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設定服務台的 SLA 目標

作者:HubSpot Support | May 2, 2024 8:54:47 AM

您可以設定服務水準協議 (SLA) 目標,藉由定義票單回應和解決時間的目標,協助您的支援團隊符合客戶期望。這些目標可以適用於在服務台中建立的所有票單,也可以基於特定票單屬性,例如優先順序、團隊、來源或管道。您也可以自訂 SLA 目標是否適用於所有時間或特定時間。

為服務台的票單設定 SLA 需要有Super Admin(超級管理員)權限。

在服務台中設定 SLA 目標

您可以將 SLA 目標套用至在服務台中建立的所有票單,或根據特定票單內容或內容組合套用 SLA 目標。

為所有票單設定 SLA 目標

將 SLA 目標套用至服務台中的所有票單:

  1. 導航至「 收件匣與服務台」。然後選擇 [服務台]。
  2. 在「幫助台」自動化區段中,按一下SLA。
  3. Choose how to set SLA goals(選擇如何設定 SLA 目標 )部分,選擇 Apply to all tickets(套用至所有票單)
  4. 在「目標」部分中,使用下拉式功能表設定 SLA 目標:首次回覆時間下次回覆時間關閉時間。
  5. 若要設定票單的 SLA 狀態何時會變更為即將 到期 ,請使用標記為即將到期 下的下拉式功能表,以提醒您的團隊並維持在 SLA 的範圍內。
  6. 定義 SLA 應適用的特定時區和排程時間:
    • 在「排程 」區段中,按一下下拉式功能表並選擇「在特定時間內」。
    • 按一下時區 時間 下拉式功能表,然後選擇 SLA 應適用的時區 排程
  7. 暫停部分,您可以設定暫時暫停 SLA 計時器的條件。例如,您可以在票單等待中或等待客戶回應時暫停計時器。一旦票單不再符合所選條件,計時器會自動恢復。若要暫停 SLA 計時器,請
    • 按一下add 新增條件。 然後按一下下拉式功能表,並選擇管道票單狀態
    • 若要刪除條件,請按一下delete 垃圾桶圖示
    • 若要新增其他條件,請按一下add Add condition
  8. 在左下方,按一下 儲存
  9. 若要開啟 SLA,請切換SLA 未啟動開關

根據單一票單屬性設定 SLA 目標

根据票单属性应用不同的 SLA 目标:

  1. 導航至「 收件匣與服務台」。 然後選擇Help Desk
  2. 在「幫助台」自動化區段中,按一下SLA。
  3. Choose how to set SLA goals(選擇如何設定 SLA 目標)部分中,選擇Apply based on one ticket property(依據一張工作單的屬性套用)。
  4. 按一下 目標 下拉式功能表,然後選擇一個工作單屬性
    • 使用下拉式功能表為每個屬性值設定 SLA 目標,包括首次回覆時間下次回覆時間關閉時間
    • 如果您不想為特定值設定 SLA 目標,請切換關閉目標作用中?
    • 若要設定票單的 SLA 狀態何時會變更為即將 到期,請使用標記為即將到期下的下拉式功能表。

  1. 若要定義 SLA 應適用的特定時區和排程時間:
    • 排程 部分,按一下下拉功能表並選擇在特定時間內
    • 按一下時區 時間 下拉式功能表,然後選擇 SLA 應適用的時區 排程
  1. 暫停部分,您可以設定暫時停止 SLA 的條件。例如,您可以在票單等待中或等待客戶回應時暫停計時器。一旦票單不再符合所選條件,計時器將恢復。若要暫停 SLA 計時器,請
    • 按一下add 新增條件。 然後按一下下拉式功能表,並選擇管道票單狀態
    • 若要刪除條件,請按一下delete 垃圾桶圖示
    • 若要新增其他條件,請按一下add Add condition
  2. 在左下方,按一下儲存
  3. 若要開啟 SLA,請切換SLA 未啟動開關

根據組合的票單屬性設定 SLA 目標(僅限Service HubEnterprise)

您可以根据多个票单属性应用 SLA 目标。

當您建立新的 SLA 規則時,它將套用至所有新收到的票單。只有更新作為 SLA 規則條件的相關票單內容時,新規則才會套用至現有票單。例如,如果您的 SLA 規則的條件 是 Pipeline is any of Support Pipeline,則只要更新屬性Pipeline,新的 SLA 規則就會套用。

  1. 導航至「 收件匣與服務台」。然後選擇Help Desk
  2. 在「幫助台」自動化區段中,按一下SLA。
  3. 若要根據屬性組合套用 SLA 目標,請選取根據票單屬性組合套用
  4. 按一下建立規則

  1. 在右側面板中,輸入規則名稱
  2. 若要在規則中加入條件
    • 按一下add Add condition(新增條件)
    • 按一下add Add filter
    • 捲動或輸入搜尋,然後選擇篩選器類型
    • 選取小票屬性或活動的選項 ,然後設定條件。
    • 若要在同一組內新增其他篩選條件,請按一下add 新增篩選條件。票單必須符合群組中的所有條件,才能包含在清單中。
    • 若要新增其他篩選器群組,請按一下add 新增篩選器群組。票單必須符合至少一個篩選群組的條件,才能包含在清單中。
    • 按一下左下方的儲存
  3. 使用下拉式功能表設定第一次回覆時間下次回覆時間關閉時間的 SLA 目標

  4. 為每個 SLA 規則定義特定時區和排程時間:
    • 在「排程 」區段中,按一下下拉式功能表並選擇「在特定時間內」。
    • 按一下時區 時間 下拉式功能表,然後選擇 SLA 應適用的時區 排程
  5. 按一下儲存。
  6. 您會看到每個規則的順序列在左側欄中。如果票單符合多個規則的條件,其 SLA 目標將基於清單上最先列出的規則。若要重新排列規則,請按一下並拖曳規則,將 移至清單上的其他位置。

  7. 若要暫時暫停 SLA,請
    • SLA 計時器應在下列條件下暫停倒數, 按一下add Add condition(新增條件
    • 一下下拉式功能表,然後選擇管道票單狀態
    • 若要刪除條件,請按一下delete 垃圾桶圖示
    • 若要新增其他條件,請按一下add Add condition
    • 一旦票單不再符合所選條件,計時器會恢復。
  8. 在左下方,按一下儲存
  9. 如果票單不符合任何套用的規則,您可以設定後備 SLA:

    • 切換開啟使用後備 SLA 規則開關。
    • 使用 下拉式功能表設定每個屬性的 SLA 目標,包括首次回覆時間下次回覆時間關閉時間
    • 若要為後備 SLA 規則定義特定時區和排程時間,請在Schedule(排程)部分中按一下下拉式功能表,然後選擇During specific time(在特定時間內)。
    • 按一下時區 時間 下拉式功能表,然後選擇 SLA 應適用的時區 排程
  1. 在左下方,按一下儲存

新增和編輯 SLA 規則

當您新增或編輯 SLA 規則時,該規則將適用於所有新收到的票單。對 SLA 規則或目標的變更,只有在作為 SLA 規則條件包含的相關票單財產更新時,才會套用至現有票單。這包括變更條件、順序或 SLA 時間,例如第一次回覆的時間。

例如,如果您有一個 SLA 規則,其條件Pipeline 是 Support Pipeline 的任一項目,那麼如果屬性Pipeline 更新,新的 SLA 規則就會套用。

  1. 導覽至 收件匣與 Help Desk。然後選擇Help Desk
    1. 在「幫助台」自動化區段中,按一下SLA。
  2. 若要新增規則,請按一下建立規則
  3. 若要編輯規則,請將滑鼠停留在規則上,然後按一下編輯
  4. 若要複製規則,請將滑鼠停在規則上,然後按一下複
  5. 若要刪除規則,請將滑鼠停在規則上,然後按一下刪除
  6. 按一下左下方的儲存

在服務台檢視 SLA 目標

當 SLA 設定開啟時,SLA 規則將應用於往前移動的所有新單張。任何時候對 SLA 規則進行變更,更新後的規則將只適用於開啟的新票單。進一步瞭解合併兩個具有 SLA 的工作單時會發生的情況。

當服務台中的單張處於任一狀態時,回覆編輯器中的相關單張號碼旁會出現一個標籤。

請注意: 警告標籤只會出現在有指定Service Hub Seat 的使用者身上。


分析 SLA 績效

使用自訂報告建立程式產生報告,以提供有關 SLA 績效的寶貴深入分析,改善效率和客戶滿意度。

您可以使用票單屬性,例如以 SLA 小時為單位的首次回應時間以 SLA 小時為單位的關閉時間,根據您設定的 SLA 目標建立報告。這些屬性僅適用於服務台票單,並包含自 2025 年 1 月起的資料。進一步瞭解HubSpot 的預設票單屬性

您也可以使用報告集合中包含的現成服務 SLA 報告。

  1. 在右上方的搜尋列中輸入sla
  2. 檢視現成的 SLA 報告。按一下報告名稱以檢視其詳細資訊、儲存或自訂。進一步瞭解如何將報告庫中的報告新增至儀表板