Wersja betaPodziel grupę odbiorców na segmenty według typu klienta

Segmenty pozwalają dostosować agenta obsługi klienta do różnych grup odbiorców. Segment reprezentuje konkretną grupę odbiorców i określa, z jakich dodatkowych źródeł wiedzy agent może korzystać podczas udzielania odpowiedzi.

Domyślnie agent obsługi klienta udziela odpowiedzi, korzystając zprzypisanych muźródeł wiedzy. Gdy odwiedzający pasuje do danego segmentu, agent obsługi klienta może również korzystać ze źródeł wiedzy przypisanych do tego segmentu podczas generowania odpowiedzi. Na przykład można wykorzystać segmenty do zapewnienia zróżnicowanej obsługi w zależności od języka, poziomu subskrypcji lub typu klienta. Dowiedz się więcej oprzykładach zastosowań segmentów odbiorców. 

Jeśli zarządzasz wieloma markami, dowiedz się więcej o tworzeniu i zarządzaniu wieloma agentami obsługi klienta.

Uwaga: Możesz zarządzać dostępem do funkcji SI w ustawieniach SI i skonfigurować udostępniane dane. Zapoznaj się z często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania do SI i kartami modeli SI HubSpot, aby uzyskać szczegółowe informacje na temat kontroli bezpieczeństwa SI, wykorzystania danych, a także zgodności.

Uwaga: jeśli jesteś superadministratorem, możesz włączyć swoje konto doSpersonalizuj swojego agenta obsługi klienta dla każdego klienta za pomocą segmentów
.

Twórz segmenty odbiorców

Twórz segmenty odbiorców za pomocą filtrów, które identyfikują, którzy odwiedzający należą do określonej grupy odbiorców na podstawie danych z rekordów kontaktowych, przynależności do CRM lub właściwości odwiedzających w czasie rzeczywistym.

Przykłady segmentów odbiorców

Utwórz segment

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.

2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Zdefiniuj > Segmenty. 

3. Jeśli tworzysz segment po raz pierwszy, kliknij „Utwórz segment”. Aby dodać nowy segment, kliknij „Dodaj nowy” w prawym górnym rogu tabeli.

4. W prawym panelu wprowadź nazwę segmentuiopis, a następnie skonfigurujkryteria filtrowania: 

   • W sekcji Dopasowanie segmentu wybierz kategorię filtru. Następnie wybierz jedno lub więcej z poniższych kryteriów, aby określić, którzy odwiedzający należą do segmentu: 

     • • Właściwość kontaktu (np. właściwość„Właściciel kontaktu”)
       • Kontekst odwiedzającego (np. język)
       • Istniejący segment CRM (np. przynależność do segmentu CRM)

1. • Kliknij menu rozwijane i wybierz właściwość, zdarzenie lub przynależność, według której chcesz filtrować.
   • Wybierz operator (np. jest równe, jest znane).
   • Ustal kryteria w oparciu o typu pola.
   • Aby zmienić logikę w obrębie grupy lub między grupami, kliknij menu rozwijane „i” lub „lub” i zaktualizuj logikę. Dowiedz się więcej o logice „AND” i „OR”.
   • Aby dodać grupę filtrów, kliknij „+ Dodaj grupę”. 
   • W lewym dolnym rogu kliknij „Zapisz”.
      
     
     

Kwalifikuj odwiedzających bez pytania o adres e-mail

Jeśli wyłączyłeś funkcję zbierania adresów e-mail w ustawieniach kanału obsługi klienta, agent nadal może przypisywać odwiedzających do segmentów, zadając im pytania oparte na właściwościach CRM w danym segmencie. Po przypisaniu agent odpowiada na pierwotne pytanie odwiedzającego bez proszenia go o powtórzenie i wyświetla tylko informacje istotne dla tego segmentu.

Uwaga: gdy odwiedzający zostanie zidentyfikowany w trakcie rozmowy, wszelkie właściwości kontaktu zebrane podczas kwalifikacji odwiedzających są automatycznie synchronizowane z jego rekordem kontaktowym w systemie CRM.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.

2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Zdefiniuj > Segmenty. 

3. Włącz przełącznik „Weryfikacja odwiedzających ”.

Przypisz informacje do poszczególnych segmentów

Zrozum, jak działają segmenty odbiorców obsługi klienta

Domyślnie agent obsługi klienta odpowiada wszystkim odwiedzającym, korzystając z przypisanych źródeł wiedzy.

Podczas generowania odpowiedzi agent ustala, czy odwiedzający pasuje do danego segmentu odbiorców:

• Jeśli odwiedzający pasuje do segmentu, agent może również korzystać ze źródeł wiedzy przypisanych do tego segmentu podczas generowania odpowiedzi. Źródła wiedzy z segmentów odbiorców o niższym priorytecie są ignorowane.
• Jeśli odwiedzający nie pasuje do żadnego segmentu, agent korzysta wyłącznie ze źródeł wiedzy przypisanych do agenta obsługi klienta.
• Jeśli odwiedzający pasuje do wielu segmentów, agent korzysta z segmentu o najwyższym priorytecie. W danej rozmowie można zastosować tylko jeden segment naraz. Dowiedz się , jak zmienić kolejność priorytetów segmentów.

Przypisz zasoby wiedzy do każdego segmentu

Po utworzeniu segmentu odbiorców wybierz, do jakich dodatkowych źródeł wiedzy mają oni dostęp.

Gdy odwiedzający pasuje do segmentu, agent obsługi klienta korzysta ze źródeł wiedzy przypisanych zarówno do niego samego, jak i do dopasowanego segmentu.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
   
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Szkolenie > Wiedza.
   
3. W górnej części tabeli przełączaj się między zakładkami i wybierz typźródła wiedzy, które chcesz przypisać do segmentu, np. Baza wiedzy, Strona internetowa, Zaimportowane adresy URL.
   
4. Zaznacz pole wyboru obok źródła, a następnie kliknij Zastosuj segment.
   
   
   
5. W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane i wybierz istniejący segment. Aby utworzyć nowy segment, kliknij + Dodaj nowy segment.
   
6. Kliknij „Zapisz”.

Dostosuj proces przekazywania rozmowy

Wykorzystaj segmenty odbiorców do kierowania rozmów do różnych zespołów, gdy agent obsługi klienta przekazuje rozmowę innej osobie.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Szkolenie > Przekazanie sprawy do obsługi przez pracownika.
3. W w sekcjiGdy uruchomione zostanie przekazanie, konsultant będzie postępował zgodnie z procesem przekazywania na żywo, kliknij Edytuj proces przekazywania. 
4. Aby przypisywać konsultantowi zgłoszenia lub rozmowy za pomocą przepływów pracy, wybierz opcję Chcę przekazywać zgłoszenia różnym użytkownikom lub zespołom na podstawie zestawu warunków.
5. W zależności od konfiguracji, w sekcji Skrzynka odbiorcza lub Centrum pomocy wybierz opcję „Przenoś zgłoszenie na podstawie segmentu odbiorców” dla przepływu pracy dotyczącego przekazywania spraw przez konsultanta obsługi klienta.
6. Kliknij Użyj szablonu.
7. Działania zostaną skonfigurowane domyślnie. Aby skonfigurować reguły przekazywania, zapoznaj się z informacjami na temat konfigurowania akcji „Przekaż rekord właścicielowi” w przepływach pracy. 
   
   
   
8. Po skonfigurowaniu włącz przepływ pracy.

Dowiedz się więcej o konfigurowaniu procesu przekazywania rozmowy przez konsultanta.

Przetestuj segmentację odbiorców 

Sprawdź, jak reaguje agent obsługi klienta, gdy odwiedzający pasuje do określonego segmentu.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij opcję „Testuj [nazwa agenta]”.
3. Aby wybrać kanał do podglądu zachowania agenta, kliknij ikonę e-maila lub czatu na żywo.
4. W panelu testowym kliknij menu rozwijane Segmenti wybierz opcję Testuj jako segment. Następnie wybierz segment, który chcesz zasymulować. 
   
   
   
5. Zadaj pytania związane ze źródłami wiedzy specyficznymi dla danego segmentu i sprawdź, czy agent obsługi klienta wykorzystuje w swoich odpowiedziach oczekiwane treści.

Dowiedz się więcej o testowaniu agenta obsługi klienta.

Zarządzaj segmentami i edytuj je

Po utworzeniu segmentów możesz zaktualizować ich priorytet, edytować kryteria lub całkowicie je usunąć.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
   
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję „Define ” > „Segments”.

3. Aby zmienić kolejność priorytetów segmentów:

   • W tabeli w lewej kolumnie wyświetlone są priorytety poszczególnych segmentów. 
   • Aby ręcznie zmienić kolejność, kliknij segment i przeciągnij go w nowe miejsce.
     
     
     

1. W kolumnie „Aktywne ” włącz lub wyłącz przełącznik .
2. W kolumnie „Zastosowano do” można sprawdzić, które źródła wiedzy są przypisane do danego segmentu.
3. Aby edytować segment, najedź na niego kursorem i kliknij „Edytuj”.
4. Aby usunąć segment, najedź na niego kursorem i kliknij „Usuń”.
5. Aby dodać nowy segment, kliknij „Dodaj nowy”.

Przykład zastosowania: Personalizacja obsługi klienta w zależności od grupy odbiorców

Firma Sprocket Supply Co. obsługuje zróżnicowaną bazę klientów, w tym kupujących z różnych krajów, klientów korzystających z subskrypcji oraz nabywców biznesowych. Zespół obsługi klienta chce rozszerzyć zakres usług bez konieczności tworzenia oddzielnych agentów obsługi dla każdej grupy odbiorców.

Wcześniej klienci otrzymywali te same odpowiedzi niezależnie od języka, poziomu subskrypcji czy typu klienta. Powodowało to utrudnienia, gdy klienci potrzebowali informacji o wysyłce specyficznych dla danego regionu, wskazówek dotyczących wdrożenia w przedsiębiorstwie lub zasobów dotyczących zakupów biznesowych.

Aby rozwiązać ten problem, firma Sprocket wykorzystuje segmenty odbiorców do dostosowania obsługi klienta. Dzięki przypisaniu źródeł wiedzy specyficznych dla danego segmentu konsultant obsługi klienta może udzielać trafnych odpowiedzi w oparciu o tożsamość klienta, zachowując jednocześnie jednego, centralnie zarządzanego konsultanta.

Rezultat

Klienci otrzymują odpowiedzi odzwierciedlające ich konkretne potrzeby i kontekst, co skutkuje wydajną obsługą w trybie samoobsługi i mniejszą liczbą spraw przekazywanych do konsultantów.