TestversionAnvänd CX-poängen (Customer Experience) för att analysera ärenden i helpdesken

Använd CX-poängen för att spåra och analysera supportteamets kundupplevelse över tid. Den använder signaler för att kategorisera ärenden som positiva eller negativa upplevelser. Använd dessa insikter för att identifiera förbättringsområden och hantera ärenden på ett bättre sätt.

Du kan analysera helpdeskärenden med hjälp av CX-poängen både på flikarna Sammanfattning och Analysera.

Användningsfall för CX-poäng

• Identifiera dåliga kundupplevelser: hitta ärenden som resulterade i en negativ upplevelse, t.ex. långa eskaleringar, upprepade överlämningar mellan team, förvirring kring fakturering, olösta eller återöppnade problem.

• Upptäcka ämnen med hög friktion : analysera låga CX-poäng för att identifiera återkommande problem, t.ex. saknad eller otydlig dokumentation för självbetjäning, felaktiga routningsregler eller långa lösningstider.

• Tillämpa riktade lösningar baserat på förklaringar till poängen: använd förklaringar till CX-poängen för att ta itu med grundorsakerna. Du kan t.ex. förbättra interna processer, justera routningsregler eller förbättra tydligheten i fakturakommunikationen.
• Förbättrakundagentens prestanda: använd låga CX-poäng för att identifiera prestandagap och förbättra kundagentens inställningar, inklusive synkroniserade kunskapskällor, riktlinjer och ton.

Få åtkomst till CX-poängen på fliken Helpdesk-sammanfattning

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på Sammanfattning i menyn till vänster i sidofältet.
3. I rapporten CX-poäng per ärende visas ärenden som stängts idag, uppdelade efter CX-poäng. Följande information visas i kolumnerna:
• Biljett-ID: den unika identifieraren för biljetten.

• • Biljettägare: ägaren till biljetten.
  • Förväntad CX -poäng: den övergripande poängen för kundupplevelsen för ett ärende. Poängen börjar på 50 och går upp eller ner baserat på signaler.

• • CX-poängintervall: poängband som används för att klassificera en biljetts CX-poäng

• • • :<= 30: Kritisk

• • • 31-45: Behöver granskas
    • 46-55: Neutral
    • 56-84: Bra

• • • 85-100: Exceptionell

  • CX Poängförklaring: en sammanfattning av vilka signaler som påverkade poängen.

Få tillgång till CX Dashboard i helpdesk

I CX Dashboard kan du visa, filtrera och spara förbyggda CX-poängrapporter för att få insikter i ditt teams prestanda över tid.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Navigera till Analyze i det vänstra sidofältet.
3. Längst upp till vänster klickar du på rullgardinsmenyn och väljer CXS Draft.
4. För att filtrera instrumentpanelen:
• Klicka på Avancerade filter längst upp till vänster.
• I den högra panelen, klickar du på rullgardinsmenyn Frekvens och väljer en frekvens (t.ex. Månad, Vecka).
• Om du vill lägga till ett filter klickar du på + Lägg till filter. Välj sedan en ärendeegenskap
  och en operator (t.ex. Är mindre än, Är känd). När ett filter har lagts till kommer det att tillämpas på alla rapporter på instrumentpanelen.

Läs mer om hur du filtrerar eller anpassar instrumentpaneler.

Typer av CX-poängrapporter

• Average CXS over time with Ticket Owner Type: visar antalet stängda ärenden över tid, uppdelat efter typ av ärendeägare (t.ex. endast mänsklig representant, endast kundagent ), tillsammans med förutsedd genomsnittlig CX-poäng. Använd den här rapporten för att identifiera hur olika ärendeägare påverkar poängen för kundupplevelsen.
• Average CXS over time with number of tickets score: spårar den genomsnittliga CX-poängen för stängda ärenden över tid, tillsammans med antalet ärenden som fick poäng. Använd den här rapporten för att analysera trender för kundnöjdhet.
• CX-poängper ärende: visar CX-poäng för enskilda ärenden, grupperade efter ärendeägare och stängningsdatum. Använd den här rapporten för att identifiera vilka ärenden som bidrar till positiva eller negativa kundupplevelser.
• Top positive CX score signals: identifierar de mest inflytelserika signalerna som bidrar till positiva kundupplevelsepoäng. Använd den här rapporten för att förstå vilka åtgärder eller kontaktpunkter som driver positiva kundupplevelser.
• De viktigaste signalerna för negativa CX-poäng: identifierar de mest betydelsefulla faktorerna som bidrar till negativa CX-poäng. Använd den här rapporten för att hitta luckor i upplevelsen och prioritera förbättringar.
  
  
  
  
  
• CX-poängsignaler över tid: spårar antalet ärenden som är associerade med olika CX-poängsignaler över tid, baserat på ärendets stängningsdatum. Använd den här rapporten för att identifiera mönster i kundfeedback.
  
• Ärendevolym per CX-poängintervall: visar fördelningen av stängda supportärenden över CX-poängintervall. Använd den här rapporten för att förstå hur ärendevolymen korrelerar med kundnöjdheten.
• Andel ärenden per CX-poängintervall: visar den procentuella fördelningen av ärenden över CX-poängintervall. Använd den här rapporten för att utvärdera den övergripande supportkvaliteten.
  
• Kundöversikt: kombinerar intäktsdata med supportmått (t.ex. ärendevolym, svarstider, lösningstider och förväntade CX-poäng) för att identifiera kunder med högt värde och tillväxtmöjligheter.

Förstå signalerna för CX-poäng

CX-signaler kategoriserar kundupplevelser som positiva eller negativa. Använd dessa signaler för att förstå vad som driver kundernas känslor.

Du kan till exempel skapa en anpassad rapport för ärenden med signalen Produkt- eller serviceproblem som påverkar kundens kunder för att identifiera trender och förbättra din produkt eller tjänst.

• Positiva signaler:

• • Entusiastisk tacksamhet
  • Bekräftad lösning med tillfredsställelse

• • Positiv framtida avsikt eller förespråkande
• Negativa signaler:

• • Avvisande, oförskämd eller argumenterande ton
  • Hot om rättslig eller offentlig exponering
    
  • Process- eller överlämningsfel
  • Generiskt eller otillräckligt stöd
  • Förvirring kring policy eller brutna löften
  • Fientlig eller arg känslomässig ton
  • För tidigt avslut eller ignorerad fråga
  • Lång väntan eller inget svar
  • Felaktig fakturering, återbetalning eller betalning
  • Produkt- eller serviceproblem som påverkar kundens kunder
  • Problemet är olöst eller återkommer trots uppföljningar
  • Direkt brådskande eller tidspress (explicit)
  • Fel i intern process eller eskalering
  • Indirekt brådska eller tidspress (underförstådd)