ตั้งค่าและปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า

หลังจากที่คุณสร้างตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วคุณสามารถจัดการวิธีการและเวลาที่ตัวแทนมอบการสนทนาในทุกช่องทางจากสถานที่ส่วนกลาง คุณสามารถสร้างทริกเกอร์การส่งมอบที่กำหนดเองและส่งมอบตัวแทนลูกค้าให้กับตัวแทนที่มีชีวิตได้ทันทีในภายหลังหรือให้ตัวแทนลูกค้าที่ได้รับมอบหมายช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการปัญหาสดได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือจัดการการติดตามผลเมื่อพร้อมให้บริการ

นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่เฉพาะเจาะจงหรือตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยใช้เวิร์กโฟลว์ที่ใช้ตั๋วและปรับแต่งข้อความส่งมอบเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าจะราบรื่น

สร้างทริกเกอร์ที่กำหนดเองสำหรับการส่งมอบโดยมนุษย์

โดยค่าเริ่มต้นตัวแทนลูกค้าจะถูกเรียกให้ส่งมอบให้กับมนุษย์เมื่อตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบคำถามได้ผู้เข้าชมขอพูดคุยกับมนุษย์หรือตัวแทนถูกหยุดชั่วคราว

นอกจากนี้คุณยังสามารถสร้างทริกเกอร์การส่งมอบที่กำหนดเองตามความต้องการเฉพาะของคุณ ตัวอย่างเช่นคุณอาจเรียกใช้การส่งมอบหากผู้เข้าชมกล่าวถึงการยกเลิกการคืนเงินหรือเข้าสู่ระบบไม่ได้ เมื่อเรียกใช้การส่งมอบแล้วคุณสามารถปรับแต่งกระบวนการส่งมอบได้

วิธีตั้งทริกเกอร์ที่กำหนดเอง:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิก Human handoff
4. ในส่วนทริกเกอร์ที่กำหนดเองให้คลิกไอคอนดินสอ
5. ที่แผงด้านขวาให้คลิก + เพิ่มทริกเกอร์
6. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนคำหรือวลีที่จะทำให้เกิดการส่งต่อ (เช่นการยกเลิกหรือการ คืนเงิน)
7. หากต้องการลบทริกเกอร์ให้คลิกไอคอนdelete ถังขยะ
8. คลิก บันทึก
   
   

แก้ไขขั้นตอนการส่งมอบ

เลือกที่จะส่งมอบตัวแทนลูกค้าให้กับตัวแทนที่มีชีวิตทันทีในภายหลังหรือให้ตัวแทนลูกค้าได้รับมอบหมาย

นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้ใช้ในกล่องจดหมายหรือแผนกช่วยเหลือหรือลงทะเบียนตั๋วในเวิร์กโฟลว์เพื่อส่งมอบตั๋วตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

5. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
6. ไปที่ แท็บจัดการ
7. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิก Human handoff
8. คลิกแก้ไขขั้นตอนการส่งมอบ t hen เลือกหนึ่งในตัวเลือกการส่งมอบต่อไปนี้:
   • การส่งมอบแบบสดให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์: มอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์คนถัดไปทันที
   • การส่งมอบ Async ให้กับเจ้าหน้าที่ของมนุษย์: มอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ของมนุษย์เพื่อติดตามผลในภายหลัง
   • อย่าส่งต่อให้ใคร: การสนทนาจะไม่ถูกส่งต่อและตัวแทนลูกค้าจะยังคงตอบคำถามต่อไป
     
     
9. หากคุณเลือกที่จะส่งมอบตัวแทนลูกค้าของคุณให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ให้กำหนดค่ากฎการมอบหมายและการส่งข้อความของคุณ:
   
   

   ต้องระบุสิทธิ์ เฉพาะผู้ใช้ที่มี Sales หรือ Service Seat ที่กำหนดเท่านั้นที่สามารถรวมอยู่ในกฎเส้นทางรับเงินของคุณได้ 

• • หากต้องการกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังกล่องข้อความหรือกำหนดให้กับผู้ใช้และทีมที่ต้องการให้เลือกฉันต้องการส่งต่อปัญหาทั้งหมดไปยังผู้ใช้หรือทีมเดียวกัน:
    • คลิกเลือกตำแหน่งที่จะส่งบทสนทนาไปยังเมนูแบบเลื่อนลงแล้วเลือกกล่องจดหมายหรือฝ่ายช่วยเหลือ
    • คลิกที่กำหนดตั๋วขาเข้าไปยังเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกผู้ใช้หรือทีม
      
      
      • • ในการสร้าง Ticket จากการสนทนาและลงทะเบียน Ticket ในเวิร์กโฟลว์ให้เลือกฉันต้องการส่งต่อปัญหาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่แตกต่างกันตามชุดของเงื่อนไข:
    • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกเวิร์กโฟลว์ตาม Ticket
    • ตัวเลือกนี้ใช้ได้กับตั๋วของศูนย์ช่วยเหลือเท่านั้น เมื่อเลือกตัวแทนลูกค้าจะสร้างตั๋วและย้ายไปยังแผนกช่วยเหลือโดยอัตโนมัติ
      
      

โปรดทราบ: ตัวแทนลูกค้ากำหนดบทสนทนาตามความพร้อมใช้งานของผู้ใช้และไม่คำนึงถึงความพร้อมใช้งานของวิดเจ็ตการแชท ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการสถานะว่างของผู้ใช้

6. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนข้อความเพื่อแสดงเมื่อทีมของคุณพร้อมใช้งานหรือไม่พร้อมใช้งาน
7. หากคุณเลือกการส่งมอบแบบสดให้กับเจ้าหน้าที่ และตั๋วไม่ได้ถูกกำหนดเนื่องจากขั้นตอนการทำงานให้เลือกว่าจะเปิดหรือปิดการแชท:
   • เปิดการแชทไว้: สถานะการแชทยังคงเปิดอยู่ในขณะที่การสนทนายังคงอยู่ในมุมมองที่ไม่ได้กำหนด
   • ปิดการแชท: สถานะการแชทถูกตั้งค่าเป็น ปิด
8. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ปรับแต่งข้อความแฮนด์ออฟ

คุณสามารถปรับแต่งข้อความที่ผู้เข้าชมเห็นเมื่อมีการถ่ายโอนไปยังทีมของคุณหรือหากทีมของคุณไม่พร้อมใช้งาน

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ไปที่ แท็บจัดการ
3. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิก Human handoff
4. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนข้อความเพื่อแสดงเมื่อทีมของคุณพร้อมใช้งานไม่พร้อมใช้งานหรือตั๋วถูกยกเลิกการกำหนดอันเป็นผลมาจากเวิร์กโฟลว์ ตัวเลือกที่แสดงจะขึ้นอยู่กับกระบวนการส่งมอบที่คุณเลือก
   
   

สร้างเวิร์กโฟลว์การส่งมอบโดยใช้เทมเพลต

คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ตามตั๋วที่กำหนดเองได้ตั้งแต่เริ่มต้นหรือใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า กำหนดตั๋วใหม่สำหรับเทมเพลตการส่งมอบตัวแทนลูกค้ากำหนดตั๋วใหม่โดยหมุนเจ้าของตามช่องทางต้นทางเพื่อช่วยในการส่งมอบตัวแทนลูกค้าโดยอัตโนมัติ

หากต้องการใช้เทมเพลตการส่งมอบตั๋วใหม่สำหรับตัวแทนลูกค้า:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ระบบอัตโนมัติ > เวิร์กโฟลว์
2. ที่มุมขวาบนให้คลิกสร้างเวิร์กโฟลว์ > จากเทมเพลต
3. จากไลบรารีเทมเพลตให้ค้นหาการมอบหมายตั๋วใหม่สำหรับการส่งมอบตัวแทนลูกค้า
4. คลิก ใช้เทมเพลตเท มเพลตจะปรากฏขึ้นพร้อมกับการกระทำของตัวยึดตำแหน่ง คุณสามารถแก้ไขเพิ่มและลบการดำเนินการในเครื่องมือแก้ไขได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขเวิร์กโฟลว์

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการตัวแทนลูกค้า