Stuur een op regels gebaseerde chatbot naar de klantenservicemedewerker

Geef een gesprek door van een op regels gebaseerde chatbot naar een klantmedewerker met behulp van de actie ‘Doorsturen naar klantmedewerker ’. Zo kun je precies bepalen wanneer de medewerker het gesprek overneemt.

U kunt ervoor kiezen om de medewerker de gespreksgeschiedenis te laten gebruiken om verder te gaan waar het gesprek was gebleven, een vooraf gedefinieerd bericht te laten versturen of specifieke instructies te geven om de reactie van de medewerker te sturen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Chatflows. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Chatflows.
2. Beweeg de muis over een chatflow en klik op 'Bewerken'. Of, als u nog geen op regels gebaseerde chatflow hebt aangemaakt, lees dan hoe u een op regels gebaseerde chatflow kunt aanmaken.
3. Om een nieuwe actie toe te voegen, klikt u op het plus-pictogram' add '.
4. Selecteer in het rechterpaneel, onder 'Conversaties', de optie 'Doorsturen naar klantenservicemedewerker'.

5. Voer in het rechterpaneel de naam van de actie in. Kies vervolgens hoe de klantmedewerker moet reageren:
   
   • Probeer de meest recente vraag in het gesprek te beantwoorden: laat de medewerker het gesprek voortzetten vanaf waar het was gebleven. De klantmedewerker zal proberen te reageren op het meest recente bericht van de bezoeker, waarbij hij de gespreksgeschiedenis als context gebruikt.

• • Beantwoord met het opgegeven bericht: stuur een vooraf gedefinieerd bericht wanneer de chat wordt overgedragen aan de klantmedewerker. Dit bericht wordt automatisch verzonden op het moment van de overdracht, ongeacht de context van het eerdere gesprek.
    • Voer in het tekstvak ‘Reageren met het opgegeven bericht’ een standaardbegroeting, bevestiging of instructie in.
    • Gebruik de werkbalk linksonder om opmaak toe te voegen (bijv. vet, cursief, enz.), bestanden of video’s in te voegen of personalisatietokens toe te voegen.

6. • Probeer de gestelde vraag te beantwoorden in het licht van de gesprekscontext: geef de medewerker instructies om zijn of haar antwoord af te stemmen op het eerdere gesprek.
     
     • Voer in het tekstvak Probeer de gestelde vraag te beantwoorden in de context van het gesprek instructies in voor de klantmedewerker. Bijvoorbeeld: Help de bezoeker, op basis van het vorige bericht over prijzen, een abonnement te vinden dat aan zijn behoeften voldoet.
     • Klik linksonder op het pictogram ‘ attach ’ om bestanden toe te voegen of een personalisatietoken in te voegen.
7. Om de actie ‘Verzenden naar klantmedewerker ’ alleen tijdens de kantooruren van de chat uit te voeren, selecteert u ‘Kantooruren respecteren’.
8. Om te bepalen wat er gebeurt als de klantmedewerker niet kan antwoorden, klikt u op ‘Instellingen voor doorverwijzing naar een andere medewerker’. Lees meer over het instellen van het doorverwijzingsproces voor de klantmedewerker.
9. Nadat u uw actie hebt ingesteld, klikt u onderaan op ‘Opslaan’.