เบต้าแบ่งกลุ่มผู้ชมตัวแทนลูกค้า

ด้วยกลุ่มคุณสามารถปรับแต่งตัวแทนลูกค้าสำหรับผู้ชมที่แตกต่างกันได้ กลุ่มแสดงถึงกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและกำหนดแหล่งความรู้เพิ่มเติมที่ตัวแทนสามารถใช้เมื่อตอบสนอง

ตามค่าเริ่มต้นตัวแทนลูกค้าจะตอบกลับโดยใช้แหล่งความรู้ที่ได้รับมอบหมาย เมื่อผู้เข้าชมจับคู่กลุ่มตัวแทนลูกค้ายังสามารถใช้แหล่งความรู้ที่กำหนดให้กับกลุ่มนั้นเมื่อสร้างการตอบกลับ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถใช้เซกเมนต์เพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนที่แตกต่างกันตามภาษาระดับการสมัครใช้งานหรือประเภทลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับกรณีการใช้งานกลุ่มผู้ชม 

หากคุณกำลังจัดการหลายแบรนด์เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างและจัดการตัวแทนลูกค้าหลายคน

โปรดทราบ: คุณสามารถจัดการการเข้าถึงฟีเจอร์ AI ได้ในการตั้งค่า AI ของคุณ และกำหนดค่าข้อมูลที่จะแชร์ ตรวจสอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ AI Trust และAI Model Cards ของ HubSpot สำหรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการควบคุมความปลอดภัยของ AI การใช้ข้อมูล และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

โปรดทราบ: หากคุณเป็นผู้ดูแลระบบระดับสูงคุณสามารถเลือกใช้บัญชีของคุณในการ  ปรับแต่งตัวแทนลูกค้าของคุณสำหรับลูกค้าทุกรายที่ใช้เซกเมน
ต์เบต้าได้

สร้างกลุ่มผู้ชม

สร้างกลุ่มผู้ชมโดยใช้ตัวกรองที่ระบุว่าผู้เข้าชมรายใดอยู่ในกลุ่มผู้ชมที่เฉพาะเจาะจงตามข้อมูลบันทึกการติดต่อการเป็นสมาชิก CRM หรือคุณสมบัติของผู้เข้าชมแบบเรียลไทม์

ตัวอย่างกลุ่มผู้ชม

สร้างเซกเมนต์

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง

2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกกำหนด > กลุ่ม 

3. หากนี่เป็นครั้งแรกที่คุณสร้างเซกเมนต์ให้คลิกสร้างเซกเมนต์ หากต้องการเพิ่มกลุ่มใหม่ให้คลิกเพิ่มใหม่ที่ด้านบนขวาของตาราง

4. ในแผงด้านขวาให้ป้อนชื่อกลุ่มและ คำอธิบายจากนั้นตั้งค่าเกณฑ์ตัวกรองของคุณ: 

   • ในส่วนการจับคู่เซกเมนต์ให้เลือกหมวดหมู่ตัวกรอง จากนั้นเลือกเกณฑ์อย่างน้อยหนึ่งข้อต่อไปนี้เพื่อพิจารณาว่าผู้เข้าชมรายใดอยู่ในกลุ่ม: 

     • • ที่พักสำหรับติดต่อ (เช่นที่พักสำหรับติดต่อเจ้าของ)
       • บริบทของผู้เข้าชม (เช่นภาษา)
       • กลุ่ม CRM ที่มีอยู่ (เช่นการเป็นสมาชิกกลุ่ม CRM)

1. • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกที่พัก กิจกรรมหรือการเป็นสมาชิกเพื่อกรองตาม
   • เลือกผู้ปฏิบัติงาน (เช่นมีค่าเท่ากับ เป็นที่รู้จักกัน)
   • กำหนดเกณฑ์ของคุณตามประเภทฟิลด์
   • หากต้องการเปลี่ยนตรรกะภายในหรือระหว่างกลุ่มให้คลิกเมนูและ/หรือเมนูแบบเลื่อนลงและอัปเดตตรรกะ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AND AND OR LOGIC
   • หากต้องการเพิ่มกลุ่มตัวกรองให้คลิก + เพิ่มกลุ่ม 
   • ที่ด้านล่างซ้ายให้คลิก บันทึก
      
     
     

มีคุณสมบัติสำหรับผู้เข้าชมโดยไม่ต้องขออีเมล

หากคุณปิดการจับภาพอีเมลในการตั้งค่าช่องทางตัวแทนลูกค้าของคุณตัวแทนยังคงสามารถจับคู่ผู้เข้าชมกับเซกเมนต์ได้โดยถามคำถามตามคุณสมบัติ CRM ในเซกเมนต์ เมื่อจับคู่แล้วเจ้าหน้าที่จะตอบคำถามเดิมของผู้เข้าชมโดยไม่ขอให้พวกเขาทำซ้ำและมีเพียงความรู้ที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มนั้นเท่านั้น

โปรดทราบ: เมื่อผู้เข้าชมถูกระบุตัวตนในระหว่างการสนทนาคุณสมบัติการติดต่อใดๆที่เก็บรวบรวมผ่านคุณสมบัติของผู้เข้าชมจะถูกซิงค์โดยอัตโนมัติไปยังบันทึกการติดต่อ CRM ของพวกเขา

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง

2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกกำหนด > กลุ่ม 

3. เปิดสวิตช์การตรวจสอบผู้เข้าชม

ทำแผนที่ความรู้ไปยังแต่ละเซกเมนต์

ทำความเข้าใจวิธีการทำงานของกลุ่มผู้ชมตัวแทนลูกค้า

ตามค่าเริ่มต้นตัวแทนลูกค้าจะตอบกลับผู้เข้าชมทั้งหมดโดยใช้แหล่งความรู้ที่ได้รับมอบหมาย

เมื่อสร้างการตอบกลับตัวแทนจะกำหนดว่าผู้เข้าชมตรงกับกลุ่มผู้ชมหรือไม่:

• หากผู้เข้าชมจับคู่กลุ่มตัวแทนยังสามารถใช้แหล่งความรู้ที่กำหนดให้กับกลุ่มนั้นเมื่อสร้างการตอบกลับ แหล่งความรู้จากกลุ่มผู้ชมที่มีความสำคัญต่ำกว่าจะถูกละเว้น
• หากผู้เข้าชมไม่ตรงกับเซกเมนต์ใดๆตัวแทนจะใช้แหล่งความรู้ที่กำหนดให้กับตัวแทนลูกค้าเท่านั้น
• หากผู้เข้าชมจับคู่หลายกลุ่มเจ้าหน้าที่จะใช้กลุ่มที่มีความสำคัญสูงสุด สามารถใช้กับการสนทนาได้ครั้งละหนึ่งเซกเมนต์เท่านั้น เรียนรู้วิธีจัดลำดับความสำคัญของเซกเมนต์ใหม่

ทำแผนที่ความรู้ไปยังแต่ละเซกเมนต์

หลังจากสร้างกลุ่มผู้ชมแล้วให้เลือกแหล่งความรู้เพิ่มเติมที่ผู้ชมสามารถเข้าถึงได้

เมื่อผู้เข้าชมจับคู่กลุ่มตัวแทนลูกค้าจะใช้แหล่งความรู้ที่กำหนดให้กับทั้งตัวแทนลูกค้าและกลุ่มที่จับคู่

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
   
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกรถไฟ > ความรู้
   
3. ที่ด้านบนของตารางให้ไปที่ระหว่างแท็บและเลือกประเภทแหล่งความรู้ที่คุณต้องการกำหนดให้กับกลุ่มเช่นฐานความรู้เว็บไซต์ URL ที่นำเข้า
   
4. เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากแหล่งที่มาจากนั้นคลิกใช้เซกเมนต์
   
   
   
5. ในกล่องโต้ตอบให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกกลุ่มที่มีอยู่ หากต้องการสร้างกลุ่มใหม่ให้คลิก + เพิ่มกลุ่มใหม่
   
6. คลิก บันทึก

ปรับแต่งขั้นตอนการส่งมอบ

ใช้กลุ่มผู้ชมเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังทีมต่างๆเมื่อตัวแทนลูกค้าส่งบทสนทนาไปยังมนุษย์

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ในเมนูแถบด้านซ้ายให้คลิกรถไฟ > การส่งมอบมนุษย์
3. ในส่วนเมื่อมีการส่งมอบเจ้าหน้าที่ลูกค้าจะปฏิบัติตามขั้นตอนการส่งมอบแบบสดคลิกแก้ไขขั้นตอนการส่งมอบ 
4. หากต้องการมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับตั๋วหรือการสนทนาโดยใช้เวิร์กโฟลว์ให้เลือกฉันต้องการส่งต่อปัญหาไปยังผู้ใช้หรือทีมที่แตกต่างกันตามเงื่อนไขที่กำหนด
5. เลือกตั๋วกำหนดใหม่ตามกลุ่มผู้ชมสำหรับเวิร์กโฟลว์การส่งมอบตัวแทนลูกค้าทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าของคุณภายใต้ส่วนกล่องข้อความหรือศูนย์ช่วยเหลือ
6. คลิกใช้เทมเพลต
7. โดยค่าเริ่มต้นการดำเนินการจะถูกตั้งค่า หากต้องการกำหนดค่ากฎการส่งมอบให้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดค่าบันทึกการหมุนไปยังการดำเนินการของเจ้าของในเวิร์กโฟลว์ 
   
   
   
8. เมื่อกำหนดค่าแล้วให้เปิดเวิร์กโฟลว์

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดค่ากระบวนการส่งมอบตัวแทนลูกค้า

ทดสอบการแบ่งกลุ่มผู้ชม 

ทดสอบว่าตัวแทนลูกค้าตอบสนองอย่างไรเมื่อผู้เข้าชมจับคู่กับกลุ่มเฉพาะ

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
2. ที่ด้านบนขวาให้คลิกทดสอบ [ชื่อตัวแทน]
3. หากต้องการเลือกช่องสำหรับดูตัวอย่างพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่ให้คลิกที่ไอคอนอีเมลหรือข้อความแชทสด
4. ในแผงทดสอบให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงของเซกเมนต์และเลือกทดสอบเป็นเซกเมนต์ จากนั้นเลือกส่วนที่คุณต้องการจำลอง 
   
   
   
5. ถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับแหล่งความรู้เฉพาะกลุ่มของคุณและตรวจสอบว่าตัวแทนลูกค้าใช้เนื้อหาที่คาดหวังในการตอบกลับ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทดสอบตัวแทนลูกค้า

จัดการและแก้ไขกลุ่ม

หลังจากสร้างกลุ่มแล้วคุณจะอัพเดทลำดับความสำคัญแก้ไขเกณฑ์หรือลบออกทั้งหมดก็ได้

1. ในบัญชี HubSpot ของคุณ ให้คลิก เพิ่มเติม จากนั้นไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า หาก เพิ่มเติม ไม่ปรากฏในบัญชีของคุณ ให้ไปที่ บริการ > เอเจนต์สำหรับลูกค้า โดยตรง
   
2. ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกกำหนด > กลุ่ม

3. วิธีจัดลำดับความสำคัญของเซกเมนต์ใหม่:

   • ในตารางคุณจะเห็นลำดับความสำคัญของแต่ละเซ็กเมนต์อยู่ในคอลัมน์ด้านซ้าย 
   • หากต้องการจัดลำดับใหม่ด้วยตนเองให้คลิกและลากกลุ่มไปยังตำแหน่งใหม่
     
     
     

1. ในคอลัมน์ที่ใช้งานอยู่ให้สลับสวิตช์เปิด/ปิด
2. ในคอลัมน์นำไปใช้กับคอลัมน์ให้ดูว่าแหล่งความรู้ใดที่กำหนดให้กับกลุ่ม
3. หากต้องการแก้ไขส่วนให้วางเมาส์เหนือส่วนนั้นแล้วคลิก แก้ไข
4. หากต้องการลบเซกเมนต์ให้วางเมาส์เหนือเซกเมนต์แล้วคลิก ลบ
5. หากต้องการเพิ่มเซกเมนต์ใหม่ให้คลิกเพิ่มใหม่

กรณีการใช้งาน: ปรับแต่งประสบการณ์การสนับสนุนตามกลุ่มเป้าหมายของลูกค้า

Sprocket Supply Co. รองรับฐานลูกค้าที่หลากหลายรวมถึงผู้ซื้อต่างประเทศลูกค้าสมัครสมาชิกและผู้ซื้อธุรกิจ ทีมสนับสนุนของพวกเขาต้องการปรับขนาดการบริการลูกค้าโดยไม่ต้องสร้างตัวแทนลูกค้าแยกต่างหากสำหรับผู้ชมแต่ละราย

ก่อนหน้านี้ลูกค้าได้รับคำตอบเดียวกันโดยไม่คำนึงถึงภาษาระดับการสมัครสมาชิกหรือประเภทลูกค้า สิ่งนี้สร้างแรงเสียดทานเมื่อลูกค้าต้องการข้อมูลการจัดส่งเฉพาะภูมิภาคคำแนะนำการใช้งานขององค์กรหรือทรัพยากรการจัดซื้อทางธุรกิจ

เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Sprocket ใช้กลุ่มผู้ชมเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของตัวแทนลูกค้า โดยการกำหนดแหล่งความรู้เฉพาะกลุ่มตัวแทนลูกค้าสามารถให้คำตอบที่เกี่ยวข้องตามตัวตนของลูกค้าในขณะที่รักษาตัวแทนที่มีการจัดการจากส่วนกลางเพียงแห่งเดียว

ผลลัพธ์

ลูกค้าได้รับการตอบสนองที่สะท้อนถึงความต้องการและบริบทเฉพาะของพวกเขาส่งผลให้เกิดการสนับสนุนการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพและการส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์น้อยลง