Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
Tickets

Konfigurowanie i dostosowywanie procedur i statusów zgłoszeń.

Data ostatniej aktualizacji: maja 4, 2022

Dotyczy:

Wszystkie produkty i plany

Dzięki biletom można śledzić przebieg interakcji z klientem w miarę upływu czasu. Narzędzie tickets zawiera domyślny potok Support, który można wykorzystać do zarządzania statusami zgłoszeń.

Jeśli konto użytkownika posiada subskrypcję Service Hub Starter, Professional lub Enterprise, można tworzyć niestandardowe linie i statusy zgłoszeń w celu definiowania własnych procesów biznesowych, a także automatyzowania statusów i działań zgłoszeń.

Utwórz nowy rurociąg zgłoszeń

Uwaga: tylko użytkownicy kont z subskrypcjami Service Hub Starter, Professional lub Enterprise mogą tworzyć dodatkowe rurociągi zgłoszeń. Dowiedz się więcej o maksymalnej liczbiepotoków zgłoszeń dostępnych w ramach danej subskrypcji.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.
  • W menu lewego paska bocznegoprzejdź do pozycjiObiekty > Bilety.
  • Kliknij przycisk Pipelines kartę Pipelines.
  • Kliknij menu rozwijaneWybierz ruro ciąg, a następnie wybierz opcję Utwórz rurociąg.
create-ticket-pipeline
  • W oknie dialogowym wprowadź nazwę rurociągu i kliknij przycisk Utwórz.

Edytuj lub usuwaj rurociągi biletowe

Można zmienić nazwę rurociągu lub, w przypadku posiadania wielu rurociągów zgłoszeń, zmienić ich kolejność i usunąć je. Użytkownicy konta z subskrypcją Service Hub Professional lub Enterprise mogą również zarządzać tym, kto ma dostęp do rurociągu.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.
  • W menu lewego paska bocznegoprzejdź do pozycjiObiekty > Bilety.
  • Kliknij przycisk Pipelines kartę Pipelines.
  • Kliknij menu rozwijane Wybierz rurociąg, a następniewybierz rurociąg.
  • Po prawej stronie kliknij przycisk Akcje i wybierz jedną z poniższych opcji:
    • Zmień nazwę tego rurociągu: zmień nazwę rurociągu. W oknie dialogowym wprowadź nową nazwę, a następnie kliknij przycisk Zmień nazwę.
    • Zmień kolejność rurociągów: zmień kolejność rurociągów. W wyskakującym okienku kliknij rurociąg rurociąg i przeciągnij go na nową pozycję. Gdy wszystkie rurociągi będą w żądanej kolejności, kliknij przycisk Zapisz.
    • Zarządzaj dostępem: Jeśli jesteś superadministratorem, możesz zarządzać użytkownikami, którzy mogą przeglądać i edytować rurociąg(tylkoService Hub Professional lub Enterprise ).
    • Usuń ten rurociąg: usuwanie rurociągu. Nie można usunąć rurociągu, jeśli zawiera on bilety. Przed usunięciem rurociągu należy usunąć lub przenieść bilety do innego rurociągu.

      edit-existing-pipeline

Dostosowywanie statusów zgłoszeń i właściwości statusów zgłoszeń

Można edytować statusy w ramach rurociągu, a także dostosować właściwości wyświetlane dla zgłoszenia w zależności od jego statusu.

Uwaga: musisz mieć uprawnienia do edytować ustawienia właściwości aby dostosować właściwości biletu.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.

  • W menu lewego paska bocznegoprzejdź do pozycjiObiekty > Bilety.

  • Kliknij przycisk Pipelines kartę Pipelines.

  • Kliknij przycisk Wybierz rurociąg menu rozwijane, a następnie wybrać rurociąg do edycji.

  • Aby dodać nowy status zgłoszenia:

    • Pod istniejącymi statusami zgłoszeń kliknij przycisk + Dodaj kolejny status.

    • Wprowadź nazwę statusu biletu, a następnie kliknij menu rozwijane w kolumnie Otwarty lub Zamk nięty i wybierz, czy status biletu ma określać go jako Otwarty czy Zamknięty. Musi istnieć co najmniej jeden status Otwarty i jeden Zamknięty.

  • Aby zmienić kolejność stanów zgłoszeń, należy kliknąć stan zgłoszenia i przeciągnąć go na nową pozycję.

  • Aby usunąć status zgłoszenia, należy najechać kursorem na dany status i kliknąć przycisk Usuń.

  • Aby dostosować właściwości zgłoszenia prezentowane użytkownikom po przejściu do określonego stanu:

    • W wierszu statusu najedź kursorem na kolumnę Właściwości aktualizacji statusu i kliknij przycisk Edytuj właściwości.

    • W oknie dialogowym zaznacz pola wyboru obok wszystkich nowych właściwości, które mają się pojawić.

    • Aby zażądać podania wartości dla właściwości, należy zaznaczyć pole wyboru w kolumnie Wymagane (Koncentrator usług Tylko wersje Professional i Enterprise ).

    • Aby zmienić kolejność właściwości, kliknij i przeciągnij je do nowej pozycji.

    • Aby usunąć wybraną właściwość, kliknij znak X obok tej właściwości w kolumnie Wybrane właściwości.
required-ticket-stage-properties
    • Po wybraniu właściwości kliknij przycisk Dalej.

  • Po zakończeniu edycji statusów, w lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Dowiedz się, jak dostosować właściwości wyświetlane na kartach biletów w widoku tablicy.

Zautomatyzuj status zgłoszenia i działania (Koncentrator usług Tylko wersje Starter, Professional i Enterprise )

Użytkownicy kont z subskrypcjami Service Hub Starter, Professional i Enterprise mogą automatyzować status zgłoszeń i określone działania w ramach ustawień potoku. W przypadku automatyzacji zgłoszeń wykraczającej poza poniższe opcje, użytkownicy kont Service Hub Professional lub Enterprise mogą tworzyć przepływy pracy oparte na zgłoszeniach z bardziej zaawansowanymi działaniami.

W ustawieniach potoku można skonfigurować automatyzację statusów zgłoszeń. Na przykład można tworzyć zgłoszenia dla nowych konwersacji e-mail lub edytować istniejący status zgłoszenia, gdy zostanie wysłana lub odebrana nowa wiadomość e-mail.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.
  • W menu lewego paska bocznego przejdź do pozycjiObiekty>Bilety.
  • Kliknij przyciskPipelineskartę Pipelines.
  • Kliknij przycisk Wybierz rurociąg a następnie wybierz rurociągbiletowy, który chcesz zautomatyzować.
  • Kliknij przyciskZautomatyzuj stronękartę Automatyzuj.
  • Można przeglądać i edytować następujące ustawienia:
    • Połączone kanały:dla wszystkich nowych wiadomości przychodzących wysyłanych do wymienionych kanałów zostanie utworzony ticket. Do tych zgłoszeń zostanie zastosowana automatyzacja zgłoszeń. Jeśli nie chcesz, aby dla wiadomości wysyłanych na dany kanał był tworzony bilet, kliknij nazwę kanału, aby wyłączyć automatyzację zgłoszeń w jego ustawieniach.
    • Aktualizujstatus biletu:status biletu zostanie zaktualizowany przez jeden z domyślnych wyzwalaczy:
      • Wysłanie wiadomości e-mail do klienta:status zgłoszenia zmieni się, gdy użytkownik wyśle wiadomość e-mail do kontaktuz rekordu zgłoszenia.Wiadomości e-mail wysłane z rekordu kontaktu nie spowodujązmiany statusu zgłoszenia.
      • Klient odpowiada nawiadomośće-mail:status zgłoszenia zmieni się, gdy klient odpowie naten sam wątek, w którymzostało utworzone zgłoszenie. Jeśli zgłoszenie zostało zamknięte, a następnie ponownie otwarte, wszelkie nowe wątki dotyczące tego zgłoszenia również zaktualizują jego status. Status biletu nie zmieni się w następujących przypadkach: przesłane wiadomości e-mail, odpowiedzi na przesłane wiadomości e-mail, inne wiadomości e-mail wysłane przez kontakt lub odpowiedzi wysłane z podłączonej osobistej poczty e-mailużytkownika.
    • Aby wyłączyć triger, wyczyśćpole wyboruznajdujące się po lewej stronie jego nazwy.
    • Aby edytować akcję, najedź kursorem na tabelę i kliknij przyciskEdytuj akcję. W prawym panelu kliknij menu rozwijane Wybierz status i wybierz status, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

automate-ticket-actions-updated

Można również zautomatyzować działania związane ze zgłoszeniami w ramach określonego potoku. Na przykład można wysłać automatyczną wiadomość e-mail ze skrzynki odbiorczej rozmów, gdy zgłoszenie zostanie odebrane lub zamknięte, lub wysłać wewnętrzne powiadomienie do członka zespołu, gdy zmieni się status zgłoszenia.

  • na stronieAutomatekliknij przyciskDodatkowa automatyzacja stanuaby rozwinąć więcej ustawień automatyzacji.
  • WWyzwalaj akcje, gdy zgłoszenie osiągnie określony stannależy kliknąćikonę plusaaby zautomatyzować działania dla każdego stanu zgłoszenia.

  • Aby wysłać wiadomość e-mail po otwarciu lub zamknięciu zgłoszenia, wybierzopcjęWyślij wiadomość e-mail w prawym panelu. W sekcji Wybierz wiadomość e-mail wybierzopcję Otrzymanybilet lub Zamkniętybilet, aby wybrać szablon wiadomości e-mail utworzony przez HubSpot. Po wysłaniu wiadomości e-mail użytkownik zostanie powiadomiony w skrzynce rozmów z linkiem i znacznikiem czasu.

Uwaga: zautomatyzowane wiadomości e-mail są domyślnie oznaczone marką HubSpot. Tylko konta zMarketing Hubsubskrypcje mogą usunąć branding.

create-ticket-workflow

  • Aby wysłać wewnętrzne powiadomienie do swojego zespołu, gdy zgłoszenie osiągnie określony status, wybierz opcję Wyślij wewnętrzne powiadomienie e-mail w prawym panelu. Możesz wybrać, czy chcesz wysłać to powiadomienie do konkretnego użytkownika, zespołu czy właściciela.
  • Aby zarządzać istniejącą akcją przepływu pracy, w prawym górnym rogu dymku akcji należy kliknąć menu rozwijaneAkcje:
    • Aby zostawić komentarz dla innych użytkowników na koncie, wybierzopcjęKomentarz. Wpisz swoją odpowiedź i kliknijprzyciskZapisz.
    • Aby edytować szczegóły działania, wybierzEdytuj. W prawym panelu zaktualizuj informacje i kliknijprzyciskZapisz.
    • Aby usunąć działanie, najedź kursoremna opcję Usuń. WybierzopcjęTa akcja, aby usunąć tylko wybraną akcję, lub opcjęTa akcja i wszystkie po niej, aby usunąć wybraną akcję iwszystkieakcje poniej następujące.

ticket-automation-action-dropdown

  • Jeśli posiadasz konto zsubskrypcjąKoncentratorusługJeśli posiadasz konto z subskrypcją Professional lub Enterprise, możesz tutaj dodać także inne akcjeprzepływuoparte na zgłoszeniach, wtym opcjeklonowania iprzenoszeniaakcji. KliknięcieprzyciskuOtwórz w przepływachspowoduje przejście do kreatora przepływu, gdzie można dodawać kolejne akcje i edytowaćustawienia przepływu.

open-in-workflows

  • KliknijprzyciskZapisz.

Uwaga: domyślnie powyższe działania automatyczne nie majązastosowania do czatu na żywo ani rozmów prowadzonych przez Facebook Messenger. Aby zautomatyzować obsługę zgłoszeń dla czatu nażywo lub komunikatora Facebook Messenger, możnautworzyć i dostosować przepływ pracyoraz dostosowaćwyzwalacze zapisówprzepływutak, aby uwzględniały konwersacje, których źródło jestrówneCzat.

Was this article helpful? *
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.