Best Practices für die Anrufaufzeichnung

Bitte beachten: Dieser Artikel in der Wissensdatenbank stellt weder eine vollständige Zusammenfassung der weltweiten Gesetze zur Anrufaufzeichnung noch eine rechtsverbindliche Beratung dar. Vielmehr werden darin Informationen bereitgestellt, die Ihnen helfen, die Best Practices für die Anrufaufzeichnung besser zu verstehen. Aus rechtlicher und Compliance-Sicht liegt es in Ihrer Verantwortung, Ihre Einwilligungspflichten zu verstehen und bei der Aufzeichnung von Anrufen die richtige Zustimmung einzuholen.

Mit der Funktion zur Aufzeichnung von Anrufen in HubSpot können Sie Ihre Telefonate mit Kontakten aufzeichnen, um Follow-up-Anrufe zu vereinfachen und Ihr Team auf dem Laufenden zu halten.

Die folgenden Informationen sollen Ihnen Best Practices für das Aufzeichnen von Anrufen und das Einholen von Einwilligungen an die Hand geben. HubSpot empfiehlt Ihnen jedoch immer, bezüglich Ihrer spezifischen Compliance-Verpflichtungen rechtlichen Rat einzuholen.

So funktioniert die Aufzeichnung von Anrufen

Aufzeichnung und Transkription sind in Ihren Anrufeinstellungen standardmäßig aktiviert. Das bedeutet, dass alle eingehenden und ausgehenden Anrufe aufgezeichnet werden, es sei denn, Sie deaktivieren Anrufaufzeichnung in Ihren Calling-Einstellungen. Es liegt in der Verantwortung Ihrer Benutzer, beim Aufzeichnen von Anrufen die Einwilligung Ihrer Anrufteilnehmer einzuholen.

Ausgehende Anrufe

Wenn ein ausgehender Anruf getätigt wird, wird die Aufzeichnung automatisch gestartet:

• Der Dialer zeigt an, dass der Anruf aufgezeichnet wird.

• Die Farbe der Schaltfläche Aufzeichnen ändert sich, je nachdem, ob der Anruf aufgezeichnet wird:
  • Wenn die Aufzeichnung aktiv ist, ist die Schaltfläche Aufzeichnen rot.
  • Wenn die Aufzeichnung inaktiv ist, ist die Aufnahmetaste schwarz.

• Wenn ein Teilnehmer der Aufzeichnung nicht zustimmt oder wenn ein Benutzer die Aufzeichnung aus irgendeinem Grund anhalten oder beenden muss, kann er erneut auf die Schaltfläche "Aufzeichnen " klicken, um die Aufzeichnung zu beenden.

  • Beim Anhalten einer Aufzeichnung wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, in der der Benutzer gefragt wird, ob er fortfahren möchte.

  • Wenn dies bestätigt wird, wird die Aufzeichnung verworfen. Es wird keine Teilaufzeichnung protokolliert.
    
    

    

Inbound-Anrufe

Wenn ein eingehender Anruf eingeht, werden alle Anrufe automatisch aufgezeichnet:

• Die Nachricht zur Aufzeichnungseinwilligung wird abgespielt, bevor der Mitarbeitende den Hörer abnimmt, so dass die Kundinnen und Kunden die Möglichkeit haben, den Anruf abzulehnen.

• Wenn Sie die Nachricht zur Aufzeichnungseinwilligung ändern möchten, die bei eingehenden Anrufen wiedergegeben wird, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über das Anpassen Ihrer Nachricht zur Aufzeichnungseinwilligung. 

Einwilligung für Anrufaufzeichnungen

Hinweis: Dieser Wissensdatenbankartikel hebt zwar bestimmte Länder und Rechtsordnungen hervor, die Liste ist jedoch keineswegs vollständig. Bevor Sie einen eingehenden oder ausgehenden Anruf in HubSpot aufzeichnen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie ein umfassendes Verständnis der Gesetze und Vorschriften zur Anrufaufzeichnung haben. Als Best Practice sollten Sie im Zweifelsfall immer eine Einwilligung einholen.

Die jeweiligen Gesetze zur Aufzeichnung von Anrufen unterscheiden sich je nach Jurisdiktion. Zum Beispiel in den Vereinigten Staaten:

• Es gibt Bundesstaaten, in denen Sie mindestens eine der Parteien des Anrufs benachrichtigen und deren Zustimmung einholen müssen.

• Es gibt auch "All-Party"-Staaten, in denen vor der Aufzeichnung des Gesprächs die Zustimmung aller Kommunikationsparteien eingeholt werden muss. Wenn eine Partei nach der Benachrichtigung nicht benachrichtigt werden möchte, muss sie das Gespräch beenden.

Es ist immer eine gute Praxis, eine Einwilligung einzuholen, wenn man sich nicht sicher ist, oder es sich zur Richtlinie zu machen, immer unabhängig vom Standort des Kontakts um Zustimmung zu bitten, da sich die weltweiten Gesetze und Vorschriften zur Anrufaufzeichnung im Laufe der Zeit ändern.

Damit ein Anruf aufgezeichnet werden darf, ist gemäß DSGVO und anderen europäischen Vorschriften wie der ePrivacy-Verordnung in der Regel die Zustimmung aller Parteien zu einem Anruf erforderlich.

• Dies bedeutet, dass den Parteien ein affirmatives Opt-in vorgelegt werden sollte, das eine sinnvolle Möglichkeit bietet, sich gegen die Aufzeichnung zu entscheiden.

• Die DSGVO verlangt außerdem einen triftigen und rechtlichen Grund für die Aufzeichnung des Anrufs, der die Erfassung der Informationen ermöglicht.

Informieren Sie sich unbedingt über die Regeln zur Anrufaufzeichnung in Ihrem Land, da die EU-Mitgliedstaaten unterschiedliche Regeln für die Einwilligung zur Anrufaufzeichnung in verschiedenen Kontexten umgesetzt haben.

Weitere Überlegungen zum Datenschutz

Mitarbeiterüberwachung

Ein weiterer Aspekt, den es bei der Aufzeichnung von Anrufen zu beachten gilt, ist die Privatsphäre der Mitarbeitenden. Andere Benutzer im Portal (d. h. Ihre Mitarbeiter oder Kollegen) werden ebenfalls aufgezeichnet, sodass Sie möglicherweise andere Benutzer in Ihrem HubSpot-Account benachrichtigen müssen, dass ihre Anrufe intern überwacht werden.

Sicherheit von Anrufaufzeichnungen und Speicherung

HubSpot-Anrufe werden von Twilio unterstützt, einem Voice-over-IP (VOIP)-Service, der die Verbindung zwischen Ihnen und der Nummer, die Sie anrufen, herstellt. HubSpot verwendet Twilio zur Aufzeichnung und Speicherung von Anrufen, die Ihre Benutzer aufzeichnen möchten. Alle Anrufaufzeichnungen werden auf den Servern von Twilio gespeichert und können von HubSpot abgerufen werden. 

Die Aufzeichnungslinks von HubSpot sind nicht authentifiziert und daher öffentlich zugänglich. Sie dürfen Aufzeichnungen auf keinen Fall extern verbreiten, denn jeder, der den Link besitzt, kann auf die Aufzeichnung zugreifen. Aufzeichnungs-URLs sind jedoch lange und schwer zu erraten, sodass im Prinzip eine ausreichende Vertraulichkeit der Inhalte der Aufzeichnungen gewährleistet ist, es sei denn, Sie verbreiten die URL, Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation von Twilio. 

Die Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen, wird auf Account-Ebene eingestellt. Diese Einstellung gilt also für alle Benutzer, die in einem Account Anrufe tätigen. Sie kann von einem Benutzer mit Berechtigungen für Account-Zugriff aktiviert oder deaktiviert werden. Bei neu erstellten HubSpot-Accounts ist das Kontrollkästchen Aufzeichnung von Aufrufen zulassen standardmäßig aktiviert.