Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
Tickets

Konfigurowanie i dostosowywanie procedur i statusów zgłoszeń

Data ostatniej aktualizacji: października 6, 2022

Dotyczy:

Wszystkie produkty i plany

Dzięki biletom można śledzić interakcje z klientami w miarę ich postępu w czasie. Narzędzie tickets zawiera domyślny potok Support, który możesz wykorzystać do zarządzania statusami swoich zgłoszeń.

Jeśli Twoje konto ma subskrypcję Service Hub Starter, Professional lub Enterprise, możesz tworzyć niestandardowe potoki zgłoszeń i statusy, aby zdefiniować własne procesy biznesowe, a także zautomatyzować statusy i działania zgłoszeń.

Utwórz nowy rurociąg zgłoszeń

Uwaga: tylko użytkownicy kont z subskrypcjami Service Hub Starter, Professional lub Enterprise mogą tworzyć dodatkowe rurociągi biletowe. Dowiedz się więcej o maksymalnej liczbie rurociągów biletowych dostępnych dla Twojej subskrypcji.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.
  • W menu lewego paska bocznegoprzejdź do Obiekty > Bilety.
  • Kliknij Rurociągi zakładkę.
  • Kliknij menu rozwijaneWybierz rurociąg, a następnie wybierz Utworzyć rurociąg.
create-ticket-pipeline
  • W oknie dialogowym wprowadź nazwę rurociągu i kliknij przycisk Utwórz.

Edycja lub usuwanie rurociągów biletowych

Można zmienić nazwę rurociągu lub jeśli masz wiele rurociągów biletów, można zmienić ich kolejność i usunąć. Użytkownicy na koncie z subskrypcją Service Hub Professional lub Enterprise mogą również zarządzać tym, kto ma dostęp do rurociągu.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.
  • W menu lewego paska bocznegoprzejdź do Obiekty > Bilety.
  • Kliknij Rurociągi zakładkę.
  • Kliknij menu rozwijane Wybierz rurociąg, a następniewybrać rurociąg.
  • Po prawej stronie kliknij przycisk Actions i wybierz jedną z poniższych opcji:
    • Zmień nazwę tego rurociągu: zmienić nazwę rurociągu. W oknie dialogowym wprowadzić nową nazwę, a następnie kliknąć Zmień nazwę.
    • Zmień kolejność rurociągów: zmienić kolejność rurociągów. W wyskakującym okienku, kliknij na rurociąg i przeciągnij go na nową pozycję. Gdy wszystkie rurociągi są w pożądanej kolejności, kliknij Zapisz.
    • Zarządzaj dostępem: jeśli jesteś super adminem, zarządzaj, którzy użytkownicy mogą oglądać i edytować rurociąg(tylkoService Hub Professional lub Enterprise ).
    • Usuń ten rurociąg: usuń rurociąg. Nie można usunąć rurociągu, jeśli zawiera on bilety. Przed usunięciem rurociągu należy usunąć lub przenieść bilety do innego rurociągu.

      edit-existing-pipeline
  • Kliknąć Dostosuj karty biletów, aby wybrać właściwości, które są wyświetlane na kartach pokładowych dla rurociągu.

Dostosowywanie statusów zgłoszeń i właściwości statusów zgłoszeń

Możesz edytować statusy w ramach rurociągu, jak również dostosować właściwości, które pojawiają się dla zgłoszenia w oparciu o jego status.

Uwaga: musisz mieć uprawnienia do. edytować ustawienia właściwości aby dostosować właściwości biletów.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.

  • W menu lewego paska bocznegoprzejdź do Obiekty > Bilety.

  • Kliknij Rurociągi zakładkę.

  • Kliknij Wybierz rurociąg menu rozwijane, a następnie wybrać rurociąg do edycji.

  • Aby dodać nowy status biletu:

    • Pod istniejącymi statusami biletów kliknij + Dodaj kolejny status.

    • Wprowadź nazwę statusu biletu, następnie kliknij menu rozwijane w kolumnie Otwarty lub Zamk nięty i wybierz, czy status biletu ma ustawić jako Otwarty lub Zamknięty. Musi istnieć co najmniej jeden status Otwarty i jeden Zamknięty.

  • Aby zmienić kolejność statusu zgłoszenia, należy kliknąć status zgłoszenia i przeciągnąć go na nową pozycję.

  • Aby usunąć status biletu, należy najechać na status i kliknąć Usuń.

  • Aby dostosować właściwości zgłoszenia prezentowane użytkownikom, gdy zgłoszenie przechodzi do określonego statusu:

    • W wierszu statusu najedź na kolumnę Właściwości aktualizacji statusu i kliknij przycisk Edytuj właściwości.

    • W oknie dialogowym zaznacz pola wyboru obok nowych właściwości, które mają się pojawić.

    • Aby wymagać wartości dla właściwości, zaznacz pole wyboru w kolumnie Wymagane(tylkoStarter, Professional lub Enterprise ).

    • Aby zmienić kolejność właściwości, kliknij i przeciągnij je na nową pozycję.

    • Aby usunąć wybraną właściwość, kliknij znak X obok tej właściwości w kolumnie Wybrane właściwości.
required-ticket-stage-properties
    • Po wybraniu właściwości kliknij Next.

  • Po zakończeniu edycji statusów, w lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Dowiedz się, jak dostosować właściwości, które pojawiają się na kartach biletów w widoku tablicy.

Automatyzacja statusu zgłoszeń i działań (Service Hub Tylko wersje Starter, Professional i Enterprise )

Użytkownicy kont z subskrypcją Service Hub Starter, Professional i Enterprise mogą zautomatyzować status zgłoszenia i określone działania w ramach ustawień potoku. W przypadku automatyzacji zgłoszeń wykraczającej poza poniższe opcje, użytkownicy kont Service Hub Professional lub Enterprise mogą tworzyć przepływy pracy oparte na biletach z bardziej zaawansowanymi działaniami.

W ustawieniach potoku możesz skonfigurować automatyzację statusu biletu. Na przykład, możesz tworzyć bilety dla nowych konwersacji e-mail lub edytować istniejący status biletu, gdy nowy e-mail jest wysyłany lub odbierany.

  • W koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień ustawienia w głównym panelu nawigacyjnym.
  • W menu lewego paska bocznego przejdź do Obiekty > Bilety.
  • KliknijRurociągizakładkę.
  • Kliknij Wybierz rurociąg menu rozwijane, a następnie wybierz rurociąg biletów, który chcesz zautomatyzować.
  • KliknijAutomatezakładkę Automate.
  • Można przeglądać i edytować następujące ustawienia:
    • Połączone kanały: bilet zostanie utworzony dla wszystkich nowych wiadomości przychodzących wysyłanych do wymienionych kanałów. Do tych zgłoszeń zostanie zastosowana automatyzacja biletów. Jeśli nie chcesz, aby dla wiadomości wysyłanych do danego kanału był tworzony ticket, kliknij nazwę kanału , aby wyłączyć automatyzację biletów w jego ustawieniach.
    • Aktualizuj status biletu: status biletu zostanie zaktualizowany przez jeden z domyślnych wyzwalaczy:
      • Email jest wysyłany do klienta: status biletu zmieni się, gdy użytkownik wyśle email do kontaktu z rekordu biletu. Email wysłany z rekordu kontaktu nie spowoduje zmiany statusu biletu.
      • Klient odpowiada na email: status biletu zmieni się, gdy klient odpowie naten sam wątek , w którym został stworzony bilet. Jeśli zgłoszenie zostało zamknięte, a następnie ponownie otwarte, wszelkie nowe wątki dotyczące zgłoszenia również zaktualizują status zgłoszenia. Status biletu nie zmieni się w przypadku następujących scenariuszy: przekazane wiadomości e-mail, odpowiedzi na przekazane wiadomości e-mail, inne wiadomości e-mail wysłane przez kontakt lub odpowiedzi wysłane z podłączonej osobistej poczty e-mail użytkownika.
    • Aby wyłączyć wyzwalacz, należy usunąć zaznaczenie pola wyboru znajdującego się po lewej stronie jego nazwy.
    • Aby edytować akcję, najedź na tabelę i kliknij Edytuj akcję. W prawym panelu kliknij menu rozwijane Wybierz status i wybierz status, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

automate-ticket-actions-updated

Możesz również zautomatyzować działania związane z biletami w ramach określonego potoku. Na przykład, możesz wysłać automatyczną wiadomość e-mail ze skrzynki odbiorczej rozmów, gdy zgłoszenie zostanie odebrane lub zamknięte, lub wysłać wewnętrzne powiadomienie do członka zespołu, gdy status zgłoszenia ulegnie zmianie.

  • Na.AutomatekliknijDodatkowa automatyzacja stanuaby rozwinąć więcej ustawień automatyzacji.
  • WWyzwalaj akcje, gdy zgłoszenie osiągnie określony statuskliknij ikonęikonę plusaaby zautomatyzować akcje dla każdego statusu zgłoszenia.

  • Aby wysłać wiadomość e-mail, gdy bilet zostanie otwarty lub zamknięty, wybierz opcjęWyślij e-mail w prawym panelu. W sekcji Wybierz wiadomość e-mail wybierz opcjęTicket received lub Ticket closed , aby wybrać szablon wiadomości e-mail utworzony przez HubSpot. Możesz kliknąć nazwę wiadomości e-mail, aby wyświetlić i edytować szablon. Jeśli konto posiada subskrypcję Centrum marketingowe Professional lub Enterprise, możesz również wybrać niestandardową automatyczną wiadomość e-mail. Po wysłaniu wiadomości e-mail użytkownik otrzyma powiadomienie w skrzynce odbiorczej rozmów z linkiem i znacznikiem czasu.

Proszę zwrócić uwagę: domyślne e-maile Ticket received i Ticket closed to e-maile transakcyjne tworzone przez HubSpot. E-maile transakcyjne są używane do interakcji opartych na relacjach, takich jak e-mail z potwierdzeniem po zakupie. Kontakty nie muszą być ustawione jako marketingowe, aby można było wysłać wiadomość e-mail o charakterze transakcyjnym. Jeśli wybierzesz wysyłanie nietransakcyjnej wiadomości automatycznej, kontakty muszą być ustawione jako marketingowe , aby otrzymać tę wiadomość. Jeśli Twoje konto ma dodatek do wiadomości transakcyjnych, dowiedz się, jak tworzyć niestandardowe wiadomości transakcyjne.

create-ticket-workflow

  • Aby wysłać wewnętrzne powiadomienie do swojego zespołu, gdy zgłoszenie osiągnie określony status, wybierz Wyślij wewnętrzne powiadomienie e-mail w prawym panelu. Możesz wybrać, aby wysłać to powiadomienie do konkretnego użytkownika, zespołu lub właściciela.
  • Aby zarządzać istniejącą akcją przepływu pracy, w prawym górnym rogu dymka akcji kliknij menu rozwijaneAkcje:
    • Aby zostawić komentarz dla innych użytkowników na koncie, wybierz opcjęKomentarz. Wpisz swoją odpowiedź i kliknij Zapisz.
    • Aby edytować szczegóły akcji, wybierz Edytuj. W prawym panelu zaktualizuj informacje i kliknij Zapisz.
    • Aby usunąć akcję, najedź na opcję Usuń . Wybierz To działanie , aby usunąć tylko wybrane działanie lub wybierz To działanie i wszystkie po nim , aby usunąć wybrane działanie iwszystkie działania po nim następujące.

ticket-automation-action-dropdown

  • Jeśli masz konto z subskrypcją Koncentrator usług Professional lub Enterprise , można tutaj dodać również inne akcje przepływu oparte na zgłoszeniach, w tym opcjeklonowania i przenoszenia akcji. Kliknij przyciskOtwórz w przepływach pracy, aby przejść do kreatora przepływu pracy, gdzie możesz dodać dodatkowe akcje i edytowaćustawienia przepływu. Przepływy utworzone na podstawie ustawień biletu pojawią się wzakładceUtworzone w innych narzędziach wpulpicie przepływów.

open-in-workflows

  • Kliknij przyciskZapisz.

Uwaga: domyślnie, powyższe akcje automatyczne nie dotyczą rozmów na czacie na żywo lub w komunikatorze Facebook Messenger. Aby mieć automatyzację biletów dla czatu na żywo lub komunikatora Facebook, można utworzyć i dostosować przepływ pracy oraz dostosowaćwyzwalacze zapisówprzepływu, aby uwzględnić konwersacje, których źródło jest równe Czat.

Was this article helpful?
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.