I betaInddel målgruppen af kundeservicemedarbejdere i segmenter

Med segmenter kan du tilpasse en kundeagent til forskellige målgrupper. Et segment repræsenterer en bestemt målgruppe og bestemmer, hvilke yderligere videnkilder agenten kan bruge, når den svarer.

Som standard svarer kundeagenten ved hjælp afde videnkilder, den er tildelt. Når en besøgende matcher et segment, kan kundeagenten også bruge de videnkilder, der er tildelt det pågældende segment, når den genererer svar. Du kan f.eks. bruge segmenter til at levere forskellige supportoplevelser baseret på sprog, abonnementsniveau eller kundetype. Få mere at vide omanvendelsestilfælde for målgruppesegmenter. 

Hvis du administrerer flere mærker, kan du læse mere om oprettelse og administration af flere kundeagenter.

Bemærk: Du kan administrere adgang til AI-funktioner i dine AI-indstillinger og konfigurere, hvilke data der deles. Gennemgå HubSpots ofte stillede spørgsmål om AI-tillid og AI-modelkort for detaljerede oplysninger om AI-sikkerhedskontroller, databrug og overholdelse.

Bemærk: Hvis du er superadministrator, kan du tilmelde din konto tilTilpas din kundeagent til hver enkelt kunde ved hjælp af segmenter
.

Opret målgruppesegmenter

Opret målgruppesegmenter ved hjælp af filtre, der identificerer, hvilke besøgende der tilhører en bestemt målgruppe baseret på kontaktoplysninger, CRM-medlemskab eller besøgendeegenskaber i realtid.

Eksempler på målgruppesegmenter

Opret et segment

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.

2. Klik på Definer > Segmenter i menuen i venstre sidepanel. 

3. Hvis det er første gang, du opretter et segment, skal du klikke på Opret segment. For at tilføje et nyt segment skal du klikkepå Tilføj nytøverst til højre i tabellen.

4. I panelet til højre skal du indtaste et segmentnavn ogen beskrivelse og derefter konfigureredine filterkriterier: 

   • I afsnittet Segmentmatchning skal du vælge en filterkategori. Vælg derefter et eller flere af følgende kriterier for at bestemme, hvilke besøgende der tilhører segmentet: 

     • • Kontaktegenskab (f.eks. egenskaben "Kontaktens ejer")
       • Besøgende-kontekst (f.eks. sprog)
       • Eksisterende CRM-segment (f.eks. medlemskab af CRM-segment)

1. • Klik på rullemenuen, og vælg den egenskab, begivenhed eller det medlemskab, der skal bruges til at filtrere efter.
   • Vælg en operator (f.eks. er lig med, er kendt).
   • Indstil dine kriterier ud fra felttypen.
   • For at ændre logikken inden for eller mellem en gruppe skal du klikke på rullemenuerne og eller og opdatere logikken. Få mere at vide om OG- og ELLER-logik.
   • For at tilføje en filtergruppe skal du klikke på + Tilføj gruppe. 
   • Klik på Gem nederst til venstre.
      
     
     

Kvalificer besøgende uden at bede om deres e-mail

Hvis du har deaktiveret e-mail-indsamling i dine indstillinger for kundeagentkanalen, kan agenten stadig matche besøgende med segmenter ved at stille dem spørgsmål baseret på CRM-egenskaberne i segmentet. Når der er fundet et match, besvarer agenten den besøgendes oprindelige spørgsmål uden at bede dem om at gentage det, og viser kun viden, der er relevant for det pågældende segment.

Bemærk: Når en besøgende identificeres under samtalen, synkroniseres alle kontaktattributter, der er indsamlet gennem besøgende-kvalificering, automatisk med deres CRM-kontaktoptegnelse.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.

2. Klik på Definer > Segmenter i menuen i venstre sidepanel. 

3. Sæt kontakten for besøgsverifikation på "On".

Knyt viden til hvert segment

Forstå, hvordan kundeservicemedarbejdernes målgruppesegmenter fungerer

Som standard svarer kundeservicemedarbejderen på alle besøgende ved hjælp af de tildelte videnkilder.

Når der genereres et svar, afgør agenten, om den besøgende passer ind i et målgruppesegment:

• Hvis en besøgende matcher et segment, kan medarbejderen også bruge de videnkilder, der er tildelt det pågældende segment, når der genereres svar. Videnkilder fra målgruppesegmenter med lavere prioritet, der matcher, ignoreres.
• Hvis en besøgende ikke matcher noget segment, bruger medarbejderen kun de videnskilder, der er tildelt kundemedarbejderen.
• Hvis en besøgende matcher flere segmenter, bruger agenten det segment med den højeste prioritet. Der kan kun anvendes ét segment ad gangen i en samtale. Lær, hvordan du ændrer rækkefølgen af segmenternes prioritet.

Tilknyt viden til hvert segment

Når du har oprettet et målgruppesegment, skal du vælge, hvilke yderligere videnkilder målgruppen skal have adgang til.

Når en besøgende matcher et segment, bruger kundeservicemedarbejderen de videnkilder, der er tildelt både kundeservicemedarbejderen og det matchede segment.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
   
2. Klik på Træn > Viden i menuen i venstre sidepanel.
   
3. Øverst i tabellen kan du skifte mellem fanerne og vælge den typevidenkilde, du vil tildele til segmentet, f.eks. Videnbase, Websted, Importerede URL'er.
   
4. Markér afkrydsningsfeltet ved siden af kilden, og klik derefter på Anvend segment.
   
   
   
5. I dialogboksen skal du klikke på rullemenuen og vælge et eksisterende segment. For at oprette et nyt segment skal du klikke på + Tilføj nyt segment.
   
6. Klik på Gem.

Tilpas overdragelsesprocessen

Brug målgruppesegmenter til at videresende samtaler til forskellige teams, når kundemedarbejderen videresender en samtale til en medarbejder.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Træning > Overdragelse til medarbejder i menuen i venstre sidepanel.
3. I Når en overdragelse udløses, følger kundemedarbejderen den live overdragelsesproces, skal du klikke på Rediger overdragelsesproces. 
4. For at tildele kundemedarbejderen til sager eller samtaler ved hjælp af arbejdsgange skal du vælge Jeg vil overføre sager til forskellige brugere eller teams baseret på en række betingelser.
5. Afhængigt af din opsætning skal du under afsnittet Indbakke eller Helpdesk vælge workflowet Omfordel ticket baseret på målgruppesegment til overdragelse til kundeservicemedarbejder.
6. Klik på Brug skabelon.
7. Handlingerne er som standard allerede konfigureret. For at konfigurere overdragelsesregler kan du læse mere om, hvordan du konfigurerer handlingen "Skift ejer af posten" i arbejdsgange. 
   
   
   
8. Når det er konfigureret, skal du aktivere arbejdsgangen.

Læs mere om konfiguration af overdragelsesprocessen for kundeservicemedarbejdere.

Test målgruppesegmentering 

Test, hvordan kundeagenten reagerer, når en besøgende matcher et bestemt segment.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Test [agentnavn] øverst til højre.
3. For at vælge den kanal, hvor du vil se et eksempel på agentens adfærd, skal du klikke på e-mail-ikonet eller Live Chat-ikonet.
4. I testpanelet skal du klikke på rullemenuen Segmentog vælge Test som et segment. Vælg derefter det segment, du vil simulere. 
   
   
   
5. Stil spørgsmål, der vedrører dine segmentspecifikke videnkilder, og kontroller, at kundeservicemedarbejderen bruger det forventede indhold i sine svar.

Læs mere om at teste kundeservicemedarbejderen.

Administrer og rediger segmenter

Når du har oprettet segmenter, kan du opdatere deres prioritet, redigere deres kriterier eller fjerne dem helt.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
   
2. Klik på Definer > Segmenter i menuen i venstre sidepanel.

3. Sådan ændrer du rækkefølgen af segmenternes prioritet:

   • I tabellen kan du se hvert segments prioritet angivet i venstre kolonne. 
   • For at omarrangere manuelt skal du klikke på et segment og trække det til en ny position.
     
     
     

1. I kolonnen " Aktiv " skal du slå kontakten til eller fra.
2. I kolonnen »Anvendt på« kan du se, hvilke videnkilder der er tildelt segmentet.
3. For at redigere segmentet skal du holde markøren over det og klikke på "Rediger".
4. For at slette et segment skal du holde markøren over det og klikke på "Slet".
5. For at tilføje et nyt segment skal du klikke på Tilføj nyt.

Anvendelsestilfælde: Tilpas supportoplevelser efter kundegruppe

Sprocket Supply Co. betjener en mangfoldig kundebase, herunder internationale kunder, abonnenter og erhvervskunder. Deres supportteam ønsker at skalere kundeservicen uden at oprette separate kundeagenter for hver målgruppe.

Tidligere modtog kunderne de samme svar uanset deres sprog, abonnementsniveau eller kundetype. Dette skabte problemer, når kunderne havde brug for regionsspecifikke forsendelsesoplysninger, vejledning til implementering i virksomheder eller ressourcer til erhvervskøb.

For at løse dette problem bruger Sprocket kundegruppesegmenter til at skræddersy kundeservicemedarbejdernes oplevelse. Ved at tildele segmentspecifikke videnkilder kan kundeservicemedarbejderen give relevante svar baseret på kundens identitet, samtidig med at der opretholdes én enkelt, centralt administreret medarbejder.

Resultat

Kunderne modtager svar, der afspejler deres specifikke behov og kontekst, hvilket resulterer i effektiv selvbetjeningssupport og færre eskaleringer til menneskelige medarbejdere.