Automatyzacja procesu przetwarzania zgłoszeń

W ramach procesów przetwarzania zgłoszeń można skonfigurować określone automatyzacje. Mogą one pomóc w usprawnieniu procesów w celu zapewnienia spójnej obsługi klienta. Szablonowe automatyzacje to: tworzenie zgłoszeń z połączonych skrzynek odbiorczych rozmów lub kanałów pomocy technicznej, dostosowywanie daty finalizacji zgłoszenia oraz aktualizowanie właściwości statusu zgłoszenia po wysłaniu wiadomości e-mail dotyczącej zgłoszenia lub udzieleniu na nią odpowiedzi. Automatyzacje niestandardowe to: różne działania oparte na wartości właściwości statusu zgłoszenia (np. wysyłanie wiadomości e-mail do kontaktu, gdy zgłoszenie jest nowo otwarte).

Dowiedz się więcej o zapobieganiu cofaniu się zgłoszenia w procesie przetwarzania zgłoszeń.

Ocena kanałów, które automatycznie tworzą zgłoszenia

Można wyświetlić, które połączone skrzynki odbiorcze rozmów lub kanały centrum pomocy automatycznie tworzą zgłoszenia z przychodzących wiadomości. Można również wyłączyć automatyczne tworzenie zgłoszeń.

Aby wyświetlić lub usunąć kanały tworzące zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu lewego paska bocznego przejdź do Obiekty > Zgłoszenia.
3. Kliknij kartę Proces.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz proces przetwarzania zgłoszeń , a następnie wybierz proces przetwarzania zgłoszeń, który chcesz dostosować.
5. Kliknij kartę Automatyzacje . Jeśli jest zwinięta, kliknij, aby rozwinąć sekcję Szablony automatyzacji.
6. W sekcji Połączone kanały wyświetl kanały, w których zgłoszenie będzie automatycznie tworzone dla wszystkich nowych przychodzących komunikacji.
7. Jeśli nie chcesz, aby zgłoszenie było tworzone dla komunikacji wysyłanej do kanału, kliknij nazwę kanału, aby wyłączyć automatyzację zgłoszeń w ustawieniach kanału.

Dowiedz się więcej o konfigurowaniu kanałów lub centrum pomocy.

Automatyzacja daty finalizacji zgłoszenia dostosowana do indywidualnych potrzeb

Domyślnie oczekiwane jest następujące zachowanie:

• Po przeniesieniu zgłoszenia do statusu finalizacji, wartość właściwości Data finalizacji zgłoszenia zostanie zaktualizowana do dzisiejszej daty.
• Po przeniesieniu zgłoszenia ze statusu zamkniętego do otwartego, wartość właściwości Data finalizacji zostanie wyczyszczona.
• Po zmianie statusu zgłoszenia w ustawieniach procesu przetwarzania zgłoszeń z otwartego na zamknięty lub odwrotnie, poprzednio ustawiona wartość Data finalizacji pozostanie niezmieniona.

Możesz dostosować ustawienia automatyzacji dla każdego procesu, aby zatrzymać ustawianie właściwości daty finalizacji.

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu lewego paska bocznego przejdź do Obiekty > Zgłoszenia.
3. Kliknij kartę Proces.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz proces przetwarzania zgłoszeń , a następnie wybierz proces przetwarzania zgłoszeń, który chcesz dostosować.
5. Kliknij kartę Automatyzacje . Jeśli jest zwinięta, kliknij, aby rozwinąć sekcję Szablony automatyzacji.
6. Aby dostosować automatyzację, gdy zgłoszenie jest przenoszone do statusu zamkniętego, w wierszu Ustaw datę finalizacji na dziś podczas przenoszenia zgłoszenia do statusu zamkniętego:
   • Aby wyłączyć automatyzację, przełącz przełącznik. Przy wyłączonym ustawieniu data finalizacji zgłoszenia nie będzie aktualizowana po przeniesieniu zgłoszenia do statusu zamkniętego.

• • Aby ponownie włączyć automatyzację, włącz przełącznik. Przy włączonym ustawieniu, data finalizacji zgłoszenia zostanie ustawiona na dzisiejszą datę po przeniesieniu zgłoszenia do statusu finalizacji.

Dowiedz się więcej o właściwości zgłoszeniaData finalizacji.

Automatyzacja statusu zgłoszenia z powiązanych wiadomości e-mail( tylkoService Hub Starter, Professional i Enterprise )

Możesz automatycznie aktualizować status zgłoszeń, gdy powiązane wiadomości e-mail są wysyłane lub odbierane. Oznacza to wiadomości e-mail wysyłane ze zgłoszenia i odpowiedzi od klientów na zgłoszenie. Status zgłoszenia jest domyślną właściwością HubSpot, która śledzi zgłoszenia w procesie przetwarzaniazgłoszeń (np. statusOczekiwanie na kontakt ).

Aby włączyć lub edytować automatyzację statusu zgłoszenia:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu lewego paska bocznego przejdź do Obiekty > Zgłoszenia.
3. Kliknij kartę Procesy.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz proces przetwarzania zgłoszeń , a następnie wybierz proces przetwarzania zgłoszeń, który chcesz zautomatyzować.
5. Kliknij kartę Automatyzacje . Jeśli jest zwinięta, kliknij, aby rozwinąć sekcję Szablony automatyzacji.
6. Aby włączyć automatyzację statusu zgłoszenia, w sekcji Aktualizuj status zgłoszenia zaznacz pole wyboru, aby włączyć wyzwalacz:
   • Wiadomość e-mail została wysłana do klienta: status zgłoszenia zmieni się, gdy użytkownik wyśle wiadomość e-mail do kontaktu z rekordu zgłoszenia. Wiadomości e-mail wysłane z rekordu kontaktu nie wyzwalają zmiany statusu zgłoszenia.
   • Klient odpowiada na wiadomość e-mail: status zgłoszenia zmieni się, gdy kontakt odpowie w tym samym wątku, w którym zgłoszenie zostało utworzone. Jeśli zgłoszenie zostało sfinalizowane, a następnie ponownie otwarte, wszelkie nowe wątki dotyczące zgłoszenia również zaktualizują status zgłoszenia.

7. Aby edytować status, do którego zgłoszenie zostanie ustawione na podstawie wyzwalacza, najedź kursorem na wiersz, a następnie kliknij Edytuj działanie. W prawym panelu kliknij menu rozwijane Wybierz status, wybierz status, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Aby wyłączyć lub ocenić automatyzację statusu zgłoszenia:

1. { local.navSettings }}
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Obiekty > Zgłoszenia.
3. Kliknij kartę Procesy.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz proces przetwarzania zgłoszeń , a następnie wybierz proces przetwarzania zgłoszeń, który chcesz zautomatyzować.
5. Kliknij kartę Automatyzacje . Jeśli jest zwinięta, kliknij, aby rozwinąć sekcję Szablony automatyzacji.
6. Wyczyść pola wyboru aktualizacji statusu zgłoszenia.
7. Aby przejrzeć automatyzacje w edytorze przepływów pracy (tylkoService HubProfessional i Enterprise ), najedź kursorem na wiersz, a następnie kliknij przycisk Wyświetl przepływ pracy.

Niestandardowe akcje automatyzacji oparte na statusie zgłoszenia( tylkoService Hub Starter, Professional i Enterprise )

Użytkownicy z uprawnieniami Administratora o rozszerzonych uprawnieniach lub Konta mogą również skonfigurować niestandardową automatyzację na podstawie zmian wartości właściwości zgłoszenia. Możesz wysłać wiadomość e-mail lub powiadomienie wewnętrzne(Service Hub Starter, Professional lub Enterprise). Inne działania (np. rozgałęzienia, opóźnienia) można skonfigurować za pomocą narzędzia Przepływy pracy(tylkoService Hub Professional lub Enterprise ).

Aby skonfigurować działania oparte na statusach zgłoszeń:

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu lewego paska bocznego przejdź do Obiekty > Zgłoszenia.
3. Kliknij kartę Procesy.
4. Kliknij menu rozwijane Wybierz proces , a następnie wybierz proces przetwarzania zgłoszeń, który chcesz zautomatyzować.
5. Kliknij kartę Automatyzacja , a następnie kliknij, aby rozwinąć sekcję Utwórz przepływy pracy od podstaw.
6. W sekcji Wyzwalacz akcji, gdy zgłoszenie osiągnie określony status, kliknijikonę +plus, aby dodać akcję do statusu zgłoszenia.

7. W lewym panelu ustaw swoje działania zgodnie z celami:
   • Wybierz opcję Wyślij wewnętrzne powiadomienie e-mail, aby wysłać wewnętrzne powiadomienie do zespołu, gdy zgłoszenie osiągnie określony status. Skonfiguruj szczegóły powiadomienia, a następnie kliknij Zapisz.

• • Wybierz opcję Wyślij wiadomość e-mail , aby wysłać wiadomość e-mail po otwarciu zgłoszenia (np. status Nowy ) lub jego finalizacji (np. status Finalizacja ). Kliknij opcję Automatyzacja wiadomości e-mail, wybierz wiadomość e-mail, a następnie kliknij przycisk Zapisz. Do wyboru są następujące typy wiadomości e-mail:
    • Wybierz opcję Zgłoszenie otrzymane lub Zgłoszenie zakończone , aby użyć domyślnej wiadomości e-mail HubSpot. Aby edytować domyślny szablon, kliknij Edytuj obok nazwy wiadomości e-mail, wprowadź zmiany, a następnie kliknij Zapisz wiadomość e-mail.
    • Wybierz niestandardową zautomatyzowaną wiadomość e-mail( tylkoMarketing Hub Professional lub Enterprise ). Aby edytować niestandardową wiadomość e-mail, kliknij jej nazwę. Zostaniesz przeniesiony do narzędzia marketingowej wiadomości e-mail.

Uwaga: domyślne wiadomości e-mail dotyczące otrzymanych zgłoszeń i finalizacji zgłoszeń to transakcyjne wiadomości e-mail tworzone przez HubSpot. Transakcyjne wiadomości e-mail są używane do interakcji opartych na relacjach, takich jak wiadomość e-mail z potwierdzeniem po zakupie. Kontakty nie muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymywać transakcyjne wiadomości e-mail. Jeśli zamiast tego wybierzesz wysyłanie nietransakcyjnej automatycznej wiadomości e-mail, kontakty muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymać wiadomość e-mail. Jeśli konto posiada dodatek do wysyłania wiadomości transakcyjnych, dowiedz się, jak tworzyć niestandardowe wiadomości transakcyjne.

• • Możesz także wybrać inne działania przepływu pracy oparte na zgłoszeniach, w tym opóźnienia, oddziały, komunikację, CRM i działania związane z danymi( tylkoService Hub Professional lub Enterprise ). Skonfiguruj działanie, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

8. Po zakończeniu włącz lub wyłącz przełącznik stanu przepływu pracy.

Aby edytować lub usunąć istniejącą akcję lub dodać komentarz:

1. Przejdź do procesu przetwarzania zgłoszeń
2. Kliknij dymek akcji , aby edytować istniejącą akcję. Wprowadź zmiany w lewym panelu, a następnie kliknij przycisk Zapisz.
3. Kliknijikonę komentarza comments, aby zostawić komentarz dla innych użytkowników na temat działania. W oknie dialogowymwprowadź komunikat i kliknij przycisk Komentarz.

4. Kliknijikonę usuwania delete , aby usunąć działanie. Dostępne są dwie opcje:
   • Usuń tylkoto działanie: usuwa tylko wybrane działanie.
   • Usuń tę akcję i wszystkie obserwujące ją akcje: usuwa wybraną akcję i wszystkie akcje znajdujące się pod nią.
5. Kliknij przycisk Otwórz w Przepływach pracy poniżej pól akcji, aby przejść do edytora przepływów pracy( tylkoService Hub Professional lub Enterprise ). W edytorze przepływu pracy można dodać więcej działań i edytować ustawienia przepływu pracy.

Uwaga: domyślnie powyższe zautomatyzowane działania nie mają zastosowania do rozmów na żywo za pośrednictwem czatu lub komunikatora Facebook Messenger. Aby mieć automatyzację zgłoszeń dla czatu na żywo lub komunikatora Facebook, możesz utworzyć i dostosować Przepływ pracy i dostosować wyzwalacze zapisu w Przepływie pracy, aby uwzględnić rozmowy, w których źródło jest równe Czat.