BetaDie Zielgruppe des Agent für den Kundenservice segmentieren

Mit Segmenten können Sie einen Agent für den Kundenservice für verschiedene Zielgruppen anpassen. Ein Segment steht für eine bestimmte Zielgruppe und bestimmt, welche zusätzlichen Wissensquellen der Agent bei Antworten nutzen kann.

Standardmäßig antwortet der Agent für den Kundenservice mithilfe der ihm zugewiesenen Wissensquellen. Wenn ein Besucher einem Segment entspricht, kann der Agent für den Kundenservice bei der Generierung von Antworten auch die diesem Segment zugewiesenen Wissensquellen verwenden. Beispielsweise können Sie Segmente verwenden, um abhängig von Sprache, Abonnement-Stufe oder Kundentyp unterschiedliche Supporterfahrungen bereitzustellen. Erfahren Sie mehr über Anwendungsfälle für Zielgruppensegmente. 

Wenn Sie mehrere Marken verwalten, erfahren Sie hier mehr über das Erstellen und Verwalten mehrerer Agents für den Kundenservice.

Bitte beachten Sie: Sie können den Zugriff auf KI-Funktionen in Ihren KI-Einstellungen verwalten und konfigurieren, welche Daten geteilt werden. Lesen Sie die häufig gestellten Fragen zu den KI-Tools von HubSpot und KI-Modellkarten von HubSpot für detaillierte Informationen zu KI-Sicherheitskontrollen, Datennutzung und Compliance.

Bitte beachten: Als Super-Admin können Sie Ihren Account in der Beta-Version Personalisieren Sie Ihren Customer Agent für jeden Kunden mithilfe von Segmenten
anmelden.

Erstellen Sie Zielgruppensegmente.

Erstellen Sie Zielgruppensegmente mit Filtern, die identifizieren, welche Besucher zu einer bestimmten Zielgruppe gehören, basierend auf Kontaktdatensätzen, CRM-System-Mitgliedschaften oder Echtzeit-Besuchereigenschaften.

Beispiele für Zielgruppensegmente

Erstellen Sie ein Segment

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.

2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Segmente definieren > . 

3. Wenn Sie zum ersten Mal ein Segment erstellen, klicken Sie auf Segment erstellen. Um ein neues Segment hinzuzufügen, klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf Neu hinzufügen.

4. Geben Sie im rechten Bereich einen Segmentnamen undeine Beschreibung ein und richten Sie dann Ihre Filterkriterien ein:  

   • Wählen Sie im Abschnitt Passende Segmente eine Filterkategorie aus. Wählen Sie dann eines oder mehrere der folgenden Kriterien aus, um festzustellen, welche Besucher zum Segment gehören: 

     • • Kontakteigenschaft (z. B. die Eigenschaft Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter) 
       • Besucherkontext (z. B. Sprache)
       • Vorhandenes CRM-System-Segment (z. B. Mitgliedschaft in einem CRM-System-Segment)

1. • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die Eigenschaft, das Event oder die Mitgliedschaft aus, nach denen gefiltert werden soll.
   • Dann entscheiden Sie sich für einen Operator (z. B. ist gleich, ist bekannt).
   • Legen Sie Ihre Kriterien basierend auf dem Feldtyp fest.
   • Um die Logik innerhalb oder zwischen einer Gruppe zu ändern, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs und oder oder oder und aktualisieren Sie die Logik. Erfahren Sie mehr über UND- und ODER-Logik.
   • Um eine Filtergruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf + Gruppe hinzufügen.
   • Klicken Sie unten links auf Speichern.
      
     
     

Qualifizieren Sie Besucher, ohne nach ihrer E-Mail-Adresse zu fragen

Wenn Sie die E-Mail-Erfassung in den Kanaleinstellungen Ihres Agent für den Kundenservice deaktiviert haben, kann der Agent dennoch Besucher Segmenten zuordnen, indem er ihnen Fragen stellt, die auf den CRM-System-Eigenschaften im Segment basieren. Nach dem Abgleich beantwortet der Agent die ursprüngliche Frage der Besuchenden, ohne sie zu wiederholen, und zeigt nur die für dieses Segment relevanten Informationen an.

Bitte beachten: Wenn ein Besucher während der Konversation identifiziert wird, werden alle über die Besucherqualifizierung erfassten Kontakteigenschaften automatisch mit seinem CRM-System Kontaktdatensatz synchronisiert.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.

2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Segmente definieren > . 

3. Aktivieren Sie den Schalter Besucherverifizierung .

Ordnen Sie Wissen den einzelnen Segmenten zu

Verstehen, wie Zielgruppensegmentierungen für den Kundenservice funktionieren

Standardmäßig antwortet der Agent für den Kundenservice allen Besuchern über seine zugewiesenen Wissensquellen.

Bei der Generierung einer Antwort stellt der Agent fest, ob der Besucher einem Zielgruppensegment entspricht:

• Wenn ein Besucher einem Segment entspricht, kann der Agent bei der Generierung von Antworten auch die diesem Segment zugewiesenen Wissensquellen verwenden. Wissensquellen aus passenden Zielgruppensegmenten mit geringerer Priorität werden ignoriert.
• Wenn ein Besucher keinem Segment entspricht, verwendet der Agent nur die Wissensquellen, die dem Agent für den Kundenservice zugewiesen sind.
• Wenn ein Besucher mit mehreren Segmenten übereinstimmt, verwendet der Agent das Segment mit der höchsten Priorität. Auf eine Konversation kann jeweils nur ein Segment angewendet werden. Erfahren Sie, wie Sie die Segmentpriorität neu anordnen.

Ordnen Sie Wissen den einzelnen Segmenten zu

Nachdem Sie ein Zielgruppensegment erstellt haben, wählen Sie aus, auf welche zusätzlichen Wissensquellen die Zielgruppe zugreifen kann.

Wenn ein Besucher einem Segment entspricht, verwendet der Agent für den Kundenservice Wissensquellen, die sowohl dem Agent für den Kundenservice als auch dem entsprechenden Segment zugewiesen sind.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
   
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Wissen trainieren> .
   
3. Navigieren Sie oben in der Tabelle zwischen den Registerkarten und wählen Sie die Art der Wissensquelle aus, die Sie dem Segment zuweisen möchten, z. B. Wissensdatenbank, Website, Importierte URLs.
   
4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Quelle und klicken Sie dann auf Segment anwenden.
   
   
   
5. Klicken Sie im Dialogfeld auf das Dropdown-Menü und wählen Sie ein vorhandenes Segment aus. Um ein neues Segment zu erstellen, klicken Sie auf + Neues Segment hinzufügen.
   
6. Klicken Sie auf „Speichern“.

Passen Sie den Übergabeprozess an

Verwenden Sie Zielgruppensegmente, um Konversationen an verschiedene Teams weiterzuleiten, wenn der Agent für den Kundenservice eine Konversation an einen Menschen übergibt.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Übergabe an Menschen trainieren > .
3. Klicken Sie im Abschnitt Wenn eine Übergabe ausgelöst wird, verfolgt der Agent für den Kundenservice den Live-Übergabeprozess auf Übergabeprozess bearbeiten.
4. Um den Agent für den Kundenservice mithilfe von Workflows Tickets oder Konversationen zuzuweisen, wählen Sie Ich möchte Probleme anhand einer Reihe von Bedingungen an verschiedene Benutzer oder Teams weitergeben aus.
5. Wählen Sie je nach Setup im Abschnitt Postfach oder Helpdesk den Workflow Ticket basierend auf Zielgruppensegment für die Übergabe an den Agent für den Kundenservice neu zuweisen.
6. Klicken Sie auf Vorlage verwenden.
7. Standardmäßig werden die Aktionen eingerichtet. Um Übergaberegeln zu konfigurieren, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Konfigurieren der Aktion Datensatz an zuständigen Mitarbeiter zuweisen in Workflows .
   
   
   
8. Aktivieren Sie den Workflow nach der Konfiguration.

Erfahren Sie mehr über die Konfiguration des Übergabeprozesses für den Agent für den Kundenservice.

Testen der Zielgruppensegmentierung 

Testen Sie, wie der Agent für den Kundenservice reagiert, wenn ein Besucher einem bestimmten Segment entspricht.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie oben rechts auf [Agent-Name] testen.
3. Um den Kanal für eine Vorschau des Verhaltens des Agenten auszuwählen, klicken Sie auf das Symbol für email Email oder messages Livechat.
4. Klicken Sie im Testbereich auf das Dropdown-Menü Segment und wählen Sie Als Segment testen aus. Wählen Sie dann das Segment aus, das Sie simulieren möchten.
   
   
   
5. Stellen Sie Fragen zu Ihren segmentspezifischen Wissensquellen und überprüfen Sie, ob der Agent für den Kundenservice die erwarteten Inhalte in seinen Antworten verwendet.

Erfahren Sie mehr über das Testen des Agent für den Kundenservice.

Segmente verwalten und bearbeiten

Nachdem Sie Segmente erstellt haben, können Sie deren Priorität aktualisieren, ihre Kriterien bearbeiten oder sie ganz entfernen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
   
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Segmente definieren > .

3. So ordnen Sie die Segmentpriorität neu an:

   • In der Tabelle sehen Sie in der linken Spalte die Priorität der einzelnen Segmente.
   • Um das Segment manuell neu anzuordnen, klicken Sie auf ein Segment und ziehen Sie es an eine neue Position.
     
     
     

1. In der Spalte Aktiv können Sie den Schalter ein-/ausschalten.
2. In der Spalte "Angewendet auf" sehen Sie, welche Wissensquellen dem Segment zugewiesen sind.
3. Um das Segment zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger darüber und klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Um ein Segment zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger darüber und klicken Sie auf Löschen.
5. Um ein neues Segment hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen.

Anwendungsfall: Personalisierung von Supporterlebnissen nach Kundenzielgruppe

Sprocket Supply Co. unterstützt einen vielfältigen Kundenstamm, darunter internationale Käufer, Abonnementkundschaft und Geschäftskunden. Das Supportteam möchte den Kundenservice weiter ausbauen, ohne für jede Zielgruppe separate Agents einzurichten.

Zuvor erhielten Kundinnen und Kunden unabhängig von ihrer Sprache, Abonnementstufe oder ihrem Kundentyp die gleichen Antworten. Dies führte zu Problemelementen, wenn Kundinnen und Kunden regionsspezifische Versandinformationen, Unterstützung bei der Implementierung durch das Unternehmen oder Ressourcen für den geschäftlichen Einkauf benötigten.

Um dieses Problem zu beheben, verwendet Sprocket Zielgruppensegmente, um das Erlebnis der Customer-Agent-Inhalte anzupassen. Durch die Zuweisung segmentspezifischer Wissensquellen kann der Agent für den Kundenservice relevante Antworten auf der Grundlage der Kundenidentität geben, während er von einem einzigen, zentral verwalteten Agenten bleibt.

Ergebnis

Die Kundschaft erhält Antworten, die ihren spezifischen Anforderungen und ihrem Kontext entsprechen, was zu einem effizienten Selfservice-Support und weniger Eskalationen an menschliche Mitarbeitende führt.