Enquêtes over klantloyaliteit opstellen en uitvoeren

Enquêtes over klantloyaliteit (NPS) meten hoe waarschijnlijk het is dat uw klanten uw bedrijf aan anderen aanbevelen. Klanten beoordelen uw bedrijf op een schaal van 0 tot 10 en beantwoorden vervolgens een vervolgvraag op basis van hun score. Verstuur dit soort enquêtes via e-mail of toon ze op elke webpagina waarop de HubSpot-trackingcode is geïnstalleerd.

Sprocket Supply Co., een e-commercebedrijf dat duurzame kantoorbenodigdheden verkoopt, stuurt bijvoorbeeld 30 dagen na de eerste bestelling een loyaliteitsenquête per e-mail naar klanten. Wanneer een klant een score van 6 of lager geeft, maakt een workflow een taak aan voor het ondersteuningsteam om hierop te reageren. Wanneer een klant een score van 9 of hoger geeft, verstuurt een workflow een e-mail met het verzoek om een productrecensie te schrijven.

Als je in plaats daarvan wilt meten hoe tevreden klanten zijn over een specifieke interactie, lees dan hoe je klanttevredenheidsenquêtes kunt maken.

Maak een klantloyaliteitsenquête

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Feedbackenquêtes. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Feedbackenquêtes.
2. Klik rechtsboven op Enquête aanmaken.
3. Klik in de linkerzijbalk op Klantloyaliteit en klik vervolgens op Volgende.
4. Kies een verzendmethode:
   • E-mail: verstuur de enquête per e-mail naar je contacten. Contacten hoeven niet als marketingcontacten te zijn ingesteld om een e-mailenquête te ontvangen.
   • Webpagina: toon de enquête op een pagina van je website die klanten regelmatig bezoeken. De HubSpot-trackingcode moet geïnstalleerd zijn.
5. Klik rechtsboven op 'Aanmaken'.

Pas de instellingen en het uiterlijk van de enquête aan

De instellingen op het tabblad ‘Enquête’ zijn afhankelijk van je verzendmethode. Bij e-mailenquêtes kun je de afzender, het onderwerp en de begroeting instellen, terwijl bij enquêtes via een webpagina de positie op de pagina kan worden bepaald. Beide bevatten instellingen voor taal, bedrijfsnaam en thema.

Een e-mailenquête aanpassen

1. Klik op het tabblad Enquête in de zijbalk-editor op het vervolgkeuzemenu Taal van de enquête en selecteer een taal.
2. Om uw bedrijfsnaam in de enquêtevraag weer te geven, voert u de bedrijfsnaam in het veld Bedrijfsnaam in.
3. Om de website van uw bedrijf in te stellen, voert u de URL in het veld Bedrijfs-URL in.
4. Om te kiezen van wie de enquête afkomstig is, klik je op het vervolgkeuzemenu ‘Naam van de afzender ’ en selecteer je een naam. Klik vervolgens op het vervolgkeuzemenu ‘E-mailadres van de afzender’ en selecteer een e-mailadres. Je kunt elke gebruikersnaam en elk e-mailadres uit je account gebruiken.
5. Om het onderwerp van de e-mail te schrijven, voert u tekst in het veld 'Onderwerp' in. Om een personalisatietoken toe te voegen, klikt u op 'Personalisatietoken'. Vervang bijvoorbeeld de standaardonderwerpregel 'Hé, hoe gaat het?', door'Hoe hebben we het gedaan met uw bestelling, [Voornaam]?
6. Om het kantooradres in de voettekst van de e-mail in te stellen, klik je op het gedeelte ‘Geavanceerde instellingen’, klik je vervolgens op het vervolgkeuzemenu en selecteer je een adres.
7. Om de tekst bovenaan de enquête te wijzigen, klikt u op het gedeelte 'E-mailtekst' en voert u vervolgens tekst in het veld 'Begroeting' in.
8. Om de enquête op te maken, klik je om het gedeelte ‘Thema’ uit te vouwen:
   • Om een afbeelding toe te voegen, zet je de schakelaar ‘Uitgelichte afbeelding’ aan.
   • Om de themakleur in te stellen, selecteer je een standaardkleur, voer je een hexadecimale waarde in of klik je op de kleurenkiezer.
9. Bekijk de enquête in het voorbeeld aan de rechterkant en klik vervolgens op de tabblad 'Feedback' om door te gaan met het aanpassen van de enquête.

Een webpagina-enquête aanpassen

1. Klik op het tabblad Enquête in de zijbalk-editor op het vervolgkeuzemenu Taal van de enquête en selecteer een taal.
2. Om uw bedrijfsnaam in de enquêtevraag weer te geven, voert u de bedrijfsnaam in het veld Bedrijfsnaam in.
3. Om te kiezen waar de enquête op de pagina verschijnt, klik je op het gedeelte ‘Positie’ en selecteer je vervolgens een optie (bijv. ‘Inschuifbaar tekstvak links’). Sprocket Supply Co. kiest bijvoorbeeld ‘Inschuifbaar tekstvak rechts’, zodat de enquête het besteloverzicht aan de linkerkant van de pagina niet bedekt.
4. Om de themakleur in te stellen, klik je op het gedeelte ‘Thema’ en selecteer je vervolgens een standaardkleur, voer je een hexadecimale waarde in of klik je op de kleurenkiezer.
5. Bekijk de enquête in het voorbeeld aan de rechterkant en klik vervolgens op de Feedback om door te gaan met het aanpassen van de enquête.

Pas de feedbackvragen aan

Pas de feedbackvragen aan die worden weergegeven nadat klanten een score hebben geselecteerd. Elk scorebereik heeft zijn eigen feedbackvraag:

• 0 - 6 Detractors: klanten die uw bedrijf waarschijnlijk niet zullen aanbevelen.
• 7 - 8 Passief: klanten die neutraal zijn.
• 9 - 10 Promotors: klanten die uw bedrijf waarschijnlijk zullen aanbevelen.

Om de feedbackvragen aan te passen:

1. Klik op het tabblad ‘Feedback’ in de zijbalk-editor op een tabblad met een scorebereik (bijv.0–6 Critici).
2. Om de feedbackvraag te wijzigen, werkt u de vraagtekst bij. Sprocket Supply Co. vraagt bijvoorbeeld aan detractors: ‘Wat kunnen we verbeteren aan uw bestelling of onze producten?
3. Herhaal de stappen voor de andere scorebereiken.
4. Controleer in het voorbeeld aan de rechterkant de feedbackvraag voor elk scorebereik en klik vervolgens op het tabblad ‘Bedankt ’.

Pas het bedankbericht aan

Pas het bericht aan dat aan klanten wordt getoond nadat ze hun score hebben ingediend. Elk scorebereik (0–6 Detractors, 7–8 Passieve klanten en 9–10 Promotors) heeft zijn eigen reactiebericht.

Zo past u het bedankbericht aan:

1. Klik op het tabblad ‘Bedankt’ in de zijbalk-editor op een tabblad voor een scorebereik (bijv.9–10 Promotors).
2. Om een afbeelding aan het bericht toe te voegen, zet je de schakelaar ‘Uitgelichte afbeelding ’ aan. Om de afbeelding te vervangen, klik je op ‘Vervangen’.
3. Om de afbeelding te beschrijven, voert u tekst in het veld ‘Alternatieve tekst’ in.
4. Om de koptekst boven het bericht te wijzigen, voert u tekst in het tekstveld 'Koptekst' in.
5. Om het bedankbericht in te stellen, voert u tekst in het veld 'Hoofdtekst' in. Bijvoorbeeld: Sprocket Supply Co. bedankt promotors en vraagt hen om een productrecensie achter te laten.
6. Herhaal de stappen voor de andere scorebereiken.
7. Controleer in het voorbeeld aan de rechterkant elk bedankbericht en klik vervolgens op het tabblad 'Ontvangers' voor een e-mailenquête, of op het tabblad 'Doelgroep' voor een enquête via een webpagina.

Ontvangers en doelgroep selecteren

Kies welke contactpersonen de enquête ontvangen, wanneer en waar deze wordt verzonden, en hoe vaak. Voor e-mailenquêtes klikt u op het tabblad Ontvangers. Voor enquêtes op webpagina's klikt u op het tabblad Doelgroep.

Kies wie de enquête ontvangt

1. Selecteer op het tabblad ‘Ontvangers’ (e-mail) of het tabblad ‘Doelgroep’ (webpagina), in het gedeelte ‘Kies wie je wilt enquêteren’, welke contactpersonen de enquête ontvangen:
   • Datum waarop klant werd: contactpersonen die meer dan 30 dagen geleden klant zijn geworden. Dit is het standaardfilter.
   • Contactcriteria: contactpersonen die voldoen aan filtercriteria op basis van eigenschappen van de contactpersoon, het bedrijf, de deal, het ticket en de enquêtereactie.
   • Statische contactsegmenten: contactpersonen in een statisch segment.
2. Als je 'Contactcriteria' hebt geselecteerd, klik je op 'Criteria aanmaken' en stel je vervolgens de criteria in:
   • Om te kiezen welke contactpersonen de enquête ontvangen, klikt u op het tabblad 'Criteria' op 'Filter toevoegen' en voegt u vervolgens contactkenmerken of kenmerken van gekoppelde objecten toe. Sprocket Supply Co. voegt bijvoorbeeld een filter toe voor contactpersonen waarvan de 'Recente afsluitdatum van de deal' 'Vorige week' is.
   • Om contactpersonen te enquêteren die al aan de criteria voldoen in een e-mailenquête, klik je op het tabblad 'Opties' en zet je de schakelaar 'Wil je bestaande contactpersonen opnemen?' aan.
   • Om nog een e-mailenquête te versturen naar contactpersonen die al zijn ondervraagd, zet je de schakelaar ‘Wilt u contactpersonen opnieuw enquêteren?’ aan en selecteer je vervolgens de voorwaarden die een herhalingsenquête activeren.
   • Klik linksonder op ‘Toepassen’.
3. Als u ‘Statische contactsegmenten’ hebt geselecteerd, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘Verzenden naar’ en selecteert u een segment. Sprocket Supply Co. selecteert bijvoorbeeld een segment van groothandelsklanten.

4. Om te controleren hoeveel contactpersonen de enquête zal bereiken, bekijk je het 'Geschatte aantal ontvangers' voor e-mailenquêtes of het 'Geschatte aantal respondenten' voor enquêtes op webpagina's.

Kies wanneer je een e-mailenquête wilt versturen

Selecteer op het tabblad Ontvangers, in het gedeelte Wanneer, wanneer de enquête moet worden verzonden:

• Wanneer de ontvanger aan de criteria voldoet: verstuur de enquête zodra een contactpersoon aan de criteria voldoet.
• Vertraging instellen: wacht met het verzenden van de enquête nadat een contactpersoon aan de criteria voldoet. Sprocket Supply Co. stelt bijvoorbeeld een vertraging in, zodat klanten de enquête pas ontvangen nadat hun bestelling is aangekomen.

Kies waar en wanneer een webpagina-enquête wordt weergegeven

1. Klik op het tabblad ‘Doelgroep’ in het gedeelte ‘Waar’ op het vervolgkeuzemenu ‘Website-URL’ en selecteer een website-URL of queryparameter. Klik vervolgens op het vervolgkeuzemenu ‘is alle pagina’s’ en selecteer een voorwaarde. Sprocket Supply Co. richt zich bijvoorbeeld op de pagina met de orderbevestiging.
   • Om meer pagina’s te selecteren, klik je op ‘Regel toevoegen’.
   • Om pagina’s of queryparameters uit te sluiten, klik je op ‘Uitsluitingsregel toevoegen’.
   • Om de enquête op mobiele apparaten weer te geven, schakelt u het selectievakje ‘Enquête weergeven op kleine schermen’ in.
2. Om te kiezen wanneer de enquête wordt weergegeven, selecteer je in het gedeelte 'Wanneer' een optie:
   • [#] seconden nadat de webpagina is geladen: voer het aantal seconden in dat moet worden gewacht nadat de pagina is geladen. Een minimum van 2 seconden wordt aanbevolen.
   • Bij 50% scrollen: toon de enquête nadat een bezoeker tot halverwege de pagina heeft gescrolld.

Stel in hoe vaak de enquête wordt verzonden of weergegeven

1. Selecteer op het tabblad ‘Ontvangers’ (e-mail) of het tabblad ‘Doelgroep’ (webpagina) in het gedeelte ‘Frequentie’ een optie:
   • Terugkerend: verstuur of toon de enquête opnieuw na een bepaalde periode. Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer hoe vaak.
   • Eenmalig: verstuur of toon de enquête één keer.

2. Klik op de tabblad 'Automatisering' .

Stel de automatisering van de enquête in

Kies wie er op de hoogte wordt gesteld van enquêteresultaten, verstuur herinneringen en stel vervolgacties in.

Stel meldingen en campagnes in

1. Klik op het tabblad Automatisering, in het gedeelte Wie wordt op de hoogte gesteld van nieuwe enquêtereacties?, op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer de gebruikers en teams die e-mail- en in-app-meldingen voor nieuwe reacties moeten ontvangen.
2. Als u alleen meldingen wilt versturen voor reacties die opmerkingen bevatten, vink dan het selectievakje 'Alleen meldingen versturen voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten' aan.
3. Om de enquête in een marketingcampagne bij te houden, klikt u in het gedeelte 'Campagnes' op het vervolgkeuzemenu 'Campagnes selecteren' en selecteert u een of meer campagnes.

Stuur een herinnering voor een e-mailenquête

1. Schakel op het tabblad Automatisering de schakelaar E-mailherinnering voor enquête verzenden in om klanten eraan te herinneren de enquête in te vullen.
2. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Een herinnering plannen' en selecteer hoeveel dagen na het versturen van de enquête deze opnieuw moet worden verzonden.

Let op: als u de herinnering inschakelt nadat u een enquête hebt gepubliceerd, geldt de herinnering alleen voor nieuw aangemelde contactpersonen. Contactpersonen die de enquête al hebben ontvangen, krijgen de herinnering niet.

Volgacties automatiseren

1. Klik op het tabblad ‘Automatisering’, in het gedeelte ‘Automatiseer je vervolgacties’, op ‘Workflow maken’ in de kolom voor het scorebereik dat je wilt automatiseren:0–6 Detractors,7–8 Passives of 9–10 Promoters.
2. Selecteer de acties die je wilt automatiseren, of klik op ‘Meer weergeven’ om andere acties te bekijken. Sprocket Supply Co. maakt bijvoorbeeld een workflow voor0–6 Detractors die een taak voor het ondersteuningsteam aanmaakt, en een workflow voor9–10 Promoters die een e-mail verstuurt met het verzoek om een productrecensie. Lees meer over workflowacties.

Let op: workflows voor klantloyaliteitsenquêtes verschijnen niet in de workflow-tool (Automatisering > Workflows). Bewerk deze workflows uitsluitend via het tabblad 'Automatisering' van de enquête.

Bekijk een voorbeeld van de enquête en publiceer deze

Bekijk een voorbeeld van de enquête en test deze voordat u deze publiceert. Nadat u de enquête hebt gepubliceerd, is deze live.

Bekijk een voorbeeld van de enquête en test deze

1. Om te zien hoe de enquête eruitziet op een desktop, tablet en mobiel, klik je rechtsboven op het vervolgkeuzemenu ‘Acties ’ en selecteer je ‘Voorbeeld’.
2. Om jezelf een e-mailenquête te sturen of een webpagina-enquête op een testpagina te bekijken, klik je op het vervolgkeuzemenu ‘Acties ’ en selecteer je ‘Enquête testen’.

De enquête publiceren

1. Klik rechtsboven op 'Controleren en publiceren'.
2. Om de enquête live te zetten, klikt u op ‘Publiceren’.