您可以設定服務水準協議 (SLA) 目標，藉由定義票單回應和解決時間的目標，協助您的支援團隊符合客戶期望。這些目標可以適用於在服務台中建立的所有票單，也可以基於特定票單屬性，例如優先順序、團隊、來源或管道。您也可以自訂 SLA 目標是否適用於所有時間或特定時間。
在服務台中設定 SLA 目標
您可以將 SLA 目標套用至在服務台中建立的所有票單，或根據特定票單內容或內容組合套用 SLA 目標。
為所有票單設定 SLA 目標
將 SLA 目標套用至服務台中的所有票單：
- 導航至「 收件匣與服務台」。然後選擇 [服務台]。
- 在「幫助台」自動化區段中，按一下SLA。
- 在Choose how to set SLA goals（選擇如何設定 SLA 目標 ）部分，選擇 Apply to all tickets（套用至所有票單）。
- 在「目標」部分中，使用下拉式功能表設定 SLA 目標：首次回覆時間、下次回覆時間、關閉時間。
- 若要設定票單的 SLA 狀態何時會變更為即將 到期 ，請使用標記為即將到期 下的下拉式功能表，以提醒您的團隊並維持在 SLA 的範圍內。
- 定義 SLA 應適用的特定時區和排程時間：
- 在「排程 」區段中，按一下下拉式功能表並選擇「在特定時間內」。
- 按一下時區 和 時間 下拉式功能表，然後選擇 SLA 應適用的時區 和排程。
- 在暫停部分，您可以設定暫時暫停 SLA 計時器的條件。例如，您可以在票單等待中或等待客戶回應時暫停計時器。一旦票單不再符合所選條件，計時器會自動恢復。若要暫停 SLA 計時器，請
- 按一下add 新增條件。 然後按一下下拉式功能表，並選擇管道和票單狀態。
- 若要刪除條件，請按一下delete 垃圾桶圖示。
- 若要新增其他條件，請按一下add Add condition。
- 在左下方，按一下 儲存。
- 若要開啟 SLA，請切換SLA 未啟動開關。
根據單一票單屬性設定 SLA 目標
根据票单属性应用不同的 SLA 目标：
- 導航至「 收件匣與服務台」。 然後選擇Help Desk。
- 在「幫助台」自動化區段中，按一下SLA。
- 在Choose how to set SLA goals（選擇如何設定 SLA 目標）部分中，選擇Apply based on one ticket property（依據一張工作單的屬性套用）。
- 按一下 目標 下拉式功能表，然後選擇一個工作單屬性。
- 使用下拉式功能表為每個屬性值設定 SLA 目標，包括首次回覆時間、下次回覆時間和關閉時間。
- 如果您不想為特定值設定 SLA 目標，請切換關閉目標作用中？
- 若要設定票單的 SLA 狀態何時會變更為即將 到期，請使用標記為即將到期下的下拉式功能表。
- 若要定義 SLA 應適用的特定時區和排程時間：
- 在排程 部分，按一下下拉功能表並選擇在特定時間內。
- 按一下時區 和 時間 下拉式功能表，然後選擇 SLA 應適用的時區 和排程。
- 在暫停部分，您可以設定暫時停止 SLA 的條件。例如，您可以在票單等待中或等待客戶回應時暫停計時器。一旦票單不再符合所選條件，計時器將恢復。若要暫停 SLA 計時器，請
- 按一下add 新增條件。 然後按一下下拉式功能表，並選擇管道和票單狀態。
- 若要刪除條件，請按一下delete 垃圾桶圖示。
- 若要新增其他條件，請按一下add Add condition。
- 在左下方，按一下儲存。
- 若要開啟 SLA，請切換SLA 未啟動開關。
根據組合的票單屬性設定 SLA 目標(僅限Service HubEnterprise)
您可以根据多个票单属性应用 SLA 目标。
當您建立新的 SLA 規則時，它將套用至所有新收到的票單。只有更新作為 SLA 規則條件的相關票單內容時，新規則才會套用至現有票單。例如，如果您的 SLA 規則的條件 是 Pipeline is any of Support Pipeline，則只要更新屬性Pipeline，新的 SLA 規則就會套用。
- 導航至「 收件匣與服務台」。然後選擇Help Desk。
- 在「幫助台」自動化區段中，按一下SLA。
- 若要根據屬性組合套用 SLA 目標，請選取根據票單屬性組合套用。
- 按一下建立規則。
- 在右側面板中，輸入規則名稱。
- 若要在規則中加入條件
- 按一下add Add condition（新增條件）。
- 按一下add Add filter。
- 捲動或輸入搜尋，然後選擇篩選器類型。
- 選取小票屬性或活動的選項 ，然後設定條件。
- 若要在同一組內新增其他篩選條件，請按一下add 新增篩選條件。票單必須符合群組中的所有條件，才能包含在清單中。
- 若要新增其他篩選器群組，請按一下add 新增篩選器群組。票單必須符合至少一個篩選群組的條件，才能包含在清單中。
- 按一下左下方的儲存。
- 使用下拉式功能表設定第一次回覆時間、下次回覆時間、關閉時間的 SLA 目標。
- 為每個 SLA 規則定義特定時區和排程時間：
- 在「排程 」區段中，按一下下拉式功能表並選擇「在特定時間內」。
- 按一下時區 和 時間 下拉式功能表，然後選擇 SLA 應適用的時區 和排程。
- 按一下儲存。
- 您會看到每個規則的順序列在左側欄中。如果票單符合多個規則的條件，其 SLA 目標將基於清單上最先列出的規則。若要重新排列規則，請按一下並拖曳規則，將 移至清單上的其他位置。
- 若要暫時暫停 SLA，請
- 在SLA 計時器應在下列條件下暫停倒數， 按一下add Add condition（新增條件 ） 。
- 按一下下拉式功能表，然後選擇管道和票單狀態。
- 若要刪除條件，請按一下delete 垃圾桶圖示。
- 若要新增其他條件，請按一下add Add condition。
- 一旦票單不再符合所選條件，計時器會恢復。
- 在左下方，按一下儲存。
-
如果票單不符合任何套用的規則，您可以設定後備 SLA：
-
- 切換開啟使用後備 SLA 規則開關。
- 使用 下拉式功能表設定每個屬性的 SLA 目標，包括首次回覆時間、下次回覆時間和關閉時間。
- 若要為後備 SLA 規則定義特定時區和排程時間，請在Schedule（排程）部分中按一下下拉式功能表，然後選擇During specific time（在特定時間內）。
-
- 按一下時區 和 時間 下拉式功能表，然後選擇 SLA 應適用的時區 和排程。
- 在左下方，按一下儲存。
新增和編輯 SLA 規則
當您新增或編輯 SLA 規則時，該規則將適用於所有新收到的票單。對 SLA 規則或目標的變更，只有在作為 SLA 規則條件包含的相關票單財產更新時，才會套用至現有票單。這包括變更條件、順序或 SLA 時間，例如第一次回覆的時間。
例如，如果您有一個 SLA 規則，其條件Pipeline 是 Support Pipeline 的任一項目，那麼如果屬性Pipeline 更新，新的 SLA 規則就會套用。
- 導覽至 收件匣與 Help Desk。然後選擇Help Desk。
- 在「幫助台」自動化區段中，按一下SLA。
- 若要新增規則，請按一下建立規則。
- 若要編輯規則，請將滑鼠停留在規則上，然後按一下編輯。
- 若要複製規則，請將滑鼠停在規則上，然後按一下複製。
- 若要刪除規則，請將滑鼠停在規則上，然後按一下刪除。
- 按一下左下方的儲存。
在服務台檢視 SLA 目標
當 SLA 設定開啟時，SLA 規則將應用於往前移動的所有新單張。任何時候對 SLA 規則進行變更，更新後的規則將只適用於開啟的新票單。進一步瞭解合併兩個具有 SLA 的工作單時會發生的情況。
當服務台中的單張處於任一狀態時，回覆編輯器中的相關單張號碼旁會出現一個標籤。
請注意： 警告標籤只會出現在有指定Service Hub Seat 的使用者身上。
分析 SLA 績效
使用自訂報告建立程式產生報告，以提供有關 SLA 績效的寶貴深入分析，改善效率和客戶滿意度。
您可以使用票單屬性，例如以 SLA 小時為單位的首次回應時間和以 SLA 小時為單位的關閉時間，根據您設定的 SLA 目標建立報告。這些屬性僅適用於服務台票單，並包含自 2025 年 1 月起的資料。進一步瞭解HubSpot 的預設票單屬性。
您也可以使用報告集合中包含的現成服務 SLA 報告。
- 在右上方的搜尋列中輸入sla。
- 檢視現成的 SLA 報告。按一下報告名稱以檢視其詳細資訊、儲存或自訂。進一步瞭解如何將報告庫中的報告新增至儀表板。