ตั้งค่าและปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบของตัวแทนลูกค้า

หลังจากที่คุณสร้างตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วให้จัดการวิธีการและเวลาที่มีการสนทนาในทุกช่องทางจากศูนย์กลาง สร้างแนวทางการส่งมอบที่กำหนดเองและเลือกที่จะถ่ายโอนการสนทนาไปยังตัวแทนที่มีชีวิตได้ทันทีในภายหลังหรือให้ตัวแทนลูกค้าที่ได้รับมอบหมายช่วยให้ทีมของคุณสามารถจัดการกับปัญหาสดได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือจัดการการติดตามผลเมื่อพร้อมให้บริการ

นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่เฉพาะเจาะจงหรือตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้าโดยใช้เวิร์กโฟลว์ที่ใช้ตั๋วและปรับแต่งข้อความส่งมอบเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าจะราบรื่น

สร้างทริกเกอร์ที่กำหนดเองสำหรับการส่งมอบโดยมนุษย์

โดยค่าเริ่มต้นตัวแทนลูกค้าจะถูกเรียกให้ส่งมอบให้กับมนุษย์เมื่อตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบคำถามได้ผู้เข้าชมขอพูดคุยกับมนุษย์หรือตัวแทนถูกหยุดชั่วคราว

นอกจากนี้คุณยังสร้างแนวทางการส่งมอบที่กำหนดเองตามความต้องการเฉพาะของคุณได้ด้วย ตัวอย่างเช่นคุณอาจเรียกใช้การส่งมอบหากผู้เข้าชมกล่าวถึงการยกเลิกการคืนเงินหรือเข้าสู่ระบบไม่ได้ เมื่อเรียกใช้การส่งมอบแล้วคุณสามารถปรับแต่งกระบวนการส่งมอบได้

วิธีกำหนดแนวทางการส่งมอบแบบกำหนดเอง:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกรถไฟ > การส่งมอบมนุษย์
3. ในฟิลด์แนวทางการส่งมอบ:
   • ป้อนคำแนะนำที่กำหนดเวลาที่ตัวแทนลูกค้าควรส่งมอบให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ซึ่งอาจรวมถึงเงื่อนไขคำหรือวลีเฉพาะที่กระตุ้นให้เกิดการส่งมอบ
   • ตัวอย่างเช่นเมื่อลูกค้าร้องขอที่จะพูดคุยกับมนุษย์หรือใช้วลีการส่งมอบใดๆด้านล่างคุณต้องเริ่มต้นการส่งมอบให้กับตัวแทนของมนุษย์ทันที "การยกเลิก "," การคืนเงิน "
   • หากต้องการใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้าให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงใช้เทมเพลตแล้วเลือกตัวเลือก
     
     
4. คลิก เผยแพร่

แก้ไขขั้นตอนการส่งมอบ

เลือกที่จะส่งมอบตัวแทนลูกค้าให้กับตัวแทนที่มีชีวิตทันทีในภายหลังหรือให้ตัวแทนลูกค้าได้รับมอบหมาย

นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังผู้ใช้ในกล่องจดหมายหรือแผนกช่วยเหลือหรือลงทะเบียนตั๋วในเวิร์กโฟลว์เพื่อส่งมอบตั๋วตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกรถไฟ > การส่งมอบมนุษย์
3. คลิกแก้ไขขั้นตอนการส่งมอบจากนั้นเลือกหนึ่งในตัวเลือกการส่งมอบต่อไปนี้:
   • การส่งมอบแบบสดให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์: มอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์คนถัดไปทันที
   • การส่งมอบ Async ให้กับเจ้าหน้าที่ของมนุษย์: มอบหมายการสนทนาให้กับเจ้าหน้าที่ของมนุษย์เพื่อติดตามผลในภายหลัง
   • อย่าส่งต่อให้ใคร: การสนทนาจะไม่ถูกส่งต่อและตัวแทนลูกค้าจะยังคงตอบคำถามต่อไป

4. หากคุณเลือกที่จะส่งมอบตัวแทนลูกค้าของคุณให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ให้กำหนดค่ากฎการมอบหมายและการส่งข้อความของคุณ:

• • ต้องระบุสิทธิ์ เฉพาะผู้ใช้ที่มี Sales หรือ Service Seat ที่กำหนดเท่านั้นที่สามารถรวมอยู่ในกฎเส้นทางรับเงินของคุณได้

  • หากต้องการกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังกล่องข้อความหรือกำหนดให้กับผู้ใช้และทีมที่ต้องการให้เลือกฉันต้องการส่งต่อปัญหาทั้งหมดไปยังผู้ใช้หรือทีมเดียวกัน:
    • คลิกเลือกตำแหน่งที่จะส่งบทสนทนาไปยังเมนูแบบเลื่อนลงแล้วเลือกกล่องจดหมายหรือฝ่ายช่วยเหลือ
    • คลิกที่กำหนดตั๋วขาเข้าไปยังเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกผู้ใช้หรือทีม

• • ในการมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับตั๋วหรือการสนทนาโดยใช้เวิร์กโฟลว์ให้เลือกฉันต้องการส่งต่อปัญหาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่แตกต่างกันตามชุดของเงื่อนไข:
    • คลิกช่องสำหรับศูนย์ช่วยเหลือใช้เมนูแบบเลื่อนลงและเลือกเวิร์กโฟลว์ตาม Ticket เมื่อเลือกตัวแทนลูกค้าจะสร้างตั๋วและย้ายไปยังแผนกช่วยเหลือโดยอัตโนมัติ
    • คลิกที่สำหรับช่องกล่องจดหมายให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงและเลือกเวิร์กโฟลว์ตามการสนทนา

5. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนข้อความเพื่อแสดงเมื่อทีมของคุณพร้อมใช้งานหรือไม่พร้อมใช้งาน
6. หากคุณเลือกการส่งมอบแบบสดให้กับเจ้าหน้าที่และตั๋วไม่ได้ถูกกำหนดเนื่องจากขั้นตอนการทำงานให้เลือกว่าจะเปิดหรือปิดการแชท:
   • เปิดการแชทไว้: สถานะการแชทยังคงเปิดอยู่ในขณะที่การสนทนายังคงอยู่ในมุมมองที่ไม่ได้กำหนด
   • ปิดการแชท: สถานะการแชทถูกตั้งค่าเป็น ปิด
7. ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก

ปรับแต่งข้อความแฮนด์ออฟ

คุณสามารถปรับแต่งข้อความที่ผู้เข้าชมเห็นเมื่อมีการถ่ายโอนไปยังทีมของคุณหรือหากทีมของคุณไม่พร้อมใช้งาน

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ บริการ > ตัวแทนลูกค้า
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกรถไฟ > การส่งมอบมนุษย์
3. ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนข้อความเพื่อแสดงเมื่อทีมของคุณพร้อมใช้งานไม่พร้อมใช้งานหรือตั๋วถูกยกเลิกการกำหนดอันเป็นผลมาจากเวิร์กโฟลว์ ตัวเลือกที่แสดงจะขึ้นอยู่กับกระบวนการส่งมอบที่คุณเลือก
   
   

สร้างเวิร์กโฟลว์การส่งมอบโดยใช้เทมเพลต

คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ตามตั๋วที่กำหนดเองได้ตั้งแต่เริ่มต้นหรือใช้เทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า กำหนดตั๋วใหม่สำหรับเทมเพลตการส่งมอบตัวแทนลูกค้ากำหนดตั๋วใหม่โดยหมุนเจ้าของตามช่องทางต้นทางเพื่อช่วยในการส่งมอบตัวแทนลูกค้าโดยอัตโนมัติ

หากต้องการใช้เทมเพลตการส่งมอบตั๋วใหม่สำหรับตัวแทนลูกค้า:

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ไปที่ระบบอัตโนมัติ > เวิร์กโฟลว์
2. ที่มุมขวาบนให้คลิกสร้างเวิร์กโฟลว์ > จากเทมเพลต
3. จากไลบรารีเทมเพลตให้ค้นหาการมอบหมายตั๋วใหม่สำหรับการส่งมอบตัวแทนลูกค้า
4. คลิกใช้เทมเพลตเทมเพลตจะปรากฏขึ้นพร้อมกับการกระทำของตัวยึดตำแหน่ง คุณสามารถแก้ไขเพิ่มและลบการดำเนินการในเครื่องมือแก้ไขได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขเวิร์กโฟลว์

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการจัดการตัวแทนลูกค้า