BètaDe doelgroep van klantenservicemedewerkers segmenteren

Met segmenten kunt u een klantagent aanpassen aan verschillende doelgroepen. Een segment vertegenwoordigt een specifieke doelgroep en bepaalt welke aanvullende kennisbronnen de agent kan gebruiken bij het beantwoorden van vragen.

Standaard reageert de klantagent op basis van detoegewezen kennisbronnen. Wanneer een bezoeker aan een segment voldoet, kan de klantagent bij het genereren van antwoorden ook gebruikmaken van de kennisbronnen die aan dat segment zijn toegewezen. U kunt segmenten bijvoorbeeld gebruiken om verschillende ondersteuningservaringen te bieden op basis van taal, abonnementsniveau of klanttype. Lees meer overgebruiksscenario's voor doelgroepsegmenten. 

Als u meerdere merken beheert, lees dan meer over het aanmaken en beheren van meerdere klantagenten.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Let op: als je een superbeheerder bent, kun je je account aanmelden voor dePersonaliseer je klantagent voor elke klant met behulp van segmenten
bèta.

Maak doelgroepsegmenten

Maak doelgroepsegmenten aan met behulp van filters die bepalen welke bezoekers tot een specifieke doelgroep behoren op basis van contactgegevens, CRM-lidmaatschap of realtime bezoekerskenmerken.

Voorbeelden van doelgroepsegmenten

Maak een segment aan

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Definieer > Segmenten. 

3. Als dit de eerste keer is dat u een segment aanmaakt, klikt u op 'Segment aanmaken'. Om een nieuw segment toe te voegen, klikt urechtsboven in de tabel op 'Nieuw toevoegen'.

4. Voer in het rechterpaneel een segmentnaam enbeschrijving in en stel vervolgensje filtercriteria in: 

   • Selecteer in het gedeelte Segmentmatching een filtercategorie. Selecteer vervolgens een of meer van de volgende criteria om te bepalen welke bezoekers tot het segment behoren: 

     • • Contactkenmerk (bijv. het kenmerk'Contact-eigenaar')
       • Bezoekerscontext (bijv. taal)
       • Bestaand CRM-segment (bijv. lidmaatschap van een CRM-segment)

1. • Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer de eigenschap, gebeurtenis of lidmaatschap waarop je wilt filteren.
   • Selecteer een operator (bijv. is gelijk aan, is bekend).
   • Stel uw criteria in op basis van het veldtype.
   • Om de logica binnen of tussen een groep te wijzigen, klik je op de vervolgkeuzemenu’s ‘en’ of ‘of’ en pas je de logica aan. Lees meer over 'EN'- en 'OF'-logica.
   • Om een filtergroep toe te voegen, klikt u op + Groep toevoegen. 
   • Klik linksonder op ‘Opslaan’.
      
     
     

Bezoekers kwalificeren zonder naar hun e-mailadres te vragen

Als u het vastleggen van e-mailadressen hebt uitgeschakeld in de instellingen van uw klantagentkanaal, kan de agent bezoekers nog steeds aan segmenten koppelen door hen vragen te stellen op basis van de CRM-kenmerken in het segment. Zodra de koppeling is gemaakt, beantwoordt de agent de oorspronkelijke vraag van de bezoeker zonder hem te vragen deze te herhalen, en toont hij alleen kennis die relevant is voor dat segment.

Let op: wanneer een bezoeker tijdens het gesprek wordt geïdentificeerd, worden alle contactkenmerken die via de bezoekerskwalificatie zijn verzameld, automatisch gesynchroniseerd met zijn of haar CRM-contactrecord.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Definieer > Segmenten. 

3. Zet de schakelaar voor bezoekersverificatie aan.

Koppel kennis aan elk segment

Begrijp hoe doelgroepsegmenten voor klantagenten werken

Standaard reageert de klantenservicemedewerker op alle bezoekers met behulp van de toegewezen kennisbronnen.

Bij het genereren van een reactie bepaalt de agent of de bezoeker in een doelgroepsegment past:

• Als een bezoeker aan een segment voldoet, kan de medewerker bij het genereren van antwoorden ook gebruikmaken van de kennisbronnen die aan dat segment zijn toegewezen. Kennisbronnen van doelgroepsegmenten met een lagere prioriteit worden genegeerd.
• Als een bezoeker niet aan een segment voldoet, gebruikt de medewerker alleen de kennisbronnen die aan de klantmedewerker zijn toegewezen.
• Als een bezoeker aan meerdere segmenten voldoet, gebruikt de medewerker het segment met de hoogste prioriteit. Er kan slechts één segment tegelijk op een gesprek worden toegepast. Lees hier hoe u de prioriteit van segmenten kunt wijzigen.

Koppel kennis aan elk segment

Nadat u een doelgroepsegment hebt aangemaakt, selecteert u tot welke aanvullende kennisbronnen de doelgroep toegang heeft.

Wanneer een bezoeker aan een segment voldoet, maakt de klantagent gebruik van kennisbronnen die zijn toegewezen aan zowel de klantagent als het betreffende segment.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
   
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Train > Knowledge.
   
3. Navigeer bovenaan de tabel tussen de tabbladen en selecteer het typekennisbron dat u aan het segment wilt toewijzen, bijvoorbeeld Kennisbank, Website, Geïmporteerde URL's.
   
4. Schakel het selectievakje naast de bronen klik vervolgens op Segment toepassen.
   
   
   
5. Klik in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu en selecteer een bestaand segment. Om een nieuw segment aan te maken, klik je op op + Nieuw segment toevoegen.
   
6. Klik op ‘Opslaan’.

Pas het overdrachtsproces aan

Gebruik doelgroepsegmenten om gesprekken naar verschillende teams door te sturen wanneer de klantmedewerker een gesprek doorgeeft aan een medewerker.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Train > Overdracht aan een medewerker.
3. In het Als er een overdracht wordt geactiveerd, volgt de klantmedewerker het live-overdrachtsproces; klik op Overdrachtsproces bewerken. 
4. Om de klantmedewerker via workflows aan tickets of gesprekken toe te wijzen, selecteert u Ik wil zaken doorgeven aan verschillende gebruikers of teams op basis van een reeks voorwaarden.
5. Afhankelijk van uw instellingen selecteert u in het gedeelte Inbox of Helpdesk de workflow 'Ticket opnieuw toewijzen op basis van doelgroepsegment voor overdracht door de klantmedewerker '.
6. Klik op ‘Sjabloon gebruiken’.
7. Standaard zijn de acties al ingesteld. Voor het configureren van overdrachtsregels kunt u meer informatie vinden over het configureren van de actie ‘Record roteren naar eigenaar’ in workflows. 
   
   
   
8. Schakel de workflow in zodra deze is geconfigureerd.

Lees meer over het configureren van het overdrachtsproces voor klantmedewerkers.

Test doelgroepsegmentatie 

Test hoe de klantagent reageert wanneer een bezoeker aan een specifiek segment voldoet.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik rechtsboven op [agentnaam] testen.
3. Om het kanaal te selecteren waarop u het gedrag van de agent wilt bekijken, klikt u op het pictogram E-mail of Live Chat.
4. Klik in het testvenster op het vervolgkeuzemenu 'Segment' en selecteer 'Testen als segment'. Selecteer vervolgens het segment dat u wilt simuleren. 
   
   
   
5. Stel vragen die betrekking hebben op uw segmentspecifieke kennisbronnen en controleer of de klantagent de verwachte inhoud in zijn antwoorden gebruikt.

Lees meer over het testen van de klantagent.

Segmenten beheren en bewerken

Nadat u segmenten hebt aangemaakt, kunt u de prioriteit ervan bijwerken, de criteria bewerken of ze volledig verwijderen.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
   
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Definieer > Segmenten.

3. Om de prioriteit van segmenten te wijzigen:

   • In de tabel ziet u de prioriteit van elk segment in de linkerkolom staan. 
   • Om de volgorde handmatig te wijzigen, klik je op een segment en sleep je het naar een nieuwe positie.
     
     
     

1. Schakel in de kolom 'Actief' de schakelaar in of uit.
2. In de kolom ‘Toegepast op’ kun je zien welke kennisbronnen aan het segment zijn toegewezen.
3. Om het segment te bewerken, beweeg je de muis eroverheen en klik je op 'Bewerken'.
4. Om een segment te verwijderen, beweeg je de muis eroverheen en klik je op 'Verwijderen'.
5. Klik op 'Nieuw toevoegen' om een nieuw segment toe te voegen.

Toepassingsvoorbeeld: personaliseer de ondersteuningservaringen per klantdoelgroep

Sprocket Supply Co. bedient een divers klantenbestand, waaronder internationale kopers, abonnees en zakelijke kopers. Hun ondersteuningsteam wil de klantenservice opschalen zonder voor elke doelgroep aparte klantagenten aan te maken.

Voorheen kregen klanten dezelfde antwoorden, ongeacht hun taal, abonnementsniveau of klanttype. Dit zorgde voor wrijving wanneer klanten regio-specifieke verzendinformatie, begeleiding bij implementatie in bedrijven of bronnen voor zakelijke aankopen nodig hadden.

Om dit aan te pakken, gebruikt Sprocket doelgroepsegmenten om de ervaring van de klantmedewerker op maat te maken. Door segmentspecifieke kennisbronnen toe te wijzen, kan de klantmedewerker relevante antwoorden geven op basis van de identiteit van de klant, terwijl er één centraal beheerde medewerker blijft.

Resultaat

Klanten ontvangen antwoorden die aansluiten bij hun specifieke behoeften en context, wat resulteert in efficiënte selfservice-ondersteuning en minder doorverwijzingen naar menselijke medewerkers.