Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Configure um Customer Agent baseado no Breeze, a tecnologia de IA da HubSpot, para responder automaticamente às perguntas dos clientes usando o conteúdo existente. Isso permite que o restante da equipe de suporte se concentre em casos mais complexos.

Uma vez atribuído aos seus canais de suporte, o Customer Agent responde às perguntas dos clientes usando conhecimento contextual e um tom conversacional. Por exemplo, os clientes podem perguntar ao agente sobre ofertas de produtos ou obter ajuda para redefinir sua senha.

Com base nos seus níveis de confiança, o Customer Agent gerará uma resposta respaldada por uma fonte verificável, fará perguntas de acompanhamento para esclarecer a solicitação do visitante ou reatribuirá a conversa a um agente humano.

Observação: evite compartilhar informações confidenciais nas entradas de dados habilitadas para recursos de IA, incluindo seus prompts. Os administradores podem configurar recursos de IA generativos nas configurações de gerenciamento de conta. Para obter informações sobre como o Hubspot ia usa seus dados para fornecer IA confiável, com você no controle de seus dados, você pode consultar nossas Perguntas Frequentes sobre Confiança do Hubspot ia.

Antes de começar

Antes de começar a trabalhar com o Customer Agent, saiba mais sobre como o agente funciona, incluindo seus requisitos, limitações e considerações.

Criar o Customer Agent

Observação: embora seja possível editar ou pausar o agente a qualquer momento, depois que um Customer Agent é criado, ele não pode ser excluído.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Clique em Configurar o agente.
   • No campo Nome do agente , digite um nome para o Breeze Agent para atendimento ao cliente.
   • Clique no menu suspenso Personalidade e selecione uma opção para saber como o Customer Agent soa e se comporta nas conversas. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, ou Witty. Se você configurou o tom de voz , também poderá selecionar Usar meu tom de voz para que o Breeze Agent para atendimento ao cliente adote a voz configurada.

3. Clique em Próximo.
4. Na página Conteúdo , selecione o conteúdo que o Breeze Agent para atendimento ao cliente usa para responder a perguntas. Saiba mais sobre as práticas recomendadas para adicionar fontes de conteúdo.
   • Clique no menu suspenso Add existing HubSpot content (Adicionar conteúdo existente do HubSpot) e marque a caixa de seleção ao lado de cada tipo de conteúdo do HubSpot que você deseja que o Breeze Agent para atendimento ao cliente use: artigos da base de conhecimento, página do site ,
   • Para usar um arquivo existente ou carregar um arquivo, clique em Escolher arquivos No painel direito, procure e selecione um arquivo existente ou, para carregar um novo arquivo, clique em Carregar.

6. • Para sincronizar o Customer Agent com um URL externo, insira um URL no campo URL público

6. • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, marque a caixa de seleção Importar URLs relacionados. Todos os URLs dentro do domínio serão rastreados e sincronizados automaticamente.

5. Quando tiver adicionado suas fontes de conteúdo, clique em Criar agente na parte inferior direita.

Configurar o Customer Agent

Depois de criar seu Customer Agent, conclua as etapas a seguir para configurá-lo e implantá-lo.

Definir o Customer Agent

Defina a identidade do Customer Agent, incluindo seu nome, avatar e personalidade. Você também pode conceder ao agente permissões para acessar e atualizar propriedades em seu CRM.

• Gerenciar a identidade do Customer Agent
• Configurar permissões do Customer Agent para acessar e atualizar dados do CRM

Treinar o Customer Agent

Adicione e gerencie as fontes de conteúdo que seu Customer Agent usa para responder a perguntas, configure ações que ele pode executar (como redefinir uma senha), estabeleça diretrizes sobre como ele deve responder e personalize seu processo de transferência.

• Adicionar e gerenciar as fontes de conteúdo do Customer Agent
• Configurar ações para o Customer Agent
• Configurar ações para qualificar leads
• Definir diretrizes para o Customer Agent
• Configurar e personalizar o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente

Testar o Customer Agent

Depois de criar e configurar o Customer Agent, teste como ele responde às perguntas e executa ações antes de implantá-lo em canais ativos. 

Observação: pRevisar e testar o Customer Agent não usa créditos da HubSpot.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Agente de atendimento ao cliente.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar o canal e visualizar o comportamento do agente, clique no email ícone de E-mail ou messages Chat ao vivo.
4. Para selecionar perguntas pré-preenchidas a serem feitas ao Breeze Agent para atendimento ao cliente, clique em Perguntas de teste e selecione uma pergunta. Você também pode inserir uma pergunta personalizada no widget de chat.
5. Para testar como o Breeze Agent para atendimento ao cliente executa ações, clique em Ações e selecione uma opção. Por exemplo, você pode ver como o Breeze Agent para atendimento ao cliente responde a uma solicitação para marcar uma reunião.
6. No painel direito, examine os Insights de teste, como por que o agente respondeu de determinada maneira, quais gatilhos foram ativados e quais fontes foram citadas. Você também pode classificar a resposta do agente clicando no ícone de polegar para cima ou polegar para baixo .
7. Para melhorar uma resposta, clique em Melhorar resposta. No canto superior direito, use o menu suspenso para escolher como o agente deve responder. Por exemplo, você pode adicionar um gatilho de transferência ou criar uma resposta curta. Saiba mais sobre lacunas de conhecimento.

Implantar o Customer Agent

Implante o Customer Agent nos canais, fluxos de trabalho ou bots nos quais ele interagirá com os clientes. Defina as configurações de canal e use o agente para gerar recomendações de resposta no help desk.

• Implantar o Customer Agent nos canais

• Gerenciar configurações de canal de mensagens e e-mail

• Implantar o Customer Agent em fluxos de trabalho ou bots
• Usar recomendações de resposta

Analisar o Customer Agent

Revise o desempenho do Customer Agent ao longo do tempo, detecte lacunas de conhecimento e entenda quais fontes são usadas com mais frequência para melhorar a precisão e a cobertura.

• Exibir relatórios e métricas de desempenho

• Identificar e resolver lacunas de conhecimento

• Analisar o desempenho da fonte de conteúdo