BetaUse a pontuação de Experiência do cliente (CX) para analisar tickets de help desk

Use a pontuação CX para rastrear e analisar a experiência do cliente da sua equipe de suporte ao longo do tempo. Ele usa sinais para categorizar os tickets como experiências positivas ou negativas. Use esses insights para identificar áreas de melhoria e gerenciar melhor os tickets.

Você pode analisar tickets de help desk usando a pontuação CX nas guias Resumo e Analisar .

Casos de uso de pontuação CX

• Identifique experiências ruins do cliente: encontre tickets que resultaram em uma experiência negativa, como escalonamentos longos, transferências repetidas entre equipes, confusão de cobrança, problemas não resolvidos ou reabertos.

• Detecte tópicos de alto atrito: analise pontuações baixas de CX para identificar problemas recorrentes, como documentação de autoatendimento ausente ou pouco clara, regras de roteamento incorretas ou longos tempos de resolução.

• Aplique correções direcionadas com base em explicações de pontuação: use explicações de pontuação CX para abordar as causas raiz. Por exemplo, refine os processos internos, ajuste as regras de encaminhamento ou melhore a clareza das comunicações de cobrança.
• Melhorar o desempenho do atendimento ao cliente: use pontuações baixas de CX para identificar lacunas de desempenho e melhorar a configuração do Customer Agent, incluindo fontes de conhecimento sincronizadas, diretrizes e tom.

Acesse a pontuação CX na guia de resumo do help desk

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Resumo.
3. No relatório Pontuação CX por ticket , veja os tickets fechados hoje, divididos pela pontuação CX. As seguintes informações são exibidas nas colunas:
• Ticket ID: o identificador exclusivo do ticket.

• • Ticket proprietário: o proprietário do ticket.
  • Pontuação CX prevista: a pontuação geral da experiência do cliente para um ticket. Essa pontuação começa em 50 e sobe ou desce com base nos sinais.

• • Faixa de pontuação CX: faixas de pontuação usadas para classificar a pontuação CX de um ticket

• • • :<= 30: Crítico

• • • 31-45: Precisa de revisão
    • 46-55: Neutro
    • 56-84: Bom

• • • 85-100: Excepcional

  • Explicação da pontuação CX: um resumo de quais sinais afetaram a pontuação.

Acesse o CX Dashboard no help desk

No CX Dashboard, visualize, filtre e salve relatórios de pontuação CX pré-criados para obter insights sobre o desempenho de sua equipe ao longo do tempo.

1. No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Help Desk.
2. Na barra lateral esquerda, navegue até Analisar.
3. No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso e selecione Rascunho CXS.
4. Para filtrar o painel:
• No canto superior esquerdo, clique em Exibição.
• No painel direito, clique no menu suspenso Frequência e selecione uma frequência (por exemplo, Mensal, Semanal).
• Para adicionar um filtro, clique em + Adicionar filtro. Em seguida, selecione uma propriedade de ticket
  e um operador (por exemplo, É menor que, É conhecido). Depois que um filtro for aplicado, ele será aplicado a todos os relatórios no painel.

Saiba mais sobre filtragem ou personalização de painéis.

Tipos de relatórios de pontuação CX

• CXS médio ao longo do tempo com tipo de Ticket Proprietário: exibe o número de tickets fechados ao longo do tempo, dividido por tipo de ticket proprietário (por exemplo, somente representante humano, somente Customer agent pessoas), juntamente com a pontuação média de CX prevista. Use esse relatório para identificar como diferentes proprietários de tickets afetam as pontuações de experiência do cliente.
• Pontuação média de CXS ao longo do tempo com número de tickets: rastreia a pontuação média de CX para tickets fechados ao longo do tempo, juntamente com o número de tickets que receberam pontuações. Use esse relatório para analisar tendências de satisfação do cliente.
• Pontuação CX por ticket: exibe pontuações CX para tickets individuais, agrupados por ticket proprietário e data de fechamento. Use esse relatório para identificar quais tickets contribuem para experiências positivas ou negativas do cliente.
• Principais sinais positivos de pontuação CX: identifica os sinais mais impactantes que contribuem para pontuações positivas de experiência do cliente. Use esse relatório para compreender quais ações ou pontos de contato geram experiências positivas para os clientes.
• Principais sinais de pontuação CX negativa: identifica os fatores mais impactantes que contribuem para as pontuações CX negativas. Use esse relatório para identificar lacunas de experiência e priorizar melhorias.
  
  
  
  
  
• Sinais de pontuação CX ao longo do tempo: rastreia o número de tickets associados a vários sinais de pontuação CX ao longo do tempo, com base em ticket data de fechamento. Use esse relatório para identificar padrões no feedback do cliente.
  
• Volume de tickets por faixa de pontuação CX : exibe a distribuição de tickets de suporte fechados entre faixas de pontuação CX. Use esse relatório para compreender como o volume de tickets se correlaciona com a satisfação do cliente.
• Porcentagem de tickets por faixa de pontuação CX: exibe a distribuição percentual de tickets nos intervalos de pontuação CX. Use esse relatório para avaliar a qualidade geral do suporte.
  
• Visão geral do cliente: combina dados de receita com métricas de suporte (como volume de tickets, tempos de resposta, tempos de resolução e pontuações de CX previstas) para identificar clientes de alto valor e Oportunidade de crescimento.

Entenda os sinais de pontuação CX

Os sinais de pontuação CX categorizam as experiências do cliente como positivas ou negativas. Use esses sinais para entender o que está impulsionando o sentimento do cliente.

Por exemplo, você pode criar um relatório personalizado para tickets com o sinal Problema de produto ou serviço impactando os clientes do cliente para identificar tendências e melhorar seu produto ou serviço.

• Sinais positivos:

• • Gratidão entusiástica
  • Resolução confirmada com satisfação

• • Intenção futura positiva ou defesa
• Sinais negativos:

• • Tom desdenhoso, rude ou argumentativo
  • Ameaça legal ou de exposição pública
    
  • Detalhamento do processo ou da transferência
  • Suporte genérico ou inadequado
  • Confusão de políticas ou promessas quebradas
  • Tom emocional hostil ou raivoso
  • Fechamento prematuro ou problema ignorado
  • Longa espera ou nenhuma resposta
  • Cobrança, reembolso ou falha de pagamento
  • Problema de produto ou serviço que afeta os clientes do cliente
  • Problema não resolvido ou recorrente apesar dos acompanhamentos
  • Urgência direta ou pressão de tempo (explícito)
  • Falha no processo interno ou escalonamento
  • Urgência indireta ou pressão de tempo (inferido)