 중임을 표시합니다.

• 통화 녹음 여부에 따라 ‘녹음’ 버튼의 색상이 달라집니다:
  • 녹음이 진행 중일 때는 녹음 버튼이 빨간색으로 표시됩니다.
  • 녹음이 비활성화되어 있으면 녹음 버튼은 검은색으로 표시됩니다.

• 참가자가 녹음에 동의하지 않거나, 사용자가 어떤 이유로든 녹음을 일시 중지하거나 중지해야 하는 경우, 녹음 버튼을 다시 클릭하여 녹음을 중지할 수 있습니다.

  • 녹음을 중지할 때, 계속 진행할지 묻는 확인 메시지가 표시됩니다.

  • 확인하면 녹음이 취소됩니다. 부분 녹음은 기록되지 않습니다.
    
    

    

수신 전화

수신 전화가 걸려오면 모든 통화가 자동으로 녹음됩니다:

• 상담원이 전화를 받기 전에 녹음 동의 메시지가 재생되므로, 고객은 통화를 거절할 수 있습니다.

• 수신 전화 시 재생되는 녹음 동의 메시지를 변경하려면, 녹음 동의 메시지 사용자 지정에 대해 자세히 알아보세요.

통화 녹음 동의

참고: 이 지식 기반 문서에서는 위에서 특정 국가 및 관할 구역을 예시로 다루고 있으나, 이는 결코 모든 사례를 망라한 목록이 아닙니다. HubSpot에서 수신 또는 발신 통화를 녹음하기 전에, 해당 지역의 통화 녹음 관련 법률 및 규정을 철저히 숙지하시기바랍니다. 모호한 경우에는 항상 동의를 얻는 것이 모범 사례입니다.

통화 녹음 관련 법률은 관할권마다 다릅니다. 예를 들어, 미국의 경우:

• '일방 동의(One Party Consent)' 주에서는 통화 당사자 중 적어도 한 명에게 통지하고 동의를 얻어야 합니다.

• 또한 ‘모든 당사자 동의(All Party)’가 필요한 주도 있는데, 이 경우대화를 녹음하기 전에 통신에 참여하는 모든 당사자의 동의를 얻어야 합니다 . 통보를 받은 후 녹음을원하지 않는 당사자는스스로 통화를 종료해야 합니다.

전 세계 통화 녹음 관련 법률과 규정은 시간이 지남에 따라 변경되므로, 확실하지 않은 경우에는 동의를 구하거나, 상대방의 위치와 관계없이 항상 동의를 요청하는 것을 정책으로 삼는 것이 바람직합니다.

GDPR 및 ePrivacy 규정과 같은 기타 유럽 규정은 일반적으로 통화 녹음을 위해 통화 참여자 전원의 동의를 요구합니다.

• 즉, 통화 당사자들에게 명시적인 동의(opt-in)를 요청해야 하며, 녹음에서 제외될 수 있는 실질적인 방법을 제공해야 합니다.

• 또한 GDPR은 정보 수집을 허용할 수 있는 유효하고 합법적인 통화 녹음 사유를 요구합니다.

EU 회원국들은 다양한 상황에 따라 통화 녹음 동의에 적용되는 서로 다른 규칙을 시행하고 있으므로, 해당 국가의 통화 녹음 규칙을 반드시 확인하시기 바랍니다.

기타 개인정보 보호 관련 고려 사항

직원 모니터링

통화 녹음을 할 때 고려해야 할 또 다른 측면은 직원의 개인정보 보호입니다. 포털의 다른 사용자(즉, 직원이나 동료)도 녹음되므로, HubSpot 계정의 다른 사용자에게 내부적으로 통화가 모니터링될 것임을 알릴 필요가 있을 수 있습니다.

통화 녹음 보안 및 저장

HubSpot 통화 기능은 사용자와 통화 상대방 간의 연결을 중계하는 VoIP(Voice Over IP) 서비스인 Twilio를 기반으로 합니다. HubSpot은 Twilio를 사용하여 사용자가 녹음을 선택한 모든 통화를 녹음하고 저장합니다. 모든 통화 녹음 파일은 Twilio 서버에 저장되며 HubSpot에서 액세스할 수 있습니다.

HubSpot의 녹음 링크는 인증되지 않으므로 누구나 공개적으로 접근할 수 있습니다. 링크를 가진 사람이라면 누구나 녹음 파일에 접근할 수 있으므로, 녹음 파일을 외부로 유포하지 않는 것이 중요합니다. 다만, 녹음 URL은 길고 추측하기 어려우므로, URL을 유포하지 않는 한 녹음 내용은 합리적으로 비공개로 유지될 것입니다. 자세한 내용은 Twilio의 문서를 참조하십시오.

통화 녹음 기능은 계정 전체에 적용되는 설정으로, 해당 계정에서 통화를 하는 모든 사용자에게 영향을 미칩니다. 계정 액세스 권한이 있는 사용자가 이 기능을 켜거나 끌 수 있습니다. 새로 생성된 HubSpot 계정의 경우, ‘통화 녹음 허용’ 확인란이 기본적으로 선택되어 있습니다.