TestversionAnvänd kundupplevelsepoängen (CX) för att analysera helpdeskärenden

Använd CX-poängen för att följa upp och analysera kundupplevelsen hos ditt supportteam över tid. Systemet använder signaler för att klassificera ärenden som positiva eller negativa upplevelser. Använd dessa insikter för att identifiera förbättringsområden och hantera ärendena på ett bättre sätt.

Du kan analysera helpdeskärenden med hjälp av CX-poängen på både flikarna Sammanfattning och Analys.

Observera: CX-poängen (Customer Experience) genereras av AI och kan vara felaktig. Den baseras på data från helpdeskärenden och kundinteraktioner och bör granskas i sitt sammanhang. Använd inte CX-poängen som enda underlag för beslut om kunder, slutanvändare eller medarbetare/representanter, inklusive automatiserade beslut som väsentligt påverkar en enskild person. Du kan rapportera fel med hjälp av feedbackknapparna med tummen upp/ner.

Användningsfall för CX-poäng

• Identifiera dåliga kundupplevelser: hitta ärenden som resulterade i en negativ upplevelse, till exempel långa eskaleringar, upprepade överlämningar mellan team, oklarheter kring fakturering, olösta eller återupptagna ärenden.

• Upptäck problemområden: analysera låga CX-poäng för att identifiera återkommande problem, till exempel saknad eller otydlig dokumentation för självbetjäning, felaktiga vidarebefordringsregler eller långa handläggningstider.

• Genomför riktade åtgärder baserade på förklaringarna till poängen: använd förklaringarna till CX-poängen för att åtgärda de bakomliggande orsakerna. Förfina till exempel interna processer, justera vidarebefordringsregler eller förbättra tydligheten i faktureringskommunikationen.
• Förbättrakundtjänstmedarbetarnas prestationer: använd låga CX-poäng för att identifiera prestationsbrister och förbättra kundtjänstmedarbetarnas arbetsförutsättningar, inklusive synkroniserade kunskapskällor, riktlinjer och tonfall.

Du hittar CX-poängen på fliken ”Sammanfattning” i helpdesken

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Klicka på Sammanfattning i menyn i vänster sidopanel .
3. I rapporten CX-poäng per ärende kan du se ärenden som stängts idag, uppdelade efter CX-poäng. Följande information visas i kolumnerna:
• Ärende-ID: det unika identifieringsnumret för ärendet.

• • Ägare av ärendet: ägaren av ärendet.
  • Förutsagt CX-betyg: det sammanlagda betyget för kundupplevelsen för ett ärende. Detta betyg börjar på 50 och justeras uppåt eller nedåt baserat på signaler.

• • CX-poängintervall: poäng intervall som används för att klassificera ett ärendes CX-poäng

• • • : <= 30: Kritiskt

• • • 31–45: Behöver granskas
    • 46–55: Neutralt
    • 56–84: Bra

• • • 85–100: Utmärkt

  • Förklaring av CX-poäng: en sammanfattning av vilka faktorer som påverkade poängen.

Öppna CX-instrumentpanelen i helpdesken

I CX-instrumentpanelen kan du visa, filtrera och spara färdiga CX-poängrapporter för att få insikt i ditt teams prestationer över tid.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Helpdesk. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Helpdesk.
2. Gå till Analysera i vänster sidomeny.
3. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp till vänster och välj CX-poäng.
4. Så här filtrerar du instrumentpanelen:
• Klicka på Avancerade filter uppe till vänster.
• I den högra panelen på rullgardinsmenyn Frekvens och välj en frekvens (t.ex. Månadsvis, Veckovis).
• För att lägga till ett filter, klicka på + Lägg till filter. Välj sedan en ticketegenskap
  och en operator (t.ex. Är mindre än, Är känd). När ett filter har tillämpats kommer det att gälla för alla rapporter på instrumentpanelen.

Läs mer om filtrering eller anpassning av instrumentpaneler.

Typer av CX-poängrapporter

• Genomsnittligt CXS över tid per ägartyp: visar antalet avslutade ärenden över tid, uppdelat efter typ av ärendeägare (t.ex. endast mänsklig representant, endast kundagent ), tillsammans med det förväntade genomsnittliga CX-betyget. Använd den här rapporten för att identifiera hur olika ärendeägare påverkar kundupplevelsebetygen.
• Genomsnittligt CX-betyg över tid med antal betygsatta ärenden: spårar det genomsnittliga CX-betyget för avslutade ärenden över tid, tillsammans med antalet ärenden som fått betyg. Använd den här rapporten för att analysera trender inom kundnöjdhet.
• CX-betyg per ärende: visar CX-betyg för enskilda ärenden, grupperade efter ärendeansvarig och stängningsdatum. Använd denna rapport för att identifiera vilka ärenden som bidrar till positiva eller negativa kundupplevelser.
• De viktigaste signalerna för positiva CX-betyg: identifierar de signaler som har störst inverkan på positiva kundupplevelsebetyg. Använd denna rapport för att förstå vilka åtgärder eller kontaktpunkter som driver positiva kundupplevelser.
• De viktigaste negativa signalerna för CX-betyg: identifierar de faktorer som har störst inverkan på negativa CX-betyg. Använd den här rapporten för att hitta brister i upplevelsen och prioritera förbättringar.
  
  
  
  
  
• CX-poängsignaler över tid: spårar antalet ärenden kopplade till olika CX-poängsignaler över tid, baserat på ärendets stängningsdatum. Använd denna rapport för att identifiera mönster i kundfeedbacken.
  
• Antal ärenden per CX-betygsintervall: visar fördelningen av avslutade supportärenden över olika CX-betygsintervall. Använd denna rapport för att förstå hur antalet ärenden korrelerar med kundnöjdheten.
• Andel ärenden per CX-poängintervall: visar den procentuella fördelningen av ärenden över olika CX-poängintervall. Använd den här rapporten för att utvärdera den övergripande supportkvaliteten.
  
• Kundöversikt: kombinerar intäktsdata med supportmått (såsom antal ärenden, svarstider, lösningstider och förutsagda CX-poäng) för att identifiera högvärdiga kunder och tillväxtmöjligheter.

Förstå signaler från CX-poäng

CX-poängsignaler kategoriserar kundupplevelser som positiva eller negativa. De baseras på mönster som identifierats och validerats med hjälp av historiska data från supportärenden och kundfeedback. Använd dessa signaler för att förstå vilka faktorer som påverkar kundernas upplevelse.

Du kan till exempel skapa en anpassad rapport för ärenden med signalen ”Produkt- eller tjänsteproblem som påverkar kundens kunder ” för att identifiera trender och förbättra din produkt eller tjänst.

• Positiva signaler:

• • Entusiastisk tacksamhet
  • Bekräftad lösning med tillfredsställelse

• • Positiv framtidsintention eller stöd
• Negativa signaler:

• • Avvisande, oförskämd eller argumenterande ton
  • Hot om rättsliga åtgärder eller offentlig exponering
  • Avbrott i processen eller överlämningen
  • Allmänt eller otillräckligt stöd
  • Otydliga riktlinjer eller brutna löften
  • Fientlig eller arg ton
  • För tidigt avslut eller ignorerat ärende
  • Lång väntetid eller inget svar
  • Fel i fakturering, återbetalning eller betalning
  • Problem med produkt eller tjänst som påverkar kundens kunder
  • Problem som förblir olöst eller återkommer trots uppföljningar
  • Direkt brådska eller tidspress (uttryckligt)
  • Fel i interna processer eller eskalering
  • Indirekt brådska eller tidspress (underförstått)