TestversionSegmentera målgruppen för kundtjänstmedarbetare

Med segment kan du anpassa en kundagent för olika målgrupper. Ett segment representerar en specifik målgrupp och avgör vilka ytterligare kunskapskällor agenten kan använda när den svarar.

Som standard svarar kundagenten med hjälp avde kunskapskällor som tilldelats den. När en besökare matchar ett segment kan kundagenten även använda de kunskapskällor som tilldelats det segmentet när den genererar svar. Du kan till exempel använda segment för att erbjuda olika supportupplevelser baserat på språk, prenumerationsnivå eller kundtyp. Läs mer omanvändningsfall för målgruppssegment. 

Om du hanterar flera varumärken kan du läsa mer om hur du skapar och hanterar flera kundagenter.

Obs! Du kan hantera åtkomst till AI-funktioner i dina AI-inställningar och konfigurera vilken data som delas. Granska HubSpots vanliga frågor om AI-förtroende och AI-modellkort för detaljerad information om AI-säkerhetskontroller, dataanvändning och efterlevnad.

Observera: om du är superadministratör kan du anmäla ditt konto tillAnpassa din kundagent för varje kund med hjälp av segment
.

Skapa målgruppssegment

Skapa målgruppssegment med hjälp av filter som identifierar vilka besökare som tillhör en specifik målgrupp baserat på kontaktuppgifter, CRM-medlemskap eller besökares egenskaper i realtid.

Exempel på målgruppssegment

Skapa ett segment

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.

2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Definiera > Segment. 

3. Om det är första gången du skapar ett segment klickar du på Skapa segment. För att lägga till ett nytt segment klickar du på Lägg till nyttlängst upp till höger i tabellen.

4. I den högra panelen anger du ett segmentnamn ochen beskrivning och ställer sedanin dina filterkriterier: 

   • I avsnittet Segmentmatchning väljer du en filterkategori. Välj sedan ett eller flera av följande kriterier för att avgöra vilka besökare som tillhör segmentet: 

     • • Kontaktattribut (t.ex. attributet”Kontaktägare”)
       • Besökarkontext (t.ex. språk)
       • Befintligt CRM-segment (t.ex. medlemskap i ett CRM-segment)

1. • Klicka på rullgardinsmenyn och välj den egenskap, händelse eller medlemskap som du vill filtrera efter.
   • Välj en operator (t.ex. är lika med, är känd).
   • Ställ in dina kriterier utifrån fältets typ.
   • Om du vill ändra logiken inom eller mellan en grupp klickar du på rullgardinsmenyerna och eller och uppdaterar logiken. Läs mer om OCH- och ELLER-logik.
   • För att lägga till en filtergrupp, klicka på + Lägg till grupp. 
   • Klicka på Spara längst ned till vänster.
      
     
     

Kvalificera besökare utan att be om deras e-postadress

Om du har inaktiverat e-postinsamling i inställningarna för kundtjänstkanalen kan agenten fortfarande matcha besökare till segment genom att ställa frågor baserade på CRM-egenskaperna i segmentet. När matchningen är klar besvarar agenten besökarens ursprungliga fråga utan att be dem upprepa den, och visar endast information som är relevant för det segmentet.

Observera: när en besökare identifieras under konversationen synkroniseras alla kontaktuppgifter som samlats in genom besökarkvalificeringen automatiskt till deras CRM-kontaktpost.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.

2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Definiera > Segment. 

3. Slå på knappen för besökarkontroll.

Koppla kunskap till varje segment

Förstå hur kundtjänstagenternas målgruppssegment fungerar

Som standard svarar kundtjänsten på alla besökare med hjälp av sina tilldelade kunskapskällor.

När ett svar genereras avgör agenten om besökaren matchar ett målgruppssegment:

• Om en besökare matchar ett segment kan agenten även använda de kunskapskällor som tilldelats det segmentet när svar genereras. Kunskapskällor från matchande målgruppssegment med lägre prioritet ignoreras.
• Om en besökare inte matchar något segment använder agenten endast de kunskapskällor som tilldelats kundagenten.
• Om en besökare matchar flera segment använder agenten segmentet med högst prioritet. Endast ett segment kan tillämpas på en konversation åt gången. Läs mer om hur du ändrar segmentens prioritetsordning.

Koppla kunskap till varje segment

När du har skapat ett målgruppssegment väljer du vilka ytterligare kunskapskällor som målgruppen ska ha tillgång till.

När en besökare matchar ett segment använder kundagenten de kunskapskällor som är tilldelade både till kundagenten och till det matchade segmentet.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
   
2. Klicka på Träna > Kunskap i menyn i vänster sidfält.
   
3. Högst upp i tabellen navigerar du mellan flikarna och väljer den typ avkunskapskälla du vill tilldela segmentet, t.ex. Kunskapsbas, Webbplats, Importerade URL:er.
   
4. Markera kryssrutan bredvid källanoch klicka sedan på Välj segment.
   
   
   
5. I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn och väljer ett befintligt segment. Om du vill skapa ett nytt segment klickar du på + Lägg till nytt segment.
   
6. Klicka på Spara.

Anpassa överlämningsprocessen

Använd målgruppssegment för att vidarebefordra konversationer till olika team när kundagenten överlämnar en konversation till en mänsklig handläggare.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. I menyn i vänster sidopanel klickar du på Utbildning > Överlämning till mänsklig handläggare.
3. I När en överlämning utlöses kommer kundagenten att följa processen för liveöverlämning, klicka på Redigera överlämningsprocess. 
4. För att tilldela kundagenten ärenden eller konversationer med hjälp av arbetsflöden väljer du Jag vill överlämna ärenden till olika användare eller team baserat på en uppsättning villkor.
5. Beroende på din konfiguration väljer du under avsnittet Inkorgen eller Helpdesk arbetsflödet Omfördela ärende baserat på målgruppssegment för överlämning till kundagent.
6. Klicka på Använd mall.
7. Åtgärderna konfigureras som standard. För att konfigurera överlämningsregler kan du läsa mer om hur du konfigurerar åtgärden ”Rotera ärende till ägare” i arbetsflöden. 
   
   
   
8. När du har konfigurerat arbetsflödet aktiverar du det.

Läs mer om hur du konfigurerar överlämningsprocessen för kundagenter.

Testa målgruppssegmentering 

Testa hur kundagenten reagerar när en besökare matchar ett specifikt segment.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på Testa [agentnamn] längst upp till höger.
3. För att välja kanal för att förhandsgranska agentens beteende, klicka på ikonen E-post eller Livechatt.
4. I testpanelen klickar du på rullgardinsmenyn Segmentoch väljer Testa som ett segment. Välj sedan det segment du vill simulera. 
   
   
   
5. Ställ frågor som är relaterade till dina segmentspecifika kunskapskällor och kontrollera att kundagenten använder det förväntade innehållet i sina svar.

Läs mer om att testa kundagenten.

Hantera och redigera segment

När du har skapat segment kan du uppdatera deras prioritet, redigera kriterierna eller ta bort dem helt.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
   
2. I menyn i vänster sidfält klickar du på Definiera > Segment.

3. Så här ändrar du segmentens prioritet:

   • I tabellen ser du varje segments prioritet angiven i den vänstra kolumnen. 
   • För att ändra ordningen manuellt klickar du på ett segment och drar det till en ny position.
     
     
     

1. I kolumnen Aktiv slår du på eller stänger av knappen .
2. I kolumnen ”Tillämpas på” kan du se vilka kunskapskällor som är tilldelade segmentet.
3. För att redigera segmentet, håll muspekaren över det och klicka på Redigera.
4. För att ta bort ett segment, håll muspekaren över det och klicka på Ta bort.
5. För att lägga till ett nytt segment, klicka på Lägg till nytt.

Användningsfall: Anpassa supportupplevelserna efter kundgrupp

Sprocket Supply Co. har en mångsidig kundbas, inklusive internationella kunder, prenumerationskunder och företagskunder. Deras supportteam vill skala upp kundtjänsten utan att skapa separata kundagenter för varje kundgrupp.

Tidigare fick kunderna samma svar oavsett språk, prenumerationsnivå eller kundtyp. Detta skapade problem när kunderna behövde regionsspecifik fraktinformation, vägledning om implementering i företag eller resurser för företagsinköp.

För att lösa detta använder Sprocket målgruppssegment för att skräddarsy kundtjänstupplevelsen. Genom att tilldela segmentspecifika kunskapskällor kan kundtjänstmedarbetaren ge relevanta svar baserade på kundens identitet samtidigt som man behåller en enda, centralt hanterad kundtjänstmedarbetare.

Resultat

Kunderna får svar som speglar deras specifika behov och sammanhang, vilket resulterar i effektiv självbetjäningssupport och färre eskaleringar till mänskliga agenter.