使用 CX 评分来跟踪和分析支持团队在一段时间内的客户体验。它使用信号将票单归类为正面或负面体验。利用这些洞察力来确定需要改进的地方，并更好地管理票单。
您可以在"摘要"和"分析"选项卡中使用客户体验评分分析服务台票单。
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访问 CX 得分仪表板需要指定的服务中枢席位。
客户体验评分使用案例
- 识别不佳的客户体验：查找导致负面体验的票单，如升级时间过长、团队间反复交接、计费混乱、未解决或重新打开的问题。
- 检测高摩擦主题： 分析低客户体验得分，找出反复出现的问题，如自助服务文档缺失或不清晰、路由规则不正确或解决时间过长。
- 根据评分解释进行有针对性的修复：使用客户满意度评分解释来解决根本原因。例如，完善内部流程、调整路由规则或提高账单沟通的清晰度。
- 提高客户服务代表的绩效：利用较低的客户服务得分找出绩效差距，并改进客户服务代表的设置，包括 同步知识源、 指南和语气。
请注意：如果票单被重新打开，CX 分数将被重置，并在票单再次关闭时重新计算：
- 现有信号将被保留。
- 当票单重新打开时，CX 分数将被清除。
- 当票单再次关闭时，CX 分数将使用以前的信号和新信号重新计算。
在帮助台摘要选项卡中访问 CX 分数
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
- 在左侧边栏菜单中，单击 摘要。
- 在 " 按票单分列的 CX 分数"报告中，按 CX 分数查看今天关闭的票单。列中会显示以下信息：
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- 票单所有者： 票单所有者。
- 预测客户 体验 得分： 票单的总体客户体验得分。该分数从 50 开始，根据信号上升或下降。
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- CX 分数范围： 用于对票单的 CX 分数进行分类的分数段
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- 31-45:需要审查
- 46-55： 中立
- 56-84:良好
在服务台访问 CX 仪表板
在 "客户体验仪表板 "中，查看、筛选和保存预建的客户体验评分报告，以便深入了解团队的长期表现。
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
- 在左侧边栏中，导航至分析。
- 在左上角，单击下拉菜单并选择CXS Draft。
- 过滤仪表盘：
- 在左上角单击高级筛选器。
- 在右侧面板中 单击频率下拉菜单并选择 频率（如每月、每周）。
- 要添加过滤器，请单击+ 添加过滤器。然后，选择票单属性
和运算符（例如，小于、已知）。一旦应用了筛选器，它将应用于仪表板上的所有报告。
了解有关筛选或自定义仪表盘的更多信息。
CX 评分报告类型
- 随时间变化的票据所有者类型平均 CXS：显示随时间变化的已关闭票据数量，按票据所有者类型（例如，仅人工代表、仅客户代理）细分，同时显示预测的平均 CX 得分。使用该报告可确定不同的票单所有者对客户体验评分的影响。
- 随时间变化的平均 CXS 得分与票单数量：跟踪随时间变化的已关闭票单的平均 CX 得分以及获得得分的票单数量。使用此报告可分析客户满意度趋势。
- 票单的客户满意度得分： 显示单个票单的客户满意度得分，按票单所有者和关闭日期分组。使用此报告可确定哪些票单促成了积极或消极的客户体验。
- 最积极的客户体验得分信号：确定对积极客户体验得分最有影响的信号。使用此报告可了解哪些行动或接触点会带来积极的客户体验。
- 最高负面客户体验得分信号： 确定导致负面客户体验得分的最有影响的因素。利用该报告找出体验差距并优先改进。
- 随时间变化的客户体验评分信号： 根据票单关闭日期，跟踪随时间变化的与各种客户体验评分信号相关的票单数量。使用此报告可确定客户反馈的模式。
- 按 CX 分数范围划分的票单数量 ： 显示已关闭的支持票单在不同 CX 分数范围内的分布情况。使用此报告可了解票单量与客户满意度之间的关联。
- 按 CX 分数范围划分的票单百分比：显示各 CX 分数范围的票单百分比分布情况。使用此报告可评估整体支持质量。
- 客户概览：将收入数据与支持指标（如票单量、响应时间、解决时间和预测 CX 分数）相结合，以确定高价值客户和增长机会。
了解 CX 分数信号
客户体验评分信号将客户体验分为积极和消极两类。利用这些信号了解客户情绪的驱动因素。
例如，您可以为带有影响客户的产品或服务问题信号的票单创建自定义报告，以识别趋势并改进产品或服务。
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- 轻蔑、粗鲁或争论的语气
- 法律或公众曝光威胁
- 流程或交接失败
- 一般或不充分的支持
- 政策混乱或违背承诺
- 敌意或愤怒的情绪语气
- 过早结束或忽略问题
- 长时间等待或无回应
- 账单、退款或付款失败
- 影响客户的产品或服务问题
- 尽管跟进，问题仍未解决或反复出现
- 直接紧迫性或时间压力（明确）
- 内部流程或升级失败
- 间接紧迫性或时间压力（推断）
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