Sæt SLA-mål i helpdesk

Superadmins på din konto kan indstille serviceniveauaftaler (SLA'er) for billetter i helpdesk.

Du kan indstille SLA-mål for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning. Disse mål kan gælde for alle tickets, der er oprettet på helpdesk, eller de kan være baseret på specifikke ticket-egenskaber, f.eks. prioritet, team, kilde eller pipeline. Du kan også tilpasse, om dine SLA-mål skal gælde på alle tidspunkter eller kun i arbejdstiden.

Bemærk: SLA'er gælder kun for billetter, der er oprettet via kanaler, som du har forbundet med helpdesk. SLA'er gælder ikke for billetter, der oprettes via workflows.

At opsætte SLA-mål:

• Naviger til Indbakke og helpdesk > Helpdesk.
• Klik på fanen SLA 'er.
• Klik på rullemenuen Administrer, når SLA 'er gælder, og vælg en mulighed:
  
  • Driftstid: Dine SLA'er gælder kun i dit teams normale arbejdstid (f.eks. 9:00 til 17:00). Du kan tilpasse dit teams arbejdstid ved at klikke på Rediger dit teams arbejdstid:
    • I dialogboksen kan du bruge rullemenuerne til at redigere din tilgængelighed. Du kan vælge ugedage og tidsblokke, men der kan ikke vælges specifikke datointervaller.
    • Du kan også klikke på Tilføj timer for at konfigurere yderligere perioder, hvor dit team forventes at være tilgængeligt.

• • 24/7: Dine SLA'er gælder hele tiden, også uden for arbejdstiden.
  • Klik på Gem.

• Klik på Gem nederst til venstre.
• Hvis du vil tilpasse, hvordan dine SLA-mål skal håndhæves, skal du klikke for at slå Set reply and close time SLA goals til og derefter udvide afsnittet:
  • Hvis du vil anvende SLA-mål på alle tickets i helpdesken, skal du vælge radioknappen Til alle tickets i helpdesken:
    • Brug rullemenuerne til at indstille SLA-målene for tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
    • For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart for at minde dit team og holde dig inden for dine SLA'er.

• • Hvis du vil anvende forskellige SLA-mål baseret på en ticket-egenskab, skal du vælge radioknappen Baseret på ticket-egenskab.
    • Klik på rullemenuen Vælg ticket-egenskab , og vælg derefter en ticket-egenskab.
    • Klik på Rediger SLA-mål.
    • I højre panel skal du bruge rullemenuerne til at indstille SLA-målene for hver egenskab, herunder tid til første svar, tid til næste svar og tid til lukning.
    • Hvis du ikke vil indstille SLA-mål for en bestemt egenskab, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet On/Off ved siden af den tilknyttede egenskabs værdi.
    • For at indstille, hvornår en billets SLA-status skal ændres til Forfalder snart, skal du bruge rullemenuerne under Marker som forfalder snart.
    • Klik på Udført.

• • Klik på Gem nederst til venstre for at bekræfte dine indstillinger for SLA-mål.