测试版利用客户体验（CX）评分来分析服务台工单

利用 CX 评分来跟踪和分析您的支持团队随时间推移的客户体验。该评分通过信号将工单分类为积极或消极的体验。利用这些洞察来识别需要改进的领域，并更好地管理工单。

您可以在“摘要”和“分析”两个标签页中，利用 CX 评分来分析服务台工单。

请注意：客户体验（CX）评分由人工智能生成，可能存在不准确之处。该评分基于服务台工单和客户互动数据，应结合具体上下文进行审查。 请勿将 CX 评分作为针对客户、最终用户或员工/客服代表的决策唯一依据，包括会对个人产生实质性影响的自动化决策。您可通过“点赞/点踩”反馈控件报告错误。

CX 评分的使用场景

• 识别不良客户体验：查找导致负面体验的工单，例如升级流程冗长、团队间反复交接、账单混淆、未解决或重新开启的问题。

• 发现高摩擦点：分析 较低的CX评分，以识别反复出现的问题，例如自助服务文档缺失或表述不清、路由规则错误，或解决时间过长。

• 根据评分说明实施针对性改进：利用客户体验评分说明解决根本原因。例如，优化内部流程、调整路由规则，或提高计费沟通的清晰度。
• 提升客服代表绩效：利用较低的客户体验评分识别绩效差距，并优化客服代表的配置，包括 同步的知识库、 指南以及沟通语气。

可在服务台的“摘要”选项卡中查看 CX 评分

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，点击 “摘要”。
3. 在 “按工单划分的 CX 评分”报告中，查看今日已关闭的工单，并按 CX 评分进行分类。各列显示以下信息：
• 工单 ID： 工单的唯一标识符。

• • 工单负责人： 工单的 负责人 。
  • 预测客户体验评分： 工单的总体客户体验评分。该评分初始值为 50，并将根据相关信号进行上调或下调。

• • CX评分区间： 用于对工单CX评分进行分类的 评分 区间

• • • ：<= 30：严重

• • • 31-45：需复核
    • 46-55：中性
    • 56-84：良好

• • • 85-100：卓越

  • CX评分说明： 对影响评分的各项指标的总结。

在服务台中访问 CX 仪表盘

在 CX 仪表盘中，您可以查看、筛选和保存预设的 CX 评分报告，从而深入了解团队随时间推移的表现。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 帮助中心。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏中，导航至“分析”。
3. 在左上角，点击下拉菜单并选择“CX 评分”。
4. 要筛选仪表板：
• 在左上角，点击“高级筛选”。
• 在右侧面板中， 点击“频率”下拉菜单，并选择一个 频率（例如：每月、每周）。
• 要添加筛选条件，请点击“+ 添加筛选条件”。然后，选择一个工单属性
  和一个运算符（例如“小于”、“已知”）。应用筛选条件后，该条件将应用于仪表板上的所有报告。

了解有关筛选或自定义仪表板的更多信息。

CX 评分报告的类型

• 按工单负责人类型划分的随时间变化的平均 CXS：显示随时间变化的已关闭工单数量，按工单负责人类型（例如，仅人工客服、仅客户自助）进行分类，并附有预测的平均 CX 评分。使用此报告可识别不同工单负责人对客户体验评分的影响。
• 按时间段显示的平均 CXS 及评分工单数量：跟踪已关闭工单随时间推移的平均 CX 评分，并显示获得评分的工单数量。利用此报告分析客户满意度趋势。
• 按工单划分的 CX 评分： 按工单负责人和关闭日期分组，显示 单个工单的 CX 评分。利用此报告，可识别哪些工单对积极或消极的客户体验起到了推动作用。
• 主要积极 CX 评分信号：识别对积极客户体验评分影响最大的信号。使用此报告了解哪些行动或接触点推动了积极的客户体验。
• 导致负面 CX 评分的主要信号：识别 导致负面 CX 评分影响最大的因素。使用此报告可精准定位体验缺口，并确定改进的优先级。
  
  
  
  
  
• CX 评分信号随时间变化： 根据工单关闭日期，追踪 随时间推移 与各种 CX 评分信号相关的工单数量。利用此报告识别客户反馈中的规律。
  
• 按客户体验评分区间划分的工单量 ：显示 已关闭支持工单在各客户体验评分区间内的分布情况。利用此报告，了解工单量与客户满意度之间的关联。
• 按客户体验评分区间划分的工单占比：显示各客户体验评分区间内工单的百分比分布。利用此报告评估整体支持质量。
  
• 客户概览：将收入数据与支持指标（如工单量、响应时间、解决时间以及预测的 CX 评分）相结合，以识别高价值客户和增长机会。

理解 CX 评分信号

CX评分信号将客户体验划分为积极或消极两类。这些信号基于通过历史支持工单和客户反馈数据识别并验证的模式。利用这些信号来了解影响客户情绪的因素。

例如，您可以针对带有“产品或服务问题影响客户的客户”这一信号的工单创建自定义报告，从而发现趋势并改进您的产品或服务。

• 积极信号：

• • 热情的感谢
  • 确认问题已解决且客户满意

• • 积极的未来意图或支持
• 负面信号：

• • 轻蔑、粗鲁或争辩的语气
  • 法律威胁或公开曝光的威胁
  • 流程或交接环节出现问题
  • 泛泛而谈或支持不足
  • 政策混淆或承诺未兑现
  • 充满敌意或愤怒的情感语气
  • 过早结案或忽视问题
  • 等待时间过长或未予回应
  • 账单、退款或支付失败
  • 影响客户其客户的产品或服务问题
  • 尽管进行了跟进，问题仍未解决或反复出现
  • 直接的紧迫性或时间压力（明确）
  • 内部流程或上报机制失效
  • 间接的紧迫性或时间压力（推断）