对客户服务代表群体进行细分

借助受众分群，您可以针对不同的受众群体自定义客户服务机器人。每个受众分群代表特定的受众群体，并决定客户服务机器人在回复时可以使用哪些额外的知识来源。

默认情况下，客户服务机器人会使用其被分配的知识来源进行回复。当访客符合某个受众分段条件时，客户服务机器人在生成回复时还可以使用分配给该分段的知识来源。例如，您可以利用受众分段，根据语言、订阅等级或客户类型提供不同的支持体验。了解有关受众分段用例的更多信息。 

如果您正在管理多个品牌，请了解有关创建和管理多个客户服务机器人的更多信息。

请注意：你可以在 AI 设置中管理 AI 功能访问权，并配置共享的数据。请参阅 HubSpot 的AI信任常见问题解答和 AI 模型卡，了解有关 AI 安全控制、数据使用和合规性的详细信息。

创建受众分段

使用筛选器创建受众分段，这些筛选器可根据联系记录数据、CRM 会员身份或实时访客属性，识别哪些访客属于特定受众。

受众分段示例

创建受众分群

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。

2. 在左侧边栏菜单中，点击“定义”>“受众分段”。 

3. 如果您是首次创建受众分段，请点击“创建受众分段”。要添加新受众分段，请点击表格右上角的“ 添加新分段”。

4. 在右侧面板中，输入受众分段名称 和描述，然后设置筛选条件： 

   • 在“受众匹配”部分 ，选择一个筛选类别。然后，选择以下一个或多个条件来确定哪些访客属于该受众： 

     • • 联系人属性（例如，“联系人所有者”属性）
       • 访客上下文（例如，语言）
       • 现有CRM 受众群体（例如，CRM 受众群体成员身份）

1. • 点击下拉菜单， 选择要用于筛选的属性、事件或会员资格。
   • 选择一个运算符（例如“等于”、“已知”）。
   • 根据 字段类型设置条件。
   • 若要更改组内或组间的逻辑，请点击“和”或 “或”下拉菜单并更新逻辑。了解有关 “AND”和“OR”逻辑。
   • 要添加筛选组，请点击“+ 添加组”。 
   • 在左下角，点击“保存”。
      
     
     

无需索取访客邮箱即可进行受众筛选

如果您已在客户服务代表渠道设置中关闭了电子邮件收集功能，服务代表仍可通过根据受众群体中的 CRM 属性向访客提问，将访客与受众群体进行匹配。一旦匹配成功，服务代表即可直接回答访客的原始问题，而无需要求其重复提问，并且仅显示与该受众群体相关的知识内容。

请注意：当访客在对话中被识别时，通过访客资格确认收集的任何联系人属性都会自动同步到其 CRM 联系人记录中。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。

2. 在左侧边栏菜单中，点击“定义”>“受众群体”。 

3. 请开启“访客验证”开关。

将知识映射到各个受众分群

了解客户客服受众细分的工作原理

默认情况下，客户服务专员会使用其 已分配的知识来源。

在生成回复时，客服机器人会判断访客是否符合某个受众细分：

• 如果访客与某个受众分群匹配，客服代表在生成回复时也可使用分配给该分群的知识来源。来自优先级较低的匹配受众分群的知识来源将被忽略。
• 如果访客未匹配任何受众分段，客服人员仅使用分配给该客户客服的知识来源。
• 如果访客匹配多个受众分段，客服系统将采用优先级最高的受众分段。每次对话中仅能应用一个受众分段。了解如何重新排序受众分段的优先级。

为每个受众群体映射知识

创建受众细分后，请选择该受众可以访问的其他知识来源。

当访客与某个受众细分匹配时，客服代表将同时使用分配给该客服代表和匹配受众细分的知识来源。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
   
2. 在左侧边栏菜单中，点击“训练”> “知识”。
   
3. 在表格顶部，在选项卡之间切换，并选择要分配给该受众群组的知识来源类型，例如： 知识库、 网站、 导入的URL.
   
4. 选中 复选框 源，然后点击 “应用分段”。
   
   
   
5. 在对话框中，点击下拉菜单并选择一个现有的 分段。若要创建新受众群体，请点击 “+ 添加新细分”。
   
6. 点击“保存”。

自定义交接流程

当客服代表将对话转接给人工处理时，可利用受众细分将对话路由到不同的团队。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击“培训”>“人工接手”。
3. 在 “当交接被触发时，客户服务专员将遵循实时交接流程”下，点击“编辑交接流程”。 
4. 若要通过工作流将客户代理分配给工单或对话，请选择“我想根据一组条件将问题转交给不同的用户或团队”。
5. 根据您的设置，在“收件箱”或“服务台”部分，选择“根据受众细分重新分配工单”作为客户代理交接工作流。
6. 点击“使用模板”。
7. 默认情况下，相关操作将自动设置。要配置转交规则，请了解有关在工作流中配置“将记录轮换给所有者”操作的 更多信息。 
   
   
   
8. 配置完成后，启用该工作流。

了解有关配置客户服务专员交接流程的更多信息。

测试受众细分 

测试当访客匹配到特定受众分段时，客户服务专员的响应方式。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在右上角，点击“测试 [客服代表姓名]”。
3. 要选择用于预览客服行为的渠道，请点击电子邮件（Email）或 消息（Live Chat）图标。
4. 在测试面板中，点击“受众群体”下拉菜单，选择“作为受众群体进行测试”。然后，选择您要模拟的受众群体。 
   
   
   
5. 提出与该受众群体特定知识来源相关的问题，并验证客户服务专员在回复中是否使用了预期的内容。

了解有关测试客户服务机器人的更多信息。

管理和编辑受众分段

创建受众分群后，您可以更新其优先级、编辑其条件，或将其完全删除。

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
   
2. 在左侧边栏菜单中，点击“定义”>“受众群体”。

3. 要重新排序受众群组的优先级：

   • 在表格中，您会看到左侧列中列出了每个细分市场的优先级。 
   • 若要手动调整顺序，请点击并拖动细分至新位置。
     
     
     

1. 在“已启用”列中，切换开关以启用或禁用该功能。
2. 在“已应用到”列中，查看哪些知识来源被分配给了该受众群体。
3. 要编辑该细分群体，请将鼠标悬停在其上并点击“编辑”。
4. 要删除一个细分，请将鼠标悬停在其上，然后点击“删除”。
5. 要添加新分段，请点击“添加新分段”。

用例：根据客户受众群体个性化支持体验

Sprocket Supply Co. 服务于多元化的客户群体，包括国际购物者、订阅客户和企业采购商。其支持团队希望在不为每个受众群体单独创建客户服务代理的情况下，实现客户服务的规模化。

此前，无论客户的语言、订阅级别或客户类型如何，他们收到的回复都是一样的。当客户需要特定地区的配送信息、企业级实施指导或商业采购资源时，这种情况便会造成体验障碍。

为解决这一问题，Sprocket 利用受众细分来定制客户服务专员的体验。通过为各细分群体分配专属的知识来源，客户服务专员能够根据客户的身份提供相关答案，同时仅需维护一个集中管理的专员账户。

成果

客户收到的回复能准确反映其具体需求和上下文，从而实现高效的自助服务支持，并减少向人工客服转接的次数。