Use a pontuação de Experiência do cliente (CX) para analisar tickets de help desk

Use a pontuação CX para rastrear e analisar a experiência do cliente da sua equipe de suporte ao longo do tempo. Ele usa sinais para categorizar os tickets como experiências positivas ou negativas. Use esses insights para identificar áreas de melhoria e gerenciar melhor os tickets.

Você pode analisar tickets de help desk usando a pontuação CX nas guias Resumo e Analisar .

Observação: a pontuação da experiência do cliente (CX) é gerada por IA e pode ser imprecisa. Ela se baseia em dados de help desk ticket e de interação com o cliente e deve ser analisada no contexto. Não use a pontuação CX como base exclusiva para decisões sobre clientes, usuários finais ou funcionários/representantes, incluindo decisões automatizadas que afetam materialmente um indivíduo. Você pode relatar erros usando os controles de feedback de polegar para cima/para baixo.

Casos de uso de pontuação CX

• Identifique experiências ruins do cliente: encontre tickets que resultaram em uma experiência negativa, como escalonamentos longos, transferências repetidas entre equipes, confusão de cobrança, problemas não resolvidos ou reabertos.

• Detecte tópicos de alto atrito: analise pontuações baixas de CX para identificar problemas recorrentes, como documentação de autoatendimento ausente ou pouco clara, regras de roteamento incorretas ou longos tempos de resolução.

• Aplique correções direcionadas com base em explicações de pontuação: use explicações de pontuação CX para abordar as causas raiz. Por exemplo, refine os processos internos, ajuste as regras de encaminhamento ou melhore a clareza das comunicações de cobrança.
• Melhorar o desempenho do atendimento ao cliente: use pontuações baixas de CX para identificar lacunas de desempenho e melhorar a configuração do Customer Agent, incluindo fontes de conhecimento sincronizadas, diretrizes e tom.

Ativar ferramentas de IA

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.

2. Na barra lateral esquerda, acesse Help desk da caixa de & entrada e selecione Help desk.

3. Clique em Ferramentas de IA.

4. Ative a opção Ativar pontuações de Garantia de Qualidade (QA) e Experiência do Cliente (CX).

5. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.

Acesse a pontuação CX na guia de resumo do help desk

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Resumo.
3. No relatório Pontuação CX por ticket , veja os tickets fechados hoje, divididos pela pontuação CX. As seguintes informações são exibidas nas colunas:
• Ticket ID: o identificador exclusivo do ticket.

• • Ticket proprietário: o proprietário do ticket.
  • Pontuação CX prevista: a pontuação geral da experiência do cliente para um ticket. Essa pontuação começa em 50 e sobe ou desce com base nos sinais.

• • Faixa de pontuação CX: faixas de pontuação usadas para classificar a pontuação CX de um ticket

• • • :<= 30: Crítico

• • • 31-45: Precisa de revisão
    • 46-55: Neutro
    • 56-84: Bom

• • • 85-100: Excepcional

  • Explicação da pontuação CX: um resumo de quais sinais afetaram a pontuação.

Acesse relatórios de pontuação CX na guia de análise do help desk 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Analisar.
3. Na parte superior da página, em Analisar, clique no menu suspenso e selecione Pontuação CX.
4. Exiba os seguintes relatórios: 

• • CXS médio ao longo do tempo por tipo de proprietário: exibe o número de tickets fechados ao longo do tempo, detalhados por tipo de ticket proprietário (por exemplo, somente representante humano, apenas Customer agent pessoas), juntamente com a pontuação média de CX prevista. Use esse relatório para identificar como diferentes proprietários de tickets afetam as pontuações de experiência do cliente.
  • Pontuação média de CXS ao longo do tempo com número de tickets: rastreia a pontuação média de CX para tickets fechados ao longo do tempo, juntamente com o número de tickets que receberam pontuações. Use esse relatório para analisar tendências de satisfação do cliente.
  • Pontuação CX por ticket: exibe pontuações CX para tickets individuais, agrupados por ticket proprietário e data de fechamento. Use esse relatório para identificar quais tickets contribuem para experiências positivas ou negativas do cliente.
  • Sinais positivos de pontuação CX: identifica os sinais mais impactantes que contribuem para pontuações positivas de experiência do cliente. Use esse relatório para compreender quais ações ou pontos de contato impulsionam experiências positivas do cliente.
  • Sinais de pontuação CX negativa: identifica os fatores mais impactantes que contribuem para pontuações CX negativas. Use esse relatório para identificar lacunas de experiência e priorizar melhorias.
    
  • Sinais de pontuação CX ao longo do tempo: rastreia o número de tickets associados a vários sinais de pontuação CX ao longo do tempo, com base em ticket data de fechamento. Use esse relatório para identificar padrões no feedback do cliente.
    
  • Volume de tickets por faixa de pontuação CX: exibe a distribuição de tickets de suporte fechados entre faixas de pontuação CX. Use esse relatório para compreender como o volume de tickets se correlaciona com a satisfação do cliente.
  • Porcentagem de tickets por faixa de pontuação CX: exibe a distribuição percentual de tickets nos intervalos de pontuação CX. Use esse relatório para avaliar a qualidade geral do suporte.
    
  • Visão geral do cliente: combina dados de receita com métricas de suporte (como volume de tickets, tempos de resposta, tempos de resolução e pontuações de CX previstas) para identificar clientes de alto valor e Oportunidade de crescimento.

Entenda os sinais de pontuação CX

Os sinais de pontuação CX categorizam as experiências do cliente como positivas ou negativas. Eles são baseados em padrões identificados e validados usando dados históricos de ticket de suporte e feedback do cliente. Use esses sinais para entender os fatores que impulsionam o sentimento do cliente.

Por exemplo, você pode criar um relatório personalizado para tickets com o sinal Problema de produto ou serviço impactando os clientes do cliente para identificar tendências e melhorar seu produto ou serviço.

• Sinais positivos:

• • Gratidão entusiástica
  • Resolução confirmada com satisfação

• • Intenção futura positiva ou defesa
• Sinais negativos:

• • Tom desdenhoso, rude ou argumentativo
  • Ameaça legal ou de exposição pública
  • Detalhamento do processo ou da transferência
  • Suporte genérico ou inadequado
  • Confusão de políticas ou promessas quebradas
  • Tom emocional hostil ou raivoso
  • Fechamento prematuro ou problema ignorado
  • Longa espera ou nenhuma resposta
  • Cobrança, reembolso ou falha de pagamento
  • Problema de produto ou serviço que afeta os clientes do cliente
  • Problema não resolvido ou recorrente apesar dos acompanhamentos
  • Urgência direta ou pressão de tempo (explícito)
  • Falha no processo interno ou escalonamento
  • Urgência indireta ou pressão de tempo (deduzida)

Desativar pontuações CX 

Por padrão, as pontuações CX estão ativadas. Para desativar a pontuação CX:

Observação: essa configuração controla as pontuações de CX e QA.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk . 
3. Na seção Personalização do Help desk , clique em Ferramentas de IA. 
4. Alternar o trocar desligado.

Definir regras de exclusão

Você pode definir condições para tickets que nunca devem ser pontuados. Por exemplo, você pode evitar tickets na pasta de spam.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk .
3. Na seção Personalização do Help desk , clique em Ferramentas de IA.

4. Na seção Escolha quais tickets serão pontuados automaticamente , selecione Excluir tickets específicos com base em critérios de propriedade.
   

5. No menu suspenso, selecione
   • Aplique os mesmos filtros às pontuações de QA e CX: use um único conjunto de critérios para bloquear a pontuação do ticket em ambos os tipos de pontuação.
   • Defina filtros separados para pontuação de QA e pontuação CX: configure regras de exclusão distintas para cada tipo de pontuação.

6. Em Pontuação CX, clique em Criar regra. 

7. No painel direito, configure critérios de filtro para impedir que os tickets sejam pontuados. Em seguida,clique em Salvar.

8. Na parte inferior esquerda, clique em Salvar. 

Editar regras de exclusão 

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Help desk da Caixa de & Entrada > Help desk .
3. Na seção Personalização do Help desk , clique em Ferramentas de IA.
4. Na seção Escolha quais tickets serão pontuados automaticamente , em Pontuação CX, clique em Editar regras. 
5. No painel direito, edite seus filtros. Em seguida, clique em Salvar. 
6. No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.