Analysere kundeservicemedarbeiderens ytelse

Analyser kundeservicemedarbeidernes ytelse og få en omfattende oversikt over hvor godt kundeservicemedarbeiderne og innholdskildene deres presterer. Du kan følge utviklingen over tid og identifisere muligheter for veiledning, slik at du kan forbedre medarbeidernes svar og øke effektiviteten.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer support 24/7.

Vis rapporter og måltall

Du kan spore nøkkeltall, inkludert det totale antallet løste og avledede samtaler, antallet samtaler som er eskalert til en menneskelig agent, agentens arbeidsbelastning og henvendelsesvolumet.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Analyser > Rapporter.
3. Gå gjennom følgende rapporter:

• • Effekt denne uken: oversikt over antall samtaler som er løst og håndtert denne uken, gjennomsnittlig løsningstid, avledningsrate og prosentandelen av tilbakemeldinger fra besøkende som indikerer at agenten var hjelpsom.
  • Samtaler håndtert over tid: antall samtaler per uke som er håndtert av kundeservicemedarbeideren. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Samtaler håndtert per kanal: antall samtaler fordelt på kanal. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Trend i tilbakemeldinger fra besøkende: antall innkomne tilbakemeldinger fra besøkende, kategorisert etter type.
  • Behandlingsgrad over tid: prosentandel av samtaler som er håndtert av kundeservicemedarbeideren. Dette inkluderer både samtaler som er løst av kundeservicemedarbeideren og de som er eskalert til en menneskelig agent.
  • Løste saker: samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren. En samtale regnes som løst dersom ett av følgende kriterier er oppfylt:
    
    • Samtalen inneholder minst ett svar fra kundeservicemedarbeideren som henviser til en innholdskilde (f.eks. en artikkel i kunnskapsbasen) eller utfører en handling ( f.eks. tilbakestilling av passord), og det foreligger ingen kvalifiserende overføring til en menneskelig medarbeider innen 72 timer etter den siste responsen fra den besøkende.
      
      eller
    • En lead er merket som kvalifisert, delvis kvalifisert eller ikke kvalifisert.

    Merk: Kun overføringer initiert av besøkende regnes som kvalifiserende overføringer i forbindelse med løsning av saker. Dette inkluderer når en besøkende eksplisitt ber om en menneskelig agent eller utløser en konfigurert overføringsfrase eller retningslinje.
    
    Manuell tildeling av agent, inkludert tildeling gjennom arbeidsflyter, regnes ikke som en kvalifiserende overføring og hindrer ikke i seg selv at samtalen regnes som løst. 

    For samtaler som er løst via svar fra en kundeservicemedarbeider, vurderes og fastsettes løsningsstatusen 72 timer etter den siste responsen fra besøkende. Påfølgende handlinger, som meldinger fra en live-medarbeider, en overføringsforespørsel eller negativ tilbakemelding, vil ikke endre løsningsstatusen. Følgelig vil data om løsningsraten for den aktuelle uken vise en forsinkelse på grunn av dette 72-timers vurderingsvinduet.

    For samtaler som er løst som følge av leadkvalifisering, oppdateres løsningsstatusen umiddelbart så snart kvalifiseringen er fastsatt.

• • Løsningsgrad: prosentandel av samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren uten overføring etter kvalifisering. En høy løsningsgrad indikerer at kundeservicemedarbeideren lykkes med å løse kundehenvendelser uten at besøkende trenger å be om hjelp fra en menneskelig agent.

• • Løsningsgrad over tid: prosentandel av samtaler som er fullstendig løst av kundeservicemedarbeideren uten en kvalifiserende overføring, vist over tid. En høy løsningsgrad indikerer at kundeservicemedarbeideren lykkes med å løse kundehenvendelser uten at besøkende trenger å be om hjelp fra en menneskelig agent.

• • Løste samtaler:antall kundeproblemer løst av kundeservicemedarbeideren over tid.

• • Avledninger: samtaler som kun håndteres av kundeagenten, uten innblanding fra en menneskelig agent. Avledninger indikerer ikke alltid at saken er løst. Hvis kundeagenten for eksempel ikke klarte å svare på et spørsmål, kan kunden ha forlatt chatten uten å be om en menneskelig agent. Et høyt antall avledninger indikerer effektivitet og viser at agenten håndterer en større del av supportvolumet uten at det er behov for å videresende saken til en live-agent.
  • Avledningsrate over tid: prosentandel av samtaler som kun håndteres av kundeagenten, uten innblanding fra en menneskelig agent. Les mer om avledninger.
  • Avledninger over tid: antall samtaler som er avledet av kundeagenten uten overføring til en menneskelig agent, vist over tid. Les mer om avledninger.
    
    
  • Kundeagent i teamet ditt: antall løste samtaler, fordelt på teammedlemmer og kundeagenten.

• • Overføringer til menneskelig agent: antall samtaler som er eskalert fra kundeagenten til en menneskelig agent, vist over tid. Dette inkluderer alle overføringer, enten de er initiert av kundeagenten, utløst av automatiseringsregler eller omfordelt manuelt. 

Merk: manuelle tildelinger er inkludert i rapporten «Overføringer til menneskelig agent », men teller ikke som kvalifiserende overføringer for løsningsmålinger. Les mer om løsninger fra kundeagenter. 

• • Andel overføringer til menneskelig agent over tid: prosentandel av samtaler som er eskalert fra kundeservicemedarbeideren til en menneskelig agent, vist over tid.

• • Overføring fra kundeservicemedarbeider: prosentandelen av konvertering og gjennomsnittlig tid det tok å løse problemet, fra tildeling til kundeservicemedarbeider til saken ble lukket.

Analyser muligheter for veiledning 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I venstre sidepanel klikker du på Analyser > Veiledningsmuligheter.
3. I diagrammet kan du se antall identifiserte coachingmuligheter og antall avsluttede over tid. 
4. I tabellen kan du se på følgende informasjon: 
   • Mulighet: området der agenten kan forbedres, for eksempel «Klarte ikke å svare på spørsmål om refusjoner». 
   • Samtaler: antall samtaler der muligheten til veiledning ikke ble utnyttet. 
   • Årsak: hvorfor coachingmuligheten ble identifisert: 
     • Kunnskap: kundeservicemedarbeideren kunne ikke svare på spørsmålet på grunn av manglende kunnskap eller motstridende kunnskapskilder. 
     • Overføring: Kundeservicemedarbeideren overførte samtalen i henhold til den konfigurerte overføringsprosessen, eller det ble identifisert et problem knyttet til overføringen.
     • Opplevelse: Besøkende ga denne meldingen en negativ vurdering. 
     • Handling: kundeservicemedarbeideren hadde problemer med å utføre en handling, for eksempel å sjekke statusen på en ordre. 
     • Annet: Veiledningsmuligheten faller ikke inn under noen av kategoriene ovenfor. Gå gjennom detaljene for muligheten for å få mer kontekst.

• • Type: kilden til veiledningsmuligheten. 
    • Handlingsgap: kundeservicemedarbeideren kunne ikke fullføre en forespurt handling fordi handlingen ikke er konfigurert, publisert eller tilgjengelig. 
    • Kunnskapsgap: kundeservicemedarbeideren kunne ikke svare på spørsmålet på grunn av et kunnskapsgap. 
    • Kunnskapskonflikt: kundeservicemedarbeideren kunne ikke svare på spørsmålet på grunn av motstridende kilder om emnet. 
    • Merket av helpdesk-representant: en menneskelig agent vurderte svaret fra en kundeagent i helpdesken.
    • Tommel ned: Den besøkende på ga et svar fra en kundemedarbeider en «tommel ned»-vurdering.
    • Lav CX-score (BETA): Samtalen fikk en CX-score på 45 eller lavere. Les mer om bruk av CX-score.
  • Status: den nåværende statusen for coachingmuligheten, f.eks. Løst, Avvist.
  • Opprettet: datoen da coachingmuligheten ble opprettet. 

5. For å se spesifikke detaljer og veilede agenten, klikk på mulighetsnavnet.
6. I panelet til høyre kan du se gjennom samtalen mellom besøkende og agenten. Den spesifikke meldingen som agenten ikke klarte å svare på, vil være uthevet i rødt.
7. For å veilede agenten, klikk på Alle veiledningshandlinger.
   
   
   
8. Naviger mellom fanene «Kunnskap», «Handlinger», «Overlevering» og «Opplevelse» for å utføre tiltak som forbedrer agentens svar , for eksempel å legge til en handling eller redigere retningslinjer for overlevering.
   

Du kan også se coachingmuligheter for kundeservicemedarbeidernes svar direkte i helpdesk-arbeidsområdet. Les mer om hvordan du bruker AI-innsikt til å coache kundeservicemedarbeiderne i helpdesk. 

Bruk Breeze Assistant til å gjennomgå muligheter for veiledning

Få oversikt over coachingmuligheter og se nærmere på detaljer med Breeze Assistant, HubSpots samtale-AI-assistent. Mens du går gjennom forslagene, kan du også be Breeze Assistant om å implementere endringene. Dette gjør at du kan analysere og implementere oppdateringer for kundeservicemedarbeideren uten å måtte bytte mellom flere verktøy.

Slik analyserer du veiledningsmuligheter med Breeze Assistant:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.

2. I venstre sidefelt klikker du på «Analyser» og velger deretter«Veiledningsmuligheter».
3. I delen«Veiled med Breeze Assistant » velger du et alternativ. Når du velger et alternativ, åpnes Breeze Assistant automatisk og sender en melding basert på valget ditt.
4. Gjennomgå svaret fra Breeze Assistant, og send eventuelt enmelding der du ber den om å implementere de foreslåtte endringene.

Analyser ytelsen til innholdskildene 

Få oversikt over hvordan innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker, presterer i kundesamtaler.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. Klikk på «Analyser» > «Rapporter» i venstre sidefelt.
3. Klikk på fanen «Kildebruk ». 
4. Klikk på rullegardinmenyene «Datointervall» og «Kildetype» for å filtrere dataene som vises.
   
   
5. Se følgende rapporter: 

• • Topprestere: innholdskilden som kundemedarbeideren bruker ofte og med suksess for å løse kundehenvendelser. Disse kildene har både høyt bruksvolum og høy løsningsrate. 

  • Kilder med dårlig ytelse: innholdskildene som kundeservicemedarbeideren bruker ofte, men som har lav løsningsrate.

  • Underutnyttet: innholdskildene som brukes sjelden av kundemedarbeideren, men som, når de brukes, løser sakene med suksess. Les mer om beste praksis for å konfigurere innholdskilder. 

  • Lav innvirkning: innholdskildene som brukes sjelden og har lav løsningsrate.

  • Unike brukte kilder: antall forskjellige innholdskilder som brukes i kundesamtaler.

  • Gjennomsnittlig antall samtaler per kilde: gjennomsnittlig antall kundesamtaler der en innholdskilde brukes. 

6. I tabellen «Analyser » kan du se navnet på innholdskilden,innholdstypen, antall samtaler og løsningsprosent.

   • For å se den tilknyttede samtalen, klikk på Vis samtale.

   • To fjerne innholdskilden, klikker du på slett . 
     
     
     

Les mer om hvordan du administrerer kundeagentens innholdskilder.

Bruk Breeze Assistant til å analysere implementeringen av kundeagenten 

Du kan også bruke Breeze Assistant til å analysere og feilsøke ytelsen til kundeservicemedarbeiderne. Still spørsmål for å få kontekst og innsikt om anbefalinger for distribusjon, måleparametere og kanaler. Lær mer om hvordan du bruker Breeze Assistant til å optimalisere og feilsøke distribusjonen av kundeservicemedarbeidere.