BetaSegmentare il pubblico degli agenti del servizio clienti

Grazie ai segmenti, è possibile personalizzare un agente del servizio clienti in base a diversi gruppi di destinatari. Un segmento rappresenta un gruppo specifico di destinatari e determina quali fonti di conoscenza aggiuntive l’agente può utilizzare quando risponde.

Per impostazione predefinita, l’agente del servizio clienti risponde utilizzandole fonti di conoscenza assegnategli. Quando un visitatore rientra in un segmento, l’agente del servizio clienti può utilizzare anche le fonti di conoscenza assegnate a quel segmento per generare le risposte. Ad esempio, è possibile utilizzare i segmenti per offrire esperienze di assistenza diverse in base alla lingua, al livello di abbonamento o al tipo di cliente. Scopri di più suicasi d’uso dei segmenti di pubblico. 

Se gestisci più marchi, scopri di più sulla creazione e la gestione di più agenti di assistenza clienti.

Nota: puoi gestire l'accesso delle funzionalità IA nelle tue impostazioni IA e configurare quali dati vengono condivisi. Consulta le domande frequenti sull'attendibilità dell'IA e le schede dei modelli di IA di HubSpot per informazioni dettagliate su controlli di sicurezza IA, utilizzo dei dati e conformità.

Nota: se sei un Super Amministratore, puoi attivare il tuo account nellaPersonalizza il tuo agente di assistenza per ogni cliente utilizzando i segmenti
.

Crea segmenti di pubblico

Crea segmenti di pubblico utilizzando filtri che identificano quali visitatori appartengono a un pubblico specifico in base ai dati dei record di contatto, all’appartenenza al CRM o alle proprietà dei visitatori in tempo reale.

Esempi di segmenti di pubblico

Crea un segmento

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.

2. Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su Definisci > Segmenti. 

3. Se è la prima volta che crei un segmento, clicca su Crea segmento. Per aggiungere un nuovo segmento, clicca su Aggiungi nuovoin alto a destra nella tabella.

4. Nel pannello di destra, inserisci un nome euna descrizione per il segmento, quindi impostai criteri di filtro: 

   • Nella sezione "Corrispondenza segmenti ", seleziona una categoria di filtro. Quindi, seleziona uno o più dei seguenti criteri per determinare quali visitatori appartengono al segmento: 

     • • Proprietà del contatto (ad es. la proprietà "Titolare del contatto")
       • Contesto del visitatore (ad es. lingua)
       • Segmento CRM esistente (ad es., appartenenza a un segmento CRM)

1. • Fai clic sul menu a discesa e seleziona la proprietà, l'evento o l'appartenenza in base a cui filtrare.
   • Seleziona un operatore (ad es., è uguale a, è noto).
   • Imposta i criteri in base al tipo di campo.
   • Per modificare la logica all’interno di un gruppo o tra gruppi, fare clic sui menu a discesa “e” o “o” e aggiornare la logica. Ulteriori informazioni sulla logica AND e OR.
   • Per aggiungere un gruppo di filtri, clicca su + Aggiungi gruppo. 
   • In basso a sinistra, fare clic su Salva.
      
     
     

Qualifica i visitatori senza chiedere loro l’indirizzo e-mail

Se hai disattivato l'acquisizione dell'indirizzo e-mail nelle impostazioni del canale dell'agente clienti, l'agente può comunque abbinare i visitatori ai segmenti ponendo loro domande basate sulle proprietà del CRM presenti nel segmento. Una volta effettuato l'abbinamento, l'agente risponde alla domanda originale del visitatore senza chiedergli di ripeterla e mostra solo le informazioni rilevanti per quel segmento.

Nota: quando un visitatore viene identificato durante la conversazione, tutte le proprietà di contatto raccolte tramite la qualificazione del visitatore vengono automaticamente sincronizzate con la sua scheda di contatto nel CRM.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.

2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Definisci > Segmenti. 

3. Attivare l’opzione “Verifica visitatore ”.

Assegnare le informazioni a ciascun segmento

Comprendere il funzionamento dei segmenti di pubblico degli agenti del servizio clienti

Per impostazione predefinita, l’agente del servizio clienti risponde a tutti i visitatori utilizzando le fonti di conoscenza assegnate.

Quando genera una risposta, l’agente determina se il visitatore corrisponde a un segmento di pubblico:

• Se un visitatore corrisponde a un segmento, l’agente può utilizzare anche le fonti di conoscenza assegnate a quel segmento durante la generazione delle risposte. Le fonti di conoscenza provenienti da segmenti di pubblico corrispondenti con priorità inferiore vengono ignorate.
• Se un visitatore non corrisponde a nessun segmento, l’agente utilizza solo le fonti di conoscenza assegnate all’agente del cliente.
• Se un visitatore corrisponde a più segmenti, l’agente utilizza il segmento con la priorità più alta. È possibile applicare un solo segmento alla volta a una conversazione. Scopri come riordinare la priorità dei segmenti.

Assegnare le conoscenze a ciascun segmento

Dopo aver creato un segmento di pubblico, selezionare a quali fonti di conoscenza aggiuntive il pubblico può accedere.

Quando un visitatore corrisponde a un segmento, l’agente utilizza le fonti di conoscenza assegnate sia a lui stesso che al segmento corrispondente.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
   
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su Addestramento > Conoscenza.
   
3. Nella parte superiore della tabella, passa da una scheda all’altra e seleziona il tipo difonte di conoscenza che desideri assegnare al segmento, ad esempio: Base di conoscenza, Sito web, URL importati.
   
4. Selezionare la casella di controllo accanto alla fonte, quindi fare clic su Applica segmento.
   
   
   
5. Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa e selezionare un segmento. Per creare un nuovo segmento, fare clic su + Aggiungi nuovo segmento.
   
6. Fare clic su Salva.

Personalizza il processo di trasferimento

Utilizza i segmenti di pubblico per indirizzare le conversazioni a team diversi quando l’agente di assistenza trasferisce una conversazione a un operatore umano.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Passaggio a un operatore umano.
3. Nella Quando viene attivato un trasferimento, l’agente seguirà la procedura di trasferimento in tempo reale, fare clic su Modifica procedura di trasferimento. 
4. Per assegnare all'agente del servizio clienti ticket o conversazioni tramite flussi di lavoro, seleziona "Desidero trasferire le richieste a diversi utenti o team in base a una serie di condizioni".
5. A seconda della configurazione, nella sezione Posta in arrivo o Help desk, seleziona il flusso di lavoro Riassegnare il ticket in base al segmento di pubblico per il trasferimento da parte dell’operatore del servizio clienti.
6. Fai clic su " Usa modello".
7. Per impostazione predefinita, le azioni saranno già configurate. Per configurare le regole di trasferimento, scopri di più su come configurare l’azione “Ruota il record al proprietario” nei flussi di lavoro. 
   
   
   
8. Una volta configurato, attiva il flusso di lavoro.

Scopri di più sulla configurazione del processo di trasferimento da parte dell’operatore.

Testa la segmentazione del pubblico 

Verifica come risponde l’agente quando un visitatore rientra in un segmento specifico.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. In alto a destra, fare clic su "Prova [nome agente]".
3. Per selezionare il canale in cui visualizzare in anteprima il comportamento dell'agente, fare clic sull'icona "Email" o " Messaggi" (Live Chat).
4. Nel pannello di test, fare clic sul menu a discesa "Segmento" e selezionare "Testa come segmento". Quindi, selezionare il segmento che si desidera simulare. 
   
   
   
5. Poni domande relative alle tue fonti di conoscenza specifiche del segmento e verifica che l’agente del servizio clienti utilizzi i contenuti previsti nelle sue risposte.

Scopri di più su come testare l'agente del servizio clienti.

Gestisci e modifica i segmenti

Dopo aver creato i segmenti, puoi aggiornarne la priorità, modificarne i criteri o eliminarli completamente.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
   
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Definisci > Segmenti.

3. Per riordinare la priorità dei segmenti:

   • Nella tabella, vedrai la priorità di ciascun segmento elencata nella colonna di sinistra. 
   • Per riordinarli manualmente, clicca e trascina un segmento nella nuova posizione.
     
     
     

1. Nella colonna " Attivo ", attiva o disattiva l'interruttore .
2. Nella colonna "Applicato a ", è possibile visualizzare quali fonti di conoscenza sono assegnate al segmento.
3. Per modificare il segmento, passa il mouse su di esso e fai clic su Modifica.
4. Per eliminare un segmento, passa il mouse su di esso e fai clic su "Elimina".
5. Per aggiungere un nuovo segmento, fare clic su " Aggiungi nuovo".

Caso d'uso: personalizzare le esperienze di assistenza in base al pubblico dei clienti

Sprocket Supply Co. assiste una base clienti diversificata, che comprende acquirenti internazionali, clienti con abbonamento e acquirenti aziendali. Il team di assistenza desidera ampliare il servizio clienti senza dover creare agenti dedicati per ogni tipo di pubblico.

In precedenza, i clienti ricevevano le stesse risposte indipendentemente dalla lingua, dal livello di abbonamento o dal tipo di cliente. Ciò creava attrito quando i clienti necessitavano di informazioni sulla spedizione specifiche per la propria regione, di indicazioni sull’implementazione aziendale o di risorse per gli acquisti aziendali.

Per risolvere questo problema, Sprocket utilizza segmenti di pubblico per personalizzare l’esperienza degli agenti del servizio clienti. Assegnando fonti di conoscenza specifiche per ogni segmento, l’agente del servizio clienti può fornire risposte pertinenti in base all’identità del cliente, pur mantenendo un unico agente gestito centralmente.

Risultato

I clienti ricevono risposte che riflettono le loro esigenze e il loro contesto specifici, con il risultato di un’assistenza self-service efficiente e un minor numero di escalation agli agenti umani.