BêtaSegmenter l’audience de l’agent d’assistance client

Les segments vous permettent de personnaliser un agent d’assistance client pour différentes audiences. Un segment représente une audience spécifique et détermine les sources de connaissances supplémentaires que l’agent peut utiliser pour répondre.

Par défaut, l’agent d’assistance client répond en utilisant les sources de connaissances qui lui sont attribuées. Lorsqu’un visiteur correspond à un segment, l’agent d’assistance client peut également utiliser les sources de connaissances attribuées à ce segment pour générer des réponses. Par exemple, vous pouvez utiliser des segments pour proposer des expériences de support différentes en fonction de la langue, du niveau d’abonnement ou du type de client. Découvrez-en davantage sur les cas d’utilisation des segments d’audience. 

Si vous gérez plusieurs marques, découvrez-en davantage sur la création et la gestion de plusieurs agents pour le service client.

Remarque : Vous pouvez gérer l'accès aux fonctionnalités d'IA dans vos paramètres d'IA et configurer les données partagées. Consultez la FAQ sur la fiabilité et la sécurité de l'IA et les cartes de modèle d'IA de HubSpot pour obtenir des informations détaillées sur les contrôles de sécurité de l'IA, l'utilisation des données et la conformité.

Remarque : Si vous êtes un super administrateur, vous pouvez inscrire votre compte dans la bêta Personnalisez votre agent d’assistance client pour chaque client en utilisant les segments
.

Créer des segments d’audience

Créez des segments d’audience à l’aide de filtres qui identifient les visiteurs appartenant à une audience spécifique en fonction de données fiche d'informations d'un contact, de CRM contrôle d'accès ou de propriétés des visiteurs en temps réel.

Exemples de segments d’audience

Créer un segment

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.

2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Définir > des segments. 

3. Si c’est la première fois que vous créez un segment, cliquez sur Créer un segment. Pour ajouter un nouveau segment, cliquez sur Ajouter dans l’angle supérieur droit du tableau.

4. Dans le panneau de droite, saisissez un nom et une description de segment, puis définissez vos critères de filtrage :  

   • Dans la section Mise en correspondance des segments , sélectionnez une catégorie de filtre. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs des critères suivants pour déterminer les visiteurs du segment : 

     • • Propriété de contact (par exemple, la propriété Propriétaire du contact)
       • Le contexte du visiteur (par exemple, la langue)
       • Segment du CRM existant (par exemple, contrôle d’accès au segment CRM)

1. • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez la propriété, l’événement ou le contrôle d’accès selon lequel filtrer.
   • Sélectionnez un opérateur (par exemple, est égal à, est connu).
   • Définissez vos critères en fonction du type de champ.
   • Pour modifier la logique au sein d’un groupe ou au sein d’un groupe, cliquez sur les menus déroulants ET ou OU et mettez à jour la logique. Découvrez-en davantage sur la logique ET et OU.
   • Pour ajouter un groupe de filtres, cliquez sur + Ajouter un groupe.
   • Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
      
     
     

Qualifiez les visiteurs sans leur demander leur adresse e-mail

Si vous avez désactivé la capture d’e-mail dans les paramètres du canal de votre agent d’assistance client, celui-ci peut toujours associer les visiteurs à des segments en leur posant des questions en fonction des propriétés CRM de ce segment. Une fois mis en relation, l’agent répond à la question initiale du visiteur sans lui demander de la répéter, et ne fait apparaître que les connaissances pertinentes pour ce segment.

Remarque : Lorsqu’un visiteur est identifié au cours d’une conversation, toutes les propriétés de contact collectées via la qualification des visiteurs sont automatiquement synchronisées avec son CRM fiche d'informations d'un contact.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.

2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Définir > des segments. 

3. Activez le bouton Vérification du visiteur .

Associer les connaissances à chaque segment

Comprendre comment fonctionnent les segments d’audience de l’agent d’assistance client

Par défaut, l’agent d’assistance client répond à tous les visiteurs en utilisant les sources de connaissances qui lui sont attribuées.

Lors de la génération d’une réponse, l’agent détermine si le visiteur correspond à un segment d’audience :

• Si un visiteur correspond à un segment, l’agent peut également utiliser les sources de connaissances attribuées à ce segment pour générer des réponses. Les sources de connaissances provenant de segments d’audience correspondant à une priorité moindre sont ignorées.
• Si un visiteur ne correspond à aucun segment, l’agent utilise uniquement les sources de connaissances attribuées à l’agent d’assistance client.
• Si un visiteur correspond à plusieurs segments, l’agent utilise le segment à priorité la plus élevée. Un seul segment peut être appliqué à une conversation à la fois. Découvrez comment réorganiser la priorité des segments.

Associer les connaissances à chaque segment

Après avoir créé un segment d’audience, sélectionnez les sources de connaissances supplémentaires auxquelles l’audience peut accéder.

Lorsqu’un visiteur correspond à un segment, l’agent d’assistance client utilise les sources de connaissances attribuées à la fois à l’agent d’assistance client et au segment correspondant.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
   
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Former les > connaissances.
   
3. En haut du tableau, naviguez entre les onglets et sélectionnez le type de source de connaissances que vous souhaitez attribuer au segment (par exemple, Base de connaissances, Site web, URL importées).
   
4. Sélectionnez la case à cocher à côté de la source, puis cliquez sur Appliquer le segment.
   
   
   
5. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un segment existant. Pour créer un nouveau segment, cliquez sur + Ajouter un nouveau segment.
   
6. Cliquez sur Enregistrer.

Personnaliser le processus de transfert

Utilisez des segments d’audience pour transférer les conversations vers différentes équipes lorsque l’agent d’assistance client passe une conversation à un membre de votre équipe.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Former le > transfert humain.
3. Dans la Lorsqu’un transfert est déclenché, l’agent d’assistance client suivra le processus de transfert en direct, cliquez sur Modifier le processus de transfert.
4. Pour affecter l’agent d’assistance client à des tickets ou à des conversations à l’aide de workflows, sélectionnez Je souhaite transférer les problèmes à différents utilisateurs ou équipes en fonction d’un ensemble de conditions.
5. En fonction de votre configuration, dans la section Boîte de réception ou Centre de support, sélectionnez le workflow Réattribuer le ticket en fonction du segment d’audience pour le transfert de l’agent d’assistance client .
6. Cliquez sur Utiliser le modèle.
7. Les actions seront configurées par défaut. Pour configurer les règles de transfert, découvrez-en davantage sur la configuration de l’action de transfert de la fiche d’informations au propriétaire dans les workflows .
   
   
   
8. Une fois configuré, activez le workflow.

Découvrez-en davantage sur la configuration du processus de transfert de l’agent d’assistance client.

Tester la segmentation de l’audience 

Testez la façon dont l’agent d’assistance client répond lorsqu’un visiteur correspond à un segment spécifique.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Tester [nom de l’agent].
3. Pour sélectionner le canal de prévisualisation du comportement de l’agent, cliquez sur l’icône E-mail ou messages Chat en direct.
4. Dans le panneau de test, cliquez sur le menu déroulant Segment et sélectionnez Tester en tant que segment. Ensuite, sélectionnez le segment que vous souhaitez simuler.
   
   
   
5. Posez des questions relatives aux sources de connaissances spécifiques à votre segment et vérifiez que l’agent d’assistance client utilise le contenu attendu dans ses réponses.

Découvrez-en davantage sur le test de l’agent d’assistance client .

Gérer et modifier les segments

Après avoir créé des segments, vous pouvez mettre à jour leur priorité, modifier leurs critères ou les supprimer entièrement.

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur Plus, puis accédez à Service client > Agent d'assistance client. Si l'option Plus n'apparaît pas dans votre compte, accédez directement à Service client > Agent d'assistance client.
   
2. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Définir > des segments.

3. Pour réorganiser la priorité des segments :

   • Dans le tableau, les priorités de chaque segment sont indiquées dans la colonne de gauche.
   • Pour réorganiser manuellement, cliquez sur un segment et faites-le glisser vers une nouvelle position.
     
     
     

1. Dans la colonne Actif , activez ou désactivez l’interrupteur.
2. Dans la colonne Appliqué à , consultez les sources de connaissances attribuées au segment.
3. Pour modifier le segment, passez le curseur de la souris dessus et cliquez sur Modifier.
4. Pour supprimer un segment, placez le curseur dessus et cliquez sur Supprimer.
5. Pour ajouter un nouveau segment, cliquez sur Ajouter.

Cas d’utilisation : personnaliser les expériences de support en fonction de l’audience client

Logo hubspot Supply Co. prend en charge une clientèle diversifiée, notamment des acheteurs internationaux, des clients abonnés et des acheteurs professionnels. L’équipe de support de l’entreprise souhaite développer son service client sans avoir à créer des agents distincts pour le service client pour chaque audience.

Auparavant, les clients recevaient les mêmes réponses quels que soient leur langue, leur niveau d’abonnement ou leur type de client. Cela créait des frictions lorsque les clients avaient besoin d’informations d’expédition spécifiques à une région, de conseils d’implémentation pour les entreprises ou de ressources d’achat professionnelles.

Pour y remédier, Logo hubspot s’appuie sur des segments d’audience pour personnaliser l’expérience de l’agent d’assistance client. En attribuant des sources de connaissances spécifiques à chaque segment, l’agent d’assistance client peut fournir des réponses pertinentes en fonction de l’identité du client tout en conservant un seul agent géré de manière centralisée.

Résultat

Les clients reçoivent des réponses qui reflètent leurs besoins et leur contexte spécifiques, ce qui se traduit par un support en libre-service efficace et moins de remontées d’incidents vers des agents humains.