BetaAsiakaspalvelijoiden kohderyhmän segmentointi

Segmenttien avulla voit räätälöidä asiakaspalvelijan eri kohderyhmille. Segmentti edustaa tiettyä kohderyhmää ja määrittää, mitä muita tietolähteitä asiakaspalvelija voi käyttää vastauksissaan.

Oletusarvoisesti asiakaspalveluagentti vastaa käyttämällä sillemääritettyjä tietolähteitä. Kun kävijä kuuluu johonkin segmenttiin, asiakaspalveluagentti voi vastauksia laatiessaan käyttää myös kyseiselle segmentille määritettyjä tietolähteitä. Voit esimerkiksi käyttää segmenttejä tarjotaksesi erilaisia tukikokemuksia kielen, tilaustason tai asiakastyypin perusteella. Lue lisääkohderyhmäsegmenttien käyttötapauksista. 

Jos hallinnoit useita brändejä, lue lisää useiden asiakaspalveluagenttien luomisesta ja hallinnoinnista.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Huomaa: jos olet pääkäyttäjä, voit liittää tilisiMukauta asiakaspalvelijaasi jokaiselle asiakkaalle segmenttien avulla
-beetaohjelmaan.

Luo kohderyhmäsegmenttejä

Luo kohderyhmäsegmenttejä suodattimilla, jotka tunnistavat, mitkä kävijät kuuluvat tiettyyn kohderyhmään yhteystietotietojen, CRM-jäsenyyden tai reaaliaikaisten kävijäominaisuuksien perusteella.

Esimerkkejä kohderyhmäsegmenteistä

Luo segmentti

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.

2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Määritä > Segmentit. 

3. Jos luot segmentin ensimmäistä kertaa, napsauta Luo segmentti. Voit lisätä uuden segmentin napsauttamallataulukon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää uusi -painiketta.

4. Kirjoita oikeanpuoleiseen paneeliin segmentin nimi jakuvaus ja määritä sittensuodatuskriteerit: 

   • Valitse Segmenttien täsmäytys -osiosta suodatinkategoria. Valitse sitten yksi tai useampi seuraavista kriteereistä määrittääksesi, mitkä kävijät kuuluvat segmenttiin: 

     • • Yhteystiedon ominaisuus (esim.Yhteystiedon omistaja-ominaisuus)
       • Kävijän konteksti (esim. kieli)
       • Olemassa oleva CRM-segmentti (esim. CRM-segmentin jäsenyys)

1. • Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse ominaisuus, tapahtuma tai jäsenyys, jonka perusteella haluat suodattaa.
   • Valitse operaattori (esim. on yhtä suuri kuin, on tunnettu).
   • Määritä kriteerit kentän tyypin mukaan.
   • Voit muuttaa logiikkaa ryhmän sisällä tai ryhmien välillä napsauttamalla ja- tai tai -pudotusvalikoita ja päivittämällä logiikan. Lue lisää AND- ja OR-logiikasta.
   • Voit lisätä suodatinryhmän napsauttamalla + Lisää ryhmä. 
   • Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
      
     
     

Luokittele kävijät kysymättä heidän sähköpostiosoitettaan

Jos olet poistanut sähköpostiosoitteen keräämisen käytöstä asiakaspalvelukanavan asetuksissa, asiakaspalvelija voi silti kohdistaa kävijöitä segmentteihin esittämällä heille kysymyksiä, jotka perustuvat segmentin CRM-ominaisuuksiin. Kun kohdistus on tehty, asiakaspalvelija vastaa kävijän alkuperäiseen kysymykseen pyytämättä tätä toistamaan sitä ja näyttää vain kyseiseen segmenttiin liittyvää tietoa.

Huomaa: kun kävijä tunnistetaan keskustelun aikana, kaikki kävijän luokittelun yhteydessä kerätyt yhteystiedot synkronoidaan automaattisesti hänen CRM-yhteystietoihinsa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.

2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Määritä > Segmentit. 

3. Kytke Vierailijan vahvistus -kytkin päälle.

Liitä tietoja kuhunkin segmenttiin

Ymmärrä, miten asiakaspalvelijoiden kohderyhmäsegmentit toimivat

Oletusarvoisesti asiakaspalvelija vastaa kaikille vierailijoille käyttämällä sille sille osoitettuja tietolähteitä.

Vastausta luodessaan asiakaspalvelija määrittää, kuuluuko kävijä johonkin kohderyhmään:

• Jos vierailija kuuluu johonkin segmenttiin, asiakaspalvelija voi vastauksia laatiessaan käyttää myös kyseiselle segmentille määritettyjä tietolähteitä. Alemmalla prioriteetilla olevien kohderyhmäsegmenttien tietolähteet jätetään huomiotta.
• Jos vierailija ei vastaa mihinkään segmenttiin, asiakaspalvelija käyttää vain asiakaspalvelijalle määritettyjä tietolähteitä.
• Jos vierailija vastaa useaa segmenttiä, asiakaspalvelija käyttää prioriteetiltaan korkeinta segmenttiä. Keskusteluun voidaan soveltaa vain yhtä segmenttiä kerrallaan. Lue, miten segmenttien prioriteettijärjestystä muutetaan.

Määritä tietolähteet kullekin segmentille

Kun olet luonut kohderyhmäsegmentin, valitse, mihin muihin tietolähteisiin kohderyhmällä on pääsy.

Kun kävijä kuuluu johonkin segmenttiin, asiakaspalvelija käyttää sekä asiakaspalvelijalle että kyseiselle segmentille määritettyjä tietolähteitä.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
   
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Kouluta > Tietämys.
   
3. Siirry taulukon yläosassa välilehtien välillä ja valitse segmentille määritettävätietolähdetyyppi, esim. Tietokanta, Verkkosivusto, Tuodut URL-osoitteet.
   
4. Valitse valintaruutu lähteen vieressävieressä ja napsauta sitten Käytä segmenttiä.
   
   
   
5. Napsauta valintaikkunassa avattavaa valikkoa ja valitse olemassa oleva segmentti. Jos haluat luoda uuden segmentin, napsauta + Lisää uusi segmentti.
   
6. Napsauta Tallenna.

Mukauta siirtoprosessia

Käytä kohderyhmäsegmenttejä keskustelujen ohjaamiseen eri tiimeille, kun asiakaspalvelija siirtää keskustelun ihmiselle.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus > Siirto ihmiselle.
3. Kun Kun siirto laukeaa, asiakaspalvelija noudattaa reaaliaikaista siirtoprosessia, napsauta Muokkaa siirtoprosessia. 
4. Jos haluat osoittaa asiakaspalvelijalle tikettejä tai keskusteluja työnkulkujen avulla, valitse Haluan siirtää tapauksia eri käyttäjille tai tiimeille tiettyjen ehtojen perusteella.
5. Asetuksistasi riippuen valitse Saapuneet- tai Tukipalvelu-osiosta asiakaspalvelijan siirtotyönkulkuun vaihtoehto Siirrä tiketti uudelleen kohderyhmän perusteella.
6. Napsauta Käytä mallia.
7. Toiminnot määritetään oletusarvoisesti. Jos haluat määrittää siirtosäännöt, lue lisää ”Vaihda tietueen omistajaa” -toiminnon määrittämisestä työnkuluissa. 
   
   
   
8. Kun asetukset on määritetty, ota työnkulku käyttöön.

Lue lisää asiakaspalvelijan siirtoprosessin määrittämisestä.

Testaa kohderyhmien segmentointi 

Testaa, miten asiakaspalvelija reagoi, kun kävijä vastaa tiettyä segmenttiä.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Testaa [asiakaspalvelijan nimi].
3. Voit valita kanavan, jolla haluat esikatsella agentin toimintaa, napsauttamalla sähköpostikuvaketta tai Live Chat -kuvaketta.
4. Napsauta testauspaneelissa Segmentti-pudotusvalikkoa ja valitse Testaa segmenttinä. Valitse sitten segmentti, jota haluat simuloida. 
   
   
   
5. Esitä segmenttikohtaisiin tietolähteisiin liittyviä kysymyksiä ja varmista, että asiakaspalvelija käyttää vastauksissaan odotettua sisältöä.

Lue lisää asiakaspalvelijan testaamisesta.

Hallitse ja muokkaa segmenttejä

Segmenttien luomisen jälkeen voit päivittää niiden prioriteettia, muokata niiden kriteerejä tai poistaa ne kokonaan.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
   
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Määritä > Segmentit.

3. Voit muuttaa segmenttien järjestystä seuraavasti:

   • Taulukon vasemmassa sarakkeessa näkyy kunkin segmentin prioriteetti. 
   • Voit järjestää segmentit manuaalisesti uudelleen napsauttamalla segmenttiä ja vetämällä sen uuteen paikkaan.
     
     
     

1. Kytke kytkin päälle tai pois päältä Aktiivinen-sarakkeessa .
2. ”Sovellettu” -sarakkeesta näet, mitkä tietolähteet on määritetty kyseiselle segmentille.
3. Voit muokata segmenttiä viemällä hiiren sen päälle ja napsauttamalla Muokkaa.
4. Voit poistaa segmentin viemällä hiiren sen päälle ja napsauttamalla Poista.
5. Voit lisätä uuden segmentin napsauttamalla Lisää uusi.

Käyttötapaus: Tukikokemusten räätälöinti asiakaskunnan mukaan

Sprocket Supply Co. palvelee monipuolista asiakaskuntaa, johon kuuluu kansainvälisiä ostajia, tilausasiakkaita ja yritysasiakkaita. Yrityksen asiakaspalvelutiimi haluaa laajentaa asiakaspalvelua luomatta erillisiä asiakaspalvelijoita jokaiselle kohderyhmälle.

Aikaisemmin asiakkaat saivat samat vastaukset riippumatta kielestä, tilausasteesta tai asiakastyypistä. Tämä aiheutti ongelmia, kun asiakkaat tarvitsivat alueellisia toimitustietoja, yrityskäyttöön liittyviä ohjeita tai yritysostoresursseja.

Tämän ratkaisemiseksi Sprocket käyttää asiakassegmenttejä räätälöidäkseen asiakaspalvelijan kokemusta. Määrittämällä segmenttikohtaisia tietolähteitä asiakaspalvelija voi antaa asiakkaan identiteetin perusteella relevantteja vastauksia samalla, kun ylläpidetään yhtä, keskitetysti hallinnoitua asiakaspalvelijaa.

Tulos

Asiakkaat saavat vastauksia, jotka vastaavat heidän erityistarpeitaan ja tilannettaan, mikä johtaa tehokkaaseen itsepalvelutukeen ja vähentää ihmisasiakaspalvelijoille ohjattavien tapausten määrää.