Anrufaufzeichnungen und Transkripte auswerten

Sie können Datensätze überprüfen, die über das HubSpot-Tool , über HubSpots Integration mit Zoom oder über einen Drittanbieter für Aufrufe, der in HubSpot integriert ist, aufgezeichnet wurden.

Wenn Sie ein Benutzer mit einer zugewiesenen Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise bezahlten Benutzerlizenz sind, können Sie Conversation Intelligence (Conversation Intelligence) verwenden, um Datensätze zu transkribieren und zu analysieren. So können Sie Ihr Team effektiver coachen und aus den Datensätzen und Transkripten wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden gewinnen. 

Bitte beachten Sie: jeder Benutzer, der Aufrufe von HubSpot aufzeichnet, kann die Aufzeichnung der Anrufe überprüfen und coachen. Nur Datensätze, die von Nutzern mit zugewiesenen Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise bezahlten Benutzerlizenzen gemacht wurden, werden automatisch transkribiert. 

Wenn Sie die HubSpot-App für mobile Geräte verwenden, erfahren Sie, wie Sie die Aufzeichnungen von unterwegs aus überprüfen können. 

Bevor Sie loslegen

• Richten Sie das Calling-Feature ein. Sie können entweder eine von HubSpot bereitgestellte Telefonnummer erwerben, Ihre ausgehende Telefonnummer bei HubSpot registrieren, die HubSpot-Integration mit Zoomeinrichten oder die Integration mit einem Drittanbieter für Anrufe vornehmen.

Bitte beachten Sie: HubSpot unterstützt nur eine ausgewählte Gruppe von Drittanbietern für Aufrufe. Erfahren Sie mehr darüber, welche Anbieter von Aufrufen unterstützt werden im HubSpot App Marketplace.

• HubSpot-Datensätze für Aufrufe sind standardmäßig aktiviert. Vergewissern Sie sich, dass in Ihren Einstellungen die Aufzeichnung von Datensätzen aktiviert ist.
• Wenn Sie Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise sind, stellen Sie sicher, dass Conversation Intelligence auch in Ihren Einstellungen aktiviert ist, damit Ihre Datensätze transkribiert werden.
• Wenn Sie Zoom zum Tätigen von Aufrufen verwenden, stellen Sie sicher, dass cloud recording aktiviert ist.
• Sehen Sie sich die Gesetzeslage zur Anrufaufzeichnung für Ihren Bereich an.

Aufzeichnungen auswerten

So rufen Sie den Datensatz auf und fügen Notizen hinzu. 

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Kontakte und anschließend auf Anrufe.
• Klicken Sie auf den Aufruf Titel.
• Um die Aufzeichnung zu starten, klicken Sie auf der linken Seite des Übersichtsbildschirms auf playerPlay Play. Sie können auch die Bedienelemente verwenden, um playerFastForward zu überspringen oder playerRewind zurückzuspulen. Wenn Sie einen Zoom Cloud-Datensatz ansehen, können Sie ihn auch abspielen, anhalten oder vorwärts springen.
• Klicken Sie unten auf Notizen und dann auf Notizen hinzufügen, um Anrufnotizen hinzuzufügen. Um eine Benachrichtigung an ein anderes Teammitglied zu senden, geben Sie @ ein, gefolgt von dem Namen des Benutzers . Enterschreiben Sie Ihre Notiz, dann klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie über einen Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise Account verfügen, können Sie auch Inline-Kommentare mit Threads hinzufügen.

• Wenn Sie einen Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise Account haben, klicken Sie auf der rechten Seite auf die Registerkarten Insights, Stats und Transcript, um verfolgte Begriffe, Anrufstatistiken und das Anrufprotokoll anzuzeigen.

Freigeben von Datensätzen oder Hinzufügen von Datensätzen zu Wiedergabelisten

• Zum Teilen des Datensatzes:
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche share Teilen oben rechts.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü E-Mail senden an, um Teammitglieder hinzuzufügen, für die der Datensatz freigegeben werden soll. 
  • Geben Sie eine Nachricht in das Textfeld ein.
  • Verwenden Sie die Wiedergabegriffe oder die Textfelder Start und Ende, um den Teil des Datensatzes einzustellen, den Sie freigeben möchten.
  • Klicken Sie auf Teilen oder Link kopieren. Wenn Sie einen Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise Account haben, können Sie auch bestimmte Abschriftenauszügefreigeben.

Bitte beachten Sie: Benutzer, die die Erlaubnis haben, einen Aufnahmeclip anzusehen, können sich auch die gesamte Aufnahme anhören. Die Absicht des Clips ist es, einen klaren Fokus und eine klare Richtung zu geben.

• So fügen Sie einen Datensatz zu einer Wiedergabeliste hinzu:
  • Klicken Sie auf + Zur Wiedergabeliste hinzufügen.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wiedergabeliste auswählen, um den Datensatz zu verschiedenen Wiedergabelisten hinzuzufügen.
  • Geben Sie eine Beschreibung in das Textfeld ein. 
  • Verwenden Sie die Wiedergabegriffe oder die Textfelder Start und Ende, um den Teil des Datensatzes einzustellen, den Sie freigeben möchten.
  • Klicken Sie auf Hinzufügen.

Verfolgte Begriffe überprüfen (Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise)

Sie können verfolgte Begriffe erstellen, um zu den Stellen in der Abschrift zu gelangen, an denen der Begriff erwähnt wird.

Bitte beachten Sie: Sie müssen ein super admin sein, um verfolgte Begriffe hinzuzufügen oder zu bearbeiten. 

• Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte Insights, um die verfolgten Begriffe anzuzeigen.
• Um verfolgte Begriffe zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten.
• Im rechten Bereich können Sie auf + Kategorie hinzufügen klicken, um Kategorien für verfolgte Begriffe hinzuzufügen. 
• Um einen verfolgten Begriff zu einer Kategorie hinzuzufügen, klicken Sie auf + Verfolgten Begriff hinzufügen, dann geben Sie  den verfolgten Begriff in das Textfeld ein. 
• Klicken Sie unten im rechten Fenster auf Speichern.

Hinzufügen von Anrufern und Anzeigen der Anrufstatistik (Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise)

Sie können die Anrufstatistiken überprüfen, indem Sie die Datensätze der Teilnehmer mit dem Aufruf verknüpfen.

• Um Aufrufe mit Datensätzen zu verknüpfen, klicken Sie oben auf Teilnehmer. Klicken Sie im rechten Bereich auf die Schaltfläche link link neben dem Sprecher im Bereich Anrufempfänger. Geben Sie in der Suchleiste den Namen des Kontakts ein. Wenn kein Datensatz vorhanden ist, klicken Sie auf + Kontakt hinzufügen, um einen Datensatz für den Kontakt zu erstellen. Klicken Sie dann auf Link. Um die Verknüpfung eines Kontakts aufzuheben, klicken Sie erneut auf die Schaltfläche link link, um die Verknüpfung aufzuheben.

Bitte beachten Sie: HubSpot vergleicht automatisch die Namen der Sprecher bei transkribierten Aufrufen, die mit Zoom Basic oder Pro durchgeführt wurden. Der manuelle Sprecherabgleich ist für Aufrufe, die mit Zoom Business, Business Plus oder Enterprise getätigt wurden, nicht verfügbar, da diese Transkripte von Zoom und nicht von HubSpot bereitgestellt werden.

• Um auf die Kontaktdaten des Anrufempfängers zuzugreifen, klicken Sie im rechten Bereich auf den Namen des Kontakts  , um zu diesem Datensatz zu gelangen.

• Klicken Sie nach dem Hinzufügen von Sprechern auf der rechten Seite auf die Registerkarte Stats, um die folgenden Aufrufstatistiken zu überprüfen.
  • Gesprächszeit des Eigentümers des Aufrufs: der Prozentsatz der Zeit, in der der Eigentümer des Aufrufs spricht.
  • Gesprächsgeschwindigkeit: die Anzahl der Wörter pro Minute für den Anrufer.
  • Längster Monolog: die längste Zeit, die der Inhaber des Aufrufs spricht.
  • Längste Kundengeschichte: die längste Zeit, die ein Kunde spricht.
  • Interaktivität: den Umfang der Interaktion innerhalb des Aufrufs.
  • Geduld: die Anzahl der Pausen zwischen den Teilnehmern.

Überprüfen Sie Transkripte und fügen Sie Inline-Kommentare hinzu (Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise)

Wenn Sie Abschriften überprüfen, können Sie Inline-Kommentare zu einem Thema hinzufügen oder einen Link zu einem bestimmten Teil der Abschrift freigeben. Vertreter können einfach auf Kommentare antworten, so dass die Conversations zielgerichtet bleiben und alle relevanten Informationen an einer Stelle zu finden sind.

Bitte beachten Sie: Die automatische Transkription ist für die Standardsprachen der Inhaltserstellung von HubSpotverfügbar. HubSpot transkribiert die Aufzeichnung in der Sprache, die Sie in Ihren Kontoeinstellungen ausgewählt haben. Erfahren Sie mehr über die von HubSpot angebotenen Sprachen.

• Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte Transcript, um die Mitschrift des Aufrufs anzuzeigen. Verwenden Sie die Suchleiste, um spezifische Keywords zu suchen. Die Ergebnisse werden Teil des Transkripts, in dem das Keyword verwendet wurde, zurückgegeben.
• Um eine Benachrichtigung an ein anderes Teammitglied zu senden oder einen Kommentar mit Zeitstempel hinzuzufügen, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
  • Klicken Sie auf die Registerkarte Kommentare unterhalb der Wiedergabe der Aufzeichnung. Geben Sie in das Textfeld @ ein, gefolgt von dem Namen des Benutzers . Geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie dann auf Speichern.

• • Um einen Zeitstempel hinzuzufügen:
    • Geben Sie unter dem Textfeld den Zeitstempel ein und klicken Sie dann auf das Textfeld , um den Zeitstempel zu übernehmen. Auf der Registerkarte Transcript auf der rechten Seite können Sie zu diesem Teil des Transkripts springen.

• • • Bewegen Sie den Mauszeiger im Transkript über den Teil des Transkriptauszugs, zu dem Sie einen Kommentar hinzufügen möchten, und wählen Sie. Klicken Sie auf die Schaltfläche comments Kommentar. Auf der Registerkarte Kommentare unterhalb der Wiedergabe der Aufzeichnung öffnet sich ein Textfeld mit dem richtigen Zeitstempel.
  • Klicken Sie auf Kommentar. 
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche Reply unter einem der Kommentare, um ein Thema zu eröffnen. Nachdem Sie Ihre Antwort geschrieben haben, klicken Sie auf Reply.

• Um einen bestimmten Teil der Abschrift freizugeben, bewegen Sie den Mauszeiger über den betreffenden Auszug und klicken dann auf die Schaltfläche share Freigeben. Verwenden Sie im Dialogfeld die Griffe entlang der Lautsprecherspur oder geben Sie die Zeiten Start und Ende ein, um die Länge des Datensatzes zu ändern. Wenn Sie die gesamte Aufnahme freigeben möchten, vergewissern Sie sich, dass sich die Griffe entlang der Lautsprecherspur am Anfang und am Ende der Aufnahme befinden.

Bitte beachten Sie: Benutzer, die die Erlaubnis haben, einen Aufnahmeclip anzusehen, können sich auch die gesamte Aufnahme anhören. Die Absicht des Clips ist es, einen klaren Fokus und eine klare Richtung zu geben.

Synchronisierung von Zoom-Aufnahmen

Wenn Sie einen Zoom Business oder Enterprise Account haben, können Sie Ihre Zoom Cloud Datensätze zur Überprüfung in HubSpot synchronisieren. Sobald die Cloud-Aufnahme in Ihrem Zoom-Konto aktiviert ist, erscheinen die Aufnahmen in der Zeitleiste des zugehörigen Datensatzes. Wenn Sie ein Benutzer mit einem zugewiesenen Sales Hub oder Service Hub Professional oder Enterprise bezahlten Sitz sind, transkribiert Conversation Intelligence die Zoom Cloud-Aufnahmen und diese Transkripte werden auch mit der Chronik des Datensatzes synchronisiert.

Um die Zoom-Aufzeichnung mit Conversation Intelligence einzurichten, müssen Sie:

• Aktivieren Sie die Cloud-Aufnahme in Zoom. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Audiotranskripte aktiviert ist, damit Sie in HubSpot Transkripte von Ihren Zoom-Datensätzen erhalten.
• Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Synchronisation von Datensätzen aus Aufzeichnungen und Transkripten in Ihren Zoom-Integrationseinstellungen.
  
  

• Um Datensätze Benutzern in Ihrem HubSpot Account zuzuweisen, stellen Sie sicher, dass diese ihre Zoom Accountsverbinden. Die Aufzeichnung von Engagement-Aktivitäten wird einem Benutzer in Ihrem HubSpot Account zugewiesen, wenn dessen E-Mail-Adresse mit der E-Mail eines Zoom-Benutzers im Aufruf übereinstimmt.

Aufnahmen mit anderen Aufzeichnungen verknüpfen

Standardmäßig ordnet HubSpot AI die Datensätze automatisch dem primären Unternehmen zu, das mit den Teilnehmern des Aufrufs verbunden ist.

Sie können auch einen Datensatz mit anderen Datensätzen von Kontakten, Unternehmen, Deals, Tickets oder Meetings in Ihrem CRM verknüpfen. Die Aufnahme wird in der Zeitleiste des zugehörigen Datensatzes angezeigt, so dass Sie auf die Aufnahmedetails zugreifen können, um weitere Informationen zu erhalten.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Kontakte und anschließend auf Anrufe.
• Klicken Sie auf den Anruftitel.
• Klicken Sie oben auf Assoziationen.
• Um eine Zuordnung hinzuzufügen, klicken Sie im rechten Bereich auf + Hinzufügen neben einer der Registerkarten Kontakt, Unternehmen, Deal, Ticket oder Meeting.

Die zugehörigen Datensätze werden auch auf der Seite Call Indexangezeigt. Wenn die zugehörigen Datensätze nicht in der Tabelle angezeigt werden, bearbeiten Sie die Tabellenspalten unter ..