设计并开展客户忠诚度调查

客户忠诚度（NPS）调查旨在衡量客户向他人推荐贵公司的可能性。客户会按0到10分的评分标准对贵公司进行评分，然后根据其评分回答后续问题。您可以通过电子邮件发送此类调查，或将其显示在安装了HubSpot跟踪代码的任何网页上。

例如，销售可持续办公用品的电商公司 Sprocket Supply Co. 会在客户首次下单 30 天后通过电子邮件向其发送忠诚度调查。当客户评分低于或等于 6 分时，工作流会为支持团队创建一项跟进任务；当客户评分达到或高于 9 分时，工作流会发送一封电子邮件，邀请客户撰写产品评论。

若要衡量客户对特定互动的满意度，请了解如何创建客户满意度调查。

创建客户忠诚度调查

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 反馈调查问卷。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 反馈调查问卷。
2. 在右上角，点击“创建调查”。
3. 在左侧边栏中，点击“客户忠诚度”，然后点击“下一步”。
4. 选择发送方式：
   • 电子邮件：通过电子邮件将调查发送给您的联系人。联系人无需被设为营销联系人即可接收电子邮件调查。
   • 网页：在客户经常访问的网站上显示调查问卷。必须安装HubSpot 跟踪代码。
5. 在右上角，点击“创建”。

自定义调查设置和外观

“调查”选项卡中的设置取决于您的发送方式。电子邮件调查包括发件人、主题行和问候语设置，而网页调查则包括在页面上的位置。两者均包含语言、公司名称和主题设置。

自定义电子邮件调查

1. 在“调查”选项卡的侧边栏编辑器中，点击“调查语言”下拉菜单并选择一种语言。
2. 若要在调查问题中显示公司名称，请在“公司名称”字段中输入公司名称。
3. 若要设置公司网站，请在“公司网址”字段中输入网址。
4. 要选择调查的发件人，请点击“发件人姓名”下拉菜单并选择一个姓名，然后点击“发件人地址”下拉菜单并选择一个电子邮件地址。您可以选择您账户中的任何用户姓名和电子邮件地址。
5. 要编写电子邮件主题，请在“主题行”字段中输入文本。要添加个性化令牌，请点击“个性化令牌”。例如，将默认主题行“嘿，我们表现如何？”，替换为“[名字]，您的订单处理得如何？”。
6. 若要在邮件页脚中设置办公地址，请点击“高级设置”部分，然后点击下拉菜单并选择一个地址。
7. 若要更改调查问卷顶部的文本，请点击“邮件正文”部分，然后在“问候语”字段中输入文本。
8. 若要设置调查问卷的样式，请点击展开“主题”部分：
   • 要添加图片，请打开“特色图片”开关。
   • 要设置主题颜色，请选择默认颜色、输入十六进制值，或点击颜色选择器。
9. 在右侧的预览中查看问卷，然后点击 “反馈” 选项卡以继续自定义调查。

自定义网页调查

1. 在“调查”选项卡的侧边栏编辑器中，点击“调查语言”下拉菜单并选择一种语言。
2. 若要在调查问题中显示公司名称，请在“公司名称”字段中输入公司名称。
3. 要选择调查在页面上的显示位置，请点击“位置”部分，然后选择一个选项（例如，“左侧滑入式提示框”）。例如，Sprocket Supply Co. 选择了“右侧滑入式框”，以确保调查不会遮盖页面左侧的订单摘要。
4. 要设置主题颜色，请点击“主题”部分，然后选择默认颜色、输入十六进制值或点击颜色选择器。
5. 在右侧的预览中查看问卷，然后点击 “反馈” 选项卡以继续自定义调查。

自定义反馈问题

自定义客户选择评分后显示的反馈问题。每个评分区间都有对应的反馈问题：

• 0 - 6 贬低者：不太可能推荐您公司的客户。
• 7 - 8 中立：持中立态度的客户。
• 9 - 10 推广者：可能推荐您公司的客户。

要自定义反馈问题：

1. 在“反馈”选项卡的侧边栏编辑器中，点击一个评分范围标签（例如，0–6 贬损者）。
2. 要更改反馈问题，请更新问题文本。例如，Sprocket Supply Co. 会向贬损者提问：“关于您的订单或我们的产品，我们还有哪些方面可以改进？”
3. 对其他评分范围重复上述步骤。
4. 在右侧的预览中，查看每个评分区间的反馈问题，然后点击“感谢”选项卡。

自定义感谢信息

自定义客户提交评分后显示的提示信息。每个评分区间（0–6 为贬损者，7–8 为被动者，9–10 为推荐者）都有各自对应的回复信息。

要自定义感谢信息：

1. 在“感谢”选项卡的侧边栏编辑器中，点击一个评分范围选项卡（例如，“9–10 推荐者”）。
2. 要向消息中添加图片，请打开“特色图片”开关。要替换图片，请点击“替换”。
3. 要描述图片，请在“替代文本”字段中输入文字。
4. 若要更改消息上方的标题，请在“标题”文本框中输入文字。
5. 要设置感谢信息，请在“正文”文本框中输入内容。例如：“Sprocket Supply Co. 感谢推广者，并请他们留下产品评论。”
6. 对其他分数区间重复上述步骤。
7. 在右侧的预览中查看每条感谢信息，然后点击“收件人”选项卡（用于电子邮件调查）或“受众定位”选项卡（用于网页调查）。

选择收件人和受众定位

选择哪些联系人将收到调查问卷，以及问卷的发送时间、发送渠道和发送频率。对于电子邮件调查，请点击“收件人”选项卡；对于网页调查，请点击“受众定位”选项卡。

选择调查的接收对象

1. 在“收件人”选项卡（电子邮件）或“受众定位”选项卡（网页）的“选择调查对象”部分，选择哪些联系人将收到调查问卷：
   • 成为客户日期：30 天前已成为客户的联系人。这是默认筛选条件。
   • 联系人条件：符合基于联系人、公司、交易、工单和调查回复属性的筛选条件的联系人。
   • 静态联系人分段：属于静态分段的联系人。
2. 如果您选择了“联系人条件”，请点击“创建条件”，然后设置条件：
   • 要选择哪些联系人将收到调查，请在“条件”选项卡中点击“添加筛选条件”，然后添加联系人属性或关联对象属性。例如，Sprocket Supply Co. 添加了一个筛选条件，用于筛选“最近交易成交日期”为“上周”的联系人。
   • 若要对已满足电子邮件调查条件的联系人进行调查，请单击“选项”选项卡，然后打开“是否要包含现有联系人？”开关。
   • 若要向已参与过调查的联系人再次发送电子邮件调查，请开启“是否要对联系人进行重新调查？”开关，然后选择触发重新调查的条件。
   • 在左下角，点击“应用”。
3. 如果您选择了“静态联系人分段”，请点击“发送至”下拉菜单并选择一个分段。例如，Sprocket Supply Co. 选择了一个批发客户分段。

4. 要确认调查将覆盖多少联系人，请查看电子邮件调查的“预计收件人数”或网页调查的“预计受众人数”。

选择发送电子邮件调查的时间

在“收件人”选项卡的“时间”部分，选择发送调查的时间：

• 当收件人符合条件时：一旦联系人符合条件，立即发送调查问卷。
• 添加延迟：当联系人满足条件后，延迟一段时间再发送调查问卷。例如，Sprocket Supply Co. 设置了延迟，以便客户在订单送达后收到调查问卷。

选择网页调查的显示时间和位置

1. 在“定位”选项卡的“位置”部分，点击“网站 URL”下拉菜单并选择一个网站 URL 或查询参数，然后点击“是所有页面”下拉菜单并选择一个条件。例如，Sprocket Supply Co. 将其定位目标设为订单确认页面。
   • 若要定位更多页面，请点击“添加规则”。
   • 若要排除某些页面或查询参数，请点击“添加排除规则”。
   • 若要在移动设备上显示调查，请选中“在小屏幕上显示调查”复选框。
2. 若要选择调查的显示时机，请在“何时”部分中选择一个选项：
   • 网页加载后 [#] 秒：输入页面加载后需等待的秒数。建议设置为至少 2 秒。
   • 页面滚动至50%时：当访客将页面滚动至一半时显示调查问卷。

设置调查的发送或显示频率

1. 在“收件人”选项卡（电子邮件）或“受众定位”选项卡（网页）的“频率”部分，选择一个选项：
   • “定期”：在设定的周期后再次发送或显示调查。点击下拉菜单并选择频率。
   • 一次性：仅发送或显示一次调查。

2. 要继续，请点击 “自动化” 选项卡。

设置调查自动化

选择向谁发送调查回复通知、发送提醒以及设置后续操作。

设置通知和营销活动

1. 在“自动化”选项卡的“谁会收到新调查回复的通知？”部分，点击“添加用户或团队”下拉菜单，并选择将接收新回复的电子邮件和应用内通知的用户和 团队。
2. 若仅需针对包含评论的回复发送通知，请选中“仅对包含评论的调查回复发送通知”复选框。
3. 若要在营销活动中跟踪该调查，请在“活动”部分中，点击“选择活动”下拉菜单，然后选择一个或多个活动。

为电子邮件调查发送提醒

1. 在“自动化”选项卡上，要提醒客户完成调查，请打开“发送调查提醒电子邮件”开关。
2. 点击“安排提醒”下拉菜单，并选择在调查发送后多少天重新发送。

请注意：如果您在发布调查后开启提醒功能，该提醒仅适用于新加入的联系人。已收到调查的联系人将不会收到提醒。

自动化后续操作

1. 在“自动化”选项卡的“自动化后续操作”部分，点击您要自动化的评分范围对应的“创建工作流”按钮：0–6 分（贬低者）、7–8 分（中立者）或9–10 分（推荐者）。
2. 选择要自动执行的操作，或点击“查看更多”以查看其他操作。例如，Sprocket Supply Co. 为0–6 分的“贬损者”创建了一个为支持团队生成任务的工作流，并为9–10 分的“推荐者”创建了一个发送邮件请求产品评论的工作流。了解有关工作流操作的更多信息。

请注意：客户忠诚度调查工作流不会显示在“工作流”工具中（自动化>工作流）。请仅通过调查的“自动化”选项卡编辑这些工作流。

预览并发布调查

发布前请预览并测试调查。发布后，调查即正式上线。

预览和测试调查

1. 要查看调查问卷在桌面、平板和移动设备上的显示效果，请在右上角点击“操作”下拉菜单，然后选择“预览”。
2. 若要将电子邮件调查发送给自己，或在测试页面上查看网页调查，请点击“操作”下拉菜单并选择“测试调查”。

发布调查

1. 在右上角，点击“审核并发布”。
2. 要将调查投入使用，请点击“发布”。