- Kunnskapsdatabase
- Service
- Helpdesk
- Opprette og svare på henvendelser i helpdesk
Opprette og svare på henvendelser i helpdesk
Sist oppdatert: 17 september 2025
Tilgjengelig med et av følgende abonnementer, unntatt der det er angitt:
-
Service Hub Professional, Enterprise
Bruk brukerstøtten til å navigere mellom eksisterende saker og opprette nye uten å måtte forlate arbeidsområdet. Supportmedarbeiderne på kontoen din kan opprette, svare på og kommentere helpdesk-henvendelser for å håndtere kundeproblemer mer effektivt.
Brukere med Super Admin- eller Account Access-rettigheter kan også angi standard e-postadresser for team når de svarer på henvendelser i brukerstøtten.
Seter påkrevd Et tildelt servicesete er påkrevd for å få tilgang til avanserte helpdesk-funksjoner, for eksempel egendefinerte visninger, SLA-er og svaranbefalinger.
Tillatelser påkrevd Service- eller salgstilgang er nødvendig for å vise, redigere og svare på tickets i helpdesk.
Forstå automatisk oppretting av tickets i helpdesk
- Som standard opprettes det automatisk saker fra kanaler som er koblet til helpdesk. Hvis du for eksempel har koblet en skjemakanal til helpdesk, opprettes det automatisk saker for alle skjemainnleveringer.
- Én-til-én-e-poster som sendes fra en e-postadresse som er koblet til brukerstøtten, vil også opprette nye saker. Hvis du sender en én-til-én-e-post fra en eksisterende sak, legges imidlertid svaret til i den aktuelle sakstråden, og det opprettes ikke en ny sak.
- For å unngå duplisering opprettesdet ikke automatisk saker fra regelbaserte chatboter som er koblet til brukerstøtten. Finn ut mer om hvordan du oppretter saker fra regelbaserte chatboter.
Opprett saker manuelt i brukerstøtten
Merk: Brukerne kan bare se saker i brukerstøtten som de har tilgang til. Finn ut hvordan du begrenser tilgangen til tickets for brukerne dine.
- Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
- I helpdesk-arbeidsområdet klikker du på knappen Opprett sak nederst til venstre.
- Skriv inn saksopplysningene i det høyre panelet. Hvis du vil tilpasse hvilke egenskaper som skal vises her, klikker du på Rediger dette skjemaet øverst i panelet. Følgende felt er obligatoriske som standard:
- Billettnavn: Skriv inn en beskrivelse for denne billetten.
- Rørledning: Tilordne denne saken til en spesifikkrørledning du har opprettet.
- Billettstatus: Velg et spesifikt billettstadium fra pipelinen du har valgt.
- Hvis du vil knytte et selskap eller kontakter til saken, klikker du på rullegardinmenyene Selskap og Kontakt og søker deretter etter selskapet eller kontaktene. Finn ut hvordan du knytter de relevante bedrifts- eller kontaktaktivitetene til saken.
- Når du oppretter en sak manuelt, blir det ikke automatisk knyttet en samtale til saken.
- Klikk på Legg til kontakt for å opprette en samtale.
- Når du har tilknyttet en ny eller eksisterende kontakt, vises svarredigeringsverktøyet, og du kan begynne å skrive en melding til kontakten.
Svar på tickets i brukerstøtten
- Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
- Klikk på en sak for å vise den tilhørende samtalen. I høyre sidefelt kan du se detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler) og tidslinjen for saksaktiviteten (BETA).
- Som standard vil svaret ditt være et svar på den nyeste meldingen i tråden. Hvis du vil svare på en bestemt melding, holder du musepekeren over meldingen og klikker på svarikonet øverst til høyre i meldingen.
- Bruk svarredigeringsprogrammet til å svare på en innkommende e-post, chat-melding, skjemainnlevering eller telefonsamtale:
- Hvis du vil utvide svarredigeringsprogrammet mens du skriver svaret, kan du klikke og dra i svarredigeringsprogrammet eller klikke på enlarge Expand for å åpne det i et popup-vindu.
-
- Hvis du trenger å sende CC eller BCC til flere mottakere, legge til flere mottakere i Til-feltet eller redigere Fra-e-postadressen , klikker du på menyen verticalMenu øverst til høyre for å utvide redigeringsalternativene.
- Du kan klikke på rullegardinpilen down ved siden av Fra-navnet for å veksle mellom Fra-adressene til de tilkoblede team-e-postkanalene. Du kan også angi en standard e-postadresse for å svare på henvendelser fra helpdesk.
-
- Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre for å legge til rik tekstformatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). Du kan også klikke på Sett inn og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, f.eks:
- Artikler i kunnskapsbasen
- Utdrag
- video
- Møter
- Dokumenter
- Sitater
- Maler
- Skriv inn et svar, og bruk verktøylinjen nederst til venstre for å legge til rik tekstformatering (f.eks. fet skrift, kursiv osv.). Du kan også klikke på Sett inn og velge et alternativ for å legge ved innhold fra et annet verktøy i HubSpot, f.eks:
- Ved hjelp av Utkast (BETA) lagres alle usendte meldinger du begynner å skrive automatisk. Dette gjør at du kan forlate en sak og gå tilbake til den senere, eller åpne den via kladdevisningen i venstre panel uten å miste fremdriften. Utkast er bare synlige for brukeren som opprettet dem.
- Hvis den besøkende du svarer på, opprinnelig var ukjent, men senere oppgir navn eller e-postadresse, kan du knytte vedkommende til en kontakt:
- Finn en av meldingene som den besøkende har sendt, og klikk påforstørrelsesglassikonet på search .
- I høyre panel klikker du på fanen Opprett ny for å opprette en ny kontakt, eller klikk på fanen Legg til eksisterende for å knytte den besøkende til en eksisterende kontakt. Dette vil også knytte billetten deres og samtalen din til dem. Klikk på Lagre nederst i panelet.
-
Klikk på Send for å sende svaret. Du kan også svare og oppdatere statusen på saken i én og samme handling:
- Klikk på rullegardinmenyen nederst til høyre ved siden av Send-knappen, og velg en billettstatus. Her vises statusen til den aktuelle pipelinen for saken.
- Hvis den valgte billettstatusen er betinget, blir du bedt om å angi de nødvendige egenskapene.
- Når du har valgt et alternativ, sendes e-posten, og billettstatusen oppdateres.
Merk: Hvis du har aktivert automatiseringsinnstillinger for billetter,vil arbeidsflyten Endre billettstatus når en e-post sendes til en kunde automatisk bli redigert for å forhindre at billettstatusen går tilbake.
Kommenter en samtale
Bruk fanen Kommentar til å varsle et annet teammedlem om samtalen. Denne kommentaren vil ikke være synlig for kontakten. For billetter som opprettes fra innkommende samtaler, vises Kommentar-fanen bare hvis en utgående e-post er utarbeidet eller sendt.
- Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
- Klikk på en sak for å vise den tilhørende samtalen, sammen med detaljer om de tilknyttede postene (f.eks. kontakter, selskaper og avtaler).
- Klikk på Kommentar-fanen i Svar-redigeringsprogrammet .
- Skriv inn @ og teammedlemmets navn, og skriv deretter inn meldingen din.
- Klikk på Legg til kommentar. Et varsel sendes til teammedlemmet med en lenke til samtalen.