Fastställa riktlinjer för kundtjänstmedarbetaren

Riktlinjerna innehåller anvisningar för hur kundtjänstmedarbetaren ska kommunicera. Genom att ställa in riktlinjerna kan du påverka medarbetarens persona, tonfall, sätt att svara, formatering och beteendemässiga gränser.

Du kan till exempel ange ämnen som chatboten bör undvika och hur den ska hantera dem, definiera hur den strukturerar svaren, tillhandahålla återanvändbara manus för vanliga scenarier samt fastställa tydliga instruktioner för hur den ska bemöta frustrerade kunder.

Observera: även om riktlinjerna påverkar hur kundagenten svarar, kanske AI-genererade svar inte alltid exakt överensstämmer med den angivna formateringen eller formuleringen. För bästa resultatbör du använda tydliga, specifika instruktioner och testa dina riktlinjer innan du publicerar dem.

Ställ in riktlinjer för din kundtjänstmedarbetare

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Utbildning> Riktlinjer i menyn till vänster. Ställ sedan in riktlinjerna för din kundtjänstmedarbetare:

1. • I fältet Ton:
     • Beskriv vilken ton du vill att kundagenten ska använda. Detta kan omfatta attityd, känslor eller kommunikationsstil.
     • Till exempel: Använd en vänlig och professionell ton i alla kundkontakter.
       
       
       
   • I fältet Svarstil:
     • Ange riktlinjer för hur din kundtjänstmedarbetare ska strukturera och formatera svaren.
     • Om du vill använda en färdig mall klickar du på rullgardinsmenyn ”Använd mall” och väljer ett alternativ.
       
       
       
   • I fältet ”Fördefinierade svar”:
     • Ange återanvändbara fraser, till exempel hälsningar, ursäkter eller uppföljningar.
     • Om du vill använda en fördefinierad mall klickar du på rullgardinsmenyn ”Apply Template” och markerar kryssrutan bredvid den mall du vill använda. Du kan välja upp till två mallar.
       
       
       

• • I fältet ”Riktlinjer ”:
    • Ange ämnen som din agent bör undvika och specificera hur den ska svara om en kund tar upp dem.
    • För att använda en fördefinierad mall klickar du på rullgardinsmenyn ”Apply Template” ( ) och markerar kryssrutan bredvid den mall du vill använda. Du kan välja upp till två mallar.

3. När du är klar med att ställa in riktlinjerna för din agent kan du lära dig hur du testar och publicerar dem.

Testa och publicera riktlinjer för kundagenter

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn till vänster klickar du på Träna > Riktlinjer
3. I den högra panelen kan du testa hur din kundagent kommer att tillämpa de nya riktlinjerna.
4. När du är klar med testningen klickar du på Publicera på sidan Riktlinjer för att publicera dina ändringar.