고객 경험(CX) 점수를 활용하여 헬프데스크 티켓을 분석하세요

CX 점수를 활용하여 지원 팀의 고객 경험을 시간의 흐름에 따라 추적하고 분석하세요. 이 점수는 다양한 신호를 바탕으로 티켓을 긍정적 또는 부정적 경험으로 분류합니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 개선이 필요한 부분을 파악하고 티켓을 보다 효율적으로 관리하세요.

'요약' 및 '분석' 탭에서 CX 점수를 활용하여 헬프데스크 티켓을 분석할 수 있습니다.

참고: 고객 경험(CX) 점수는 AI가 생성한 것으로, 부정확할 수 있습니다. 이 점수는 헬프데스크 티켓 및 고객 상호작용 데이터를 기반으로 하므로, 해당 맥락을 고려하여 검토해야 합니다. 고객, 최종 사용자 또는 직원/상담원에 대한 의사 결정(개개인에게 중대한 영향을 미치는 자동화된 의사 결정 포함)의 유일한 근거로 CX 점수를 사용해서는 안 됩니다. 오류가 있을 경우 '좋아요/싫어요' 피드백 기능을 통해 신고할 수 있습니다.

CX 점수 활용 사례

• 불만족스러운 고객 경험 파악: 긴 에스컬레이션, 팀 간 반복적인 업무 이관, 청구 관련 혼란, 미해결 또는 재개된 문제 등 부정적인 경험을 초래한 티켓을 찾아보세요.

• 마찰이 큰 주제 파악: 낮은 CX 점수를분석하여 , 누락되거나 불명확한 셀프 서비스 문서, 잘못된 라우팅 규칙, 긴 해결 소요 시간 등 반복적으로 발생하는 문제를 파악합니다.

• 점수 설명에 기반한 맞춤형 개선 조치 적용: CX 점수 설명을 활용하여 근본 원인을 해결합니다. 예를 들어, 내부 프로세스를 개선하거나, 라우팅 규칙을 조정하거나, 청구 관련 커뮤니케이션의 명확성을 높일 수 있습니다.
• 고객상담원의 성과개선: 낮은 CX 점수를 활용하여 성과 격차를 파악하고,‘ ’과 연동된 지식 기반,‘ ’ 지침, 어조 등을포함하여 고객 상담원의 업무 환경을 개선합니다.

AI 도구 활성화

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.

2. 왼쪽 사이드바에서 ‘수신함 및 헬프 데스크’로 이동한 다음 ‘헬프 데스크’를 선택합니다.

3. 'AI 도구'를 클릭합니다.

4. '품질 보증(QA) 및 고객 경험(CX) 점수 활성화' 토글 스위치를 켜십시오.

5. 왼쪽 하단에서 ‘저장’을 클릭합니다.

헬프 데스크 요약 탭에서 CX 점수를 확인하세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘요약’을 클릭합니다 .
3. '티켓별 CX 점수' 보고서에서 오늘 종결된 티켓을 CX 점수별로 분류하여 확인하세요. 열에는 다음 정보가 표시됩니다.
• 티켓 ID: 티켓을 고유하게 식별하는 식별자입니다 .

• • 티켓 소유자: 티켓의 소유자입니다 .
  • 예측 CX 점수: 티켓에 대한 전반적인 고객 경험 점수입니다 . 이 점수는 50점에서 시작하여 다양한 신호에 따라 상승하거나 하락합니다.

• • CX 점수 범위: 티켓의 CX 점수를 분류하는 데 사용되는 점수 구간

• • • : <= 30: 심각한

• • • 31-45: 검토 필요
    • 46-55: 보통
    • 56-84: 양호

• • • 85-100: 탁월

  • CX 점수 설명: 점수에 영향을 미친 요인들을 요약한 내용입니다 .

헬프데스크의 ‘분석’ 탭에서 CX 점수 보고서를 확인하세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘분석’을 클릭하십시오 .
3. 페이지 상단의 ‘분석’ 아래에 있는 드롭다운 메뉴를 클릭하고 ‘CX 점수’를 선택합니다 .
4. 다음 보고서를 확인하세요:

• • 소유자 유형별 시간 경과에 따른 평균 CXS: 시간 경과에 따른 처리 완료 티켓 수를 티켓 소유자 유형(예: 사람 담당자 전용, 고객 담당자 전용)별로 분류하여 표시하며, 예측된 평균 CX 점수도 함께 제공합니다. 이 보고서를 사용하여 다양한 티켓 소유자가 고객 경험 점수에 미치는 영향을 파악할 수 있습니다.
  • 티켓 점수 부여 건수별 시간 경과에 따른 평균 CXS: 시간 경과에 따라 처리 완료된 티켓의 평균 CX 점수와 점수가 부여된 티켓 수를 추적합니다. 이 보고서를 사용하여 고객 만족도 추세를 분석하십시오.
  • 티켓별 CX 점수: 티켓 담당자 및 처리 완료 날짜별로 그룹화된 개별 티켓의 CX 점수를표시합니다 . 이 보고서를 사용하여 어떤 티켓이 긍정적 또는 부정적인 고객 경험에 기여하는지 파악할 수 있습니다.
  • 긍정적인 CX 점수 신호: 긍정적인 고객 경험 점수에 가장 큰 영향을 미치는 요인을 파악합니다. 이 보고서를 사용하여 어떤 조치나 접점이 긍정적인 고객 경험을 이끌어내는지 파악하십시오.
  • 부정적 CX 점수 신호: 부정적 CX 점수에 가장 큰 영향을 미치는 요인을 파악합니다 . 이 보고서를 통해 경험의 격차를 정확히 파악하고 개선 우선순위를 정하십시오.
    
  • 시간 경과에 따른 CX 점수 신호: 티켓 마감일을 기준으로, 시간 경과에 따라 다양한 CX 점수 신호와 관련된 티켓 수를 추적합니다 . 이 보고서를 사용하여 고객 피드백의 패턴을 파악하십시오.
    
  • CX 점수 범주별 티켓 수: 종결된 지원 티켓의 CX 점수 범주별 분포를 표시합니다 . 이 보고서를 통해 티켓 수와 고객 만족도 간의 상관관계를 파악할 수 있습니다.
  • CX 점수 범위별 티켓 비율: CX 점수 범위별 티켓의 비율 분포를 표시합니다. 이 보고서를 활용하여 전반적인 지원 품질을 평가하십시오.
    
  • 고객 개요: 매출 데이터와 지원 지표(티켓 건수, 응답 시간, 해결 시간, 예측 CX 점수 등)를 결합하여 고가치 고객과 성장 기회를 파악합니다.

CX 점수 신호 파악하기

CX 점수 신호는 고객 경험을 긍정적 또는 부정적으로 분류합니다. 이는 과거 지원 티켓 및 고객 피드백 데이터를 통해 식별되고 검증된 패턴을 기반으로 합니다. 이러한 신호를 활용하여 고객 감정을 좌우하는 요인을 파악하십시오.

예를 들어, ‘고객의 고객에게 영향을 미치는 제품 또는 서비스 문제’라는 신호가 포함된 티켓에 대한 맞춤형 보고서를 생성하여 추세를 파악하고 제품이나 서비스를 개선할 수 있습니다.

• 긍정적 신호:

• • 열정적인 감사 표현
  • 만족스러운 해결 확인

• • 긍정적인 향후 의도 또는 지지
• 부정적인 신호:

• • 무시하거나 무례하거나 논쟁적인 어조
  • 법적 조치 또는 공개적 폭로 위협
  • 업무 처리 또는 업무 인계 과정의 차질
  • 일반적이거나 부적절한 지원
  • 정책에 대한 혼란 또는 약속 불이행
  • 적대적이거나 화가 난 감정적 어조
  • 조기 종결 또는 문제 무시
  • 긴 대기 시간 또는 응답 없음
  • 청구, 환불 또는 결제 실패
  • 고객의 고객에게 영향을 미치는 제품 또는 서비스 문제
  • 후속 조치에도 불구하고 문제가 해결되지 않거나 반복되는 경우
  • 직접적인 긴급성 또는 시간적 압박 (명시적)
  • 내부 절차 또는 에스컬레이션 실패
  • 간접적인 긴급성 또는 시간적 압박 (추론됨)

CX 점수 비활성화

기본적으로 CX 점수 기능은 활성화되어 있습니다. CX 점수 기능을 비활성화하려면:

참고: 이 설정은 CX 점수와 QA 점수 모두를 제어합니다.

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘수신함 및 헬프 데스크’ > ‘헬프 데스크’를 클릭합니다.
3. '헬프 데스크 사용자 지정 ' 섹션에서 'AI 도구'를 클릭합니다.
4. 토글 스위치를 끄십시오.

제외 규칙 설정

점수가 절대 부여되지 않아야 하는 티켓에 대한 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, '스팸' 폴더에 있는 티켓이 점수 산정 대상에서 제외되도록 할 수 있습니다 .

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '헬프 데스크'를 클릭합니다.
3. '헬프 데스크 사용자 지정 ' 섹션에서 'AI 도구'를 클릭합니다.

4. '자동 점수 산정 대상 티켓 선택' 섹션에서 '속성 기준에 따라 특정 티켓 제외'를 선택합니다 .
   

5. 드롭다운 메뉴에서 다음을 선택하십시오.
   • 'QA 점수와 CX 점수 모두에 동일한 필터 적용: 단일 기준 세트를사용하여 두 점수 유형 모두에 대해 티켓 점수 산정을 차단'을 선택합니다.
   • QA 점수와 CX 점수에 대해 별도의 필터를 설정: 각 점수 유형에 대해 서로 다른 제외 규칙을구성합니다 .

6. 'CX 점수'에서 '규칙 생성'을 클릭하십시오.

7. 오른쪽 패널에서 티켓이 점수 산정에서 제외되도록 필터 기준을 설정합니다. 그런 다음‘저장’을클릭합니다 .

8. 왼쪽 하단에서 ‘저장’을 클릭합니다.

제외 규칙 편집

1. HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 설정 아이콘을 클릭합니다.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '수신함 및 헬프 데스크' > '헬프 데스크'를 클릭합니다.
3. '헬프 데스크 사용자 지정 ' 섹션에서 'AI 도구'를 클릭합니다.
4. '자동 점수 부여 대상 티켓 선택 ' 섹션의 'CX 점수' 아래에서 '규칙 편집'을 클릭합니다.
5. 오른쪽 패널에서 필터를 편집한 후 ‘저장’을 클릭합니다.
6. 왼쪽 하단에서 ‘저장’을 클릭합니다.