Konfigurowanie i dostosowywanie potoków i statusów zgłoszeń

Dzięki biletom możesz śledzić interakcje z klientami w miarę ich postępów w czasie. Narzędzie do obsługi zgłoszeń zawiera domyślny potok wsparcia, którego można używać do zarządzania statusami zgłoszeń.

Jeśli Twoje konto ma subskrypcję Service Hub Starter, Professional lub Enterprise, możesz tworzyć niestandardowe potoki i statusy zgłoszeń, aby definiować własne procesy biznesowe, a także automatyzować statusy i działania związane ze zgłoszeniami.

Utwórz nowy potok zgłoszeń

Jeśli Twoje konto ma więcej niż jeden unikalny proces wsparcia, możesz utworzyć dodatkowe potoki. Oddzielne potoki są zalecane tylko wtedy, gdy procesy mają unikalne statusy, które wymagają różnych potoków. W przeciwnym razie możesz użyć tego samego potoku dla wielu użytkowników i zespołów oraz zarządzać dostępem za pomocą uprawnień użytkownika. Na przykład:

• Twoja firma ma proces obsługi zgłoszeń online dla istniejących klientów z kilkoma statusami, takimi jak Oczekiwanie na nas, Oczekiwanie na klienta i Rozwiązane. Masz również proces wsparcia na miejscu, który wymaga większej liczby statusów, takich jak planowanie wizyty serwisowej i komunikacja uzupełniająca. W tym scenariuszu należy utworzyć oddzielne potoki.
• Twoja firma ma wiele marek, a Twoje konto HubSpot ma zespoły dla każdej marki. Proces pomocy z produktami dla każdej marki jest taki sam i można używać tych samych statusów dla wszystkich zgłoszeń do pomocy technicznej. W tym scenariuszu nie zaleca się tworzenia oddzielnych potoków. Zamiast tego można użyć tego samego potoku i ustawić uprawnienia użytkownikatylko dla zespołu, aby każdy zespół miał dostęp tylko do zgłoszeń dla swojej marki( tylkoProfessional i Enterprise ).

Uwaga: tylko użytkownicy kont z subskrypcją Service Hub Starter, Professional lub Enterprise mogą tworzyć dodatkowe potoki zgłoszeń. Dowiedz się więcej o maksymalnej liczbie pot oków zgłoszeń dostępnych w ramach subskrypcji.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym..
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Obiekty > Zgłoszenia.
• Kliknij kartę Rurociągi.
• Kliknij menu rozwijane Wybierz pot ok, a następnie wybierz opcję Utwórz potok.

• W oknie dialogowym wprowadź nazwę rurociągu i kliknij przycisk Utwórz.

Edytowanie lub usuwanie potoków zgłoszeń

Możesz zmienić nazwę potoku lub, jeśli masz wiele potoków zgłoszeń, możesz zmienić ich kolejność i usunąć je. Użytkownicy na koncie z subskrypcją Service Hub Professional lub Enterprise mogą również zarządzać tym, kto ma dostęp do potoku.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do pozycji Obiekty > Rurociągi.
• Kliknij kartę Pipelines.
• Kliknij menu rozwijane Wybierz pot ok, a następnie wybierz potok.
• Po prawej stronie kliknij menu rozwijane Akcje i wybierz jedną z poniższych opcji:
  • Zmień nazwę tego potoku: zmiana nazwy potoku. W oknie dialogowym wprowadź nową nazwę, a następnie kliknij przycisk Zmień nazwę.
  • Zmień kolejność rurociągów: zmiana kolejności rurociągów. W wyskakującym okienku kliknij rurociąg i przeciągnij go w nowe miejsce. Gdy wszystkie rurociągi znajdą się w żądanej kolejności, kliknij przycisk Zapisz.
  • Zarządzaj dostępem: jeśli jesteś superadministratorem, zarządzaj, którzy użytkownicy mogą wyświetlać i edytować potok(tylkoService Hub Professional lub Enterprise ).
  • Usuń ten potok: usunięcie potoku. Nie można usunąć potoku, jeśli zawiera on zgłoszenia. Przed usunięciem potoku należy usunąć lub przenieść zgłoszenia do innego potoku.
    
    
• Kliknij opcję Dostosuj karty biletów, aby wybrać właściwości wyświetlane na kartach pokładowych dla potoku.

Dodawanie, edytowanie lub usuwanie statusów zgłoszeń w potoku

Statusów zgłoszeń można używać do śledzenia postępu zgłoszeń w potoku. Domyślnie HubSpot zawiera potok wsparcia z czterema statusami zgłoszeń: Nowe, Oczekujące na kontakt, Oczekujące na nas i Zamknięte. Można również dodawać własne statusy lub edytować i usuwać istniejące. Aby dostosować statusy w potoku:

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym..

• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Obiekty > Zgłoszenia.

• Kliknij kartę Pipelines.

• Kliknijmenu rozwijane Wybierz potok , a następnie wybierz potok do edycji.

• Aby dodać nowy status zgłoszenia:

  • Pod istniejącymi statusami biletów kliknij + Dodaj status.

  • Wprowadź nazwę statusu zgłoszenia, a następnie kliknij menu rozwijane w kolumnie Otwarte lub Zamk nięte i wybierz, czy status zgłoszenia ma ustawić zgłoszenie jako Otwarte czy Zamknięte. Musi istnieć co najmniej jeden status otwarty i jeden status zamknięty.

• Aby zmienić nazwę istniejącego statusu zgłoszenia, kliknij nazwę statusu, a następnie wprowadź nową nazwę w polu tekstowym.

• Aby zmienić kolejność statusu zgłoszenia, kliknij status zgłoszenia i przeciągnij go w nowe miejsce.

• Aby wyświetlić wewnętrzną nazwę statusu zgłoszenia, najedź kursorem na status i kliknij ikonę kodu code. Nazwa wewnętrzna jest używana przez integracje i API.

• Aby usunąć status zgłoszenia, najedź kursorem na status i kliknij Usuń. Jeśli w usuwanym statusie znajdują się zgłoszenia, należy przenieść istniejące zgłoszenia do innego statusu. Aby zrobić to zbiorczo, przejdź do strony indeksu zgłoszeń i w widoku listy edytuj zbiorczo właściwość Status zgłoszenia .

• Aby edytować właściwości wyświetlane, gdy bilet przejdzie do określonego statusu, najedź kursorem na kolumnę Aktualizuj właściwości statusu i kliknij Edytuj właściwości.
• Po zakończeniu edycji statusów, w lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Dostosowywanie właściwości wyświetlanych w każdym statusie zgłoszenia

Możesz także dostosować właściwości zgłoszenia, które będą prezentowane użytkownikom podczas ręcznego przenoszenia zgłoszenia do określonego statusu. Użytkownicy muszą mieć uprawnienia do edycji ustawień właściwości, aby dostosować właściwości statusu zgłoszenia.

• Przejdź do potoku, który chcesz edytować.

• W wierszu stanu najedź kursorem na kolumnę Właściwości etapu warunkowego i kliknij przycisk Edytuj właściwości.

• W oknie dialogowym zaznacz pola wyboru obok nowych właściwości, które mają się pojawić.

Uwaga: właściwości z wartościami tylko do odczytu (tj. takie, które nie są ustawiane przez użytkowników, np. właściwościobliczania wyniku lub ) nie mogą być używane jako właściwości statusu zgłoszenia i nie będą wyświetlane jako opcje do wyboru. Dowiedz się, jak zamiast tego uwzględnić te właściwości w sekcjiO tym zgłosz eniu w rekordzie.

• Aby wymagać wartości dla właściwości, zaznacz pole wyboru w kolumnie Wymagane(tylkoStarter, Professional lub Enterprise ). Gdy właściwość jest wymagana, użytkownicy nie będą mogli utworzyć zgłoszenia w tym statusie, chyba że wprowadzą wartość dla tej właściwości.

• Aby zmienić kolejność właściwości, kliknij i przeciągnij je do nowej pozycji.

• Aby usunąć wybraną właściwość, kliknij X obok tej właściwości w kolumnie Wybrane właściwości.
• Po wybraniu właściwości kliknij przycisk Next. Wybrane właściwości pojawią się automatycznie podczas ręcznego tworzenia nowego zgłoszenia w tym statusie lub podczas przenoszenia istniejącego zgłoszenia do tego statusu.

• Po zakończeniu , w lewym dolnym rogu kliknij Zapisz.

Dowiedz się, jak dostosować właściwości wyświetlane na kartach zgłoszeń w widoku tablicy.

Automatyzacja statusu i działań związanych ze zgłoszeniami( tylkoService Hub Starter, Professional i Enterprise )

Użytkownicy kont z subskrypcjami Service Hub Starter, Professional i Enterprise mogą zautomatyzować status zgłoszenia i niektóre działania w ustawieniach potoku. W przypadku automatyzacji zgłoszeń wykraczającej poza poniższe opcje, użytkownicy kont Service Hub Professional lub Enterprise mogą tworzyć przepływy pracy oparte na zgłoszeniach z bardziej zaawansowanymi akcjami.

W ustawieniach potoku można skonfigurować automatyzację statusu zgłoszeń. Można na przykład tworzyć zgłoszenia dla nowych konwersacji e-mail lub edytować istniejący status zgłoszenia po wysłaniu lub odebraniu nowej wiadomości e-mail.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do pozycji Obiekty > Zgłoszenia.
• Kliknij kartę Rurociągi.
• Kliknij menu rozwijane Wybierz potok , a następnie wybierz potok zgłoszeń, który chcesz zautomatyzować.
• Kliknij kartę Automate .
• Możesz przeglądać i edytować następujące ustawienia:
  
  • Połączone kanały: bilet zostanie utworzony dla wszystkich nowych wiadomości przychodzących wysłanych do wymienionych kanałów. Automatyzacja zgłoszeń będzie miała zastosowanie do tych zgłoszeń. Jeśli nie chcesz, aby bilet był tworzony dla wiadomości wysyłanych do kanału, kliknij nazwę kanału, aby wyłączyć automatyzację biletów w ustawieniach kanału.
  • Aktualizuj status zgłoszenia: status zgłoszenia będzie aktualizowany przez jeden z domyślnych wyzwalaczy:
    • Wiadomośće-mail wysłana do klienta: status zgłoszenia zmieni się, gdy użytkownik wyśle wiadomość e-mail do kontaktu z rekordu zgłoszenia. Wiadomości e-mail wysłane z rekordu kontaktu nie spowodują zmiany statusu zgłoszenia.
    • Klient odpowiada na wiadomość e-mail: status zgłoszenia zmieni się, gdy klient odpowie w tym samym wątku, w którym zgłoszenie zostało utworzone. Jeśli zgłoszenie zostało zamknięte, a następnie ponownie otwarte, wszelkie nowe wątki dotyczące zgłoszenia również zaktualizują jego status. Status zgłoszenia nie zmieni się w przypadku następujących scenariuszy: przekazane wiadomości e-mail, odpowiedzi na przekazane wiadomości e-mail, inne wiadomości e-mail wysłane przez kontakt lub odpowiedzi wysłane z połączonej osobistej poczty e-mail użytkownika.
  • Aby wyłączyć wyzwalacz, usuń zaznaczenie pola wyboru po lewej stronie jego nazwy.
  • Aby edytować akcję, najedź kursorem na tabelę i kliknij Edytuj akcję. W prawym panelu kliknij menu rozwijane Wybierz status i wybierz status, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

• • UżytkownicyService Hub Professional i Enterprise z uprawnieniami do przepływu pracy mogą najechać kursorem na tabelę i kliknąć Wyświetl przepływ pracy, aby przejrzeć automatyzację w edytorze przepływu pracy.

Można również zautomatyzować działania dotyczące zgłoszeń w ramach określonego potoku. Można na przykład wysłać automatyczną wiadomość e-mail ze skrzynki odbiorczej konwersacji, gdy zgłoszenie zostanie odebrane lub zamknięte, lub wysłać wewnętrzne powiadomienie do członka zespołu, gdy status zgłoszenia ulegnie zmianie.

• Na karcie Automatyzacja kliknij opcję Dodatkowa automatyzacja statusu, aby rozwinąć więcej ustawień automatyzacji.
• W sekcji Wyzwalaj działania, gdy zgłoszenie osiągnie określony status kliknij ikonę plusa, aby zautomatyzować działania dla każdego statusu zgłoszenia.

• Aby wysłać wiadomość e-mail po otwarciu lub zamknięciu zgłoszenia, wybierz opcję Wyślij wiadomość e-mail w prawym panelu. Kliknij menu rozwijane Automated email, a następnie wybierz wiadomość e-mail:
  • Aby wybrać szablon wiadomości e-mail utworzony przez HubSpot, wybierz Ticket received lub Ticket closed. Aby edytować domyślny szablon, kliknij Edit obok nazwy wiadomości e-mail, wprowadź zmiany, a następnie kliknij Save email. Jeśli Twoje konto posiada subskrypcję Marketing Hub Professional lub Enterprise, możesz również kliknąć nazwę wiadomości e-mail, aby edytować wiadomość e-mail w narzędziu do obsługi marketingowych wiadomości e-mail.
  • Jeśli Twoje konto ma subskrypcję Marketing Hub Professional lub Enterprise, możesz wybrać niestandardową automatyczną wiadomość e-mail. Aby edytować niestandardową wiadomość e-mail, kliknij jej nazwę. Zostaniesz przeniesiony do narzędzia marketingowych wiadomości e-mail.

Uwaga: domyślne wiadomości e-mail dotyczące otrzymanych i zamkniętych zgłoszeń to wiadomości transakcyjne tworzone przez HubSpot .Transakcyjne wiadomości e-mail są używane do interakcji opartych na relacjach, takich jak wiadomość e-mail z potwierdzeniem po zakupie. Kontakty nie muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymywać transakcyjne wiadomości e-mail. Jeśli zamiast tego wybierzesz wysyłanie nietransakcyjnych automatycznych wiadomości e-mail, kontakty muszą być ustawione jako marketingowe, aby otrzymać wiadomość e-mail. Jeśli Twoje konto ma dodatek do transakcyjnych wiadomości e-mail, dowiedz się, jak tworzyć niestandardowe transakcyjne wiadomości e-mail.

• Aby wysłać wewnętrzne powiadomienie do zespołu, gdy zgłoszenie osiągnie określony status, wybierz opcję Wyślij wewnętrzne powiadomienie e-mail w prawym panelu. Powiadomienie można wysłać do określonego użytkownika, zespołu lub właściciela.
• Aby zarządzać istniejącą akcją przepływu pracy, w prawym górnym rogu dymku akcji kliknij menu rozwijane Akcje:
  • Aby zostawić komentarz dla innych użytkowników na koncie, wybierz opcję Komentarz. Wpisz odpowiedź i kliknij Zapisz.
  • Aby edytować szczegóły działania, wybierz Edytuj. W prawym panelu zaktualizuj informacje i kliknij Zapisz.
  • Aby usunąć działanie, najedź kursorem na opcję Usuń. Wybierz opcję To działanie, aby usunąć tylko wybrane działanie lub wybierz opcję To działanie i wszystkie po nim, aby usunąć wybrane działanie i wszystkie następujące po nim działania.

• Jeśli posiadasz konto z subskrypcją Service Hub Professional lub Enterprise , możesz również dodać inne działania przepływu pracy oparte na biletach, w tym opcje klonowania lub przenoszenia działań. Kliknij przycisk Otwórz w przepływach pracy, aby przejść do kreatora przepływów pracy, w którym możesz dodać dodatkowe akcje i edytować ustawienia przepływu pracy. Przepływy pracy utworzone na podstawie ustawień zgłoszenia pojawią się na karcieUtworzone w innych narzędziach napulpicie nawigacyjnym przepływów pracy.

• Kliknij przycisk Zapisz.

Uwaga: domyślnie powyższe zautomatyzowane działania nie mają zastosowania do czatu na żywo ani rozmów w komunikatorze Facebook Messenger. Aby zautomatyzować bilet dla czatu na żywo lub komunikatora Facebook, możesz utworzyć i dostosować przepływ pracy oraz dostosować wyzwalacze rejestracji przepływu pracy, aby uwzględnić rozmowy, w których źródło jest równe czatowi.

Przypisywanie dostępu do zgłoszeń na podstawie członkostwa w zespole( tylkoProfessional i Enterprise )

Niezależnie od posiadanej subskrypcji HubSpot można aktualizować dostęp poszczególnych użytkowników do zgłoszeń. Jeśli jednak Twoje konto ma subskrypcję Professional lub Enterprise, a Twój pipeline zawiera tickety przypisane do wielu zespołów, możesz skonfigurować dostęp do ticketów tak, aby użytkownicy mieli dostęp tylko do ticketów przypisanych do nich samych lub członków zespołu. Oznacza to, że wiele zespołów może współdzielić potok bez wpływu na zgłoszenia przypisane do innych zespołów.

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w głównym pasku nawigacyjnym.
• W lewym panelu przejdź do Użytkownicy i zespoły.
• Aby edytować uprawnienia pojedynczego użytkownika, kliknij nazwę użytkownika w wybranym zespole. Aby edytować uprawnienia wielu użytkowników, zaznacz pola wyboru obok ich nazw. Jeśli użytkownicy nie należą jeszcze do zespołu, dowiedz się, jak utworzyć i dodać użytkowników do zespołu.
• Kliknij opcję Edytuj uprawnienia.
• W prawym panelu przejdź do karty CRM.
• W wierszu Bilety ustaw uprawnienia użytkownika do wyświetlania na Tylko zespół, a następnie usuń zaznaczenie pola wyboru Nieprzypisany. Spowoduje to automatyczną aktualizację uprawnień do edycji i usuwania.

• Kliknij przycisk Zapisz. Użytkownicy muszą się wylogować i ponownie zalogować, aby uprawnienia zaczęły obowiązywać.

Dzięki tym uprawnieniom użytkownicy mogą teraz wyświetlać, edytować lub usuwać tylko te bilety, których właścicielami są oni sami lub inny użytkownik z ich zespołu. Jeśli użytkownik należy do wielu zespołów, może uzyskać dostęp do zgłoszeń przypisanych do dowolnego z jego zespołów.

Dowiedz się więcej o edytowaniu uprawnień użytkowników.