베타고객 상담원 대상 그룹을 세분화하세요

세그먼트를 사용하면 다양한 대상 고객에 맞춰 고객 상담원을 맞춤 설정할 수 있습니다. 세그먼트는 특정 대상 고객을 나타내며, 상담원이 응답할 때 사용할 수 있는 추가 지식 소스를 결정합니다.

기본적으로 고객 상담원은할당된 지식 소스를 사용하여 응답합니다. 방문자가 특정 세그먼트에 해당할 경우, 고객 상담원은 응답을 생성할 때 해당 세그먼트에 할당된 지식 소스도 함께 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 세그먼트를 활용하여 언어, 구독 등급 또는 고객 유형에 따라 서로 다른 지원 경험을 제공할 수 있습니다.대상 세그먼트 사용 사례에 대해 자세히 알아보세요. 

여러 브랜드를 관리하고 있다면, 여러 고객 상담원을 생성하고 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

참고: 슈퍼 관리자인 경우, 계정을세그먼트를 사용하여 고객 한 명 한 명에게 맞춤형 고객 상담원 제공
베타 프로그램에 참여할 수 있습니다.

대상 세그먼트 생성

연락처 기록 데이터, CRM 멤버십 또는 실시간 방문자 속성을 기반으로 특정 대상 그룹에 속하는 방문자를 식별하는 필터를 사용하여 대상 세그먼트를 생성하세요.

대상 세그먼트의 예

세그먼트 생성

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.

2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '정의' > '세그먼트'를 클릭하세요. 

3. 세그먼트를 처음 생성하는 경우 ‘세그먼트 생성’을 클릭하세요. 새 세그먼트를 추가하려면테이블 오른쪽 상단의 ‘새로 추가’를 클릭하세요.

4. 오른쪽 패널에서 세그먼트 이름과설명을 입력한 다음,필터 기준을 설정하세요: 

   • '세그먼트 매칭' 섹션에서 필터 범주를 선택합니다. 그런 다음, 다음 기준 중 하나 이상을 선택하여 해당 세그먼트에 속하는 방문자를 결정합니다: 

     • • 연락처 속성(예:연락처 소유자속성)
       • 방문자 컨텍스트(예: 언어)
       • 기존 CRM 세그먼트 (예: CRM 세그먼트 소속 여부)

1. • 드롭다운 메뉴를 클릭하고 필터링할 속성, 이벤트 또는 멤버십을 선택하세요.
   • 연산자 (예: '같음', '알려짐')를 선택합니다.
   • 해당 필드 유형에 따라 기준을 설정합니다.
   • 그룹 내 또는 그룹 간의 논리를 변경하려면 ‘and’ 또는 ‘or’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 논리를 업데이트하십시오. AND 및 OR 논리에 대해 자세히 알아보기.
   • 필터 그룹을 추가하려면 '+ 그룹 추가'를 클릭하세요 . 
   • 왼쪽 하단에서 ‘저장’을 클릭하세요.
      
     
     

이메일을 요청하지 않고 방문자 자격 확인하기

고객 상담원 채널 설정에서 이메일 수집 기능을 비활성화한 경우에도, 상담원은 세그먼트에 포함된 CRM 속성을 기반으로 방문자에게 질문을 하여 방문자를 세그먼트에 매칭할 수 있습니다. 매칭이 완료되면 상담원은 방문자에게 질문을 반복해 달라고 요청하지 않고도 방문자의 원래 질문에 답변하며, 해당 세그먼트와 관련된 지식만 표시합니다.

참고: 대화 중에 방문자가 식별되면, 방문자 자격 확인을 통해 수집된 모든 연락처 속성이 해당 방문자의 CRM 연락처 기록에 자동으로 동기화됩니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.

2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 [정의 ] > [ 세그먼트] 를 클릭합니다. 

3. ‘방문자 확인’ 스위치를 켜십시오.

각 세그먼트에 지식 매핑하기

고객 상담사 대상 세그먼트의 작동 방식 이해하기

기본적으로 고객 상담원은 할당된 지식 소스를 사용하여 모든 방문자에게 응답합니다.

응답을 생성할 때, 에이전트는 방문자가 대상 세그먼트에 해당하는지 여부를 판단합니다:

• 방문자가 특정 세그먼트에 일치하는 경우, 상담원은 응답을 생성할 때 해당 세그먼트에 할당된 지식 소스도 활용할 수 있습니다. 우선순위가 낮은 일치 대상 세그먼트의 지식 소스는 무시됩니다.
• 방문자가 어떤 세그먼트와도 일치하지 않는 경우, 상담원은 고객 상담원에게 할당된 지식 소스만 사용합니다.
• 방문자가 여러 세그먼트에 해당하는 경우, 에이전트는 우선순위가 가장 높은 세그먼트를 사용합니다. 한 번의 대화에는 하나의 세그먼트만 적용될 수 있습니다. 세그먼트 우선순위 재정렬 방법을 알아보세요 .

각 세그먼트에 지식 매핑하기

대상 세그먼트를 생성한 후, 해당 대상이 액세스할 수 있는 추가 지식 소스를 선택합니다.

방문자가 세그먼트와 일치할 경우, 고객 상담원은 고객 상담원과 일치하는 세그먼트 모두에 할당된 지식 소스를 사용합니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
   
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘훈련’ > ‘지식’을 클릭합니다.
   
3. 표 상단에서 탭을 전환하여 세그먼트에 할당할지식 소스 유형을 선택합니다(예: 지식베이스, 웹사이트, 가져온 URL.
   
4. 다음 소스 옆의 소스옆의체크박스를 선택한 다음 세그먼트 적용를 클릭합니다.
   
   
   
5. 대화 상자에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 기존 세그먼트. 새 세그먼트를 만들려면 '+ 새 세그먼트 추가'를 클릭합니다.
   
6. '저장'을 클릭하십시오.

인계 프로세스 맞춤 설정

고객 상담원이 대화를 다른 담당자에게 인계할 때, 대상 세그먼트를 사용하여 대화를 서로 다른 팀으로 라우팅합니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘교육’ > ‘사람에게 인계’를 클릭합니다.
3. 다음 인계가 트리거되면 고객 상담원이 실시간 인계 절차를 따르게 됩니다. '인계 절차 편집'을 클릭합니다. 
4. 워크플로를 사용하여 고객 상담원을 티켓이나 대화에 할당하려면 ‘일련의 조건에 따라 다른 사용자나 팀에 문제를 인계하고 싶습니다’를 선택합니다 .
5. 설정에 따라 '받은 편지함' 또는 '헬프 데스크' 섹션에서 고객 상담원 인계 워크플로우 에 대한 '대상 세그먼트에 따라 티켓 재할당'을 선택합니다.
6. '템플릿 사용'을 클릭합니다.
7. 기본적으로 작업이 설정됩니다. 인계 규칙을 구성하려면 워크플로우에서 '기록을 소유자에게 순환' 작업 구성에 대해 자세히 알아보세요. 
   
   
   
8. 구성이 완료되면 워크플로를 켭니다.

고객 상담원 인계 프로세스 구성에 대해 자세히 알아보세요.

대상 세분화 테스트 

방문자가 특정 세그먼트에 해당할 때 고객 상담원이 어떻게 응답하는지 테스트해 보세요.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단에서 [상담원 이름] 테스트를 클릭합니다.
3. 상담원의 동작을 미리 볼 채널을 선택하려면 이메일 (Email ) 또는 메시지(Live Chat) 아이콘을 클릭하세요.
4. 테스트 패널에서 '세그먼트'드롭다운 메뉴를 클릭하고 '세그먼트로 테스트'를 선택하십시오. 그런 다음 시뮬레이션할 세그먼트를 선택하십시오. 
   
   
   
5. 세그먼트별 지식 소스와 관련된 질문을 하고, 고객 상담원이 응답에 예상된 내용을 사용하는지 확인하십시오.

고객 상담원 테스트에 대해 자세히 알아보세요.

세그먼트 관리 및 편집

세그먼트를 생성한 후에는 우선 순위를 업데이트하거나, 기준을 수정하거나, 세그먼트를 완전히 삭제할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
   
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '정의' > '세그먼트'를 클릭합니다.

3. 세그먼트 우선순위를 재정렬하려면:

   • 표의 왼쪽 열에는 각 세그먼트의 우선순위가 나열되어 있습니다. 
   • 순서를 수동으로 변경하려면 세그먼트를 클릭한 후 원하는 위치로 드래그하세요.
     
     
     

1. '활성' 열에서 스위치를 켜거나 끕니다 .
2. '적용 대상' 열에서 해당 세그먼트에 어떤 지식 소스가 할당되어 있는지 확인하세요.
3. 세그먼트를 편집하려면 세그먼트 위에 마우스를 올려놓고 '편집'을 클릭하십시오.
4. 세그먼트를 삭제하려면 세그먼트 위에 마우스를 올려놓고 '삭제'를 클릭하십시오.
5. 새 세그먼트를 추가하려면 '새로 추가'를 클릭하십시오.

사용 사례: 고객 대상군별 맞춤형 지원 경험 제공

Sprocket Supply Co.는 해외 쇼핑객, 정기 구독 고객, 기업 구매자 등 다양한 고객층을 지원합니다. 이 회사의 지원 팀은 각 고객층마다 별도의 고객 상담원을 생성하지 않고도 고객 서비스를 확장하고자 합니다.

이전에는 고객이 사용하는 언어, 구독 등급 또는 고객 유형에 관계없이 모두 동일한 답변을 받았습니다. 이로 인해 고객이 지역별 배송 정보, 기업용 도입 가이드 또는 기업 구매 리소스가 필요할 때 불편함이 발생했습니다.

이를 해결하기 위해 Sprocket은 고객 세그먼트를 활용하여 고객 상담원의 경험을 맞춤화합니다. 세그먼트별 지식 소스를 할당함으로써, 고객 상담원은 단일하고 중앙에서 관리되는 상담원 시스템을 유지하면서도 고객의 신원에 기반한 관련성 높은 답변을 제공할 수 있습니다.

결과

고객은 자신의 구체적인 요구 사항과 상황을 반영한 답변을 받게 되어, 효율적인 셀프 서비스 지원이 가능해지며 상담원에게 에스컬레이션되는 사례가 줄어듭니다.