Superadministratorer på din konto kan indstille serviceniveauaftaler (SLA'er) for tickets i helpdesk.
Du kan indstille SLA-mål for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning. Disse mål kan gælde for alle tickets, der oprettes i helpdesk, eller de kan være baseret på specifikke ticket-egenskaber som f.eks. prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål skal gælde på alle tidspunkter eller kun i arbejdstiden.
Klik på rullemenuen Administrer, når SLA'er gælder, og vælg en mulighed:
I arbejdstiden: Dine SLA'er gælder kun i dit teams normale arbejdstid (f.eks. 9:00 til 17:00). Du kan tilpasse dit teams arbejdstid ved at klikke på Rediger dit teams arbejdstid:
I dialogboksen kan du bruge rullemenuerne til at redigere din tilgængelighed. Bemærk, at arbejdstiden ikke omfatter helligdage.
Du kan også klikke på Tilføj timer for at konfigurere yderligere perioder, hvor dit team forventes at være tilgængeligt.
24/7: Dine SLA'er gælder hele tiden, også uden for arbejdstiden.
Klik på Gem.
Klik på Gem nederst til venstre.
Hvis du vil tilpasse, hvordan dine SLA-mål skal håndhæves, skal du klikke for at slå Set reply and close time SLA goals til og derefter udvide afsnittet :
Hvis du vil anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesken, skal du vælge alternativknappen Til alle tickets i helpdesken:
Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart for at minde dit team og holde dig inden for dine SLA'er.
Hvis du vil anvende forskellige SLA-mål baseret på en egenskab ved en sag, skal du vælge alternativknappen Baseret på egenskab ved sag.
Klik på rullemenuen Vælg billetegenskab , og vælg derefter en billetegenskab.
Klik på Rediger SLA-mål.
I højre panel skal du bruge rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
Hvis du ikke vil indstille SLA-mål for en bestemt egenskab, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet On/Off ved siden af den tilknyttede egenskabsværdi.
For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart.
Klik på Udført.
Klik på Gem nederst til venstre for at bekræfte dine indstillinger for SLA-mål.