Skorzystaj z listy oczekujących w dziale pomocy technicznej

Lista oczekujących służy do kolejkowania przychodzących zgłoszeń w systemie pomocy technicznej, gdy wszyscy agenci osiągną limit obsługiwanych zgłoszeń. Korzystanie z listy oczekujących w systemie pomocy technicznej powoduje automatyczne utworzenie widoku listy, w którym zgłoszenia są uporządkowane według priorytetu, a następnie automatycznie przypisywane do kolejnego dostępnego agenta. Dzięki temu zgłoszenia są przechowywane i kierowane w przewidywalnej kolejności, a nie pozostają nieprzypisane, gdy agenci są niedostępni.

Gdy zgłoszenie zostanie utworzone lub przekazane przez agenta obsługi klienta lub bota, a wszyscy kwalifikujący się agenci osiągnęli limit liczby zgłoszeń, system pomocy technicznej:

• Umieści zgłoszenie w widoku „Lista oczekujących ” zamiast w widoku „Nieprzypisane”.
• Uporządkuje zgłoszenia według priorytetu, najpierw według SLA, a następnie według czasu oczekiwania.
• Zatrzyma zgłoszenie do momentu, aż odpowiedni konsultant będzie miał wolne miejsce.
• Automatycznie przydzieli zgłoszenie o najwyższym priorytecie pierwszemu dostępnemu odpowiedniemu agentowi.
• Wyświetli nowo przypisane zgłoszenie w widoku „Przypisane do mnie” agenta oraz w innych odpowiednich widokach.

Uwaga: aby korzystać z listy oczekujących, superadministrator musiskonfigurować limity pojemności zgłoszeń.

Dostosuj konfigurację listy oczekujących

Wykluczanie zgłoszeń z listy oczekujących

Gdy agenci osiągną pełną pojemność, wykluczone zgłoszenia ominą listę oczekujących i pozostaną nieprzypisane. Na przykład można wykluczyć zgłoszenia z formularza rejestracji na wydarzenie, jednocześnie uwzględniając zgłoszenia z formularza pomocy technicznej.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij Lista oczekujących.
4. W zakładce „Konfiguracje” zaznacz pole wyboru „Wyklucz zgłoszenia z określonych kanałów”, aby wykluczyć zgłoszenia utworzone w określonych kanałach z listy oczekujących.
5. Zaznacz pole wyboru obok kanału, który chcesz wykluczyć.
6. Kliknij nazwę kanału, a następnie wybierz poszczególne opcje, aby wykluczyć z listy oczekujących tylko określone zgłoszenia z danego kanału.
7. Kliknij „Zapisz”.

Ustaw maksymalny czas oczekiwania dla każdego kanału

Ustal, jak długo zgłoszenie pozostaje na liście oczekujących. Każdy nazwany kanał (np. „Telefon pomocy technicznej”) w ramach danego typu kanału może mieć inny maksymalny czas oczekiwania.

Uwaga: klienci, którzy przerywają połączenie telefoniczne lub sesję czatu na żywo, są automatycznie usuwani z listy oczekujących.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij „Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy ” > „Centrum pomocy”.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Lista oczekujących.
4. Kliknij kartę odpowiadającą typowi kanału, który chcesz zaktualizować.
5. Kliknij nazwę kanału.
6. W sekcji „Maksymalny czas oczekiwania ” wybierz długość i jednostkę czasu (np. 15 minut dla czatu na żywo). Po upływie ustawionego czasu zgłoszenie zostanie usunięte z listy oczekujących i pozostanie nieprzypisane.
7. Kliknij „Zapisz”.

Dostosuj listę oczekujących dla kanałów telefonicznych

Edytuj muzykę podczas oczekiwania, komunikat o oczekiwaniu oraz czasy na zakończenie obsługi przez agenta. Czasy na zakończenie obsługi zapewniają agentom bufor między połączeniami. Jeśli agent jest gotowy przed upływem czasu na zakończenie obsługi, może zrezygnować z pozostałego czasu.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i dział pomocy technicznej > Dział pomocy technicznej.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Lista oczekujących.
4. Kliknij kartę „Połączenia ”.
5. Kliknij nazwę kanału połączeń.
6. Kliknij menu rozwijane „Muzyka podczas oczekiwania ”, a następnie wybierz opcję domyślną.
7. Aby ustawić niestandardową muzykę podczas oczekiwania:
   • Kliknij menu rozwijane Muzyka podczas oczekiwania, a następnie wybierz opcję Dodaj/Edytuj komunikaty audio.
   • W panelu wprowadź nazwę muzyki na poczekaniu.
   • W sekcji „Prześlij” kliknij obszar przeznaczony do przesyłania plików.
   • Kliknij „Zapisz”.
8. Aby ustawić niestandardowy komunikat podczas oczekiwania:
   • Kliknij menu rozwijane „Komunikat oczekiwania ”, a następnie wybierz opcję „Dodaj/edytuj komunikaty audio”.
   • W panelu wprowadź nazwę komunikatu o oczekiwaniu.
   • Kliknij menu rozwijane Źródło audio, a następnie wybierz opcję.
   • Aby skorzystać z funkcji zamiany tekstu na mowę:
     • W polu tekstowym wiadomości wpisz treść komunikatu.
     • Kliknij menu rozwijane „Język”, a następnie wybierz język, w którym ma być odczytana wiadomość.
     • Kliknij menu rozwijane „Głos”, a następnie wybierz opcję.
   • Aby użyć własnego pliku audio:
     • W sekcji przesyłania kliknij obszar przeznaczony do przesyłania plików.
   • Kliknij „Zapisz”.

Dostosuj listę oczekujących dla kanałów komunikacyjnych

Skonfiguruj zachowanie systemu, gdy ktoś rozpocznie czat, a Twoi agenci są zajęci.

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Lista oczekujących.
4. Kliknij kartę „Komunikacja ”.
5. W tabeli kliknij kanał.
6. W prawym panelu kliknij menu rozwijane „Pokaż zachowanie czatu, gdy zespół osiąga pełną wydajność ”.
   • Pokaż komunikat o oczekiwaniu: odwiedzający nadal będą widzieć ikoną czatu na żywo, ale gdy rozpoczną rozmowę, w oknie czatu pojawi się skonfigurowany komunikat o oczekiwaniu.
   • Ukryj okno czatu: okno czatu nie będzie wyświetlane żadnym odwiedzającym Twoją stronę internetową i nie będą oni mogli rozpocząć rozmowy z agentami na żywo.
   • Nie podejmuj żadnych działań: odwiedzającywitrynę zobaczą okienko czatu na żywo, a jeśli zdecydują się rozpocząć rozmowę, przejdą przez standardowy proces powitania bez informacji, że wszyscy agenci są w pełni zajęci.
7. Kliknij „Zapisz”.

Wyświetl listę oczekujących

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Centrum pomocy. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Centrum pomocy.
2. W lewym pasku bocznym kliknij opcję Lista oczekujących.
3. W górnej części tabeli kliknij opcje, aby ustawić filtry, takie jak kanał pochodzenia lub ścieżka sprzedaży.