利用客戶體驗（CX）評分來分析服務台工單

利用 CX 分數來追蹤並分析您的客服團隊隨時間推移的客戶體驗。該系統會根據相關指標，將服務單歸類為正向或負向體驗。透過這些洞察，您可以找出待改進之處，並更有效地管理服務單。

您可以在「摘要」和「分析」兩個分頁中，透過 CX 分數來分析服務台工單。

請注意：客戶體驗 (CX) 分數由人工智慧生成，可能不盡準確。該分數基於服務台工單及客戶互動資料，應結合具體情境進行審視。 請勿將 CX 分數作為針對客戶、終端使用者或員工／客服代表所做決策的唯一依據，包括任何會對個人造成實質影響的自動化決策。您可透過「讚」或「不讚」的回饋控制項回報錯誤。

CX 分數的使用情境

• 識別不佳的客戶體驗：找出導致負面體驗的服務單，例如漫長的升級處理、團隊間反覆交接、帳單混淆，以及未解決或重新開啟的問題。

• 偵測高摩擦議題：分析 低 CX 分數，以識別反覆出現的問題，例如自助服務文件缺失或不明確、路由規則錯誤，或解決時間過長。

• 根據評分說明實施針對性修正：利用 CX 評分說明來解決根本原因。例如，優化內部流程、調整路由規則，或提高帳單溝通的清晰度。
• 提升客服專員表現：利用較低的 CX 分數來識別表現差距，並優化客服專員的工作配置，包括同步至 的知識來源、 指引，以及溝通語氣。

啟用 AI 工具

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。

2. 在左側邊欄中，導航至「收件匣與服務台」，然後選取「服務台」。

3. 點擊「AI 工具」。

4. 開啟「啟用品質保證 (QA) 與客戶體驗 (CX) 分數」開關。

5. 在左下角，點擊「儲存」。

在服務台摘要分頁中查看 CX 分數

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「 摘要」。
3. 在「 按服務單劃分的 CX 評分」報告中，可查看今日已關閉的服務單，並按 CX 評分進行分類。各欄位顯示以下資訊：
• 服務單 ID： 服務單的唯一識別碼。

• • 工單負責人： 工單的 負責人 。
  • 預測 CX 分數：該 服務單的整體客戶體驗 分數 。此分數起始值為 50，並會根據相關訊號而上升或下降。

• • CX 分數範圍： 用於分類票證 CX 分數的分數 區間

• • • ：<= 30：嚴重

• • • 31-45：需檢討
    • 46-55：中性
    • 56-84：良好

• • • 85-100：卓越

  • CX 分數說明： 概述 哪些指標影響了分數。

請於服務台的「分析」分頁中查閱 CX 評分報告

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「支援服務」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「支援服務」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「 分析」。
3. 在頁面頂部「分析」下方，點擊 下拉式選單並選擇「CX 分數」。
4. 檢視以下報告：

• • 按處理者類型劃分的歷時平均 CXS：顯示歷時期間已關閉的工單數量，並按工單處理者類型（例如：僅人工客服、僅客戶自助服務）進行分類，同時顯示預測的平均 CX 分數。利用此報告可釐清不同工單處理者如何影響客戶體驗分數。
  • 依票證評分數量劃分的歷時平均 CXS：追蹤已結案票證隨時間變化的平均 CX 評分，並顯示獲得評分的票證數量。可利用此報告分析客戶滿意度的趨勢。
  • 按工單劃分的 CX 評分：顯示 各工單的 CX 評分，並按工單負責人及結案日期分組。利用此報告，可識別哪些工單對正向或負向的客戶體驗有所貢獻。
  • 正向 CX 評分訊號：識別對正向客戶體驗評分影響最大的關鍵因素。請使用此報表了解哪些行動或接觸點能驅動正向的客戶體驗。
  • 負面 CX 分數訊號：識別 導致負面 CX 分數影響最大的因素。可利用此報表精準找出體驗缺口，並優先進行改善。
    
  • CX 分數訊號的隨時間變化： 根據工單結案日期，追蹤 與各種 CX 分數訊號相關的工單數量隨時間的變化。利用此報告識別客戶反饋中的模式。
    
  • 按 CX 分數區間劃分的工單數量：顯示 已關閉支援工單在各 CX 分數區間的分布情況。透過此報告，可了解工單數量與客戶滿意度之間的關聯性。
  • 按客戶體驗評分區間劃分的工單百分比：顯示各客戶體驗評分區間內工單的百分比分布。利用此報表評估整體支援品質。
    
  • 客戶概覽：將營收數據與支援指標（例如服務單數量、回應時間、解決時間及預測 CX 評分）結合，以識別高價值客戶與成長機會。

了解 CX 分數的訊號

CX 分數訊號將客戶體驗歸類為正面或負面。這些訊號是基於透過歷史支援工單及客戶回饋資料所識別並驗證的模式。利用這些訊號來了解驅動客戶情緒的因素。

例如，您可以針對帶有「產品或服務問題影響客戶的客戶」此類訊號的服務單建立自訂報告，藉此識別趨勢並改善您的產品或服務。

• 正面訊號：

• • 熱情的感謝
  • 已確認解決且客戶滿意

• • 積極的未來意圖或支持
• 負面訊號：

• • 輕蔑、粗魯或好辯的語氣
  • 法律威脅或公開曝光的威脅
  • 流程或交接失誤
  • 籠統或不足的支援
  • 政策混淆或違背承諾
  • 充滿敵意或憤怒的情感語氣
  • 過早結案或忽略問題
  • 等待時間過長或未獲回應
  • 帳單、退款或付款失敗
  • 影響客戶其客戶的產品或服務問題
  • 儘管已進行追蹤，問題仍未解決或反覆發生
  • 直接的緊急性或時間壓力（明確）
  • 內部流程或升級處理失敗
  • 間接的緊急性或時間壓力（推斷）

關閉客戶體驗（CX）評分

預設情況下，CX 評分功能處於開啟狀態。若要關閉 CX 評分功能：

請注意： 此設定同時控制 CX 分數與 QA 分數。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 在「服務台自訂」區段中，點選「AI 工具」。
4. 將開關切換至關閉狀態。

設定排除規則

您可以針對絕不應進行評分的工單設定條件。例如，您可以防止「垃圾郵件」中的工單被評分。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 在「服務台自訂」區段中，點選「AI 工具」。

4. 在「選擇哪些工單會自動評分」區段中，選取「根據屬性條件排除特定工單」。
   

5. 在下拉式選單中，選擇
   • 「將相同的篩選條件套用至 QA 和 CX 評分」：使用 單一組條件，在兩種評分類型中皆阻擋工單評分。
   • 為 QA 分數和 CX 分數分別設定篩選條件： 為每種分數類型配置 不同的排除規則。

6. 在「CX 分數」下方，點擊「建立規則」。

7. 在右側面板中，設定篩選條件以排除特定工單的評分。接著，點選 「儲存」。

8. 在左下角，點擊「儲存」。

編輯排除規則

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 在「服務台自訂」區段中，點選「AI 工具」。
4. 在「選擇哪些票證將自動評分」區段中，於「CX 評分」下方，點選「編輯規則」。
5. 在右側面板中，編輯您的篩選條件。接著，點擊「儲存」。
6. 在左下角，點選「儲存」。