BetaSegmente o público do Customer Agent

Com segmentos, você pode personalizar um Customer Agent para diferentes públicos. Um segmento representa um público específico e determina quais fontes de conhecimento adicionais o agente pode usar ao responder.

Por padrão, o Customer Agent responde usando suas fontes de conhecimento atribuídas. Quando um visitante corresponde a um segmento, o Customer Agent também pode usar as fontes de conhecimento atribuídas a esse segmento para gerar respostas. Por exemplo, você pode usar segmentos para fornecer diferentes experiências de suporte com base no idioma, na categoria de assinatura ou no tipo de cliente. Saiba mais sobre casos de uso de segmento de público-alvo. 

Se você estiver gerenciando várias marcas, saiba mais sobre como criar e gerenciar vários agentes de atendimento ao cliente.

Observação: você pode gerenciar o acesso aos recursos de IA nas suas configurações de IA e configurar quais dados são compartilhados. Consulte as Perguntas frequentes sobre a confiança na IA e os Cartões de modelo de IA da HubSpot para obter informações detalhadas sobre controles de segurança de IA, uso de dados e conformidade.

Observação: se você for um Superadministrador, poderá incluir sua conta na versão beta de Personalize seu Breeze Agent para atendimento ao cliente para cada cliente usando segmentos
.

Criar segmentos de público

Crie segmentos de público usando filtros que identificam quais visitantes pertencem a um público específico com base em dados registro do contato, CRM participação ou propriedades de visitantes em tempo real.

Exemplos de segmentos de público

Criar um segmento

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.

2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Definir > segmentos. 

3. Se esta for a primeira vez que você cria um segmento, clique em Criar segmento. Para adicionar um novo segmento, clique em Adicionar novo no canto superior direito da tabela.

4. No painel direito, insira um nome de segmento e uma descrição e, em seguida, configure os critérios de filtro:  

   • Na seção Correspondência de segmentos , selecione uma categoria de filtro. Em seguida, selecione um ou mais dos seguintes critérios para determinar quais visitantes pertencem ao segmento: 

     • • Propriedade do contato (por exemplo, o Contato proprietário propriedade ) 
       • Contexto do visitante (por exemplo, idioma)
       • Segmento de CRM existente (por exemplo, participação no segmento de CRM)

1. • Clique no menu suspenso e selecione o propriedade , evento ou participação pelo qual deseja filtrar.
   • Selecione um operador (por exemplo, é igual a , ? é conhecido).
   • Defina seus critérios com base no tipo de campo.
   • Para alterar a lógica dentro ou entre um grupo, clique nos menus suspensos e ou ou e atualize a lógica. Saiba mais sobre a lógica E e OU.
   • Para adicionar um grupo de filtros, clique em + Adicionar grupo.
   • No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
      
     
     

Qualifique os visitantes sem solicitar seus e-mails

Se você desativou a captura de e-mail nas configurações do canal do Customer Agent para atendimento ao cliente, o agente ainda poderá corresponder os visitantes aos segmentos, fazendo perguntas com base nas propriedades do CRM no segmento. Uma vez correspondida, o agente responde à pergunta original do visitante sem pedir que ele a repita e apenas revela o conhecimento relevante para aquele segmento.

Observação: quando um visitante é identificado durante a conversa, quaisquer propriedades de contato coletadas por meio da qualificação de visitante são sincronizadas automaticamente com seu CRM registro do contato.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.

2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Definir > segmentos. 

3. Ative a opção Verificação do visitante .

Mapear o conhecimento para cada segmento

Entenda como funcionam os segmentos de público do Customer Agent

Por padrão, o Customer Agent responde a todos os visitantes usando suas fontes de conhecimento atribuídas.

Ao gerar uma resposta, o agente determina se o visitante corresponde a um segmento de público:

• Se um visitante corresponder a um segmento, o agente também poderá usar as fontes de conhecimento atribuídas a esse segmento para gerar respostas. As fontes de conhecimento de segmentos de público correspondentes de prioridade mais baixa são ignoradas.
• Se um visitante não corresponder a nenhum segmento, o agente usará apenas as fontes de conhecimento atribuídas ao Customer Agent.
• Se um visitante corresponder a vários segmentos, o agente usará o segmento de maior prioridade. Apenas um segmento pode ser aplicado a uma conversa por vez. Saiba como reordenar a prioridade do segmento.

Mapear o conhecimento para cada segmento

Depois de criar um segmento de público-alvo, selecione quais fontes de conhecimento adicionais o público pode acessar.

Quando um visitante corresponde a um segmento, o Customer Agent usa fontes de conhecimento atribuídas ao Customer Agent e ao segmento correspondente.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
   
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > conhecimento.
   
3. Na parte superior da tabela, navegue entre as guias e selecione o tipo de fonte de conhecimento que deseja atribuir ao segmento, por exemplo, Central de conhecimento, Site, URLs importados.
   
4. Marque a caixa de seleção ao lado da fonte e clique em Aplicar segmento.
   
   
   
5. Na caixa de diálogo, clique no menu suspenso e selecione um segmento existente. Para criar um novo segmento, clique em + Adicionar novo segmento.
   
6. Clique em Salvar.

Personalizar o processo de transferência

Use segmentos de público para encaminhar conversas para diferentes equipes quando o Customer Agent passar uma conversa para um humano.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Treinar > transferência humana.
3. Em Quando uma transferência é acionada, o Customer Agent seguirá o processo de transferência em tempo real, clique em Editar processo de transferência.
4. Para atribuir o Customer Agent a tickets ou conversas usando fluxos de trabalho, selecione Quero transferência problemas a diferentes usuários ou equipes com base em um conjunto de condições.
5. Dependendo da sua configuração, na seção Caixa de entrada ou Help desk, selecione o fluxo de trabalho Reatribuir ticket com base no segmento de público para a transferência do Customer Agent para o Customer Agent.
6. Clique em Usar modelo.
7. Por padrão, as ações serão configuradas. Para configurar regras de transferência, saiba mais sobre como configurar a ação de revezamento do registro para o proprietário nos fluxos de trabalho.
   
   
   
8. Depois de configurado, ative o fluxo de trabalho.

Saiba mais sobre como configurar o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente.

Segmentação de público de teste 

Teste como o Customer Agent responde quando um visitante corresponde a um segmento específico.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. Na parte superior direita, clique em Testar [nome do agente].
3. Para selecionar o canal para visualizar o comportamento do agente, clique no ícone de e-mail, E-mail ou Mensagens, Chat ao vivo.
4. No painel de teste, clique no menu suspenso Segmento e selecione Testar como um segmento. Em seguida, selecione o segmento que deseja simular.
   
   
   
5. Faça perguntas relacionadas às fontes de conhecimento específicas do segmento e verifique se o Customer Agent usa o conteúdo esperado em suas respostas.

Saiba mais sobre como testar o Customer Agent .

Gerenciar e editar segmentos

Depois de criar segmentos, você pode atualizar a prioridade, editar os critérios ou removê-los completamente.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
   
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Definir > segmentos.

3. Para reordenar a prioridade do segmento:

   • Na tabela, você verá a prioridade de cada segmento listada na coluna da esquerda.
   • Para reordenar manualmente, clique e arraste um segmento para uma nova posição.
     
     
     

1. Na coluna Ativo , ative/desative o botão.
2. Na coluna Aplicado a , veja quais fontes de conhecimento estão atribuídas ao segmento.
3. Para editar o segmento, passe o mouse sobre ele e clique em Editar.
4. Para excluir um segmento, passe o mouse sobre ele e clique em Excluir.
5. Para adicionar um novo segmento, clique em Adicionar novo.

Caso de uso: personalize experiências de suporte por público de clientes

A Sprocket Supply Co. oferece suporte a uma base diversificada de clientes, incluindo compradores internacionais, clientes de assinatura e compradores comerciais. Sua equipe de suporte deseja escalar o atendimento ao cliente sem criar agentes de atendimento ao cliente separados para cada público.

Anteriormente, os clientes recebiam as mesmas respostas, independentemente do idioma, nível de assinatura ou tipo de cliente. Isso criava atrito quando os clientes precisavam de informações de remessa específicas da região, orientação de implementação empresarial ou recursos de compra de negócios.

Para resolver isso, a Sprocket usa segmentos de público para orientar a experiência do Customer Agent. Ao atribuir fontes de conhecimento específicas do segmento, o Customer Agent pode fornecer respostas relevantes com base na identidade do cliente, mantendo um único agente gerenciado centralmente.

Resultado

Os clientes recebem respostas que refletem suas necessidades e contexto específicos, resultando em suporte de autoatendimento eficiente e menos encaminhamentos para agentes humanos.