測試版使用客戶體驗 (CX) 評分分析服務台票單

使用 CX 評分追蹤和分析您的支援團隊在一段時間內的客戶體驗。它使用信號將單張分類為正面或負面體驗。使用這些洞察力來找出需要改進的地方，並更好地管理票單。

您可以在「摘要」和「分析」標籤中使用 CX 分數分析服務台票單。

CX 評分使用案例

• 識別不佳的客戶體驗：找出導致負面體驗的票單，例如長時間升級、團隊間重複交接、帳單混亂、未解決或重新開啟的問題。

• 偵測高摩擦性主題： 分析低 CX 得分以找出重複發生的問題，例如遺失或不清楚的自助服務文件、不正確的路由規則或解決時間過長。

• 根據分數解釋實施有針對性的修復措施：使用 CX 分數解釋來解決根本原因。例如，改進內部流程、調整路由規則或改善帳單溝通的清晰度。
• 改善客戶服務代表的表現：使用低 CX 得分來找出表現差距，並改善客戶服務代表的設定，包括 同步知識來源、 指引和語氣。

在服務台摘要索引標籤中存取 CX 得分

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在左側功能表中，按一下 摘要。
3. 在 CX Score by ticket報告中，依據 CX Score 檢視今日關閉的票單。欄位中會顯示下列資訊：
• Ticket ID：票單 的唯一識別碼。

• • 票單擁有者： 票單的擁有者。
  • 預測 CX 得分： 票單的整體客戶體驗得分。此分數從 50 開始，並根據訊號上升或下降。

• • CX 得分範圍： 用來分類票單 CX 得分的分數 範圍

• • • :<= 30：危急

• • • 31-45:需要審核
    • 46-55: 中性
    • 56-84:良好

• • • 85-100:特殊

  • CX 得分說明： 摘要說明哪些訊號影響得分。

在服務台存取 CX Dashboard

在 CX Dashboard 中，檢視、篩選並儲存預先建立的 CX 得分報告，以深入瞭解團隊在一段時間內的表現。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
2. 在左側欄中，導覽至「分析」。
3. 在左上方，按一下下拉功能表並選擇CXS Draft。
4. 過濾儀表板：
• 在左上方，按一下Advanced filters（進階篩選器）。
• 在右側面板中、 按一下頻率下拉式功能表並選擇 頻率(例如，每月、每週)。
• 若要新增篩選器，請按一下+ 新增篩選器。然後選擇票單內容
  和運算符號(例如：小於、已知)。一旦套用篩選器，就會套用到儀表板上的所有報告。

進一步瞭解篩選或自訂儀表板。

CX 評分報告類型

• 隨時間變化的平均 CXS（含票單所有者類型）：顯示隨時間變化的已結束票單數量，並按票單所有者類型（例如，僅人工代表、僅客戶代理）與預測的平均CX得分進行細分。使用此報告可識別不同票單所有者如何影響客戶體驗得分。
• 隨時間變化的平均 CXS 分數與票單分數：追蹤隨時間變化的已結束票單平均 CX 分數，以及獲得分數的票單分數。使用此報告分析客戶滿意度趨勢。
• 按單張計算的 CX 得分： 顯示個別單張的 CX 得分，按單張擁有人和關閉日期分類。使用此報告可辨識哪些票單造成正面或負面的客戶體驗。
• 最正面的 CX 得分信號：識別對正面客戶體驗得分最有影響的信號。使用此報告瞭解哪些行動或接觸點驅動了正面的客戶體驗。
• 最高負面 CX 得分信號： 找出造成負面 CX 得分的最有影響力的因素。使用此報告找出體驗差距並優先進行改善。
  
  
  
  
  
• 隨著時間推移的 CX 評分信號： 根據票單關閉日期，追蹤隨 著時間推移與各種 CX 評分信號相關的票單的數量。使用此報告可找出客戶回饋的模式。
  
• 按 CX 分數範圍劃分的票單數量 ： 顯示已關閉的支援票單在不同 CX 分數範圍中的分佈情況。使用此報告瞭解票單量與客戶滿意度的關係。
• 按 CX 分數範圍劃分的票單百分比：顯示各 CX 分數範圍的票單百分比分佈。使用此報告評估整體支援品質。
  
• 客戶概觀：結合收入資料與支援指標（例如票單數量、回應時間、解決時間和預測 CX 得分），以辨識高價值客戶和成長機會。

瞭解 CX 評分訊號

CX 評分訊號可將客戶體驗分類為正面或負面。使用這些信號來瞭解驅動客戶情緒的因素。

例如，您可以針對具有信號的票單建立自訂報告 影響客戶的產品或服務問題，以找出趨勢並改進產品或服務。

• 正面信號

• • 熱忱的感謝
  • 滿意的確認解決方案

• • 積極的未來意向或倡議
• 負面訊號：

• • 輕蔑、粗魯或爭論的語氣
  • 法律或公共曝光威脅
    
  • 流程或交接故障
  • 一般或不足的支援
  • 政策混亂或違反承諾
  • 敵意或憤怒的情緒語氣
  • 過早結束或忽略問題
  • 長時間等待或無回應
  • 帳單、退款或付款失敗
  • 影響客戶的產品或服務問題
  • 儘管跟進，問題仍未解決或一再發生
  • 直接迫切性或時間壓力（明確）
  • 內部流程或上級失敗
  • 間接迫切性或時間壓力 (推斷)