Brug Customer Experience (CX)-scoren til at analysere helpdesk-sager

Brug CX-scoren til at følge og analysere dit supportteams kundeoplevelse over tid. Den bruger signaler til at inddele sager i positive eller negative oplevelser. Brug disse indsigter til at identificere områder, der kan forbedres, og til at håndtere sagerne bedre.

Du kan analysere helpdesk-sager ved hjælp af CX-scoren i både fanerne Oversigt og Analyse.

Bemærk: CX-scoren (Customer Experience) genereres af AI og kan være unøjagtig. Den er baseret på data fra helpdesk-tickets og kundeinteraktioner og bør vurderes i sammenhæng. Brug ikke CX-scoren som eneste grundlag for beslutninger om kunder, slutbrugere eller medarbejdere/repræsentanter, herunder automatiserede beslutninger, der har væsentlig indflydelse på en person. Du kan rapportere fejl ved hjælp af feedbackknapperne med tommelfinger op/ned.

Anvendelsestilfælde for CX-scoren

• Identificer dårlige kundeoplevelser: Find sager, der har resulteret i en negativ oplevelse, f.eks. langvarige eskaleringer, gentagne overdragelser mellem teams, forvirring omkring fakturering, uafklarede eller genåbnede sager.

• Opdag problemområder: Analyser lave CX-scores for at identificere tilbagevendende problemer, såsom manglende eller uklar selvbetjeningsdokumentation, forkerte videresendelsesregler eller lange løsningstider.

• Gennemfør målrettede forbedringer baseret på forklaringerne til scorene: Brug forklaringerne til CX-scorerne til at løse de grundlæggende årsager. For eksempel kan du forbedre interne processer, justere videresendelsesregler eller gøre kommunikationen om fakturering mere klar.
• Forbedrkundeservicemedarbejdernes præstationer: Brug lave CX-scores til at identificere præstationsmæssige mangler og forbedre kundeservicemedarbejdernes arbejdsforhold, herunder synkroniserede videnkilder, retningslinjer og tone.

Aktivér AI-værktøjer

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.

2. Gå til Indbakke og Helpdesk i venstre sidepanel, og vælg derefter Helpdesk.

3. Klik på AI-værktøjer.

4. Aktivér kontakten "Aktivér kvalitetssikring (QA) og kundeoplevelse (CX)-scores ".

5. Klik på " Gem" nederst til venstre.

Du kan se CX-scoren under fanen "Helpdesk-oversigt"

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på Oversigt i menuen i venstre sidepanel .
3. I rapporten CX-score pr. ticket kan du se de tickets, der er lukket i dag, opdelt efter CX-score. Følgende oplysninger vises i kolonnerne:
• Ticket-ID: den unikke identifikator for ticketet.

• • Ticket-ejer: ejeren af ticketet.
  • Forventet CX-score: den samlede score for kundeoplevelsen for en ticket. Denne score starter ved 50 og stiger eller falder afhængigt af signaler.

• • CX-scoreinterval: score intervaller, der bruges til at klassificere en tickets CX-score

• • • : <= 30: Kritisk

• • • 31–45: Skal gennemgås
    • 46–55: Neutral
    • 56–84: God

• • • 85-100: Fremragende

  • Forklaring til CX-score: et resumé af, hvilke faktorer der har påvirket scoren.

Få adgang til CX-scorerapporten under fanen "Analyse" i helpdesken

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på Analyse i menuen i venstre sidepanel .
3. Øverst på siden, under Analyse, skal du klikke på rullemenuen og vælge CX-score.
4. Se følgende rapporter:

• • Gennemsnitlig CXS over tid efter ejertype: viser antallet af lukkede tickets over tid, opdelt efter ticket-ejertype (f.eks. kun menneskelig medarbejder, kun kundeservicemedarbejder ), sammen med den forventede gennemsnitlige CX-score. Brug denne rapport til at identificere, hvordan forskellige ticket-ejere påvirker kundeoplevelsesscorerne.
  • Gennemsnitlig CXS over tid med antal tickets, der er blevet bedømt: viser den gennemsnitlige CX-score for lukkede tickets over tid sammen med antallet af tickets, der er blevet bedømt. Brug denne rapport til at analysere tendenser i kundetilfredsheden.
  • CX-score pr. ticket: viser CX-scorer for individuelle tickets, grupperet efter ticket-ejer og lukningsdato. Brug denne rapport til at identificere, hvilke tickets der bidrager til positive eller negative kundeoplevelser.
  • Positive CX-score-signaler: identificerer de mest indflydelsesrige signaler, der bidrager til positive kundeoplevelsesscores. Brug denne rapport til at forstå, hvilke handlinger eller kontaktpunkter der skaber positive kundeoplevelser.
  • Negative CX-score-signaler: identificerer de mest indflydelsesrige faktorer, der bidrager til negative CX-scores. Brug denne rapport til at udpege oplevelsesmæssige mangler og prioritere forbedringer.
    
  • CX-scoresignaler over tid: sporer antallet af tickets, der er knyttet til forskellige CX-scoresignaler over tid, baseret på ticketets lukningsdato. Brug denne rapport til at identificere mønstre i kundefeedback.
    
  • Antal supportanmodninger efter CX-scoreinterval: viser fordelingen af lukkede supportanmodninger på tværs af CX-scoreintervaller. Brug denne rapport til at forstå, hvordan antallet af supportanmodninger hænger sammen med kundetilfredsheden.
  • Procentdel af tickets efter CX-scoreinterval: viser den procentvise fordeling af tickets på tværs af CX-scoreintervaller. Brug denne rapport til at evaluere den samlede supportkvalitet.
    
  • Kundeoversigt: kombinerer omsætningsdata med supportmålinger (såsom antal sager, svartider, løsningstider og forventede CX-scorer) for at identificere højværdikunder og vækstmuligheder.

Forstå signaler fra CX-scoren

CX-score-signaler kategoriserer kundeoplevelser som positive eller negative. De er baseret på mønstre, der er identificeret og valideret ved hjælp af historiske data fra supporttickets og kundefeedback. Brug disse signaler til at forstå de faktorer, der driver kundernes tilfredshed.

Du kan f.eks. oprette en tilpasset rapport for supportanmodninger med signalet " Produkt- eller serviceproblem, der påvirker kundens kunder " for at identificere tendenser og forbedre dit produkt eller din service.

• Positive signaler:

• • Entusiastisk taknemmelighed
  • Bekræftet løsning med tilfredshed

• • Positiv fremtidig hensigt eller støtte
• Negative signaler:

• • Afvisende, uhøflig eller kranglevoren tone
  • Trusler om retslige skridt eller offentlig eksponering
  • Sammenbrud i processen eller overdragelsen
  • Generisk eller utilstrækkelig support
  • Forvirring omkring politikker eller brudte løfter
  • Fjendtlig eller vred følelsesmæssig tone
  • For tidlig afslutning eller ignoreret problem
  • Lang ventetid eller manglende svar
  • Fejl i fakturering, refusion eller betaling
  • Problem med produkt eller service, der påvirker kundens kunder
  • Uafklaret eller tilbagevendende problem trods opfølgning
  • Direkte hastesag eller tidspres (eksplicit)
  • Fejl i interne processer eller eskalering
  • Indirekte hastende karakter eller tidspres (underforstået)

Deaktiver CX-scorer

Som standard er CX-scorerne aktiveret. Sådan deaktiverer du CX-scoring:

Bemærk: Denne indstilling gælder både CX-scorer og QA-scorer.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Tilpasning af helpdesk skal du klikke på AI-værktøjer.
4. Sluk for kontakten.

Indstil eksklusionsregler

Du kan angive betingelser for tickets, der aldrig skal vurderes. Du kan f.eks. forhindre, at tickets i mappen " Spam"

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Tilpasning af Help Desk skal du klikke på AI-værktøjer.

4. I afsnittet Vælg, hvilke tickets der skal scores automatisk skal du vælge Udeluk specifikke tickets baseret på egenskabskriterier.
   

5. I rullemenuen skal du vælge
   • Anvend de samme filtre til både QA- og CX-scorer: Brug et enkelt sæt kriterier til at blokere ticket-scoring på tværs af begge scoretyper.
   • Indstil separate filtre for QA-score og CX-score: Konfigurer forskellige eksklusionsregler for hver scoretype.

6. Klik på Opret regel under CX-score.

7. I panelet til højre skal du opsætte filterkriterier for at udelukke tickets fra at blive scoret.Klik derefterpå Gem.

8. Klik på Gem nederst til venstre.

Rediger eksklusionsregler

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Klik på Indbakke og Helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. I afsnittet Tilpasning af helpdesk skal du klikke på AI-værktøjer.
4. I afsnittet Vælg, hvilke tickets der automatisk skal scores, skal du under CX-score klikke på Rediger regler.
5. Rediger dine filtre i panelet til højre. Klik derefter på Gem.
6. Klik på Gem nederst til venstre.