Sæt SLA-mål i helpdesk

Superadministratorer på din konto kan indstille serviceniveauaftaler (SLA'er) for tickets i helpdesk.

Du kan indstille SLA-mål for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning. Disse mål kan gælde for alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller de kan være baseret på specifikke ticket-egenskaber som f.eks. prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål skal gælde på alle tidspunkter eller kun i arbejdstiden.

Bemærk: SLA'er gælder kun for sager, der er oprettet via kanaler, du har forbundet med helpdesk. SLA'er gælder ikke for billetter, der oprettes via workflows.

Sådan opsætter du SLA-mål:

• Naviger til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Klik på fanen SLA'er.
• Klik på rullemenuen Administrer, når SLA'er gælder, og vælg en mulighed:
  
  • I arbejdstiden: Dine SLA'er gælder kun i dit teams normale arbejdstid (f.eks. 9:00 til 17:00). Du kan tilpasse dit teams arbejdstid ved at klikke på Rediger dit teams arbejdstid:
    • I dialogboksen kan du bruge rullemenuerne til at redigere din tilgængelighed. Bemærk, at arbejdstiden ikke omfatter helligdage.
    • Du kan også klikke på Tilføj timer for at konfigurere yderligere perioder, hvor dit team forventes at være tilgængeligt.

• • 24/7: Dine SLA'er gælder hele tiden, også uden for arbejdstiden.
  • Klik på Gem.

• Klik på Gem nederst til venstre.
• Hvis du vil tilpasse, hvordan dine SLA-mål skal håndhæves, skal du klikke for at slå Set reply and close time SLA goals til og derefter udvide afsnittet :
  • Hvis du vil anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesken, skal du vælge alternativknappen Til alle tickets i helpdesken:
    • Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
    • For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart for at minde dit team og holde dig inden for dine SLA'er.

• • Hvis du vil anvende forskellige SLA-mål baseret på en egenskab ved en sag, skal du vælge alternativknappen Baseret på egenskab ved sag.
    • Klik på rullemenuen Vælg billetegenskab , og vælg derefter en billetegenskab.
    • Klik på Rediger SLA-mål.
    • I højre panel skal du bruge rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
    • Hvis du ikke vil indstille SLA-mål for en bestemt egenskab, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet On/Off ved siden af den tilknyttede egenskabsværdi.
    • For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart.
    • Klik på Udført.

• • Klik på Gem nederst til venstre for at bekræfte dine indstillinger for SLA-mål.