Rute tickets i helpdesk basert på agentens ferdigheter

Krav til ferdigheter

Følgende krav må være oppfylt for at du skal kunne konfigurere ferdighetsbasert ruting:

• Du har koblet en kanal til helpdesk.
• Alle team eller brukere som du vil tilordne ferdigheter til, må ha et Service Hub Enterprise-sete.

Opprett og administrer ferdigheter

Slik oppretter og administrerer du ferdigheter i kontoen din:

• Gå til Routing i menyen i venstre sidefelt.
• Naviger til fanen Ferdigheter .
• Alle dine nåværende tildelbare ferdigheter vises i tabellen. Ferdighetene kan omfatte språk som teamet ditt behersker, eller egendefinerte ferdigheter (f.eks. en spesialisering i en bestemt del av virksomheten).
  • Som standard vil HubSpots støttede språk være oppført som ferdigheter du kan knytte til medlemmer av teamet ditt, enten som hoved- eller sekundærspråk.
  • For å redigere en ferdighet klikker du på ferdighetens navn.

• • Hold musepekeren over en ferdighet og klikk på Handlinger, og velg deretter blant følgende alternativer:
    • Ginytt navn til ferdighet: rediger navnet på ferdigheten.
    • Gi nytt navn tilkategori: rediger navnet på kategorien:
    • Se regler med denne ferdigheten: Se hvilke regelsett som er tilordnet ferdigheten.
    • Se brukere med denne ferdigheten: se hvilke brukere som er tildelt ferdigheten.

• • • Slett: Fjern ferdigheten permanent fra kontoen din. Ferdigheter kan ikke slettes hvis de for øyeblikket er tilordnet en bruker i kontoen din.

• Slik oppretter du en ny ferdighet:
  • Klikk på Opprett ferdighet øverst til høyre.
  • Klikk på rullegardinmenyen Kategori i dialogboksen, og velg deretter en kategori.
  • Skriv inn et navn for ferdigheten.
  • Hvis du vil opprette flere ferdigheter per kategori, klikker du på add Legg til en ny ferdighet.
  • Klikk på Lagre.

Den nye ferdigheten vises i tabellen og kan tilordnes brukere og team med et Service Hub Enterprise-sete .

Tilordne en ferdighet til en bruker

Slik knytter du en ferdighet til en bruker:

• Gå til Brukere og team i menyen i venstre sidefelt.
• Hold musepekeren over en bruker, klikk på rullegardinmenyen Handlinger , og velg deretter Rediger bruker.
• Klikk på fanen Ferdigheter .
• Tilpass brukerens egendefinerte ferdigheter ved å klikke på rullegardinmenyen Brukerferdigheter og merke av i avmerkingsboksen ved siden av eventuelle egendefinerte ferdigheter du har opprettet.
• Angi brukerens språkferdigheter i delen Språkferdigheter :
  • Klikk på rullegardinmenyen Hovedspråk , og merk av i avmerkingsboksen ved siden av et språk som brukeren behersker svært godt. Dette innebærer at brukeren kan håndtere bransjespesifikke termer eller situasjoner som krever avanserte språkkunnskaper.
  • Klikk på rullegardinmenyen Sekundærspråk , og merk av i avmerkingsboksen ved siden av et språk som brukeren behersker i samtale. Hvis du velger et sekundært språk, betyr det at brukeren er komfortabel med å chatte med kunder på dette språket, men kanskje ikke har nok kunnskap til å hjelpe dem med å navigere i bransjespesifikke eller juridiske tekster der tydelig kommunikasjon er viktig.

• Når du er ferdig med å tilpasse ferdighetene som er knyttet til en bruker, klikker du på Lagre nederst til venstre.

Ferdighetsbaserte rutingsregler for billetter

Når du har konfigurert og tilordnet ferdigheter til brukere i kontoen din, kan superadministratorer og brukere med kontotilgangsrettigheter opprette rutingsregler for hver kanal som er koblet til brukerstøtten.

Merk: Hverkanal kan ha ett regelsett.

Slik oppretter og organiserer du regelsett og rutingsregler:

• Gå til Routing i menyen i venstre sidefelt.
• Klikk på Opprett regelsett.
• I høyre panel skriver du inn et navn for regelsettet og velger deretter en kanal.
• Klikk på Neste.
• Tilpass en rutingsregel i regelsettet:
  • Skriv inn et navn på regelen.
  • Klikk på + Legg til betingelse for å konfigurere hvilke billetter som skal utløse regelen:
    • Legg til filtre basert på billettegenskaper, som kan konfigureres i Rediger filter-delen etter at du har valgt en egenskap.
    • Filtre kan kombineres i en enkelt filtergruppe ved å klikke på + Legg til filter under AND-etiketten , eller ved å klikke på + Legg til filtergruppe under OR-etiketten.
    • Når du kombinerer filtre ved hjelp av AND, må listene oppfylle alle kriteriene for å bli inkludert i den resulterende filtervisningen.
    • Når du er ferdig, klikker du på Lagre.

• • Klikk på rullegardinmenyen Alle team, og merk av i avmerkingsboksen ved siden av det teamet som de filtrerte billettene skal rutes til.
  • Klikk på rullegardinmenyen Alle ferdigheter, og merk av i avmerkingsboksen ved siden av de tilknyttede ferdighetene til brukerne du vil at billettene skal rutes til.
  • Både team og brukere er valgfrie felt, så det er mulig å rute kun basert på ferdigheter eller kun på team.
• Når du er ferdig med å tilpasse regelen, kan du klikke på Lagre og opprett neste regel hvis du vil opprette en ny regel, eller du kan klikke på Lagre nederst i sidepanelet for å lagre regelsettet med den enkelte regelen og gå tilbake til regelsett-siden.

Gjennomgå og redigere rutingsregler

Når du har opprettet en rutingsregel, vil regelsett-siden vise hver regel i en sekvensiell liste i prioritert rekkefølge.

• Disse rutingsreglene kjøres sekvensielt: Hvis betingelsene i den første regelen ikke oppfylles, vil den andre regelen bli prøvd, og denne prosessen gjentas til alle reglene er prøvd.
• Du kan redigere ferdighetsbasert ruting både på kanalinnstillingssiden og på regelsett-siden. Hvis en superadministrator eller en bruker med kontotilgang endrer standard rutingsregel på regelsett-siden, vil endringene gjenspeiles på kanalinnstillingssiden, og omvendt.
• Innstillingen Tildel kun til tilgjengelige brukere synkroniseres og brukes på standard rutingsregel på kanalen. Hvis du for eksempel setter standard rutingsregel til Contact owner, vil den kun tilordnes til tilgjengelige kontakteiere.
  
  
• Hvis det ikke finnes noen treff i et regelsett, brukes standard rutingsregel.
• Du kan endre prioriteringsrekkefølgen for rutingsreglene på regelsett-siden ved å dra dem i en annen rekkefølge. Du kan også holde musepekeren over en regel for å redigere, klone eller slette den.

Du kan slå et regelsett på eller av ved å klikke på for å slå bryteren for regelsettstatus på/av.