Configurar o Breeze Agent para atendimento ao cliente

Configure um Customer Agent equipado com a tecnologia de IA da HubSpot para responder automaticamente às perguntas dos clientes usando seu conteúdo existente. Isso permite que o restante da equipe de suporte se concentre em casos mais complexos.

Uma vez atribuído aos seus canais de suporte, o Customer Agent responde às perguntas dos clientes usando conhecimento contextual e um tom conversacional. Por exemplo, os clientes podem perguntar ao agente sobre ofertas de produtos ou obter ajuda para redefinir sua senha.

Com base nos seus níveis de confiança, o Customer Agent gerará uma resposta respaldada por uma fonte verificável, fará perguntas de acompanhamento para esclarecer a solicitação do visitante ou reatribuirá a conversa a um agente humano.

Para criar processos de suporte mais eficientes com IA, saiba como dimensionar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Observação: você pode gerenciar o acesso aos recursos de IA nas suas configurações de IA e configurar quais dados são compartilhados. Consulte as Perguntas frequentes sobre a confiança na IA e os Cartões de modelo de IA da HubSpot para obter informações detalhadas sobre controles de segurança de IA, uso de dados e conformidade.

Antes de começar

Antes de começar a trabalhar com o Customer Agent, saiba mais sobre como o agente funciona, incluindo seus requisitos, limitações e considerações.

Se você estiver configurando o Customer Agent pela primeira vez, poderá optar por 14 dias de acesso gratuito. Durante o período de acesso gratuito, o Customer Agent não usará Créditos da HubSpot.

Criar o Customer Agent

Observação: embora seja possível editar ou pausar o agente a qualquer momento, depois que um Customer Agent é criado, ele não pode ser excluído.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Clique em Prosseguir para a configuração do agente.
   • No campo Nome do agente , digite um nome para o Breeze Agent para atendimento ao cliente.
   • Clique no menu suspenso Personalidade e selecione uma opção para saber como o Customer Agent soa e se comporta nas conversas. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, ou Witty. Se você configurou o tom de voz , também poderá selecionar Usar meu tom de voz para que o Breeze Agent para atendimento ao cliente adote a voz configurada.

3. Selecione o conteúdo que o Customer Agent usa para responder às perguntas. Saiba mais sobre as práticas recomendadas para adicionar fontes de conteúdo.
   • Clique no menu suspenso Conhecimento existente e selecione o conteúdo existente do HubSpot.
   • No campo Sincronizar páginas do site, insira a URL do seu site.
     • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, ative a opção Importar URLs relacionados . Até 5.000 URLs dentro do domínio serão rastreadas e sincronizadas automaticamente.
     • Para gerenciar quais páginas são rastreadas, clique no menu suspenso Quais páginas importar e selecione uma opção:
       • Todas as páginas neste domínio: rastreia o domínio e o subdomínio. Por exemplo, blog.zenplant.com/help inclui zenplant.com, help.zenplant.com.
       • Páginas que correspondem a este caminho: rastreia apenas as páginas sob o caminho de URL especificado. Por exemplo, zenplant.com/help inclui zenplant.com/help/guides, zenplant.com/help/faqs.
       • Somente este subdomínio: rastreia apenas esse subdomínio. Por exemplo, help.zenplant.com exclui zenplant.com e blog.zenplant.com. 
     • Na seção Filtragem de caminho , adicione caminhos para incluir, como /support/ ou exclude, como /blog/.
4. Depois de adicionar suas fontes de conteúdo, clique em Criar. Você será redirecionado para a página Visão geral , onde poderá revisar e refinar as diretrizes e as configurações de transferência do agente e, em seguida, testar e implantar seu agente. 

Se você criou marcas no HubSpot, poderá criar um Customer Agent para cada marca para gerenciar as configurações de forma independente, incluindo tom, fontes de conhecimento e configuração. Saiba mais sobre como criar vários agentes de atendimento ao cliente. 

Configurar o Customer Agent

Depois de criar seu Customer Agent, conclua as etapas a seguir para configurá-lo e implantá-lo.

Definir o Customer Agent

Defina a identidade do Customer Agent, incluindo seu nome, avatar e personalidade. Você também pode conceder ao agente permissões para acessar e atualizar propriedades em seu CRM.

• Gerenciar a identidade do Customer Agent
• Configurar permissões do Customer Agent para acessar e atualizar dados do CRM

Treinar o Customer Agent

Adicione e gerencie as fontes de conteúdo que seu Customer Agent usa para responder a perguntas, configure ações que ele pode executar (como redefinir uma senha), estabeleça diretrizes sobre como ele deve responder e personalize seu processo de transferência.

• Adicionar e gerenciar as fontes de conteúdo do Customer Agent
• Configurar ações para o Customer Agent
• Configurar ações para qualificar leads
• Definir diretrizes para o Customer Agent
• Configurar e personalizar o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente

Testar o Customer Agent

Depois de criar e configurar o Customer Agent, teste como ele responde às perguntas e executa ações antes de implantá-lo em canais ativos. 

Você também pode gerar perguntas automaticamente e testar o agente em escala usando testes em lote. Saiba mais sobre como testar e melhorar seu Customer Agent com testes em lote.

Observação: pRevisar e testar o Customer Agent não usa créditos da HubSpot.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar o canal e visualizar o comportamento do agente, clique no  íconede E-mail ou Chat ao vivo.
4. Para testar o Customer Agent como um contato ou segmento específico:
   •  Clique no ícone de quilate Desconhecido.
   • Para testar como uma lista de contatos, clique em Testar como um segmento. Em seguida, selecione o segmento. 
   • Para testar como contato, selecione Testar como CRM contato  . Em seguida, na caixa pop-up, selecione o contato e clique em Selecionar.
5. Para testar como o Customer Agent responde aos anexos, clique no ícone Anexar e selecione um arquivo. O arquivo pode ter até 10 MB.
6. Insira uma pergunta no widget de chat.
7. Para testar como o Breeze Agent para atendimento ao cliente executa ações, clique em Ações e selecione uma opção. Por exemplo, você pode ver como o Breeze Agent para atendimento ao cliente responde a uma solicitação para marcar uma reunião.
8. Para revisar os insights de teste e treinar o agente, no canto superior direito do widget de chat, clique no enlarge ícone Ampliar .
   • No painel direito, examine os Insights de teste, como por que o agente respondeu de determinada maneira, quais gatilhos foram ativados e quais fontes foram citadas. Você também pode classificar a resposta do agente clicando no ícone de polegar para cima ou polegar para baixo .
   • Para melhorar a forma como seu agente responde, clique em Treinar seu agente.
   • Na barra lateral direita, navegue entre as guias Conhecimento, Ações, Transferência e Experiência para editar como o agente deve responder ou se comportar. Por exemplo, você pode adicionar um gatilho de transferência ou criar uma resposta curta.

Implantar o Customer Agent

Implante o Customer Agent nos canais, fluxos de trabalho ou bots nos quais ele interagirá com os clientes. Defina as configurações de canal e use o agente para gerar recomendações de resposta no help desk.

• Usar recomendações de implantação do Customer Agent

• Implantar o Customer Agent nos canais

• Gerenciar configurações de canal de mensagens e e-mail

• Implantar o Customer Agent em fluxos de trabalho ou bots
• Usar recomendações de resposta

Analisar o Customer Agent

Revise o desempenho do Customer Agent ao longo do tempo, detecte lacunas de conhecimento e entenda quais fontes são usadas com mais frequência para melhorar a precisão e a cobertura.

• Exibir relatórios e métricas de desempenho

• Identificar e resolver lacunas de conhecimento

• Use tópicos para analisar interações com clientes

• Analisar o desempenho da fonte de conteúdo