Sæt SLA-mål i helpdesk

Superadministratorer på din konto kan indstille serviceniveauaftaler (SLA'er) for tickets i helpdesk.

Du kan indstille SLA-mål for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning. Disse mål kan gælde for alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller de kan være baseret på specifikke ticket-egenskaber som f.eks. prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål skal gælde på alle tidspunkter eller kun i arbejdstiden.

Administrer, hvornår SLA'er gælder

• .
• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Vælg SLA'er under i afsnittet Helpdesk-automatisering .
• Klik på rullemenuen Administrer, når SLA'er gælder, og vælg en mulighed:
  
  • Driftstid: Dine SLA'er gælder kun i dit teams normale arbejdstid (f.eks. 9:00 til 17:00). Du kan tilpasse dit teams arbejdstid ved at klikke på Rediger dit teams arbejdstid:
    • I dialogboksen kan du bruge rullemenuerne til at redigere din tilgængelighed. Du kan vælge ugedage og tidsblokke.
    • Du kan også klikke på Tilføj timer for at konfigurere yderligere perioder, hvor dit team forventes at være tilgængeligt.
    • Klik på Gem.
  • 24/7: Dine SLA'er gælder hele tiden, også uden for arbejdstiden.

Slå SLA-mål til

Du kan tilpasse dine SLA-mål og -indstillinger, før du slår dem til.

• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Vælg SLA'er under i afsnittet Helpdesk-automatisering .
• I afsnittet Indstil SLA-mål skal du slå kontakten til.
  
  
• Klik på Gem nederst på siden.

Opsæt SLA-mål i helpdesk

Du kan anvende SLA-mål på alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller anvende dem baseret på specifikke ticket-egenskaber eller en kombination af egenskaber.

Sæt SLA-mål for alle tickets

At anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesk:

• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Vælg SLA'er under i afsnittet Helpdesk-automatisering .
• I afsnittet Choose how to set SLA goals skal du vælge Apply to all tickets.
  • Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for Tid til første svar, Tid til næste svar, Tid til lukning .
  • Hvis du vil indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart for at minde dit team og holde dig inden for dine SLA'er.
• Klik på Gem.

Sæt SLA-mål baseret på en billetegenskab

At anvende forskellige SLA-mål baseret på en billetegenskab:

• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Vælg SLA'er under i afsnittet Helpdesk-automatisering .
• I afsnittet Vælg, hvordan SLA-mål skal indstilles, skal du vælge basen Anvend.
  • Klik pårullemenuen og vælg en billetegenskab.
  • Klik på Rediger SLA-mål.
  • I højre panel kan du bruge rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver ejendom, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
  • Hvis du ikke vil indstille SLA-mål for en bestemt egenskab, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet On/Off ved siden af den tilknyttede egenskabsværdi.
  • For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart.
  • Klik på Udført.

Sæt SLA-mål baseret på en kombination af billetegenskaber (kunService Hub Enterprise)

Du kan anvende SLA-mål baseret på flere billetegenskaber.

Når du opretter en ny SLA-regel, vil den gælde for alle nye indgående sager. Nye regler gælder kun for eksisterende tickets, hvis en relevant ticket-egenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, er opdateret. Hvis du f.eks. har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.

• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Vælg SLA'er under i afsnittet Helpdesk-automatisering .
• Hvis du vil anvende SLA-mål baseret på en kombination af egenskaber, skal du vælge Anvend baseret på en kombination af billetegenskaber.
• Klik på Opret regel.

• Indtast et regelnavn i det højre panel.
• For at tilføje betingelser til reglen:
  • Klik på + Tilføj betingelse.
  • Klik på + Tilføj filter.
  • Rul eller skriv for at søge, og vælg derefter en filtertype.
  • Vælg en mulighed for billetegenskaben eller aktiviteten, og indstil derefter dine kriterier.
  • Klik på + Tilføjfilter for at tilføje flere filtre inden for samme gruppe . En billet skal opfylde alle kriterier i gruppen for at komme med på listen.
  • Klik på + Tilføj filtergruppefor at tilføje en anden filtergruppe . Enbillet skal opfylde kriterierne i mindst én af filtergrupperne for at komme med på listen.
  • Klik på Gem
• Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver ejendom, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til afslutning.
  
  
• Indstil tidszone (BETA): Hvis du er bruger af en Service Hub Enterprise-konto, kan du definere specifikke tidszoner og planlagte timer for hver SLA-regel.
  • I afsnittet SLA-timere skal tælle ned under følgende betingelser skal du klikke på rullemenuen og vælge Under et bestemt tidspunkt.
  • Klik på rullemenuen Tidszone, og vælg en tidszone.
• Klik på Gem.
• Du kan se hver regels rækkefølge i venstre kolonne. Hvis en billet opfylder betingelserne for mere end én regel, vil dens SLA-mål være baseret på den regel, der står først på listen. Klik og træk en regel for at flytte den til en anden placering på listen for at ændre rækkefølgen af reglerne.
  
  

• Hvis en billet ikke matcher nogen af de anvendte regler, kan du opsætte en fallback-SLA:

• • Slå kontakten Brug fallback SLA-regel til.
  • Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver ejendom, herunder tid til første svar, tid til næste svar, tid til lukning og forfald snart.
    • Klik på Udført.

Tilføj og rediger SLA-regler

Når du tilføjer eller redigerer en SLA-regel, gælder den for alle nye indgående sager. Ændringer i SLA-regler eller -mål gælder kun for eksisterende sager, hvis en relevant sagsegenskab, der er inkluderet som en betingelse i en SLA-regel, opdateres. Dette omfatter ændringer af betingelser, rækkefølge eller SLA-tider, f.eks. tid til første svar.

Hvis du for eksempel har en SLA-regel med betingelsen Pipeline is any of Support Pipeline, vil den nye SLA-regel gælde, hvis egenskaben Pipeline opdateres.

• Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Vælg SLA'er under i afsnittet Helpdesk-automatisering .
• I afsnittet Set SLA goals kan du tilføje og administrere regler.
• Klik på Opret regel til højre for at tilføje en regel.
• For at redigere reglen skal du holde markøren over reglen og klikke på Rediger.
• For at klone reglen skal du holde musen over reglen og klikke på Klon.
• For at slette reglen skal du holde musen over den og klikke på Slet.

Se SLA-mål i helpdesk

Når SLA-indstillingerne er slået til, vil SLA-reglerne gælde for alle nye sager fremover. Hver gang du ændrer SLA-reglerne, gælder de opdaterede regler kun for nye sager, der åbnes. Læs mere om, hvad der sker, når du fletter to sager med SLA'er.

Når en ticket i helpdesk er i en af disse tilstande, vises der en label ved siden af det tilknyttede ticketnummer i svareditoren.

Der vises også et vækkeursikon i forhåndsvisningen af beskeder på listen over samtaler.

Bemærk: Advarselsmærkaterne vises kun for brugere med tildelte Service Hub Professional- eller Enterprise-sæder .

Analyser SLA-præstationer

Brug den brugerdefinerede rapportbygger til at generere rapporter, der giver værdifuld indsigt i SLA-resultater og forbedrer effektiviteten og kundetilfredsheden.

Du kan bruge billetegenskaber som tid til første svar i SLA-timer og tid til lukning i SLA-timer til at oprette rapporter baseret på de SLA-mål, du har sat. Disse egenskaber gælder kun for helpdesk-billetter og omfatter data fra januar 2025. Få mere at vide om HubSpots standard egenskaber for tickets.

Du kan også bruge de færdige service-SLA-rapporter, der er inkluderet i rapportsamlingerne.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Rapportering > Rapporter.
• Skriv sla i søgefeltet øverst til højre.
• Brug pilene på siden af rapporten til at se færdige SLA-rapporter. Klik på rapportens navn for at se dens detaljer, gemme den eller tilpasse den. Få mere at vide om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.