測試版將客戶服務專員的受眾進行分群

透過受眾群組，您可以針對不同的受眾客製化客戶服務專員。每個受眾群組代表特定的受眾群體，並決定客戶服務專員在回覆時可使用的額外知識來源。

預設情況下，客戶服務機器人會使用其被指派的知識來源進行回覆。當訪客符合某個受眾區段時，客戶服務機器人在生成回覆時，亦可使用指派給該受眾區段的知識來源。例如，您可以利用受眾區段，根據語言、訂閱層級或客戶類型提供不同的支援體驗。進一步了解受眾區段的使用案例。 

若您正在管理多個品牌，請進一步了解如何建立與管理多個客戶服務代理。

請注意：你可以在你的 AI 設定中管理 AI 功能存取權，並設定要分享的資料。請檢閱 HubSpot 的 AI 信任常見問題和 AI 模型卡，以取得有關 AI 安全控制、資料使用和合規性的詳細資訊。

請注意： 若您是超級管理員，可選擇讓您的帳戶加入使用受眾區段為每位客戶客製化您的客戶服務代理
測試版。

建立受眾分群

使用篩選器建立受眾分群，根據聯絡人記錄資料、CRM 會員資格或即時訪客屬性，識別哪些訪客屬於特定受眾。

受眾區段的範例

建立受眾分群

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。

2. 在左側邊欄選單中，點擊「定義」>「受眾群組」。 

3. 若這是您首次建立受眾群組，請點擊「建立受眾群組」。要新增受眾群組，請點擊表格右上角的「 新增」。

4. 在右側面板中，輸入受眾區段名稱 和描述，然後設定篩選條件： 

   • 在「受眾群組匹配」區段中 ，選擇一個篩選類別。接著，選擇以下一項或多項條件，以確定哪些訪客屬於該受眾群組： 

     • • 聯絡人屬性（例如：「聯絡人擁有者」屬性）
       • 訪客情境（例如：語言）
       • 現有CRM 受眾群組（例如：CRM 受眾群組成員資格）

1. • 點擊下拉式選單，並 選擇要用來篩選的屬性、事件或會員資格。
   • 選擇運算子（例如：等於、 已知）。
   • 根據 欄位類型設定篩選條件。
   • 若要變更群組內或群組之間的邏輯，請點擊「與」或 「或」的下拉式選單並更新邏輯。進一步了解 「AND」與「OR」邏輯。
   • 若要新增篩選群組，請點選「+ 新增群組」。 
   • 在左下角，點擊「儲存」。
      
     
     

無需索取電子郵件即可篩選訪客

若您已在客戶服務專員頻道設定中關閉電子郵件擷取功能，專員仍可根據受眾群組中的 CRM 屬性向訪客提問，將其與受眾群組進行配對。配對成功後，專員將直接回答訪客的原始問題，無需請對方重複提問，並僅顯示與該受眾群組相關的知識內容。

請注意：當訪客在對話中被識別時，透過訪客篩選所收集的任何聯絡人屬性，都會自動同步至其 CRM 聯絡人記錄中。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。

2. 在左側邊欄選單中，點選「定義」>「受眾群組」。 

3. 請開啟「訪客驗證」開關。

將知識庫內容映射至各受眾群組

了解客戶服務專員受眾分群的運作方式

預設情況下，客戶服務專員會使用其 已指派的知識來源。

在生成回應時，客服機器人會判斷訪客是否符合某個受眾區段：

• 若訪客符合某個受眾群組，客服專員在生成回覆時，亦可使用該群組所指派的知識來源。來自優先級較低且符合條件的受眾群組之知識來源將被忽略。
• 若訪客未與任何受眾群組匹配，客服人員僅會使用指派給該客戶客服人員的知識來源。
• 若訪客符合多個受眾群組，系統將採用優先級最高的受眾群組。每次對話中僅能套用一個受眾群組。瞭解如何重新排序受眾群組的優先級。

將知識來源映射至各受眾群組

建立受眾區段後，請選擇該受眾可存取的額外知識來源。

當訪客符合某個受眾群組時，客服專員會同時使用指派給該客服專員及該受眾群組的知識來源。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
   
2. 在左側邊欄選單中，點選「訓練」> 「知識 」 。
   
3. 在表格頂端，切換不同分頁標籤，並選擇要指派給該受眾區段的知識來源類型，例如： 知識庫、 網站、 匯入的網址.
   
4. 選取 核取方塊 ，，然後點擊 套用區段。
   
   
   
5. 在對話方塊中，點擊下拉式選單並選取一個現有的 區段。若要建立新區段，請點選 「+ 新增區段」。
   
6. 點擊「儲存」。

自訂轉接流程

當客服專員將對話轉交給真人處理時，可利用受眾區段將對話導向不同的團隊。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在左側邊欄選單中，點選「培訓」>「人工接手」。
3. 在 當交接被觸發時，客戶服務專員將遵循即時交接流程，請點擊「編輯交接流程」。 
4. 若要透過工作流程將客戶服務專員指派至工單或對話，請選取「我要根據一組條件將問題轉交給不同的使用者或團隊」。
5. 根據您的設定，在「收件匣」或「服務台」區段下，選擇「根據受眾區段重新指派工單」作為客戶服務專員轉交工作流程。
6. 點擊「使用範本」。
7. 預設情況下，相關動作已設定完成。若要設定轉交規則，請進一步了解如何在工作流程中設定「將記錄輪流分配給擁有者」動作。 
   
   
   
8. 設定完成後，請啟用此工作流程。

進一步了解如何設定客戶服務專員的轉接流程。

測試受眾分群 

測試當訪客符合特定受眾區段時，客戶服務專員的回應方式。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
2. 在右上角，點擊「測試 [客服人員名稱]」。
3. 若要選擇用於預覽客服專員行為的管道，請點擊電子郵件（Email）或 即時聊天（Live Chat）圖示。
4. 在測試面板中，點擊「受眾群組」下拉式選單，並選擇「以受眾群組身分測試」。接著，選擇您要模擬的受眾群組。 
   
   
   
5. 提出與該受眾群組特定知識來源相關的問題，並確認客戶服務專員在回覆中使用了預期的內容。

進一步了解如何測試客戶服務專員。

管理與編輯受眾區段

建立受眾群組後，您可以更新其優先順序、編輯其篩選條件，或將其完全移除。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「服務」 > 「客戶代理程式」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「服務」 > 「客戶代理程式」。
   
2. 在左側邊欄選單中，點擊「定義」>「受眾群組」。

3. 若要重新排序受眾群組的優先順序：

   • 在表格中，您會看到左側欄位列出了每個區段的優先級。 
   • 若要手動重新排序，請點擊並拖曳區段至新位置。
     
     
     

1. 在「已啟用」欄位中，切換開關以啟用或停用。
2. 在「已套用至」欄位中，查看哪些知識來源已指派給該區段。
3. 若要編輯該區段，請將游標懸停在其上方，然後點擊「編輯」。
4. 若要刪除區段，請將游標懸停在其上，然後點擊「刪除」。
5. 若要新增一個區段，請點擊「新增」。

應用案例：依據客戶受眾群體客製化支援體驗

Sprocket Supply Co. 服務的客戶群多元，包含國際購物者、訂閱客戶及企業買家。該公司的客服團隊希望擴展客戶服務規模，同時無需為每個客群建立獨立的客戶服務代理。

過去，無論客戶的語言、訂閱等級或客戶類型為何，所收到的回覆皆相同。當客戶需要特定地區的運送資訊、企業級實施指引或商務採購資源時，這便會造成服務摩擦。

為解決此問題，Sprocket 運用受眾分群來客製化客服專員的體驗。透過指派特定分群的知識來源，客服專員能根據客戶身分提供相關解答，同時維持單一且集中管理的客服專員。

成果

客戶收到的回覆能反映其特定需求與情境，從而實現高效的自助服務支援，並減少轉交真人客服的案例。