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在「對話」收件匣中設定轉送規則

上次更新時間： 2026年8月21日

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需要席位

預設情況下，收到的對話會保留在收件匣中且未指派，供您的團隊進行分類處理。本文將說明如何設定路由規則，使收到的對話能自動轉送至您帳戶中的特定使用者和團隊。

需要席位無論是建立轉送規則，還是將使用者納入規則中，均需已指派的「銷售席位」或「服務席位」。

手動指派對話

您可以對未指派的對話進行分類，或手動將對話重新指派給其他使用者或團隊。

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「CRM」 > 「收件匣」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「CRM」 > 「收件匣」。
在左側邊欄選單中，選擇「未指派」檢視 ，然後點擊未指派的對話以 開啟它。
在左上角，點擊「負責人 」下拉式選單 並選擇您的名字。或者，在回覆編輯器中輸入您的回覆內容，然後點擊「傳送」，系統便會 自動將該對話指派給您自己。
若要將對話重新指派給另一位使用者、團隊或客戶服務專員，請點擊對話以開啟該對話。在左上角，點擊「負責人」下拉式選單，並選取一位使用者、 團隊或 客戶服務專員。

請注意： 若僅有特定團隊擁有收件匣存取權限，您只能將對話手動重新指派給相關團隊的主團隊或額外團隊成員。若該帳戶已加入「支援多個主團隊以實現完整功能」測試版，您即可將對話手動重新指派給任何團隊成員。

自動指派對話

您可以針對發送至已連線的團隊電子郵件管道、聊天流程、通話管道或已連線表單的來訊，設定路由規則。

為團隊電子郵件頻道設定自動對話指派

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」，然後點擊「收件匣」。
將游標懸停在團隊電子郵件上，然後點擊「編輯」。
導航至「自動化」分頁。
點擊「指派給」下拉式選單，並選擇一個路由選項：
- 客戶服務專員：指派 由 AI 驅動的客戶服務專員來回覆支援問題。進一步了解客戶服務專員。
- 特定使用者與團隊：將來自表單提交的傳入對話指派給所選的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或 團隊。
- 聯絡人擁有者：將傳入的對話指派給聯絡人擁有者。該聯絡人的記錄必須已指派擁有者，並透過 Cookie 進行追蹤。

預設情況下，新進對話僅會指派給可用的客服人員。若無可用客服人員，該對話將保持未指派狀態。您可以取消勾選「僅指派給可用使用者」核取方塊，以關閉此設定。
在左下角，點擊「儲存」。

為表單管道設定自動對話指派

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」>「收件匣」
將游標懸停在表單頻道上，然後點擊「編輯」。
點擊「指派給」下拉式選單，並選擇一個路由選項：
- 客戶服務專員：指派 由 AI 驅動的客戶服務專員來回覆支援問題。進一步了解客戶服務專員
- 特定使用者與團隊：將表單提交產生的來信對話指派給所選的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或 團隊。
- 聯絡人負責人：將表單提交產生的對話指派給聯絡人的負責人。該聯絡人的記錄必須已指派負責人，並透過 Cookie 進行追蹤。若負責人離線，表單提交內容將透過電子郵件發送給訪客的負責人。

預設情況下，傳入的對話只會指派給可用的客服人員。若無可用客服人員，該對話將保持未指派狀態。您可以取消勾選「僅指派給可用使用者」核取方塊，以停用根據客服人員可用性進行指派的設定。
在左下角，點擊「儲存」。

為聊天流程頻道設定自動對話指派

請注意： 在從聊天流程路由傳入訊息時：

使用者必須具備存取權限，才能存取設定該聊天流程的收件匣。
在為您的聊天流程設定「傳送給團隊成員」動作時，必須在「指派給」下拉式選單中選取該使用者。
若聊天流程的可用性取決於使用者可用狀態，只要至少有一位已指派的團隊成員處於線上的狀態，訪客即可與您的團隊進行聊天。若所有已指派的團隊成員均處於離線狀態，訪客將無法發送訊息。
若選取了多位使用者，對話將轉發給當前最不忙碌的可用使用者。當兩位或以上使用者並列最不忙碌時，對話將轉發給最近一次未被指派對話的使用者。若無任何已選取的使用者或團隊處於線上的狀態，該對話將保持未指派狀態，由您的團隊進行分流處理。

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「聊天流程」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「聊天流程」。
將游標懸停在聊天流程上，然後點擊「編輯」。
在「聊天」分頁中，點擊以開啟「指派」開關 。使用下拉式選單選擇要將 對話指派給哪些使用者或團隊。
在左下角，點擊「儲存」。

為通話頻道設定自動對話指派

在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」>「收件匣」
將滑鼠懸停在通話頻道上，然後點擊「編輯」。
在「營業時間內的呼叫轉接」下方，點選 「特定使用者與團隊」下拉式選單，並勾選您希望在營業時間內將來電轉接給的每位使用者或團隊旁的核取方塊。瞭解如何設定營業時間。
在「若來電無人接聽，則轉至語音信箱」下方，點選 「選擇語音訊息」下拉式選單 ，並選取 一則語音信箱訊息 。點選「儲存」。
在「非工作時間的路由」下，點擊「選擇語音訊息」下拉式選單 ，並為非工作時間未接聽的來電 選取一則語音信箱訊息 。點擊「儲存」。

進一步了解如何在「對話」收件匣中設定通話通道。

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