Definir limites de capacidade de ticket para usuários no help desk

Você pode definir limites de capacidade de ticket para usuários que gerenciam tickets no help desk . Se a atribuição automática de ticket estiver habilitada para um canal conectado ao help desk, os usuários que atingirem seu limite de capacidade não receberão mais tíquetes automaticamente. Embora os tíquetes ainda possam ser atribuídos manualmente, os usuários verão a contagem de ticket e a capacidade atuais, garantindo uma distribuição justa e melhorando a eficiência geral da sua equipe.

Saiba mais sobre o roteamento de helps desk .

Antes de começar

• Você só pode definir limites de capacidade de ticket para usuários com Service hub .
• Os limites de capacidade de Ticket baseiam-se nas propriedades de proprietário de Ticket e aplicam-se apenas a bilhetes de help desk num estado de " Aberto ". Os tíquetes atribuídos ao usuário que não são de um canal conectado ao help desk não contam para o limite de capacidade de ticket do usuário. Para gerenciar os limites dos canais conectados à caixa de entrada de conversas, saiba mais sobre a definição dos limites de capacidade de bate-papo.
• Os usuários que atingirem seu limite de capacidade não serão incluídos na atribuição automática de tíquetes de help desk. Os tickets são roteados para o próximo usuário disponível e, se todos os usuários de destino estiverem na capacidade, o ticket permanecerá não atribuído até que seja atribuído manualmente.
• Os tíquetes ainda podem ser atribuídos a usuários que atingiram o limite manualmente ou por fluxos de trabalho.

Definir limites de capacidade de ticket

1. No menu da barra lateral esquerda, vá para Roteamento.
2. Navegue até a guia Limites de capacidade.
3. Passe o mouse sobre o usuário e clique em Edit capacity (Editar capacidade). 
4. No painel direito, selecione um tipo de Capacidade:  

• • Capacidade total de ticket : defina um limite para o número total de tickets que um usuário pode receber em determinado momento.
    • Clique em add Adicionar limite.
    • No campo Limite de Ticket , digite o número máximo de tickets. Você pode ver a contagem de ticket atual do usuário aqui.

• • Capacidade por canal: defina um limite para o número total de tickets que um usuário pode receber por canal: 

• • • limite de Chamadas : digite o número máximo de tickets de chamadas que um usuário pode atribuir. O limite só pode ser entre 0 ou 1. 
    • Limite de mensagens: clique em add Adicione limite e insira o número máximo de ingressos para chat ao vivo, WhatsApp, Facebook e canais personalizados. 
    • Limite de email e outras fontes: clique em add Adicione limite e insira o número máximo de tíquetes para emails, formulários e tíquetes sem um canal definido. 

6. Clique em Salvar.

Editar limites de capacidade de tíquete para usuários

1. No menu da barra lateral esquerda, vá para Roteamento.
2. Navegue até a guia Limites de capacidade.
3. Marque as caixas de seleção ao lado dos usuários que deseja editar.
4. Na parte superior da tabela, clique em Editar capacidade.
5. No painel direito:
   • Selecione um tipo de capacidade.
   • No campo Limite de Ticket , edite o número máximo de tickets para esse tipo de capacidade. 

7. • Para remover a capacidade de um tíquete, clique no ícone excluir ao lado do limite. 
8. Para remover a capacidade do tíquete para vários usuários, marque as caixas de seleção ao lado dos usuários. Em seguida, selecione Excluir capacidade na parte superior da tabela.
   
   

Definir o comportamento do inicializador de chat durante a capacidade máxima

Se você tiver um canal de chat ao vivo conectado ao help desk, poderá personalizar o comportamento de widget do chat quando os representantes estiverem na capacidade máxima. Saiba mais sobre como configurar o comportamento do iniciador de chat durante a capacidade máxima.