Konfiguracja automatyzacji potoku zgłoszeń

W potokach zgłoszeń można skonfigurować określone automatyzacje. Mogą one pomóc w usprawnieniu procesów w celu zapewnienia spójnej obsługi klienta. Szablonowe automatyzacje to: tworzenie zgłoszeń z połączonej skrzynki odbiorczej konwersacji lub kanałów pomocy technicznej, dostosowywanie daty zamknięcia zgłoszenia oraz aktualizowanie właściwości stanu zgłoszenia po wysłaniu wiadomości e-mail dotyczącej zgłoszenia lub udzieleniu na nią odpowiedzi. Automatyzacje niestandardowe to: różne działania oparte na wartości właściwości statusu zgłoszenia (np. wysyłanie wiadomości e-mail do kontaktu, gdy zgłoszenie jest nowo otwarte).

Dowiedz się więcej o zapobieganiu cofaniu się zgłoszenia w potoku.

Przeglądanie kanałów, które automatycznie tworzą zgłoszenia

Możesz sprawdzić, które połączone kanały skrzynki odbiorczej lub pomocy technicznej automatycznie tworzą zgłoszenia na podstawie przychodzących wiadomości. Można również wyłączyć automatyczne tworzenie zgłoszeń.

Aby wyświetlić lub usunąć kanały, które tworzą zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do pozycji Obiekty > Bilety.
3. Kliknij kartę Pipelines.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz potok , a następnie wybierz potok zgłoszeń, który chcesz dostosować.
5. Kliknij kartę Automate . Jeśli jest zwinięta, kliknij, aby rozwinąć sekcję Szablony automatyzacji.
6. W sekcji Połączone kanały wyświetl kanały, w których bilet będzie automatycznie tworzony dla wszystkich nowych wiadomości przychodzących.
7. Jeśli nie chcesz, aby bilet był tworzony dla wiadomości wysyłanych do kanału, kliknij nazwę kanału, aby wyłączyć automatyzację biletów w ustawieniach kanału.

Dowiedz się więcej o konfigurowaniu kanałów lub centrum pomocy.

Dostosowywanie automatyzacji daty zamknięcia zgłoszenia

Domyślnie oczekiwane jest następujące zachowanie:

• Po przeniesieniu zgłoszenia do statusu zamkniętego, wartość właściwości Data zamknięcia zgłoszenia zostanie zaktualizowana do dzisiejszej daty.
• Po przeniesieniu zgłoszenia ze statusu zamkniętego do otwartego wartość właściwości Data zamknięcia zostanie wyczyszczona.
• Po zmianie statusu zgłoszenia w ustawieniach potoku z otwartego na zamknięty lub odwrotnie, poprzednio ustawiona wartość daty zamknięcia pozostanie niezmieniona.

Uwaga: scalenie rekordu nie spowoduje uruchomienia automatyzacji daty zamknięcia.

Możesz dostosować ustawienia automatyzacji dla potoku, aby zatrzymać ustawianie właściwości daty zamknięcia.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do pozycji Obiekty > Zgłoszenia.
3. Kliknij kartę Rurociągi.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz potok , a następnie wybierz potok zgłoszeń, który chcesz dostosować.
5. Kliknij kartę Automate . Jeśli jest zwinięta, kliknij, aby rozwinąć sekcję Templated Automation.
6. Aby dostosować automatyzację, gdy zgłoszenie zostanie przeniesione do statusu zamkniętego, w wierszu Ustaw datę zamknięcia na dziś podczas przenoszenia zgłoszenia do statusu zamkniętego:
   • Aby wyłączyć automatyzację, wyłącz przełącznik. Przy wyłączonym ustawieniu data zamknięcia zgłoszenia nie będzie aktualizowana po przeniesieniu zgłoszenia do statusu zamkniętego.

• • Aby ponownie włączyć automatyzację, włącz przełącznik. Po włączeniu tego ustawienia data zamknięcia zgłoszenia zostanie ustawiona na dzisiejszą datę, gdy zgłoszenie zostanie przeniesione do statusu zamkniętego.

Dowiedz się więcej o właściwościData zamknięcia zgłoszenia.

Automatyzacja statusu zgłoszeń z powiązanych wiadomości e-mail( tylkoService Hub Starter, Professional i Enterprise )

Możesz automatycznie aktualizować status zgłoszeń, gdy wysyłane lub odbierane są powiązane wiadomości e-mail. Oznacza to wiadomości e-mail wysyłane z poziomu zgłoszenia i odpowiedzi klientów na zgłoszenie. Status zgłoszenia to domyślna właściwość HubSpot, która śledzi zgłoszenia w potoku (np. statusOczekiwanie na kontakt ).

Aby włączyć lub edytować automatyzację statusu zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Obiekty > Zgłoszenia.
3. Kliknij kartę Rurociągi.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz potok , a następnie wybierz potok zgłoszeń, który chcesz zautomatyzować.
5. Kliknij kartę Automate . Jeśli jest zwinięta, kliknij, aby rozwinąć sekcję Templated Automation.
6. Aby włączyć automatyzację statusu zgłoszenia, w sekcji Aktualizuj status zgłoszenia zaznacz pole wyboru, aby włączyć wyzwalacz:
   • Wysłano wiadomość e-mail do klienta: status zgłoszenia zmieni się, gdy użytkownik wyśle wiadomość e-mail do kontaktu z rekordu zgłoszenia. Wiadomości e-mail wysłane z rekordu kontaktu nie spowodują zmiany statusu zgłoszenia.
   • Klient odpowiada na wiadomość e-mail: status zgłoszenia zmieni się, gdy kontakt odpowie w tym samym wątku, w którym zgłoszenie zostało utworzone. Jeśli zgłoszenie zostało zamknięte, a następnie ponownie otwarte, wszelkie nowe wątki dotyczące zgłoszenia również zaktualizują jego status.

7. Aby edytować status, do którego zostanie ustawiony bilet na podstawie wyzwalacza, najedź kursorem na wiersz, a następnie kliknij Edytuj akcję. W prawym panelu kliknij menu rozwijane Wybierz status, wybierz status, a następnie kliknij Zapisz.

Aby wyłączyć lub przejrzeć automatyzację statusu zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym..
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do pozycji Obiekty > Bilety.
3. Kliknij kartę Pipelines.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz potok , a następnie wybierz potok zgłoszeń, który chcesz zautomatyzować.
5. Kliknij kartę Automate . Jeśli jest zwinięta, kliknij, aby rozwinąć sekcję Templated Automation.
6. Wyczyść pola wyboru Aktualizuj status zgłoszenia.
7. Aby przejrzeć automatyzację w edytorze przepływu pracy( tylkoService Hub Professional i Enterprise), najedź kursorem na wiersz, a następnie kliknij Wyświetl przepływ pracy.

Niestandardowe akcje automatyzacji oparte na statusie zgłoszenia( tylkoService Hub Starter, Professional i Enterprise )

Użytkownicy z uprawnieniami superadministratora lub dostępu do konta mogą również skonfigurować niestandardową automatyzację na podstawie zmian wartości właściwości statusu zgłoszenia. Możesz wysłać wiadomość e-mail lub powiadomienie wewnętrzne(Service Hub Starter, Professional lub Enterprise). Inne działania (np. rozgałęzienia, opóźnienia) można skonfigurować za pomocą narzędzia przepływu pracy(tylko Service Hub Professional lub Enterprise).

Aby skonfigurować działania w oparciu o statusy zgłoszeń:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do pozycji Obiekty > Zgłoszenia.
3. Kliknij kartę Pipelines.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz potok , a następnie wybierz potok zgłoszeń, który chcesz zautomatyzować.
5. Kliknij kartę Automate , a następnie kliknij, aby rozwinąć sekcję Create workflows from scratch.
6. W sekcji Wyzwalaj akcje, gdy zgłoszenie osiągnie określony status kliknijikonę +plus, aby dodać akcję do statusu zgłoszenia.

7. W lewym panelu skonfiguruj działanie zgodnie z celami:
   • Wybierz opcję Wyślij wewnętrzne powiadomienie e-mail, aby wysłać wewnętrzne powiadomienie do zespołu, gdy zgłoszenie osiągnie określony status. Skonfiguruj szczegóły powiadomienia, a następnie kliknij Zapisz.

• • Wybierz opcję Wyślij wiadomość e-mail , aby wysłać wiadomość e-mail, gdy zgłoszenie zostanie otwarte (np. status Nowe ) lub zamknięte (np. status Zamknięte ). Kliknij opcję Automatyczna wiadomość e-mail, wybierz wiadomość e-mail, a następnie kliknij przycisk Zapisz. Do wyboru są następujące typy wiadomości e-mail:
    • Wybierz opcję Ticket received lub Ticket closed , aby użyć domyślnej wiadomości e-mail HubSpot. Aby edytować domyślny szablon, kliknij Edytuj obok nazwy wiadomości e-mail, wprowadź zmiany, a następnie kliknij Zapisz wiadomość e-mail.
    • Wybierz niestandardową automatyczną wiadomość e-mail( tylkoMarketing Hub Professional lub Enterprise ). Aby edytować niestandardową wiadomość e-mail, kliknij jej nazwę. Zostaniesz przeniesiony do narzędzia marketingowych wiadomości e-mail.

Uwaga: domyślne wiadomości e-mail dotyczące otrzymanych i zamkniętych zgłoszeń to wiadomości transakcyjne tworzone przez HubSpot. Transakcyjne wiadomości e-mail są używane do interakcji opartych na relacjach, takich jak wiadomość e-mail z potwierdzeniem po zakupie. Kontakty nie muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymywać transakcyjne wiadomości e-mail. Jeśli zamiast tego wybierzesz wysyłanie nietransakcyjnych automatycznych wiadomości e-mail, kontakty muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymać wiadomość e-mail. Jeśli Twoje konto ma dodatek do transakcyjnych wiadomości e-mail, dowiedz się, jak tworzyć niestandardowe transakcyjne wiadomości e-mail.

• • Możesz także wybrać inne akcje przepływu pracy oparte na zgłoszeniach, w tym opóźnienia, oddziały, komunikację, CRM i akcje dotyczące danych( tylkoService Hub Professional lub Enterprise ). Skonfiguruj działanie, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

8. Gdy skończysz, włącz lub wyłącz przełącznik statusu przepływu pracy.

Aby edytować lub usunąć istniejące działanie lub dodać komentarz:

1. Przejdź do przepływu pracy potoku zgłoszeń
2. Kliknij dymek działania , aby edytować istniejące działanie. Wprowadź zmiany w lewym panelu, a następnie kliknij przycisk Zapisz.
3. Kliknijikonę komentarza comments, aby zostawić komentarz dla innych użytkowników na temat działania. W oknie dialogowymwprowadź wiadomość i kliknij przycisk Komentarz.

4. Kliknij ikonęusuwania delete , aby usunąć działanie. Dostępne są dwie opcje:
   • Usuń tylkoto działanie: usuwa tylko wybrane działanie.
   • Usuń to działanie i wszystkie następujące działania: usuwa wybrane działanie i wszystkie działania znajdujące się pod nim.
5. Kliknij przycisk Otwórz w przepływach pracy poniżej pól akcji, aby przejść do edytora przepływów pracy( tylkoService Hub Professional lub Enterprise ). W edytorze przepływu pracy można dodawać kolejne akcje i edytować ustawienia przepływu pracy.

Uwaga: domyślnie powyższe zautomatyzowane działania nie mają zastosowania do czatu na żywo ani rozmów w Facebook Messenger. Aby zautomatyzować bilet dla czatu na żywo lub komunikatora Facebook, możesz utworzyć i dostosować przepływ pracy oraz dostosować wyzwalacze rejestracji przepływu pracy, aby uwzględnić rozmowy, których źródło jest równe Chat.