I betaSegmentere målgruppen av kundeagenter

Med segmenter kan du tilpasse en kundeagent til ulike målgrupper. Et segment representerer en bestemt målgruppe og avgjør hvilke tilleggskildene agenten kan bruke når han eller hun svarer.

Som standard svarer kundeagenten ved å bruke detildelte kunnskapsressursene. Når en besøkende tilhører et segment, kan kundeagenten også bruke kunnskapsressursene som er tildelt det segmentet når den genererer svar. Du kan for eksempel bruke segmenter til å tilby ulike supportopplevelser basert på språk, abonnementsnivå eller kundetype. Les mer ombruksområder for målgruppesegmenter. 

Hvis du administrerer flere merkevarer, kan du lese mer om hvordan du oppretter og administrerer flere kundeagenter.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Merk: Hvis du er superadministrator, kan du melde kontoen din på iTilpass kundeservicemedarbeideren din for hver kunde ved hjelp av segmenter
beta.

Opprett målgruppesegmenter

Opprett målgruppesegmenter ved hjelp av filtre som identifiserer hvilke besøkende som tilhører en bestemt målgruppe, basert på kontaktopplysninger, CRM-medlemskap eller besøkendes egenskaper i sanntid.

Eksempler på målgruppesegmenter

Opprett et segment

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.

2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Definer > Segmenter. 

3. Hvis dette er første gang du oppretter et segment, klikker du på Opprett segment. For å legge til et nytt segment klikker du på Legg til nyttøverst til høyre i tabellen.

4. I panelet til høyre skriver du inn et segmentnavn ogen beskrivelse, og deretter angir dufilterkriteriene: 

   • I delen Segmentmatching velger du en filterkategori. Deretter velger du ett eller flere av følgende kriterier for å bestemme hvilke besøkende som tilhører segmentet: 

     • • Kontaktegenskap (f.eks. egenskapen«Kontakteier»)
       • Besøkende-kontekst (f.eks. språk)
       • Eksisterende CRM-segment (f.eks. medlemskap i CRM-segment)

1. • Klikk på rullegardinmenyen og velg egenskapen, hendelsen eller medlemskapet du vil filtrere etter.
   • Velg en operator (f.eks. er lik, er kjent).
   • Angi kriteriene dine basert på feltetypen.
   • For å endre logikken innenfor eller mellom en gruppe, klikk på nedtrekksmenyene «og» eller «eller» og oppdater logikken. Lær mer om OG- og ELLER-logikk.
   • For å legge til en filtergruppe, klikk på + Legg til gruppe. 
   • Klikk på Lagre nederst til venstre.
      
     
     

Kvalifiser besøkende uten å be om e-postadressen deres

Hvis du har deaktivert e-postregistrering i innstillingene for kundeagentkanalen, kan agenten fortsatt matche besøkende til segmenter ved å stille dem spørsmål basert på CRM-egenskapene i segmentet. Når matchingen er fullført, svarer agenten på den opprinnelige spørsmålet fra den besøkende uten å be dem om å gjenta det, og viser kun kunnskap som er relevant for det aktuelle segmentet.

Merk: Når en besøkende identifiseres under samtalen, synkroniseres alle kontaktattributter som er samlet inn gjennom besøkende-kvalifiseringen automatisk til deres CRM-kontaktoppføring.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.

2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Definer > Segmenter. 

3. Slå på bryteren for besøkendeverifisering.

Knytt kunnskap til hvert segment

Forstå hvordan målgruppesegmentene for kundeservicemedarbeidere fungerer

Som standard svarer kundeservicemedarbeideren på alle besøkende ved hjelp av sine tildelte kunnskapskilder.

Når et svar genereres, avgjør agenten om den besøkende tilhører et målgruppesegment:

• Hvis en besøkende samsvarer med et segment, kan agenten også bruke kunnskapsressursene som er tilordnet det segmentet når han eller hun genererer svar. Kunnskapsressurser fra målgruppesegmenter med lavere prioritet blir ignorert.
• Hvis en besøkende ikke samsvarer med noe segment, bruker agenten kun kunnskapsressursene som er tilordnet kundeagenten.
• Hvis en besøkende samsvarer med flere segmenter, bruker agenten segmentet med høyest prioritet. Det kan kun brukes ett segment per samtale om gangen. Lær hvordan du endrer rekkefølgen på segmentprioritetene.

Tilordne kunnskap til hvert segment

Etter at du har opprettet et målgruppesegment, velger du hvilke tilleggskunnskapskilder målgruppen skal ha tilgang til.

Når en besøkende samsvarer med et segment, bruker kundeagenten kunnskapskilder som er tilordnet både kundeagenten og det samsvarende segmentet.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
   
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Tren > Kunnskap.
   
3. Øverst i tabellen kan du navigere mellom fanene og velge hvilken typekunnskapsressurs du vil tilordne til segmentet, f.eks. Kunnskapsbase, Nettsted, Importerte nettadresser.
   
4. Merk av i avkrysningsruten ved siden av kilden, og klikk deretter på Bruk segment.
   
   
   
5. I dialogboksen klikker du på rullegardinmenyen og velger et eksisterende segment. For å opprette et nytt segment, klikk på + Legg til nytt segment.
   
6. Klikk på Lagre.

Tilpass overføringsprosessen

Bruk målgruppesegmenter til å videresende samtaler til ulike team når kundeservicemedarbeideren overfører en samtale til en medarbeider.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidepanel klikker du på Tren > Overføring til menneskelig agent.
3. I Når en overføring utløses, vil kundeservicemedarbeideren følge prosessen for live-overføring, klikk på Rediger overføringsprosess. 
4. For å tildele kundeservicemedarbeideren saker eller samtaler ved hjelp av arbeidsflyter, velger du Jeg vil overføre saker til forskjellige brukere eller team basert på et sett med betingelser.
5. Avhengig av oppsettet ditt, velger du under delen Innboks eller Helpdesk arbeidsflyten «Tildel billetten på nytt basert på målgruppesegment for overføring av kundeservicemedarbeider ».
6. Klikk på Bruk mal.
7. Handlingene vil være konfigurert som standard. For å konfigurere overføringsregler kan du lese mer om hvordan du konfigurerer handlingen «Roter post til eier» i arbeidsflyter. 
   
   
   
8. Når den er konfigurert, slår du på arbeidsflyten.

Les mer om hvordan du konfigurerer overføringsprosessen for kundeservicemedarbeideren.

Test målgruppesegmentering 

Test hvordan kundeagenten reagerer når en besøkende samsvarer med et bestemt segment.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. Klikk på Test [agentnavn] øverst til høyre.
3. For å velge kanalen du vil forhåndsvise agentens oppførsel i, klikker du på e-postikonet E-post eller Live Chat-ikonet.
4. I testpanelet klikker du på rullegardinmenyen «Segment» og velger «Test som et segment». Deretter velger du segmentet du vil simulere. 
   
   
   
5. Still spørsmål knyttet til de kunnskapsressursene som er spesifikke for segmentet ditt, og kontroller at kundeservicemedarbeideren bruker det forventede innholdet i svarene sine.

Les mer om å teste kundeservicemedarbeideren.

Administrer og rediger segmenter

Etter at du har opprettet segmenter, kan du oppdatere prioriteten deres, redigere kriteriene eller fjerne dem helt.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
   
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Definer > Segmenter.

3. Slik endrer du rekkefølgen på segmentprioritetene:

   • I tabellen ser du hvert segments prioritet oppført i venstre kolonne. 
   • For å endre rekkefølgen manuelt, klikk og dra et segment til en ny posisjon.
     
     
     

1. I kolonnen «Aktiv » kan du slå bryteren på eller av.
2. I kolonnen «Brukt på» kan du se hvilke kunnskapskilder som er tilordnet segmentet.
3. For å redigere segmentet, hold musepekeren over det og klikk på «Rediger».
4. For å slette et segment, hold musepekeren over det og klikk på «Slett».
5. For å legge til et nytt segment, klikk på «Legg til nytt».

Brukseksempel: Tilpass kundesupportopplevelser etter kundegruppe

Sprocket Supply Co. betjener en mangfoldig kundebase, inkludert internasjonale kunder, abonnenter og bedriftskunder. Kundesupportteamet ønsker å skalere kundeservicen uten å opprette separate kundeagenter for hver kundegruppe.

Tidligere fikk kundene de samme svarene uavhengig av språk, abonnementsnivå eller kundetype. Dette skapte problemer når kundene trengte regionsspesifikk fraktinformasjon, veiledning om implementering i bedrifter eller ressurser for bedriftsinnkjøp.

For å løse dette bruker Sprocket kundegruppesegmenter for å skreddersy kundeserviceopplevelsen. Ved å tilordne segmentspesifikke kunnskapsressurser kan kundeservicemedarbeideren gi relevante svar basert på kundens identitet, samtidig som man opprettholder én enkelt, sentralt administrert agent.

Resultat

Kundene får svar som gjenspeiler deres spesifikke behov og kontekst, noe som resulterer i effektiv selvbetjeningsstøtte og færre eskaleringer til menneskelige agenter.