고객 상담원의 성과 분석

성과 탭을 사용하여 주요 지표를 추적하고 고객 상담원의 업무 성과에 대한 종합적인 개요를 확인할 수 있습니다. 시간 경과에 따른 진행 상황을 모니터링하고 지식 격차를 파악하여 상담원의 응답을 미세 조정하고 효율성을 높일 수 있습니다.

고객 상담원 만들기에 대해 자세히 알아보세요.

보고서 및 메트릭 보기

해결 및 전환된 총 대화 수, 상담원에게 에스컬레이션된 대화 수, 상담원 업무량 및 쿼리 양 등 주요 메트릭을 추적할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 성능 탭으로 이동합니다.
3. 보고서 페이지에서 검토할 수 있습니다 :

• • 이번주 영향: 이번 주에 해결 및 처리된 대화 수, 평균 해결 시간, 편향률, 상담원이 도움이 되었다는 방문자 피드백의 비율에 대한 개요입니다.
  • 시간대별 처리된 대화: 고객 상담원이 처리한 주당 총 대화 수입니다. 여기에는 고객 상담원이 해결한 대화와 인간 상담원에게 에스컬레이션된 대화가 모두 포함됩니다.
  • 채널별로 처리한 대화: 채널별로 분류된 총 대화 수입니다. 여기에는 고객 상담원이 해결한 대화와 사람 상담원에게 에스컬레이션된 대화가 모두 포함됩니다.
  • 방문자 피드백 추세: 유형별로 분류된 방문자 피드백 제출 건수입니다.
  • 시간 경과에 따른 처리율: 고객 상담원이 처리한 대화의 비율입니다. 여기에는 고객 상담원이 해결한 대화와 사람 상담원에게 에스컬레이션된 대화가 모두 포함됩니다.
  • 해결: 상담원의 개입 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화입니다. 다음 기준을 모두 충족하면 대화가 해결된 것으로 간주됩니다:
    • 대화에 콘텐츠 소스를 참조하거나 작업을 수행한 고객 상담원의 답장이 하나 이상 포함되어 있습니다.
    • 방문자가 상담원에게 전환을 요청하지 않았습니다.
    • 방문자가 마지막 고객 상담원의 응답에 대해 부정적인 피드백을 제공하지 않았습니다.

    마지막 고객 상담원 응답 후 72시간 후에 해결 상태가 평가되고 설정됩니다. 실시간 상담원의 메시지, 전환 요청, 부정적인 피드백 등의 후속 작업은 해결 상태를 변경하지 않습니다. 따라서 이번 주의 해결율 데이터는 이 72시간의 평가 기간으로 인해 지연이 표시됩니다.

• • 해결률: 사람의 핸드오프 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화의 백분율입니다. 높은 해결율은 고객 상담원이 실시간 상담원에게 다시 배정할 필요 없이 고객 문의를 성공적으로 해결하고 있음을 나타냅니다.
  • 시간 경과에따른 해결율: 인적 인계 없이 고객 상담원이 완전히 해결한 대화의 비율을 시간 경과에 따라 표시합니다. 해결 비율이 높으면 고객 상담원이 실시간 상담원에게 다시 배정될 필요 없이 고객 문의를 성공적으로 해결하고 있음을 나타냅니다.
  • 해결된 대화 수:시간 경과에 따라 고객 상담원이 해결한 고객 문제의 수입니다.

• • 전환: 상담원의 개입 없이 고객 상담원만 처리한 대화입니다. 편향이 항상 해결을 나타내는 것은 아닙니다. 예를 들어 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없는 경우 고객이 상담원에게 요청하지 않고 채팅을 떠났을 수 있습니다. 전환 수가 많다는 것은 상담원이 실시간 상담원에게 재배치할 필요 없이 더 많은 지원량을 처리하고 있음을 나타내는 효율성이 높다는 것을 의미합니다.
  • 시간 경과에 따른 전환율: 상담원의 개입 없이 고객 상담원만 처리한 대화의 비율입니다. 편향률에 대해 자세히 알아보세요.
  • 시간 경과에 따른 전환율: 사람의 핸드오프 없이 고객 상담원이 전환한 대화의 수를 시간 경과에 따라 표시합니다. 전환율에 대해 자세히 알아보세요.
    
    
  • 팀의 고객 상담원: 해결된 대화의 수로, 팀원 및 고객 상담원별로 세분화하여 표시합니다.

• • 인적 핸드오프: 고객 상담원으로부터 인적 상담원에게 에스컬레이션된 대화의 수로, 시간 경과에 따라 표시됩니다. 여기에는 고객 상담원이 시작했든, 자동화 규칙에 의해 트리거되었든, 수동으로 재배정되었든 간에 모든 이관이 포함됩니다.
  • 시간 경과에따른 인적 핸드오프 비율: 고객 상담원으로부터 사람 상담원에게 에스컬레이션된 대화의 백분율로, 시간 경과에 따라 표시됩니다.

• • 고객 상담원핸드오프: 고객 상담원 배정부터 티켓이 종료될 때까지의 전환 비율 및 문제 해결에 걸린 평균 시간입니다.

지식 격차 보기

고객 상담원이 답변하지 못한 질문의 목록을 확인하여 지식 격차를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 응답을 추가하여 이러한 격차를 해소하고 해결할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 성과 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바에서 지식 격차를 클릭합니다.
4. 표에서 주제, 대화 횟수 및 마지막 대화가 이루어진 시간을 봅니다.

6. 자세한 정보를 보려면 토픽을 클릭합니다. 여기에서 정확한 질문, 해당 티켓에 대한 링크 및 날짜를 볼 수 있습니다.
7. 지식 격차를 해소하려면 오른쪽 패널에서 해결하세요:

   를 클릭하세요. 지식 격차를 만들고 해결하려면 고객 상담원 편집기 권한이 필요합니다.

   시트 필요 지식 격차를 만들고 해결하려면 지정된 유료 시트가 필요합니다.

   • 질문 필드에서 질문을 수정합니다.
   • 짧은 답변 필드에 답변을 입력합니다.
   • 답변을 만들려면 만들고 해결을 클릭합니다.

7. 답변이 생성되면 콘텐츠 탭의 단답형 사이드바에서 찾을 수 있습니다. 단답형 답변 편집에 대해 자세히 알아보세요.
8. 주제 또는 개별 대화가 해결되었거나 더 이상 유용하지 않은 경우에는 해당 대화를 삭제할 수도 있습니다:
   • 지식 격차 표에서 주제를 클릭합니다.
   • 해제하려는 질문 옆의 확인란을 선택합니다. 전체 주제를 종료하려면 표의 왼쪽 상단에 있는 확인란을 선택합니다.
   • 대화 종료하기를 클릭합니다. 그러면 지식 격차 표에서 해당 대화가 제거됩니다.