베타고객 경험(CX) 점수를 사용하여 헬프 데스크 티켓 분석하기

CX 점수를 사용하여 시간 경과에 따른 지원팀의 고객 경험을 추적하고 분석하세요. 신호를 사용하여 티켓을 긍정적 또는 부정적 경험으로 분류합니다. 이러한 인사이트를 사용하여 개선이 필요한 영역을 파악하고 티켓을 더 잘 관리하세요.

요약 및 분석 탭 모두에서 CX 점수를 사용하여 헬프 데스크 티켓을 분석할 수 있습니다.

CX 점수 사용 사례

• 불량한고객 경험 파악: 긴 에스컬레이션, 팀 간의 반복적인 핸드오프, 청구 혼란, 미해결 또는 재개된 문제와 같이 부정적인 경험을 초래한 티켓을 찾습니다.

• 마찰이 많은 주제 감지: 낮은 CX 점수를 분석하여 누락되거나 불분명한 셀프 서비스 문서, 잘못된 라우팅 규칙, 긴 해결 시간 등 반복되는 문제를 파악하세요.

• 점수 설명에 따라 목표 수정 사항 적용: CX 점수 설명을 사용하여 근본 원인을 해결합니다. 예를 들어 내부 프로세스를 개선하거나, 라우팅 규칙을 조정하거나, 청구 커뮤니케이션의 명확성을 개선할 수 있습니다.
• 고객상담원 성과개선: 낮은 CX 점수를 사용하여 성과 격차를 파악하고 동기화된 지식창고, 가이드라인 및 어조를포함한 고객 상담원의 설정을 개선합니다.

헬프 데스크 요약 탭에서 CX 점수에 액세스하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 요약을 클릭합니다 .
3. 티켓별 CX 점수 보고서에서 오늘 종료된 티켓을 CX 점수별로 세분화하여 봅니다. 열에 다음 정보가 표시됩니다:
• 티켓 ID: 티켓의 고유 식별자입니다.

• • 티켓 소유자: 티켓의 소유자입니다.
  • 예상 CX 점수: 티켓의 전반적인 고객 경험 점수입니다. 이 점수는 50점에서 시작하여 신호에 따라 오르거나 내려갑니다.

• • CX 점수 범위: 티켓의 CX 점수를 분류하는 데 사용되는 점수 밴드입니다.

• • • :<= 30: 매우 중요

• • • 31-45: 검토 필요
    • 46-55: 중립
    • 56-84: 양호

• • • 85-100: 탁월

  • CX 점수 설명: 점수에 영향을 준 신호에 대한 요약입니다.

헬프 데스크의 CX 대시보드에 액세스

CX 대시보드에서 미리 작성된 CX 점수 보고서를 보고, 필터링하고, 저장하여 시간 경과에 따른 팀의 성과에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
2. 왼쪽 사이드바에서 분석으로 이동합니다.
3. 왼쪽 위쪽에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 CXS 초안을 선택합니다.
4. 대시보드를 필터링하려면 다음과 같이 하세요:
• 왼쪽 상단에서 고급 필터를 클릭합니다.
• 오른쪽 패널에서 빈도 드롭다운 메뉴를 클릭하고 빈도 (예: 월별, 주별)를 선택합니다.
• 필터를 추가하려면 + 필터 추가를 클릭합니다. 그런 다음 티켓 속성
  및 연산자 (예: 다음보다 작음, 알려진)를 선택합니다. 필터가 적용되면 대시보드의 모든 보고서에 적용됩니다.

대시보드 필터링 또는 사용자 지정에 대해 자세히 알아보세요.

CX 점수 보고서의 유형

• 티켓 소유자 유형에 따른 시간 경과에 따른 평균 CXS: 시간 경과에 따른 종료 티켓 수를 티켓 소유자 유형(예: 사람 담당자만, 고객 상담 원만)별로 분류하여 예상 평균 CX 점수와 함께 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 다양한 티켓 소유자가 고객 경험 점수에 어떤 영향을 미치는지 파악하세요.
• 티켓 수에 따른 시간 경과에 따른 평균 CXS 점수: 점수를 받은 티켓의 수와 함께 시간 경과에 따른 종료된 티켓의 평균 CX 점수를 추적합니다. 이 보고서를 사용하여 고객 만족도 추세를 분석하세요.
• 티켓별 CX 점수: 티켓 소유자 및 종료 날짜별로 그룹화된 개별 티켓에 대한 CX 점수를 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 티켓이 긍정적인 고객 경험에 기여하는지 또는 부정적인 고객 경험에 기여하는지 파악하세요.
• 긍정적인CX 점수 상위 신호: 긍정적인 고객 경험 점수에 기여하는 가장 영향력 있는 신호를 식별합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 작업이나 접점이 긍정적인 고객 경험을 유도하는지 파악하세요.
• 상위 부정적 CX 점수 신호: 부정적 CX 점수에 영향을 미치는 가장 영향력 있는 요인을 식별합니다. 이 보고서를 사용하여 경험 격차를 정확히 파악하고 개선의 우선순위를 정하세요.
  
  
  
  
  
• 시간 경과에 따른 CX 점수 신호: 티켓 마감일을 기준으로 다양한 CX 점수 신호와 관련된 티켓의 수를 시간 경과에 따라 추적합니다. 이 보고서를 사용하여 고객 피드백의 패턴을 파악하세요.
  
• CX 점수 범위별 티켓 수: CX 점수 범위별로 종료된 지원 티켓의 분포를 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 티켓 수와 고객 만족도의 상관관계를 파악하세요.
• CX 점수 범위별 티켓의 백분율: CX 점수 범위별 티켓의 백분율 분포를 표시합니다. 이 보고서를 사용하여 전반적인 지원 품질을 평가하세요.
  
• 고객 개요: 매출 데이터와 지원 메트릭(티켓 양, 응답 시간, 해결 시간 및 예상 CX 점수 등)을 결합하여 고가치 고객 및 성장 기회를 파악합니다.

CX 점수 신호 이해하기

CX 점수 신호는 고객 경험을 긍정 또는 부정으로 분류합니다. 이러한 신호를 사용하여 고객 감정의 원인을 파악하세요.

예를 들어 고객에게 영향을 미치는 제품 또는 서비스 문제라는 신호가 있는 티켓에 대한 사용자 지정 보고서를 만들어 추세를 파악하고 제품 또는 서비스를 개선할 수 있습니다.

• 긍정적인 신호:

• • 열정적인 감사 표시
  • 만족스러운 해결 확인

• • 긍정적인 미래 의도 또는 옹호
• 부정적인 신호:

• • 무시하거나 무례하거나 논쟁적인 어조
  • 법적 또는 공개적 노출 위협
    
  • 프로세스 또는 핸드오프 고장
  • 일반적이거나 부적절한 지원
  • 정책 혼선 또는 약속 위반
  • 적대적이거나 화난 감정적 어조
  • 조기 종료 또는 무시된 문제
  • 오래 기다리거나 응답이 없음
  • 청구, 환불 또는 결제 실패
  • 고객에게 영향을 미치는 제품 또는 서비스 문제
  • 후속 조치에도 불구하고 해결되지 않거나 반복되는 문제
  • 직접적인 긴급성 또는 시간 압박(명시적)
  • 내부 프로세스 또는 에스컬레이션 실패
  • 간접적인 긴급성 또는 시간 압박(추론)