BetaSegmentar el público de los agentes de clientes

Con los segmentos, puedes personalizar un agente de clientes para diferentes públicos. Un segmento representa a un público específico y determina qué fuentes de información adicionales puede utilizar el agente a la hora de responder.

Por defecto, el agente de clientes responde utilizandolas fuentes de conocimiento que se lehan asignado. Cuando un visitante se ajusta a un segmento, el agente de clientes también puede utilizar las fuentes de información asignadas a ese segmento a la hora de elaborar las respuestas. Por ejemplo, puedes utilizar segmentos para ofrecer diferentes experiencias de atención al cliente en función del idioma, el nivel de suscripción o el tipo de cliente. Más información sobrelos casos prácticos de los segmentos de audiencia. 

Si gestionas varias marcas, obtén más información sobre cómo crear y gestionar varios agentes de clientes.

Ten en cuenta lo siguiente: puedes gestionar el acceso a las funciones de IA en tu configuración de IA y especificar qué datos se comparten. Consulta las preguntas frecuentes sobre la confianza en la IA y las fichas de modelos de IA de HubSpot para obtener información detallada sobre los controles de seguridad, el uso de los datos y el cumplimiento de la IA.

Nota: si eres superadministrador, puedes inscribir tu cuenta en la versiónbeta de «Personaliza tu agente de clientes para cada cliente mediante segmentos» (
).

Crear segmentos de público

Crea segmentos de audiencia utilizando filtros que identifiquen qué visitantes pertenecen a una audiencia específica en función de los datos de los registros de contacto, la membresía en el CRM o las propiedades de los visitantes en tiempo real.

Ejemplos de segmentos de audiencia

Crear un segmento

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.

2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Definir segmentos de > ». 

3. Si es la primera vez que creas un segmento, haz clic en «Crear segmento». Para añadir un nuevo segmento, haz clic en «Añadir nuevo»en la esquina superior derecha de la tabla.

4. En el panel de la derecha, introduce un nombre yuna descripción para el segmento y, a continuación, configuralos criterios de filtrado: 

   • En la sección «Coincidencia de segmentos », selecciona una categoría de filtro. A continuación, selecciona uno o varios de los siguientes criterios para determinar qué visitantes pertenecen al segmento: 

     • • Propiedad de contacto (por ejemplo, la propiedad«Titular del contacto»)
       • Contexto del visitante (p. ej., idioma)
       • Segmento de CRM existente (p. ej., membresía en un segmento de CRM)

1. • Haz clic en el menú desplegable y selecciona la propiedad, el evento o la membresía por los que deseas filtrar.
   • Seleccione un operador (por ejemplo, es igual a, es conocido).
   • Establece tus criterios en función del tipo de campo.
   • Para modificar la lógica dentro de un grupo o entre grupos, haz clic en los menús desplegables «y» o «o» y actualiza la lógica. Más información sobre la lógica «AND» y «OR».
   • Para añadir un grupo de filtros, haz clic en «+ Añadir grupo». 
   • En la esquina inferior izquierda, haz clic en «Guardar».
      
     
     

Califica a los visitantes sin pedirles su correo electrónico

Aunque hayas desactivado la recopilación de direcciones de correo electrónico en la configuración del canal del agente de clientes, el agente podrá seguir asignando a los visitantes a segmentos haciéndoles preguntas basadas en las propiedades del CRM de dicho segmento. Una vez realizada la correspondencia, el agente responde a la pregunta original del visitante sin pedirle que la repita, y solo muestra la información relevante para ese segmento.

Nota: cuando se identifica a un visitante durante la conversación, cualquier propiedad de contacto recopilada mediante la calificación del visitante se sincroniza automáticamente con su ficha de contacto en el CRM.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.

2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Definir segmentos de > ». 

3. Activa el interruptor «Verificación de visitantes ».

Asignar conocimientos a cada segmento

Comprender cómo funcionan los segmentos de público de los agentes de clientes

De forma predeterminada, el agente de clientes responde a todos los visitantes utilizando las fuentes de conocimiento que se le han asignado.

Al generar una respuesta, el agente determina si el visitante se ajusta a un segmento de público:

• Si un visitante se ajusta a un segmento, el agente también puede utilizar las fuentes de conocimiento asignadas a ese segmento a la hora de elaborar las respuestas. Se ignoran las fuentes de información procedentes de segmentos de audiencia con menor prioridad.
• Si un visitante no se ajusta a ningún segmento, el agente solo utiliza las fuentes de conocimiento asignadas al agente de clientes.
• Si un visitante cumple los criterios de varios segmentos, el agente utiliza el segmento de mayor prioridad. Solo se puede aplicar un segmento a una conversación cada vez. Aprende a reordenar la prioridad de los segmentos.

Asignar conocimientos a cada segmento

Una vez creado un segmento de público, selecciona a qué fuentes de información adicionales puede acceder dicho público.

Cuando un visitante se ajusta a un segmento, el agente de clientes utiliza las fuentes de conocimiento asignadas tanto al agente como al segmento correspondiente.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
   
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Entrenar» y, a continuación, en « > ar conocimientos».
   
3. En la parte superior de la tabla, navega por las pestañas y selecciona el tipo defuente de conocimiento que quieras asignar al segmento; por ejemplo, base de conocimientos, Página web o URL importadas.
   
4. Marca la casilla de verificación situada junto a la fuente y, a continuación, haz clic en «Aplicar segmento».
   
   
   
5. En el cuadro de diálogo, haz clic en el menú desplegable y selecciona un segmentoya existente . Para crear un nuevo segmento, haz clic en « » + «Añadir nuevo segmento».
   
6. Haz clic en Guardar.

Personalizar el proceso de traspaso

Utiliza los segmentos de público para derivar las conversaciones a diferentes equipos cuando el agente de clientes realice una transferencia de conversación a una persona.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Human handoff.
3. En la sección «Cuando se desencadena un traspaso, el agente de clientes seguirá el proceso de traspaso en tiempo real», haz clic en «Editar proceso de traspaso». 
4. Para asignar al agente de clientes a tickets o conversaciones mediante workflows, selecciona «Quiero realizar la transferencia de incidencias a diferentes usuarios o equipos en función de una serie de condiciones».
5. En función de tu configuración, en la sección «Bandeja de entrada» o «Centro de ayuda», selecciona el workflow «Reasignar ticket según el segmento de público para el traspaso a un agente de clientes ».
6. Haga clic en Utilizar plantilla.
7. De forma predeterminada, los conjuntos de acciones ya estarán configurados. Para configurar las reglas de traspaso, obtén más información sobre cómo configurar la acción «Rotar registro al propietario» en los workflows. 
   
   
   
8. Una vez configurado, activa el workflow.

Obtén más información sobre cómo configurar el proceso de traspaso del agente de clientes.

Segmentación de la audiencia de prueba 

Comprueba cómo responde el agente de clientes cuando un visitante se ajusta a un segmento concreto.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Probar [nombre del agente].
3. Para seleccionar el canal para previsualizar el comportamiento del agente, haga clic en el icono de correo electrónico Email o mensajes Live chat.
4. En el panel de pruebas, haz clic en el menú desplegable «Segmento» y selecciona «Probar como segmento». A continuación, selecciona el segmento que quieras simular. 
   
   
   
5. Plantea preguntas relacionadas con tus fuentes de información específicas del sector y comprueba que el agente de clientes utilice el contenido esperado en sus respuestas.

Más información sobre cómo probar el agente de clientes.

Gestionar y editar segmentos

Una vez creados los segmentos, puedes actualizar su prioridad, modificar sus criterios o eliminarlos por completo.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
   
2. En el menú lateral izquierdo, haz clic en «Definir segmentos de « > ».

3. Para cambiar el orden de prioridad de los segmentos:

   • En la tabla, verás la ficha de la prioridad de cada segmento en la columna de la izquierda. 
   • Para cambiar el orden manualmente, haz clic en un segmento y arrástralo hasta una nueva posición.
     
     
     

1. En la columna «Activo» , activa o desactiva el interruptor .
2. En la columna «Aplicado a» , comprueba qué fuentes de conocimiento están asignadas al segmento.
3. Para editar el segmento, pasa el cursor por encima de él y haz clic en «Editar».
4. Para eliminar un segmento, pasa el cursor por encima de él y haz clic en «Eliminar».
5. Para añadir un nuevo segmento, haz clic en «Añadir nuevo».

Caso práctico: Personalizar las experiencias de atención al cliente en función del perfil de los clientes

Sprocket Supply Co. atiende a una clientela muy variada, que incluye a compradores internacionales, clientes de suscripción y compradores empresariales. Su equipo de atención al cliente quiere realizar la expansión del servicio al cliente sin tener que crear agentes de clientes específicos para cada grupo de clientes.

Anteriormente, los clientes recibían las mismas respuestas independientemente de su idioma, nivel de suscripción o tipo de cliente. Esto generaba dificultades cuando los clientes necesitaban información sobre envíos específica para cada región, orientación sobre la implementación en empresas o recursos para compras corporativas.

Para solucionar esto, Sprocket utiliza segmentos de público para realizar la adaptación de la experiencia de los agentes de clientes. Al asignar fuentes de información específicas para cada segmento, el agente de clientes puede ofrecer respuestas pertinentes en función de la identidad del cliente, al tiempo que se mantiene un único agente gestionado de forma centralizada.

Resultado

Los clientes reciben respuestas que se adaptan a sus necesidades y contexto específicos, lo que se traduce en una asistencia de autoservicio eficaz y en un menor número de derivaciones a agentes humanos.