I betaBrug kundeoplevelsesscoren (CX) til at analysere helpdesk-besøg

Brug CX-scoren til at spore og analysere dit supportteams kundeoplevelse over tid. Den bruger signaler til at kategorisere tickets som positive eller negative oplevelser. Brug denne indsigt til at identificere områder, der kan forbedres, og til bedre at håndtere tickets.

Du kan analysere helpdesk-billetter ved hjælp af CX-scoren i både oversigts- og analysefanerne.

Brug af CX-score

• Identificer dårlige kundeoplevelser: Find tickets, der resulterede i en negativ oplevelse, f.eks. lange eskaleringer, gentagne overdragelser mellem teams, faktureringsforvirring, uløste eller genåbnede problemer.

• Opdag emner med høj friktion: Analysér lave CX-scores for at identificere tilbagevendende problemer, f.eks. manglende eller uklar selvbetjeningsdokumentation, forkerte routing-regler eller lange løsningstider.

• Anvend målrettede løsninger baseret på scoreforklaringer: Brug CX-scoreforklaringer til at adressere de grundlæggende årsager. Forbedr f.eks. de interne processer, juster reglerne for videresendelse eller gør fakturakommunikationen mere klar.
• Forbedrekundeagentens præstation: Brug lave CX-scores til at identificere huller i præstationen og forbedre kundeagentens opsætning, herunder synkroniserede videnskilder, retningslinjer og tone.

Få adgang til CX-scoren i fanen med helpdesk-oversigt

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på Oversigt i menuen i venstre side.
3. I rapporten CX Score by ticket kan du se de tickets, der er lukket i dag, opdelt efter CX-score. Følgende oplysninger vises i kolonnerne:
• Ticket ID: den unikke identifikator for billetten.

• • Billettejer: ejeren af billetten.
  • Forudset CX-score: den samlede kundeoplevelsesscore for en billet. Denne score starter på 50 og går op eller ned baseret på signaler.

• • CX-scoreområde: scorebånd, der bruges til at klassificere en billets CX-score

• • • :<= 30: Kritisk

• • • 31-45: Behov for gennemgang
    • 46-55: Neutral
    • 56-84: God

• • • 85-100: Ekstraordinær

  • CX Scoreforklaring : en opsummering af, hvilke signaler der påvirkede scoren.

Få adgang til CX Dashboard i helpdesk

I CX Dashboard kan du se, filtrere og gemme forudbyggede CX-scorerapporter for at få indsigt i dit teams præstationer over tid.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Naviger til Analyze i venstre sidepanel.
3. Klik på dropdown-menuen øverst til venstre, og vælg CXS Draft.
4. Sådan filtrerer du dashboardet:
• Klik på Avancerede filtre øverst til venstre.
• I det højre panel klik på rullemenuen Frequency og vælg en frekvens (f.eks. Monthly, Weekly).
• For at tilføje et filter skal du klikke på + Tilføj filter. Vælg derefter en billetegenskab
  og en operator (f.eks. Er mindre end, Er kendt). Når et filter er anvendt, vil det blive anvendt på alle rapporter på dashboardet.

Få mere at vide om filtrering eller tilpasning af dashboards.

Typer af CX-score-rapporter

• Average CXS over time with Ticket Owner Type: Viser antallet af lukkede tickets over tid, opdelt efter ticket owner type (f.eks. Human rep only, Customer agent only), sammen med den forventede gennemsnitlige CX-score. Brug denne rapport til at identificere, hvordan forskellige billetejere påvirker kundeoplevelsesscoren.
• Gennemsnitlig CXS over tid med antal ticketscore: sporer den gennemsnitlige CX-score for lukkede tickets over tid sammen med antallet af tickets, der har modtaget score. Brug denne rapport til at analysere tendenser i kundetilfredsheden.
• CX-score pr. ticket: Viser CX-scores for individuelle tickets, grupperet efter ticket-ejer og lukkedato. Brug denne rapport til at identificere, hvilke tickets der bidrager til positive eller negative kundeoplevelser.
• Top positive CX-scoresignaler: Identificerer de mest indflydelsesrige signaler, der bidrager til positive kundeoplevelsesscores. Brug denne rapport til at forstå, hvilke handlinger eller berøringspunkter der driver positive kundeoplevelser.
• Top negative CX-scoresignaler: Identificerer de mest indflydelsesrige faktorer, der bidrager til negative CX-scores. Brug denne rapport til at finde huller i oplevelsen og prioritere forbedringer.
  
  
  
  
  
• CX-scoresignaler over tid: Sporer antallet af tickets, der er forbundet med forskellige CX-scoresignaler over tid, baseret på ticket-lukkedato. Brug denne rapport til at identificere mønstre i kundefeedback.
  
• Mængde af ticketsefter CX-scoreområde: Viser fordelingen af lukkede supportsager på tværs af CX-scoreområder. Brug denne rapport til at forstå, hvordan billetmængden korrelerer med kundetilfredsheden.
• Procentdel af tickets efter CX-scoreområde: Viser den procentvise fordeling af tickets på tværs af CX-scoreområder. Brug denne rapport til at evaluere den overordnede supportkvalitet.
  
• Kundeoversigt: Kombinerer indtægtsdata med supportmålinger (f.eks. ticketvolumen, svartider, løsningstider og forventede CX-scores) for at identificere kunder med høj værdi og vækstmuligheder.

Forstå CX-score-signaler

CX-scoresignaler kategoriserer kundeoplevelser som positive eller negative. Brug disse signaler til at forstå, hvad der driver kundernes følelser.

Du kan f.eks. oprette en brugerdefineret rapport for tickets med signalet Produkt- eller serviceproblem påvirker kundens kunder for at identificere tendenser og forbedre dit produkt eller din service.

• Positive signaler:

• • Entusiastisk taknemmelighed
  • Bekræftet løsning med tilfredshed

• • Positiv fremtidig hensigt eller fortalervirksomhed
• Negative signaler:

• • Afvisende, uhøflig eller argumenterende tone
  • Trussel om juridisk eller offentlig eksponering
    
  • Sammenbrud i processen eller overdragelsen
  • Generisk eller utilstrækkelig støtte
  • Politisk forvirring eller brudte løfter
  • Fjendtlig eller vred følelsesmæssig tone
  • For tidlig afslutning eller ignoreret problem
  • Lang ventetid eller intet svar
  • Fakturering, tilbagebetaling eller betalingsfejl
  • Produkt- eller serviceproblem, der påvirker kundens kunder
  • Uløst eller tilbagevendende problem trods opfølgning
  • Direkte haster eller tidspres (eksplicit)
  • Fejl i intern proces eller eskalering
  • Indirekte hastværk eller tidspres (udledt)