상담원 스킬에 따라 헬프데스크에서 티켓 라우팅하기

계정 사용자를 위한 스킬을 생성한 다음, 해당 스킬에 따라 헬프데스크 티켓을 사용자에게 배정할 수 있습니다. 스킬에는 팀이 유창하게 구사하는 언어나 맞춤형 스킬(예: 비즈니스의 특정 분야에 대한 전문성)을 포함할 수 있습니다.

참고: 기술 기반 라우팅을 설정하려면 헬프데스크에 채널을 연결해야 합니다. 

스킬 생성 및 관리

계정에서 스킬을 생성하고 관리하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '스킬 기반 라우팅'을 클릭합니다. 
4. '스킬' 탭 으로 이동합니다.
5. 현재 할당 가능한 모든 스킬이 표에 표시되어 확인하실 수 있습니다. 기본적으로 HubSpot에서 지원하는 언어가 팀원에게 주 언어 또는 보조 언어로 연결할 수 있는 스킬로 나열됩니다.
   • 스킬을 편집하려면 스킬 이름을 클릭하세요.

• • 스킬 위에 마우스를 올려놓고 '작업'을 클릭한 다음, 다음 옵션 중에서 선택합니다.
    • 스킬 이름변경: 스킬 이름을 편집합니다.
    • 카테고리 이름변경: 카테고리 이름을 편집합니다.
    • 이 스킬이 포함된 규칙 보기: 해당 스킬이 할당된 규칙 세트를 확인합니다.
    • 이 스킬을 가진 사용자 보기: 해당 스킬이 할당된 사용자를 확인합니다.

1. 1. • 삭제: 계정에서 스킬을 영구적으로 제거합니다. 스킬이 현재 계정의 사용자에게 할당되어 있는 경우 삭제할 수 없습니다.

5. 새 스킬을 생성하려면:
   • 오른쪽 상단의 '스킬 생성'을 클릭합니다.
   • 대화 상자에서 '카테고리' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 카테고리를 선택합니다.
   • 스킬 이름을 입력하세요.
   • 카테고리당 여러 스킬을 만들려면 '다른 스킬 추가'를 클릭합니다 .
   • '저장'을 클릭합니다.

새 스킬이 표에 표시되며, Service Hub 엔터프라이즈 라이선스를 보유한 사용자 및 팀에게 할당할 수 있습니다.

사용자에게 스킬 할당

사용자에게 스킬을 연결하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '사용자 및 팀'으로 이동합니다.
3. 사용자 위에 마우스를 올리고 '작업' 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 '사용자 편집'을 선택합니다.
4. '스킬' 탭 으로 이동합니다.
5. '사용자 기술' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 생성한 사용자 지정 기술 옆의 확인란 을 선택하여 사용자 지정 기술을 구성합니다.
6. '언어 기술' 섹션에서 사용자의 언어 기술을 설정합니다:
   • '주 언어' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용자가 매우 유창하게 구사하는 언어 옆의 확인란을 선택합니다. 이 수준의 유창함은 사용자가 업계 전문 용어나 고급 유창성이 요구되는 상황을 처리할 수 있음을 의미합니다.
   • '보조 언어' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 사용자가 일상 회화가 가능한 언어 옆의 확인란을 선택합니다. 보조 언어를 설정한다는 것은 사용자가 해당 언어로 고객과 대화하는 데는 익숙하지만, 명확한 의사소통이 중요한 업계 전문 용어나 법률 문서를 이해하는 데 필요한 지식이 충분하지 않을 수 있음을 의미합니다.

7. 사용자와 관련된 스킬 설정을 모두 완료했다면, 왼쪽 하단의 '저장'을 클릭하세요.

티켓에 대한 스킬 기반 라우팅 규칙

계정에서 스킬을 구성하고 사용자에게 할당한 후에는 헬프 데스크에 연결된 각 채널에 대한 라우팅 규칙을 생성할 수 있습니다.

참고: 각 채널에는 하나의 규칙 세트만 설정할 수 있습니다.

규칙 세트 및 라우팅 규칙을 생성하고 구성하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '스킬 기반 라우팅'을 클릭합니다. 
4. '규칙 세트 ' 탭에서 '규칙 세트 생성'을 클릭합니다.
5. 오른쪽 패널에서 규칙 세트의 이름을 입력한 다음 채널을 선택합니다.
6. '다음'을 클릭합니다.
7. 규칙 집합 내에서 라우팅 규칙을 사용자 지정합니다.
   • 규칙 이름을 입력합니다.
   • '+ 조건 추가'를 클릭 하여 어떤 티켓이 규칙을 트리거할지 구성합니다 :
     • 티켓 속성을 기반으로 필터를 추가합니다. 속성을 선택한 후 '필터 편집' 섹션에서 해당 필터를 구성할 수 있습니다.
     • AND 레이블 아래의 '+ 필터 추가'를 클릭하거나 OR 레이블 아래의 '+ 필터 그룹 추가'를 클릭하여 단일 필터 그룹 내에서 필터를 결합할 수 있습니다.
     • AND를 사용하여 필터를 결합할 경우, 결과 필터 보기에 포함되려면 목록이 모든 기준을 충족해야 합니다.
     • 설정이 완료되면 '저장'을 클릭하세요.

• • '모든 팀' 드롭다운 메뉴를 클릭하고, 필터링된 티켓을 전달할 팀의 옆에 있는 확인란을 선택합니다.
  • '모든 스킬' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓을 라우팅할 사용자의 관련 스킬 옆에 있는 확인란을 선택하세요.
  • 팀과 사용자는 모두 선택 사항이므로, 스킬만 또는 팀만 기준으로 라우팅할 수도 있습니다.

7. 규칙 사용자 지정이 완료되면, 새 규칙을 만들려면 '저장 및 다음 규칙 만들기'를 클릭하거나, 사이드 패널 하단의 '저장'을 클릭하여 단일 규칙이 포함된 규칙 세트를 저장하고 규칙 세트 페이지로 돌아갈 수 있습니다.

라우팅 규칙 검토 및 편집

라우팅 규칙을 생성하면 규칙 세트 페이지에 각 규칙이 우선순위 순서대로 나열됩니다.

• 이러한 라우팅 규칙은 순차적으로 실행됩니다. 첫 번째 규칙의 조건이 충족되지 않으면 두 번째 규칙이 시도되며, 모든 규칙이 시도될 때까지 이 과정이 반복됩니다.
• 채널 설정 페이지와 규칙 세트 페이지 모두에서 스킬 기반 라우팅을 편집할 수 있습니다. 슈퍼 관리자 또는 계정 액세스 권한이 있는 사용자가 규칙 세트 페이지에서 기본 라우팅 규칙을 변경하면, 해당 변경 사항이 채널 설정 페이지에 반영되며, 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
• '사용 가능한 사용자에게만 할당' 설정은 채널의 기본 라우팅 규칙과 동기화되어 적용됩니다. 예를 들어, 기본 라우팅 규칙을 '연락처 소유자'로 설정하면 사용 가능한 연락처 소유자에게만 할당됩니다.
• 규칙 집합 내에서 일치하는 항목이 없는 경우 기본 라우팅 규칙이 사용됩니다.
• 티켓이 규칙 세트 내의 규칙과 일치하지만 해당 규칙의 기준을 충족하는 사용자가 없는 경우, 티켓은 할당되지 않은 상태로 유지됩니다.
• 규칙 세트 페이지에서 라우팅 규칙을 다른 순서로 드래그하여 우선 순위를 변경할 수 있습니다. 또한 규칙 위에 마우스를 올려 규칙을 편집, 복제 또는 삭제할 수도 있습니다.
• 규칙 집합을 켜거나 끄려면 규칙 집합 상태 스위치를 클릭하여 켜거나 끄십시오.

규칙 성능 분석

특정 라우팅 규칙과 일치한 티켓의 수 및 비율과 같은 주요 지표를 검토하여 규칙 세트의 성능을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 기술 기반 라우팅 규칙의 성능을 평가하고, 각 규칙에 의해 올바른 티켓이 라우팅되고 있는지 확인할 수 있습니다.

규칙 지표 및 내역을 확인하려면:

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '스킬 기반 라우팅'을 클릭합니다. 
4. 표에서규칙 이름을 클릭합니다. 
5. 표의 오른쪽 상단에서 '지표 및 기록 보기'를 클릭합니다 .
6. 오른쪽 패널에서 규칙에 대한 성능 지표를 확인할 수 있습니다:
   • 적용된 규칙 세트: 각 라우팅 규칙에 일치한 티켓의 총 수입니다.
   • 규칙 세트 내 최소한 개의 규칙과 일치한 티켓의 총 수:
7. 표에서 우선순위, 규칙 이름, 티켓 수, 규칙에 일치한 티켓 의 비율 을 확인하세요.
8. 규칙의 내역을 보려면 규칙 위에 마우스를 올려놓고 '내역 보기'를 클릭하세요.
   • 날짜별로 티켓을 필터링하려면 날짜 선택기를 클릭하고 날짜 범위를 선택하십시오.
   • 다른 규칙을 선택하려면 '규칙에 일치하는 티켓 표시' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 규칙을 선택하십시오.
   • 특정 티켓이 규칙에 일치하는지 확인하려면 '티켓 하나 찾기 ' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 티켓을 선택하십시오.

헬프 데스크에서 티켓 라우팅에 대해 자세히 알아보기.

티켓 할당 구성 

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크 ' > '헬프 데스크'를 클릭합니다. 
3. '티켓 소스 및 라우팅 ' 섹션에서 '스킬 기반 라우팅'을 클릭합니다. 
4. 표에서규칙 이름을 클릭합니다. 
5. 티켓 배정 전에 지연 시간을 설정하려면 ‘첫 배정 전 지연 시간’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 최대 10분까지 지연 시간을 선택하세요. 이렇게 하면 티켓 생성 후 발생할 수 있는 워크플로 또는 자동화/연동 기능을 통해 설정된 속성 업데이트와 같은 작업이 배정 전에 완료될 수 있습니다.
6. 티켓을 어떻게 배분할지 선택하려면'배분'드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오:
   • 부하 분산:할당된 미해결 티켓 수가 가장 적은 사용자에게 티켓을 배분합니다. 
   • 라운드 로빈: 순차적으로 순환하는 순서대로 사용자에게 배분합니다. 
7. '수신 티켓 할당 대상' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 라우팅 옵션을 선택하세요:
   • 고객 상담원: AI 기반 고객 상담원을지정하여 지원 문의에 응답합니다. 고객 상담원이 답변할 수 없는 경우, 티켓은 인계 설정에 따라 재할당됩니다. 고객 상담원의 인계 프로세스를 설정하고 사용자 지정하는 방법을 알아보세요. 
   • 특정 사용자 및 팀: 수신 티켓을 선택한 사용자 또는 팀에 할당합니다. '특정 사용자 및 팀 ' 드롭다운 메뉴에서 사용자 또는 팀을 선택하십시오.
   • 팀 전용: 티켓 소유자를 지정하지 않고 수신 티켓을 팀에 할당합니다. 티켓은 선택한 팀으로 라우팅되며 '내 팀의 미할당' 및 '내 팀의 진행 중'을 포함한 팀 기반 보기에 표시됩니다. 서비스 허브 라이선스를 보유한 사용자가 한 명 이상 있는 팀만 팀 라우팅 대상으로 선택할 수 있습니다. 
   • 연락처 소유자: 수신 티켓을 연락처 소유자에게 할당합니다. 해당 연락처에는 소유자가 지정되어 있어야 하며 있어야 하며 쿠키로 추적되어야 합니다. 
   • 아무도 없음: 대화는 헬프데스크의'미할당'보기로 전송되어 팀 구성원이 우선순위를 결정할 수 있습니다.

8. 왼쪽 하단에서'저장'을 클릭합니다.